CÔNG ĐOÀN Y TẾ VIỆT NAM

BỘ Y TẾ

DỰ THẢO TÀI LIỆU (lần 8)

TẬP HUẤN

“HƯỚNG DẪN GIAO TIẾP,
ỨNG XỬ CỦA CÁN BỘ Y TẾ"

TP. Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2015


QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG TÀI LIỆU
 Thực hiện QĐ 2151/QĐ – BYT 4/5/2015 của Bộ trưởng BYT v/v
phê duyệt kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách,
thái độ phục vụ của CBYT, hướng tới sự hài lòng của người
bệnh”.
 QĐ 2171/QĐ- BYT ngày 8/6/2015 của Bộ trưởng Bộ Y tế v/v
thành lập Ban Biên soạn Bộ tài liệu tập huấn “Hướng dẫn giao
tiếp ứng xử của CBYT”.
=> Tổ giúp việc đã rất tích cực và chủ động trong việc xây dựng
khung tài liệu đến xây dựng tài liệu chi tiết.


Qua 8 lần Dự thảo, Ban biên soạn tài liệu đã nhận được nhiều ý
kiến đóng góp:
1. Các chuyên gia trong và ngoài ngành
2. Viện Chiến lược & Chính sách Y tế
3. Các đơn vị Khối Đào tạo & Điều trị trực thuộc Bộ Y tế, hội nghị

Kỹ năng sử dụng câu hỏi đóng
Kỹ năng sử dụng cặp câu hỏi đối chứng


TÀI LIỆU DỰ THẢO

BÀI SỐ 4:
GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CỦA CÁN BỘ Y TẾ
TRONG CÁC CƠ SỞ KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH


Tầm quan trọng của giao tiếp, ứng xử
trong các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh
1. Đối với CBYT:
- Thể hiện tính chuyên nghiệp trong thi hành nhiệm vụ chuyên môn
- Hoàn thành sứ mệnh của người thầy thuốc.
- Khẳng định vị thế của CBYT.
- Tránh được những bức xúc không đáng có ở NB và người nhà NB.
2. Đối với người bệnh:
- Tạo dựng được niềm tin của NB, người nhà NB với CBYT;
- Tăng cường được hiệu quả điều trị;
- Đảm bảo được quyền được chăm sóc toàn diện và tôn trọng.
3. Đối với CSYT:
- Tăng sự hài lòng của NB và nhân dân với bệnh viện;
- Nâng cao chất lượng phục vụ;
- Xây dựng thương hiệu bệnh viện;
- Góp phần giúp bệnh viện phát triển ngày càng vững mạnh.


Giao tiếp, ứng xử của CBYT

Tạo quan hệ tốt
Thể hiện sự tôn trọng
Tạo cảm giác an toàn, thân thiện.


Giao tiếp, ứng xử của CBYT tại các cơ sở KCB
Bước 3: Giải thích, nêu nội dung cần trao đổi (thăm khám, chăm sóc, …)

Yêu cầu:
 Thái độ bình tĩnh, tự tin, tôn trọng NB, NNNB
 Nội dung ngắn gọn, chính xác, dễ hiểu luôn quan sát phản ứng của NB (nhất là khi
cung cấp thông tin xấu bệnh lý);
Lắng nghe NB và có giải thích hoặc hướng dẫn để NB hiểu thêm về ý nghĩa của
CSSK
NB tích cực phối hợp với CBYT để đạt kết quả KB tốt nhất
Ý nghĩa
 Thể hiện tính chuyên nghiệp và trình độ của CBYT
 Tạo niềm tin cho NB, xây dựng thương hiệu bệnh viện
Góp phần nâng cao hiệu quả KCB


Giao tiếp, ứng xử của CBYT tại các cơ sở KCB
Bước 4: Dành thời gian cho NB bệnh nói
(trước khi kết thúc cuộc giao tiếp)

Yêu cầu:
Đủ thời gian cho Người bệnh nói.
Người bệnh cảm thấy hài lòng
Hướng NB trình bày đúng chủ đề và cung cấp thông tin cần thiết
Ý nghĩa

bức xúc)


3.1 Một số tình huống Giao tiếp ứng xử của NVYT
Tình huống 1a: Giao tiếp, ứng xử của nhân viên bảo vệ
(tại cổng bệnh viện)
 Yêu cầu:
Lịch sự, ân cần, chu đáo
 Chỉ dẫn cụ thể nơi cần đến, nơi để xe …
 Luôn sẵn lòng giúp NB dù chỉ là việc nhỏ nhất
Ý nghĩa: Người bệnh cảm thấy thân thiện, thoải mái
Thời điểm áp dụng: Ngay khi người bệnh tới cổng bệnh viện.


3.1 Một số tình huống Giao tiếp ứng xử của NVYT
Tình huống 1b: Giao tiếp, ứng xử của nhân viên hướng dẫn
(Hoặc tình nguyện viên)
 Yêu cầu:

Lịch sự, ân cần, chu đáo, chủ động hướng dẫn người bệnh (thủ tục,
BHYT, vệ sinh….)
Sẵn lòng giúp NB, đưa NB nặng tới KCB (nếu không tự đi được)
Trả lời đầy đủ các câu hỏi của NB, người nhà NB và khách, tránh
nghe điện thoại, làm việc riêng
Ý nghĩa: Người bệnh cảm thấy thân thiện, được quan tâm.
Thời điểm áp dụng: Ngay khi người bệnh có yêu cầu.


3.1 Một số tình huống Giao tiếp ứng xử của NVYT
∗ Tình huống 1c: (Thu ngân, hành chính,…)

- Thái độ lắng nghe, cảm thông, chia sẻ, tôn trọng NB, NNNB
- Sẵn sàng giúp đỡ nếu NB cần, tìm cách khắc phục ngay những tồn tại
- Có trách nhiệm báo cáo với cấp trên trực tiếp hoặc bác sĩ điều trị để khắc
phục kịp thời.
 Ý nghĩa: Tạo niềm tin cho người bệnh, tránh tạo xung đột lớn hơn.
Thời điểm áp dụng: Khi thực hiện nhiệm vụ và cả khi sinh hoạt ở cộng
đồng.


3.2 Một số tình huống Giao tiếp, ứng xử của Điều dưỡng
2a. Khi đón tiếp người bệnh vào Khoa/Phòng khám bệnh
2b. Khi đón tiếp người bệnh vào Viện/Khoa/Phòng
2c. Khi chăm sóc người bệnh tại Khoa
2d. Khi phát thuốc cho người bệnh
2e. Khi tư vấn cho người bệnh làm thủ thuật/phẫu thuật
2f. Khi người bệnh ra viện/chuyển viện
2g. Khi người bệnh tiên lượng nặng/tử vong


3.2 Một số tình huống Giao tiếp, ứng xử của Điều dưỡng
∗ Tình huống 2a: (Khi đón tiếp người bệnh vào Khoa/Phòng Khám bệnh)
 Yêu cầu:
- Niềm nở, ân cần, chu đáo và hướng dẫn NB để được khám theo quy định
- Thực hiện đầy đủ các nội dung của điều dưỡng giúp BS khám đạt kết quả tốt
- Tránh nghe điện thoại hoặc làm việc riêng
- Chủ động liên hệ với các khoa phòng khác theo chỉ đạo của BS để hỗ trợ NB
- Động viên NB, bình tĩnh, sẵn sàng giúp đỡ
 Ý nghĩa: Góp phần nâng cao chất lượng KCB, thể hiện tính chuyên nghiệp, tạo
niềm tin và xây dựng hình ảnh, thương hiệu bệnh viện.
 Thời điểm áp dụng: Khi thực hiện nhiệm vụ