BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
***

NGUYỄN ĐỨC THẮNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA
SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN GIA ĐỊNH

Chuyên ngành; Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. MAI THANH LOAN

Đồng Nai, Năm 2015


LỜI CẢM ƠN

Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn TS. Mai Thanh Loan – ngƣời đã tận tình hƣớng
dẫn tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn
Các tác giả là những tập thể và cá nhân của những tài liệu tham khảo đã giúp cho tôi
có đƣợc những kiến thức nền tảng cần thiết và tiết kiệm nhiều thời gian trong quá
trình thực hiện đề tài
Xin chân thành cảm ơn đến Ban giám hiệu, các thầy cô, các đồng nghiệp đặc biệt là
các em sinh viên trƣờng Đại học CNTT Gia Định, đã tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất
để tôi có thể tìm hiểu và thu thập thông tin để tôi hoàn thành luận văn này
Gia đình, bạn bè những ngƣời đã động viên, hỗ trợ và là chổ dựa tinh thần, chia sẽ


Đồng Nai, 22 tháng 10 năm 2015
Tác giả luận văn

Nguyễn Đ c Thắng


TÓM TẮT
Đề tài nghiên cứu: “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG
ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN GIA ĐỊNH”.
Nghiên cứu này sử dụng thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVPERF (Cronin &
Taylor, 1992), dẫn xuất từ thang đo nổi tiếng SERVQUAL (1985:1988, dẫn theo
Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng
của sinh viên Đại học CNTT Gia Định. Ngoài việc kiểm định thang SERVPERF,
nghiên cứu muốn tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên.
Nghiên cứu đƣợc tiến hành theo hai bƣớc: sơ bộ và chính thức. Nghiên cứu sơ
bộ định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm để hiệu chỉnh thang đo, hoàn chỉnh
bảng câu hỏi cho bƣớc sau. Nghiên cứu chính thức định lƣợng sử dụng kỹ thuật bút
vấn để thu thập dữ liệu. Sau đó, tiến hành làm sạch, phân tích xử lý dữ liệu với sự hỗ
trợ của SPSS. Mẫu đƣợc lấy thuận tiện theo đơn vị lớp, có 290 hồi đáp hợp lệ, phân
bố mẫu đạt yêu cầu phân tích. Khởi đầu phân tích là đánh giá các thang đo bằng độ
tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố. Kế tiếp phƣơng pháp hồi quy và phân
tích khác biệt đƣợc dùng để kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết cùng các
giả thuyết đã đặt ra.
Kết quả chỉ ra rằng yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên
đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo của trƣờng là (1) Đáp ứng, (2) Phƣơng tiện hữu
hình, (3) Tin cậy, (4) Năng lực phục vụ.
Các phân tích khác biệt về đánh giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng
của sinh viên cũng cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa ở các Khóa học và giới tính.


Chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ

2

ANOVA

Phân tích phƣơng sai (analysis of variance)

3

CLDV

Chất lƣợng dịch vụ

4

CLDVĐT

Chất lƣợng dịch vụ đào tạo

5

CNTT

6

CSI model

7

Mô hình chất lƣợng dịch vụ thực hiện

13 SV

Sinh viên

14 VIF

Hệ số phóng đại phƣơng sai


DANH MỤC BẢNG
Trang
Bảng 2.1: Các yếu tố trong mô hình Parasuraman et al và cộng sự ....................... 14
Bảng 4.1: Thống kê mô tả các biến ......................................................................... 40
Bảng 4.2: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo các biến độc lập ........................... 42
Bảng 4.3: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo mức độ hài lòng .......................... 44
Bảng 4.4 : Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's Test ........................................... 45
Bảng 4.5 : Kết quả phân tích EFA của thang đo ..................................................... 46
Bảng 4.6 : Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's Test ........................................... 47
Bảng 4.7 : Kết quả phân tích EFA của thang đo sự hài lòng .................................. 47
Bảng 4.8 : Các biến đƣợc tính trung bình để phân tích hồi qui .............................. 48
Bảng 4.9: Ma trận tƣơng quan giữa các biến .......................................................... 49
Bảng 4.10: Kết quả R2 của mô hình hồi qui ........................................................... 50
Bảng 4.11: Hệ số hồi qui và Kiểm định mô hình.................................................... 51
Bảng 4.12: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ..................................... 54
Bảng 4.13: Kết quả kiểm định ANOVA về mức độ đánh giá các thành phần ....... 56
Bảng 4.14: Thống kê mô tả phân tích phƣơng sai một nhân tố với kiểm định sự khác
nhau về đánh giá SHL theo Giới tính ..................................................................... 57
Bảng 4.15: Thống kê mô tả phân tích phƣơng sai một nhân tố với kiểm định sự khác


MỤC LỤC
Trang
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
TÓM TẶT LUẬN VĂN
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ............................................................................. 1
1.1 Lý do hình thành đề tài ......................................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................. 3
1.3 Các nghiên cứu có liên quan ................................................................................. 3
1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 4
1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu. ..................................................................................... 4
1.6 Ý nghĩa đề tài. ....................................................................................................... 5
1.7 Kết cấu của đề tài. ................................................................................................. 6
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................... 7
2.1 Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng
dịch vụ. ......................................................................................................... 7
2.1.1

Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ ..................................................................... 7

2.1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của Dịch Vụ .......................................................... 7
2.1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ ................................................................................. 8
2.1.2

Khái niệm sự hài lòng của khách hàng. ....................................................... 9


2.3.2

Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo .............................. 20

2.3.3

Một số nghiên cứu trƣớc đây về mô hình Mức độ hài lòng đối với chất
lƣợng dịch vụ đào tạo ................................................................................. 21

2.3.3.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ đào tạo đại học An Giang của Nguyễn
Thành Long . .............................................................................................. 23
2.3.3.2 Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ đào tạo ảnh hƣởng đến sự hài
lòng của học viên tại các trƣờng trung cấp chuyên nghiệp của Đỗ Đăng
Bảo Linh ..................................................................................................... 24
2.3.3.3 Mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất
lƣợng dịch vụ đào tạo tại cơ sở II trƣờng Đại học Ngoại Thƣơng của Trần
Liên Hiếu .................................................................................................... 25
2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................... 26
2.4.1 Mô hình nghiên cứu ................................................................................... 26
2.4.2 Biến phụ thuộc và các biến độc lập ............................................................ 27
2.4.2.1 Biến phụ thuộc: MĐHL của sinh viên .................................................. 27
2.4.2.2 Các biến độc lập .................................................................................... 27


TÓM TẮT CHƢƠNG 2 .............................................................................................. 28
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................ 29
3.1 Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................ 29
3.1.1

Nghiên cứu định tính .................................................................................. 30


Thang đo các biến độc lập . ........................................................................ 43

4.2.2

Thang đo mức độ hài lòng ......................................................................... 44

4.2.3

Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA). .............................................. 45

4.3 Phân tích hồi qui và kiểm định mô hình ............................................................ 49
4.3.1

Ma trận tƣơng quan .................................................................................... 49

4.3.2

Phân tích hồi qui ......................................................................................... 50

4.3.3

Kiểm định mô hình. .................................................................................... 54

4.4 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm sinh viên ............... 56


TÓM TẮT CHƢƠNG 4 .............................................................................................. 61
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ................................................. 63
5.1 Kết luận chung từ kết quả nghiên cứu ................................................................ 63

triển. Trước bối cảnh trên cần xây dựng một nền dịch vụ giáo dục đại học Việt Nam
bản lĩnh, truyền thống chủ động hội nhập với khu vực và thế giới.
Khi giáo dục đại học là một loại hình dịch vụ điều này đồng nghĩa các cơ sở
giáo dục đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ. Đối tượng khách hàng chủ yếu của các
cơ sở giáo dục đại học là người học, cụ thể ở đây chính là sinh viên. Có thể nói sinh
viên đóng nhiều vai trò trong dịch vụ đào tạo đại học, đây là khách hàng quan trọng
vì tham gia trực tiếp vào toàn bộ quá trình dịch vụ và cũng là sản phẩm của giáo dục
đào tạo.
Trong những năm gần đây, hệ thống giáo dục đại học nước ta không ngừng
phát triển cả về qui mô và chất lượng. Trong hệ thống đại học công lập có: Đại học


2

quốc gia, đại học vùng, trường đại học trọng điểm, đại học đa ngành, chuyên ngành,
đại học mở, đại học cộng đồng. Trong mạng lưới đại học ngoài công lập có đại học
bán công và dân lập. Nhiều trường đại học đang được hiện đại hóa từ cơ sở vật chất
kĩ thuật đến đội ngũ cán bộ, giáo viên, nội dung chương trình đào tạo,v.v. Tuy nhiên,
nhìn nhận một cách khách quan, giáo dục đại học nước ta đang đứng trước nhiều
khó khăn, thách thức, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng đào tạo và việc nâng cao
chất lượng đào tạo nhằm gia tăng sự hài lòng của sinh viên là nhiệm vụ sống còn
quyết định sự tồn tại của mỗi trường đại học và trường đại học Công Nghệ Thông
tin Gia Định cũng không phải là trường hợp ngoại lệ.
Trên thực tế, những năm qua trường đại học Công Nghệ Thông tin Gia Định
tuyển sinh hết sức khó khăn so với chỉ tiêu của Bộ Giáo dục và đào tạo giao cho.
Trong bối cảnh cạnh tranh tuyển sinh mạnh mẽ giữa các trường, đặc biệt còn mãnh
liệt hơn giữa các trường ngoài công lập trên địa bàn Tp.HCM. Bởi lẽ nguồn thu
chính để đáp ứng cho nhu cầu đào tạo của nhà trường là các khoản phí của sinh viên.
Điều đó cho thấy sinh viên là nhân tố số một quyết định cho sự tồn tại và phát triển
của trường. Như vậy muốn thu hút nhiều sinh viên vào trường thì phải làm sao mang


được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.


3

1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất

-

lượng dịch vụ đào tạo khi theo học tại Trường Đại học CNTT Gia Định.
Xây dựng và kiểm định mô hình thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ

-

hài lòng của học viên đối với CLDVĐT của Trường Đại học CNTT Gia Định
Từ đó, có các hàm

-

quản trị nhằm nâng cao cao mức độ hài l ng của sinh

viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học CNTT Gia Định
Từ đó các câu hỏi nghiên cứu của đề tài là:
- Nhân tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài l ng đối với chất lượng dịch vụ đào
tạo của sinh viên nhà trường.
- Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đối với mức độ hài l ng của sinh viên
nhà trường.
1.3 C


ng đ n s

c vi

N ”

Trần Liên Hiếu (2013) trong đề tài nghiên cứu : “
s

đ i với ch

T

ơ

t

ng d ch v đ

o t

ơ s II

s hài lòng c a
i h c Ngo i

”

1.4 Đố tƣợn và ph


-

Gửi bảng hỏi, lấy ý kiến các chuyên gia góp ý để chỉnh sửa và hoàn thành
thang đo sơ bộ

-

Khảo sát mẫu 30 phiếu và chạy thử để kiểm định thang đo


5

-

Xây dựng bản câu hỏi chính thức cho đề tài nghiên cứu

 Nghiên cứu định lƣ ng
Xử lý phiếu khảo sát bằng phần mềm SPSS:
-

Thống kê mô tả các biến.

-

Kiểm định thang đo.

-

Phân tích nhân tố khám phá.


ủ s nh v n đố v

Công nghệ h n t n G

nh n tố nh hƣ n đ n

h t ƣợn dị h vụ đào t o t

trƣ n Đ

ứ
h

Định.”, việc kiểm chứng và làm sáng tỏ các nhân tố ảnh

hưởng đến SHL của SV về CLDVĐT, là một thành tố trong tổng thể hoạt động
chung của nhà trường. Đồng thời kết quả nghiên cứu c n là cơ sở giúp Trường Đại
học CNTT Gia Định nhận ra các điểm mạnh yếu, các chức năng cần tập trung trong
hoạt động đào tạo, từ đó, đưa ra các chính sách quản lý, biện pháp điều hành thích
hợp để nâng cao SHL một cách hợp lý.


6

1.7 K t c u củ đề tài
Luận văn có kết cấu 5 chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu đề tài.
Chương 2: Cơ sở l thuyết và mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.

2.1.1.1 Khái niệm, đặ đ ểm của Dịch vụ
Khái niệm Dịch vụ
Có nhiều quan điểm và cách định nghĩa khác nhau về khái niệm dịch vụ:
Theo Zeithaml & Britner (2000): dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004): dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo Từ đ ển Ti ng Vi t: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt,
2004, NXB Đà Nẵng, tr256]
Trong kinh t h c: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia].
Tóm
k

, ó

ề k

m ề
ó

ể

đ

ể


Dịch vụ được thực hiện sẽ khác nhau trong mỗi loại hình khác nhau, như dịch
vụ cung cấp trong lĩnh vực giáo dục khác trong lĩnh vực quản l nhà nước.
Thứ ba, tính không thể tách rời.
Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, và sự tương tác giữa bên
cung cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
2.1.1.2 Ch t ƣợng dịch vụ
Parasuraman & ctg (1985, 1988) cho rằng : chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch
vụ. Định nghĩa trên của Parasuraman được nhiều các nhà khoa học và kinh doanh
chấp nhận, sử dụng rộng rãi vào nghiên cứu cũng như kinh doanh thực tế.
G

s (1984) ũ

đ

đ

ĩ : chất lượng dịch vụ gồm 2 yếu tố

của chất lượng dịch vụ đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng.
Trong đó chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng
chức năng cho biết chúng được phục vụ thế nào.


9

Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về
tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ
và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về

h

nệ

sự hà

n của khách hàng

Theo Brown (1992): sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó
những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa
mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành
và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú
Theo Oliver (1997): hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp
ứng mong muốn trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ, bao gồm cả mức độ
đáp ứng trên và dưới mức mong đợi.
Theo Tse và Wilto (1988): hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự khác
biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.
Theo Kotlor (2001): hài l ng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt
đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng
của người đó.
Kotler (2004) cho rằng: hài lòng là hàm ý của sự khác biệt giữa kết quả nhận
được và kỳ vọng.


10

Dù có nhiều khái ni m k

s hài lòng c a khách hàng luôn



Cronin & Taylor (1992): đã kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng (hài
lòng) của khách hàng; chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng.
Theo Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002:
chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến MĐHL của khách hàng. Nếu
nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng hài
lòng nhu cầu của họ, thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
Zeithalm & Bitner (2000) cho rằng: sự hài lòng của khách hàng bị tác động
bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình
huống, yếu tố cá nhân (Zeithalm & Bitner, 2000)


11

Zeithalm

Bitner đã đưa ra mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng

và sự hài l ng được thể hiện trong hình sau:
Độ tin cậy

Chất lượng dịch vụ
(Service quality)

Các nhân tố tình huống
(Situational Factor)

Chất lượng của sản phẩm
(Produce quality)

h h hàn

Từ mô hình trên cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng. Do đó, muốn nâng cao MĐHL khách hàng, nhà cung
cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và
MĐHL của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng
dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến MĐHL của khách hàng.
Parasuraman và cộng s (1993), cho rằng: giữa CLDV và MĐHL khách
hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”.
M i quan h nhân qu giữa hai khái ni m này là ơ s then ch t trong hầu
h t các nghiên cứu về M HL c a khách hàng.
2.2 CÁC
22

N

ĐÁN

hình đ nh

G Á C Ấ LƢỢNG DỊCH VỤ
h t ƣợn dị h vụ ủa Gronroos

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa
giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng
nhận được khi sử dụng dịch vụ. Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba
tiêu chí: Chất lượng kỹ thuật, Chất lượng chức năng và Hình ảnh.


12

Hình ảnh

Chất lượng
mong đợi

Chất lượng
mong đợi

(Ngu n: Gronroos, 1984)
ơ đồ 2 2
222

hình đ nh

hình đ nh

h t ƣợng dịch vụ của Gronroos

h t ƣợn dị h vụ ủa Parasuraman cùng các c ng

sự (1985, 1998)
Parasuraman et al. (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa
sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử
dụng qua dịch vụ”. Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích
các khoảng cách chất lượng dịch vụ.


13

Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL dùng để


T

NG D CH V )

KH CH H NG

Dịch vụ kỳ vọng

& Ctg (2003), trích từ Parasuraman & Ctg [1985:44])
hình h t ƣợn dị h vụ ủ P r sur

n