GIỚI THIỆU

Trong thời đại mà các sản phấm, dịch vụ mới liên tục xuất hiện và trở nên bão hòa với tốc độ nhanh
chưa tùng có, các doanh nghiệp không thế chỉ dựa vào việc cải tiến, đối mới sản phẩm của mình đế đạt được
thành công như mong muốn. Do đó, các doanh nghiệp buộc phải tụ’ mình tìm nhũng cách khác nhau đế cạnh
tranh với các đối thủ của mình. Từ khi chất lượng dịch vụ xuất hiện đã đặt giai đoạn cho sự đánh giá của
khách hàng, nhiều nhà nghiên cún cũng như các chuyên gia đã cố gắng đế xác định, đo lường, và quản trị
chất lượng dịch vụ.
Chất lượng là một yếu tố khó nắm bắt và xác định. Ngày nay, khách hàng luôn mong đợi và yêu cầu
chất lượng phải tốt hơn bao giờ hết. Cung ứng được sản phẩm ưu tú về chất lượng là một đòi hỏi đổi với
công ty nhằm làm hài lòng khách hàng. Chất lượng cũng là một tiêu chuẩn để đo lường, vì vậy những công
ty cung cấp chất lượng tốt đã tạo nên sự khác biệt với các đổi thủ cạnh tranh. Nói cách khác, chất lượng
được hiểu như là một vũ khí cạnh tranh (Pasasuraman)[7]'
Đặc biệt, trong lĩnh vực thông tin di động, hòa nhập cùng với xu hướng chung của thế giới, thị trường
thông tin di động tại Việt Nam cũng đang trong giai đoạn chuyến dần từ một thị trường độc quyền do nhà
nước kiếm soát sang thị trường cạnh tranh với tốc độ phát triến công nghệ di động nhanh, chu kỳ công nghệ
rút ngắn, lợi thế do chi phí đầu tư ngày càng giảm đã mang đến nhũng cơ hội cho nhà cung cấp dịch vụ mới
tham gia thị trường, đồng thời là thách thức đối với nhà cung cấp dịch vụ hiện tại. Hiện nay, hầu hết các
mạng điện thoại di động đang đứng trước một thực trạng nghẽn mạng, rớt mạng. Đây là vấn đề thuộc về chất
lượng dịch vụ rất nan giải cần phải giải quyết và có những biện pháp phù hợp.
Như vậy, nhìn một cách tống thế ta thấy được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong mọi
ngành, mọi lĩnh vực đặc biệt là trong ngành viễn thông. Sau khi tiếp cận những nghiên cứu của nhiều tác giả
về chất lượng dịch vụ, em cảm nhận được cái hay và tính thực tiễn của nó. Chất lượng dịch vụ đã trở thành
vấn đề em thật sự quan tâm và mong muốn được nghiên cứu. Thêm vào đó, tình hình thực tế tại công ty thực
tập cho thấy việc đánh giá chất lượng dịch vụ truyền thông di động hiện nay của công ty là rất cần thiết và
phù hợp. Do đó, em chọn đề tài “ửng dụng thang đo SER VPERF đánh giá chất lượng dịch vụ viễn

thông di động tại khu vực thành phổ Đà Nang” làm chủ đề nghiên cún cho chuyên đề thực tập.
Mục tiêu của nghiên cứu là:
Kiểm định thang đo SERVPERF trong đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động.
Khám phá các thành phần chất lượng dịch vụ viễn thông di động.

CO SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN cứu
1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
1.1.1

Khái quát về dịch vụ
Dịch vụ đã có từ lâu và giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội. Kinh tế ngày càng phát

triển, dịch vụ ngày càng giữ vị trí quan trọng
♦> Khái niệm dịch vụ:
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ
giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đối quyền sở hữu.
Sản phâm của dịch vụ có thế trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất [1,6].
Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động đế tạo ra nó. Các nhân tố cấu
thành dịch vụ không như những hàng hóa hiện hữu, chúng không tồn tại dưới dạng hiện vật. Sản phẩm dịch
vụ nằm trong trạng thái vật chất, nguời ta có thể nghe được và một số giác quan có thế cảm nhận được.


Như vậy dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các
hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nối bật là khách hàng chỉ có thế đánh giá được
toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.
Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi
ích mà họ nhận được từ giá trị dịch vụ. Như vậy ở đây chưa bàn tới hàng hóa của giá trị dịch vụ mang tính
học thuật như trong kinh tế chính trị, cũng chưa phải là giá trị sử dụng, vì giá trị sử dụng có phạm vi rộng lớn
hơn. Giả trị ở đây thỏa mãn giá trị mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi

ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ. Những giá trị của hệ thống dịch vụ được gọi là chuỗi giá trị. Chuỗi
giá trị mang lại lợi ích tổng thế cho người tiêu dùng dịch vụ. Trong chuỗi giá trị có giá trị của dịch vụ chính
do những hoạt động chủ yếu trong dịch vụ tạo ra và mang lại lợi ích cơ bản cho người tiêu dùng. Tương tự,
giá trị của dịch vụ phụ do những hoạt động phụ trợ tạo nên và mang lại lợi ích phụ thêm. Đổi với cùng loại
dịch vụ có chuỗi giá trị chung thế hiện mức trung bình mà xã hội có thể đạt được và được thừa nhận. Song

•

Đặc điếm của dịch vụ: dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản [1,12l

Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hữu hình không có.
Dịch vụ có 4 đặc điếm nối bậc của nó đó là:
•

Dịch vụ cỏ tỉnh không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho

thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất.
Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với tùng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta có thế xác định


được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện
hữu.
Trên thực tế tù' hàng hóa hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu có 4 mức độ sau:
-

Hàng hóa hiện hữu hoàn hảo.

-

Hàng hóa hoàn hảo: bao gồm hàng hóa hiện hữu khi tiêu dùng phải có dịch vụ đi kèm để tăng sự

thỏa mãn.
-

Dịch vụ chủ yếu, được thỏa mãn thông qua sản phẩm hàng hóa hiện hữu.


Hình 1. Bốn đặc điếm CO’ bản của dịch vụ
❖ Sự khác biệt của dịch vụ so vói sản phấm hữu hình (theo Ghobadian, Speller & Jones, 1993;
Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990, dẫn theo Thongsamak, 2001)[4].
1. Vô hình: Sản phấm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thế thấy, nếm, sờ, ngửi...trước
khi mua.
2. Không đồng nhất: Gần như không thế cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống
nhau.
3. Không thể chia tách: Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy, không thể dấu
được các sai lỗi của dịch vụ.
4. De hỏng: Dịch vụ không thế tồn kho. Không thế kiếm tra chất lượng trước khi cung ứng, người
cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
♦♦♦ SVTH: Nguyễn Thị Phương Linh - Lớp 3OKI2
5. Không thể hocm trả: Neu khách hàng không hài lòng, họ có thế được hoàn tiền nhưng không thế
hoàn dịch vụ.
6. Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phấm hữu hình
nhiều.
7. Quan hệ qua con người: Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng
thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
8. Tính cả nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều.
9. Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách
hàng.
1.1.2

Chất lượng dịch vụ
Chất lượng của các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của nhiều người. Chất

lượng dịch vụ khó xác định và chưa có chiến lược quản lý hiệu quả. Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát
chất lượng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu. Chất lượng thực tế và những yếu tố
chi phổi nó hiện nay chưa lượng hóa được. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và

Phương cách siêu việt theo định nghĩa của Pocket Orford Dictionry là “mức độ siêu việt, bản
chất tương đối”. Chất lượng trong trường hợp này là sự siêu việt nội tại. Nó phản ảnh điều gì đó tốt nhất.
> Phương cách dựa trên sản xuất liên quan đến sự phù họp với thiết kế hay qui cách. Một dịch
vụ hay sản phẩm chất lượng sẽ không có một sai sót nào so với qui cách.
> Phương cách dựa theo người sử dụng chấp nhận rằng một dịch vụ hay sản phẩm nào đó đáp
ứng những đòi hỏi của người sử dụng thì đó là một dịch vụ hay sản phẩm chất lượng. Một cụm từ cho
phương cách này là đáp ứng đúng mục đích.
> Phương cách dựa trên sản phâm là một phương cách dựa trên số lượng và chỉ xét đến những
đặc tính đo lường được.
> Phương cách dựa trên giả trị đưa chi phí hay giá cả vào phương trình. Một mặt hàng nào đó sẽ

và nhân viên cung cấp.
Với sự thiếu thốn của các yếu tố hữu hình đế đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng phải dựa vào
những yếu tố khác như giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch vụ, vị trí nơi cung cấp dịch vụ ...
Do đặc tính không hiện hữu của dịch vụ mà một doanh nghiệp cảm thấy khó khăn đế hiểu được
khách hàng đã tiếp nhận dịch vụ và chất lượng dịch vụ dịch vụ đó như thế nào. Khi một nhà cung cấp hiểu
được khách hàng của họ đánh giá dịch vụ đó như thế nào, họ sẽ có khả năng tạo ra những tác động vào
những đánh giá theo hướng mong muốn.
-Chất lượng là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị
thực tế nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp. Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các
doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan điếm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa
sự mong đợi và thực tế. Đó là sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt
tới một mức nào đó. Phân phối dịch vụ có nghĩa là thực hiện sự chuyến giao dịch vụ sao cho phù hợp với
những mong đợi của khách hàng trên một nền tảng tương thích với mức độ mong đợi. Từ suy nghĩ định
hướng này chúng ta có thế phát triển theo mức như sau

Dich vu nhân đươc

Sư mong đơi

Chất lương di ch vu

Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi

Rất cao

Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi

Cao




1.1.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985, dẫn theo
Nguyễn Đình Thọ et al, 2003)|4].

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận

KHÁCH
HÀNG

Dịch vụ chuyển giao
Khoảng cách 3
Chuyến đối cảm nhận thành tiêu chí chất lượng
Khoảng cách 2

NHÀ
TIẾP
Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng THỊ
CUN
G
Hình 2. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman
(1985)
ỨNG
DỊC

Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung
cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiếu thấu đáo
Khoảng cách 4


Như vậy đánh giá dịch vụ chất lượng cao hay thấp phụ thuộc vào khách hàng đã
nhận được dịch vụ như thế nào trong bối cảnh họ mong đợi nhũng gì.
Chất lượng mà khách hàng cảm nhận được trong một dịch vụ là một chức năng của
cỡ và hướng của khoảng cách giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ kỳ vọng.
1.2 Giói thiệu thang đo SERVQƯAL và biến thể SERVPERF
Sự cạnh tranh trong dịch vụ đang tăng dần và quan niệm về chất lượng dịch vụ trở
thành vấn đề quan trọng hàng đầu. Chất lượng dịch vụ được nhận định như là một phần
quyết định đến thị phần, doanh thu trong đầu tư và sự giảm chi phí (Anderson and
Zeithaml 1984; Parasuraman, Zeithaml and Berry 1985)[7].
Tố chức dịch vụ cung cấp nhu cầu chính yếu 2 hình thức của chất lượng: chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (Gronroos 1984). Đầu tiên, chất lượng kỹ thuật là
mức độ đế ngành công nghiệp có thế làm cho mọi thứ đúng như đo lường tiêu chuẩn công
nghiệp kỹ thuật. Tuy nhiên, trong lĩnh vục dịch vụ, sự hiếu biết chất lượng kỹ thuật thuộc
về chuyên môn (Bopp 1990). Tiếp theo là khía cạnh chất lượng, chất lượng chức năng, quy
về phương thức dịch vụ là chuyến giao đến khách hàng (Babakus and Mangold 1992). Khi
khách hàng không có thông tin về chất lượng kỹ thuật thì chất lượng chức năng thường là
nhân tố chính được sử dụng để cảm nhận chất lượng dịch vụ (Donabedian 1982; 1980).


Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985) cho rằng rất khó đế định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ bởi vì dịch vụ là vô hình, không đồng nhất (chất lượng dịch vụ
có thế thay đối theo khách hàng, ngày và nguời sản xuất) và sự sản xuất không thể tách bở
tiêu dùng. Một vài nhà nghiên cún đã nghiên cứu đế định nghĩa và đo lường khái niệm
chất lượng dịch vụ (Carman 1990; Cronin and Taylor 1992; Parasuraman, Zeithaml and
Berry 1985; Parasuraman, Zeithaml and Berry 1988; Parasuraman, Zeithaml and Berry
1991; Teas 1993).
Một vài công việc đầu tiên trong phát triển mô hình đế định nghĩa và đánh giá chất
lượng dịch vụ được chỉ đạo bởi Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1985) (hay nói cách
khác còn được gọi là PZB). Việc dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ của PZB (1985) xác
định 10 yếu tố làm chìa khóa chính của chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi người tiêu

người tiêu dùng về dịch vụ và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ. Ban đầu, PZB
(1985) tập trung vào 10 yếu tố của chất lượng dịch vụ (xem hình 3). Tuy nhiên, sau 2 giai
đoạn làm sạch thang đo, họ rút gọn 10 yếu tố xuống còn 5 yếu tổ của chất lượng dịch vụ:
phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp úng, an toàn, cảm thông (PZB 1988).
Trong nhiều cuộc thảo luận, PZB (1988) nhận định rằng thang đo SERVQUAL là
thang đo giải quyết được cảm nhận về chất lượng và xem chất lượng dịch vụ một cách đặc
biệt. Họ phát biếu rằng “chất lượng dịch vụ cảm nhận là lời phê bình hay thái độ chung về
dịch vụ mà tại đó sự hài lòng có mối quan hệ đặc biệt”. Họ chứng thang đo có độ tin cậy
0.92 và 5 yếu tố đó có thế được xếp theo thứ tự quan trọng: độ tin cậy, an toàn, phương
tiện hữu hình, đáp ứng và cảm thông.
Những tác giả sau này xem lại thang đo SERVQƯAL (PZB 1991), đồng thời họ
thêm vào một số biến quan trọng để phù hợp với mỗi thành tố. Thang đo SERVQUAL
(PZB 1991) cuối cùng đặc trưng thang đo 7 điểm với khoảng “hoàn toàn đồng ý” đến
“hoàn toàn không đồng ý”, 22 câu hỏi kỳ vọng và 22 câu hỏi cảm nhận và 5 câu hỏi định
vị điếm. Nghiên cứu thực nghiệm cho thấy độ tin cậy trong khoảng 0.80 và 0.93.
Tiếp theo đó là nghiên cún và kiếm định thang đo. Carman (1990) cho rằng
SERVQUAL cho thấy sự ổn định, 5 thành tố không phải luôn luôn giống nhau. Thực vậy,
những thành tố khác nhau có thế thay đối phụ thuộc vào kiếu công nghiệp dịch vụ.


Carman cũng đưa câu hỏi vào trong tập hợp dữ liệu kỳ vọng của PZB sau khi khách hàng
thực sự sử dụng dịch vụ. Ông cho rằng điều này sẽ phải làm trước khi sử dụng dịch vụ cho
dù rất khó thực hiện.
Churchill, Brown và Peter (1993) tranh luận rằng những điểm thang đo
SERVQUAL là những điểm khác biệt thực sự (những điểm nhận thức - những điểm mong
đợi) những vấn đề của sự tin cậy, tính hợp lệ biệt sổ, và những sự hạn chế mâu thuẫn tồn
tại. Họ cho thấy rằng thang đo SERVQƯAL là “thang đo không đạt được tính hợp lệ biệt
số từ các yếu tố, thành phần của nó” và phân phổi mô hình SERVQUAL không chuẩn.
Tuy nhiên, có lẽ lời phê bình mạnh nhất về thang đo SERVQUAL là Cronin và
Taylor (1992). Tranh luận rằng lỗ hổng trong lý thuyết của PZB về chất lượng dịch vụ

sâu, “có thể tương quan giữa 5 cấu trúc tiềm an” p. 113. Cronin và Taylor (1992) cho rằng
thang đo SERVQUAL là một thang đo đơn nhất, tùy thuộc vào câu

d) PZB (1994) khẳng định rằng nghiên cún của họ cho thấy tính hữu hiệu quy tụ và
phân biệt (convergent and discriminant validity) của SERVQUAL là tốt và hơn cả
SERVPERF.
e) PZB (1994) nói rằng trong phân tích hồi quy của Cronin Và Taylor (1992),
không có sự đổi mới trong cách giải thích về những sự mâu thuẫn giữa SERVQUAL và
SERVPERF có thế được giải thích bởi sự chứng thực biến phụ thuộc là đo lường hiệu
năng.
f) Cuối cùng, PZB (1994) tranh luận rằng trong đo lường p - E của họ cho thấy dự
báo trước ít có tác động hơn cảm nhận trong một phép đo lường duy nhất, phép đo lường p
- E có thế chân đoán giá trị.
Đa số những mục gần đây đã có sự hỗ trợ của mô hình hiệu năng của Cronin Và
Taylor (1992) vượt quá mô hình disconfirmation-based của PZB (1985) (Oliver 1993;
Babakus và Boiler 1992: và Babakus và Mangold 1992). Boulding, Kalra, Staelin, and
Zeithaml (1993) đưa ra một số những nhận xét. Họ phát biểu “những kết quả của họ không
tương thích với cả hai quan niệm về những sự mong đợi và sự ♦♦♦ SVTH: Nguyễn Thị

Phương Linh - Lớp 3OKI2


hình thành lỗ hống kích thước về chất lượng dịch vụ. Thay vào đó, họ tìm thấy chất lượng
dịch vụ chịu ảnh hưởng trục tiếp của cảm nhận P.24.
Những điểm lý lẽ chính của Cronin Và Taylor (1994)

.

a) Cronin và Taylor (1994) khẳng định rằng Cronin và Taylor (1992) là chỉ “một trong một
số những thách thức gần đây về mẫu khoa học bình thường SERVQUAL về chất lượng

tiện hữu hình: Bao gồm những dấu hiệu vật chất của dịch vụ

•

Phương tiện vật chất

•

Gương mặt nhân viên

•

Công cụ và trang thiết bị đế tạo ra dịch vụ

•

Đầu mối vật chất của dịch vụ

•

Những khách hàng trong hệ thống dịch vụ

(2) Tin

cậy: Bao gồm sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy. Thực hiện dịch vụ

đúng ngay lần đầu, doanh nghiệp tôn trọng những thông điệp truyền thông của mình,
đồng thời bảo đảm:
•



(4) Năng lực phục vụ: Có nghĩa là kỹ năng và kiến thức cần

thiết đế thực hiện dịch

vụ bao gồm:
•

Kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp

•

Kiến thức và kỹ năng của nhân viên trợ giúp

•

Khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tố chức

(5) Tiếp cận: Bao gồm khả năng tiếp cận dễ dàng có nghĩa là:
•

Dịch

vụ dễ tiếp cận (điện thoại trực tiếp hoặc thông tin đại chúng)

•

Thời

gian chờ dịch vụ không quá lâu

•

Giải thích giá cả của dịch vụ

•

Giải thích sự chuyến giao dịch vụ và chi phí

•

Đảm bảo với khách hàng vấn đề sẽ được giải

quyết

(8) Tín nhiệm: Sự tin tưởng, trung thực làm cho khách hàng hài lòng, vui vẻ trong
lòng họ, cụ thể là:
•

Tên công ty

•

Sự nổi tiếng của công ty

•

Tính cách của nhân viên cung cấp dịch

•



•

Chú ý tới nhu cầu cá nhân

•

Thừa nhận khách hàng quen
Thang đo này bao quát hầu

cho thấy có sự phức

hết mọi khía cạnh củadịch vụ,tuy nhiên thang

tạp trong đo lường,

không đạt

giá trị phân biệt trong

đo

một sổ


Hình 4. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988)

trường hợp. Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với

1. Phương

Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang
đo SERVPERF này giữ như SERVQƯAL. Mô hình đo lường này được gọi là mô hình
cảm nhận (perception model).
1.3 Mối quan hệ giữa chất lưọng dịch vụ và sự hài lòng
1.3.1

Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng được nghiên cứu và nhận thức như là nhân tố quan

trọng trong lý thuyết quản trị và marketing trong vài thập niên qua. Đe hiếu sự hài lòng,
thì cần có sự hiểu biết rõ ràng về nghĩa của nó là gì. Sự hài lòng của khách hàng được định
nghĩa như là một kết quả nhận thức và sự đánh giá hữu hiệu, một vài tiêu chuẩn so sánh
được so sánh hiệu năng cảm nhận hiện tại. Neu như hiệu năng cảm nhận ít hơn kỳ vọng,
khách hàng sẽ không hài lòng. Neu như hiệu năng cảm nhận thỏa mãn hoặc vượt quá sự
mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng (Lin, 2003). Sự hài lòng của khách hàng là vấn đề
chủ yếu trong sự thành công của hệ thống doanh nghiệp, truyềnt thống, trực tuyến (Ho,
Wu 1999). Sự hài lòng của khách hàng nghĩa là nhu cầu và sự thỏa mãn của khách hàng,
sản phâm và dịch vụ được hài lòng, kinh nghiệm khách hàng được xác định (Friday và
Cotts 1995, Gitomer 1998). Sự hìa lòng khách hàng được cho là công cụ cốt yếu đế đánh
giá sự thành công trong hoạt động kinh doanh. Hài lòng khách hàng là tài sản đảm bảo
luồng tiền mặt thường xuyên cho doanh nghiệp trong tương lai[3].
Trong sự náo động của môi trường thương mại, đế duy trì sự phát triến và thị
phần, các công ty cần có sự hiếu biết về hìa lòng khách hàng và xem nó như một nhân tố
cốt yếu thiết lập mối quan hệ với khách hàng (Patterson et. al., 1997)


Trong mọi ngành, khách hàng là quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự thành công
trong công ty.
Sự hài lòng của khách hàng là kết quả của sự kết hợp bởi những người có kinh
nghiệm trong công ty đáp ứng hết kỳ vọng của họ. Khách hàng được hài lòng khi kỳ vọng

quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ. Họ cho rằng chất
lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng khác hàng chỉ là sự
đánh giá một giao dịch cụ thể. Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng,
Mackoy và Oliver lại cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng khách hàng.
Quan điếm nào đúng hiện vẫn chưa khẳng định vì cả hai quan điểm đều có cơ sở lý luận
cũng như kết quả nghiên cứu chứng minh (Thongsamak, 2001) m .
1.4 Một số mô hình nghiên cứu về chất lưọìig dịch vụ
Một số nghiên cún khác của các nhà nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ.
1.4.1

Mô hình 3 yếu tố

Hình 5: Mô hình 3 yếu tố (Rust & Oliver, 1994)
Mô hình 3 thành tố của Rust and Oliver (1994) được thiết lập để phối hợp với
hướng nghiên cứu hiện tại về chất lượng dịch vụ và tạo ra mô hình có tính đổi mới, cải
tiến hơn. Mô hình tập trung vào sự tồn tại mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị
dịch vụ và sự hài lòng. Mô hình này được xây dựng dựa trên mô hình của
Gronroos (1982) and Bitner (1992). Mô hình này cho rằng chất lượng dịch vụ tồn tại 3
phần rõ ràmg: sản phấm dịch vụ, dịch vụ chuyến giao và môi trường dịch vụ. Sản phẩm
dịch vụ là kết quả và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Chuyến giao dịch vụ là quá
trình tiêu dùng và nhũng sự kiện liên quan xảy ra tong suốt các hoạt động dịch vụ. Môi
trường dịch vụ bao gồm môi trường bên trong và bên ngoài. Môi trường dịch vụ là quan


trọng bởi vì nó cho thấy một vai trò quan trọng cần thiết trong sự phát triển cảm nhận
dịch vụ của người tiêu dùng (Bitner, 1992).
1.4.2

The Nordic Model

H7: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo thời gian sử dụng.


H8: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo giới tính .
H9: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo trình độ học vấn.
Mỗi nhóm giả thuyết tù' H6 đến H9 gồm 5 giả thuyết nhánh tương ứng với việc
kiếm định sự khác biệt của 5 thành phần chất lượng dịch vụ.
H10: Có sự khác biệt về Sự hài lòng theo loại mạng sử dụng.
Hỉ 1: Có sự khác biệt về biệt về Sự hài lòng theo thời gian sử đụng.
HỈ2: Có sự khác biệt về biệt về Sự hài lòng theo giới tỉnh.
Hỉ3: Có sự khác biệt về biệt về Sự hài lòng theo trình độ học vấn.
CHƯƠNG 2 TÓNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH
HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY VMS - MOBIFONE VÀ THỊ TRƯỜNG VIỄN
THỒNG DI ĐỘNG VIỆT NAM

2.1 Tống quan về công ty VMS - Mobifone và Trung tâm thông tin di động Khu vực III
2.1.1

Lịch sử hình thành
Công ty Thông tin di động (Vietnam Mobile Telecom Services Company - VMS)

là doanh nghiệp Nhà nước hạng một trục thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam
(VNPT). Được thành lập vào ngày 16 tháng 04 năm 1993, VMS đã trở thành doanh
nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di động GSM 900/1800 với thương hiệu
MobiFone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thông tin di động Việt Nam.
Lĩnh vực hoạt động chính của Mobiíbne là tổ chức thiết kế xây dựng, phát triển
mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động có công nghệ, kỹ thuật
tiên tiến hiện đại và kinh doanh dịch vụ thông tin di động công nghệ GSM 900/1800 trên
toàn quốc.
Ngày 19 tháng 05 năm 1995, Công ty Thông tin di động đã ký Hợp đồng hợp tác