Chăm sóc khách hàng Bưu điện Đà Nẵng - Pdf 36

Luận văn tốt nghiệp

LỜI MỞ ĐẦU
Bưu Điện Thành Phố Đà Nẵng là đơn vị thành viên của Tổng công ty Bưu Chính
Viễn Thông Việt Nam, có nhiệm vụ phục vụ kinh doanh của dịch vụ Bưu Chính Viễn
Thông trên địa bàn Thành Phố.
Ngày nay khách hàng ngày càng trở nên khó tính với nhu cầu rất đa dạng, đòi hỏi
rất khắt khe về chất lượng dịch vụ. Do đó, không có gì làm công cụ cho mình bằng cách
là Bưu Điện cố gắng tự hoàn thiện mình để có thể thoả mãn đầy đủ nhất những nhu cầu
và mong đợi của khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng của Bưu điện hiện nay
cũng không nhằm ngoài mục tiêu là làm hài lòng khách hàng để giữ khách hàng, gia tăng
lòng trung thành của khách hàng đối với Bưu Điện. Đặc biệt là mạng di động Vinaphone
trong nhiều năm qua đã đóng góp rất lớn cho Bưu Điện Thành phố, điều đó buộc Bưu
Điện cần phải quan tâm về khâu Chăm sóc khách hàng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của
khách hàng và đứng vững trong môi trường cạnh tranh mới như hiện nay. Vì vậy, trong
toàn bộ quá trình thực tập em đã quan sát, tìm hiểu phân tích và đưa ra một số giải pháp
mang tính thực tiễn để hoàn thiện vấn đề trên.
Đề tài của em hoàn thành dựa trên sự hướng dẫn nhiệt tình của Th.s Nguyễn Thị
Bích Thu, cùng với sự giúp đỡ của Trưởng phòng và các Anh chị trong phòng Tiếp Thị
Bán hàng Thuộc Bưu Điện Thành phố.
Kính mong được sự đóng góp ý kiến của Quý Thầy Cô, Lãnh đạo Bưu Điện Thành
Phố và các Anh chị trong Phòng để đề tài của em hoàn thành tốt hơn. Em Xin chân thành
cảm ơn.

Sinh Viên thực hiện.
Trần Thị Thu Hoa.



Trang 1



Trang 2


Luận văn tốt nghiệp

1. Mục đích của đề tài.
Đề tài đi phân tích thực trạng về khâu chăm sóc khách hàng của mạng Vinaphone.
Đồng thời, vận dụng những lý thuyết đã học và thực tiễn để đưa ra “Một số giải pháp
nhằm khắc phục những vấn đề tồn tại trong công tác chăm sóc khách hàng của mạng điện
di động Vinaphone” góp phần hỗ trợ chính sách marketing của Bưu Điện nhằm giữ vững
thị phần của Vinaphone trong môi trương kinh doanh mới này.
2. Giới hạn của đề tài
- Do thời gian thực hiện đề tài không cho phép em chỉ nghiên cứu ở phạm vi mạng di
động Vinaphone trả sau.
- Thực hiện tại thị trường Đà Nẵng.
- Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề xoay quanh hoạt động chăm sóc khách hàng.
Trong phạm vi chăm sóc CSKH có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến việc đáp ứng thoả đáng
nhu cầu của khách hàng, nhưng thời gian đề tài cho phép em chỉ đi nghiên cứu sâu yếu tố
con người trong việc CSKH.
3. Phương pháp nghiên cứu
- Sử dụng các công cụ so sánh, phân tích, đánh giá.
- Mô hình hoá, thu thập, tổ chức và xử lí thông tin.



Trang 3


Luận văn tốt nghiệp



Trang 4


Luận văn tốt nghiệp

Đặc điểm của dịch vụ và ảnh hưởng của nó đến cách ứng xử của khách hàng
Dịch vụ có 5 đặc điểm Ảnh hưởng đến hành vi "mua" của khách hàng:
Thứ nhất: Các dịch vụ đều vô hình. Không thể cảm nhận đầy đủ các dịch vụ bằng các
giác quan thông thường, không thể sờ, ngửi, thấy, nếm, nghe, cảm thấy trước khi chúng
được bán, nói chung là mơ hồ. Đây cũng chính là yếu tố để phân biệt dịch vụ với các sản
phẩm khác. Do vậy để giảm bớt mức độ không chắc chắn khi đánh giá chất lượng dịch
vụ, khách hàng thường tìm kiếm những bằng chứng vật chất trong dịch vụ thông qua địa
điểm, con người trang thiết bị. Đối với dịch vụ Bưu Điện, tính vô hình còn thể hiện ở tính
tin cậy, bởi yếu tố cơ bản của khách hàng lựa chọn một tổ chức chính là sự tin tưởng đối
với tổ chức đó.
Thứ hai: Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ. Đặc điểm này tạo nên
đặc trưng thứ hai của hoạt động dịch vụ: trong phần lớn trường hợp, một dịch vụ được
tiêu dùng cùng một lúc với nó được sản xuất ra. Đặc điểm này xuất hiện rõ nét trong dịch
vụ cho thuê trang thiết bị. Đặc điểm này dẫn đến một số đặc điểm quan trọng khác: đó là
tính không thể tồn kho của dịch vụ và sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung
ứng dịch vụ. Khách hàng tham gia vào thực hiện dịch vụ nên tương tác giữa nhân viên và
khách hàng là một đặc điểm riêng của Marketing dịch vụ.
Thứ ba: Tính không thể tồn kho của dịch vụ: Dịch vụ thì không thể tồn kho. Đặc
điểm này dẫn đến tình trạng thường xuyên xảy ra sự mất cân đối giữa nhu cầu khách hàng
và khả năng cung ứng dịch vụ tại các thời điểm khác nhau.
Thứ tư: Sự tham gia của khách hàng vào hoạt động sản xuất dịch vụ. Trong phần lớn
trường hợp, dịch vụ được cung ứng trong sự tiếp xúc với khách hàng. Khi đó bản thân của
khách hàng cũng là một yếu tố đầu vào của quá trình. Họ tác động đến chất lượng dịch vụ

- Marketing dịch vụ là quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thoả mãn những nhu
cầu của mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình
tổ chức sản xuất và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực tổ chức.
-

Marketing dịch vụ được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lại giữa

sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động
của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng bằng lợi ích giữa doanh nghiệp người tiêu dùng và xã
hội.
2

Giáo trình về marketinh dịch vụ - Võ Thị Quỳnh Nga



Trang 6


Luận văn tốt nghiệp

Tam giác Marketing dịch vụ
Doanh nghiệp

Marketing bên ngoài

Marketing nội bộ

Các Nhân Viên


diễn ra ngay thời điểm khách hàng giao dịch với công ty, cùng lúc đó dịch vụ sẽ được tạo
ra và tiêu dùng. Một điều thú vị là khả năng giữ lời hứa của công ty và tính tin cậy của
dịch vụ được kiểm chứng mỗi khi khách hàng giao dịch với công ty.
+ Marketing nội bộ( internal Marketing) - tạo điều kiện thực hiện lời hứa.
Loại hình thứ 3 - Marketing nội bộ- diễn ra thông qua những hoạt động xúc tiến, tạo
điều kiện thực hiện lời hứa. Để nhân viên và hệ thống cung ứng dịch vụ có thể thực hiện
những lời hứa mà công ty đã đưa ra, họ cần phải có đủ năng lực, kỹ năng, công cụ và
động cơ. Nói cách khác, họ phải được tạo điều kiện. Hoạt động Marketing hết sức cần
thiết này chính là Marketing nội bộ. Lời hứa có thể đưa ra dễ dàng nhưng tổ chức sẽ
không giữ được lời hứa của mình đối với khách hàng nhưng nhân viên giao dịch không
đựơc tuyển chọn, đào tạo, được cung cấp những trang thiết bị cần thiết và hệ thống tổ
chức nội bộ phù hợp, được đánh giá, khen thưởng. Marketing nội bộ đi kèm nhận định
rằng sự hài lòng của nhân viên và khách hàng gắn liền với nhau chặt chẽ, không tách rời.
Triết lý của Marketing nội bộ là " Thu hút và giữ khách hàng thông qua việc thoả mãn
nhu cầu và mong muốn của chính những nhân viên của mình".
Tóm lại, trong một tam giác, cả ba cạnh đều nhất thiết như nhau. Ba hoạt động
Marketing kể trên như ba cạnh của tam giác hay toàn bộ nỗ lực Marketing sẽ không thể
hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp một cách tốt nhất.3
II. HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ
Hành vi người tiêu dùng được định nghĩa như một tiến trình phức tạp của cá nhân thu
được, sử dụng, mua sản phẩm hoặc dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của họ. Định nghĩa
người tiêu dùng bao gồm cả hành vi mua và giải thích sự đa dạng từ hai khía cạnh khác
nhau. Khía cạnh đầu tiên là miêu tả việc ra quyết định một cách có hệ thống nhằm tìm
kiếm các lợi ích từ việc mua của họ. Thứ hai là xem xét các phản ứng của người tiêu dùng
3

Giáo trình về marketinh dịch vụ - Võ Thị Quỳnh Nga




4

Lý thuyết hành vi người tiêu dùng



Trang 9


Luận văn tốt nghiệp

+ Nguồn thông tin: Khách hàng dịch vụ thường sử dụng các nguồn thông tin cá
nhân hơn. Đồng thời họ sử dụng những kinh nghiệm từ lần mua trước dựa trên những
đánh giá sau khi mua nhiều hơn. Vì vậy, Vấn Marketing trong lĩnh vực dịch vụ là làm sao
tác động được đến những nguồn thông tin cá nhân để tạo ra những ảnh hưởng tích cực
đến quyết định của người tiêu dùng.
1.3. Đánh giá các phương án
Trong giai đoạn này người tiêu dùng sẽ hình thành nên những cụm nhãn hiệu để lựa
chọn và sau đó là tiến hành đánh giá và lựa chọn. Có hai vấn đề cần lưu ý:
+ Cụm chọn lựa: Là tập hợp những nhãn hiệu dịch vụ cùng loại để có thể họ lựa
thoả mãn nhu cầu. Trong lĩnh vực dịch vụ, cụm lựa chọn thường nhỏ hơn trong lĩnh vực
hàng hoá. Đặc biệt trong mốt số loại hình dịch vụ không phải là chuyên gia thì trong cụm
chọn lựa của khách hàng có cả hai phương án tự phục vụ.
+ Cảm xúc và tâm trạng: Đây là hai khái niệm mô tả những trạng thái tâm lý của
con người. Tâm trạng là những trạng thái tình cảm thoáng qua, chỉ xuất hiện tại những
thời điểm cụ thể trong những tình huống cụ thể. Cảm xúc lại là những trạng thái tình cảm
mạnh mẽ hơn, ổn định hơn và lan toả hơn.
Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là đối với những dịch vụ có tác động qua lại giữa
người với người, cảm xúc và tâm trạng có tác động mạnh mẽ đến những đánh giá về dịch
vụ, và vì vậy, tác động nhiều đến những đánh giá về phương án dịch vụ. Tâm trạng và

+ Sự tương hợp giữa các khách hàng cũng là một nhân tố quan trọng tác động đến
hành vi của khách hàng, ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ, đặc biệt là trong trường hợp
dịch vụ có nhiều sự tương tác giữa người với người.
1.5. Giai đoạn đánh giá sau khi Mua
Sự thoả mãn của khách hàng là yếu tố then chốt trong tiến trình Marketing. Nó không
chỉ là một kết quả mà còn là cơ sở cho sự truyền miệng, giới thiệu, và vì vậy có thể ảnh
hưởng đến hành vi mua sau này của khách hàng và của những khách hàng khác. Đây là
bằng chứng khá quan trọng để giảm rủi ro khi khách hàng quyết định mua.
Sự đánh giá của khách hàng được tiến hành bằng cách so sánh giữa dịch vụ mà họ
nhận được với những gì mà họ chờ đợi. Nếu dịch vụ phù hợp hoặc hơn những gì mong



Trang 11


Luận văn tốt nghiệp

đợi của khách hàng là rất quan trọng. Cần phải hiểu mong đợi của khách hàng để thoả
mãn mong đợi đó, đem lại sự thoả mãn cho khách hàng.
Trong giai đoạn này cần chú ý đến các vấn đề sau:
+ Quy kết sự không hài lòng sau khi tiêu dùng dịch vụ, người tiêu dùng không chỉ
quy kết trách nhiệm không chỉ cho người cung ứng dịch vụ mà họ còn có thể tự thấy mình
phải có trách nhiệm với sự không hài lòng đó.
+ Sự trung thành với nhãn hiệu: Người tiêu dùng dịch vụ thường có xu hướng
trung thành với một nhãn hiệu dịch vụ. Có nghĩa là việc chuyển đổi nhãn hiệu trong lĩnh
vực dịch vụ thường ít xảy ra hơn trong lĩnh vực hàng hoá.5
II.2. Mô hình quyết định mua của khách hàng dịch vụ
Trong việc lựa chọn trước khi giao dịch và đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ, khách
hàng sử dụng một qui trình hoặc một mô hình để quyết định. Chúng ta rất khó mà hiểu

- Khả năng xảy ra kết quả đó.
* Rủi ro xét về hậu quả có thể chia thành:
- Rủi ro về tài chính là những tiêu tốn về tiền bạc hay là những chi phí phát sinh nói
chung khi dịch vụ không như mong đợi.
- Rủi ro về thực hiện là những rủi ro phát sinh khi dịch vụ không như mong đợi
- Rủi ro về vật chất là những tổn thương về thể chất hay những hư hỏng về vật chất
trên tài sản khi dịch vụ không như mong đợi.
- Rủi ro về xã hội là sự suy giảm về vị trí xã hội của cá nhân khi dịch vụ không như
mong đợi của khách hàng.
- Rủi ro về cơ hội là những cơ hội khách hàng đánh mất khi dịch vụ không như mong
đợi.
Doanh nghiệp dịch vụ cần có những giải pháp nhằm hạn chế nhận thức rủi ro ở khách
hàng, giảm những kiềm hảm ở khách hàng để quyết định giao dịch của họ nhanh cóng
hơn, hướng về về việc chấp nhận dịch vụ của doanh nghiệp. Những giải pháp có thể là
giao tiếp, kích thích sự truyền miệng, cam kết về dịch vụ...
2.2. Mô hình đánh giá đa thuộc tính
Người ta cho rằng trước khi giao dịch khách hàng đánh giá, so sánh các dịch vụ trên
cơ sở so sánh và cho điểm các thuộc tính của dịch vụ, có tính đến tầm quan trọng của các
thuộc tính. Trên cơ sở cho điểm đó, họ sẽ đi đến quyết định.


Trang 13


Luận văn tốt nghiệp

Mô hình này có thể được khách hàng sử dụng để đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ
nhằm so sánh những gì mà họ chờ đợi.
Nhiệm vụ của nhà quản trị lúc này là quá rõ ràng. Họ cần phải xác định và hiểu cho
được những tiêu chuẩn mà khách hàng sử dụng, chứ không phải là những tiêu chuẩn mà


Luận văn tốt nghiệp

nhân này làm tăng cá biết hóa dịch vụ, tác động mạnh vào mức độ thoả mãn của khách
hàng. điều này đòi hỏi các nhân viên phải có tính chuyên nghiệp và khả năng giao tiếp tốt.
Tầm quan trọng của yếu tố con người buộc doanh nghiệp phải thực hiện tốt công tác
nhân sự. Đặc biệt công tác đào tạo và huấn luyện không chỉ tập trung vào vấn đề chuyên
môn và cả phong cách phục vụ, động cơ làm việc của họ. Việc thu hút, tuyển chọn và đào
tạo, phân bổ, động viên nhằm duy trì đội ngũ nhân viên có phẩm chất, có phong cách, có
kỹ năng nghiệp vụ, có khả năng tạo ra những dịch vụ thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Xây dựng chế độ thưởng phạt hợp lý là biện pháp khuyến khích, động viên nhân viên
hữu hiệu nhất. Nó không chỉ thúc đẩy sự cố gắng của nhân viên mà còn duy trì lòng trung
thành của họ.
Để có một đội ngũ nhân viên tốt, các doanh nghiệp dịch vụ cần quan tâm hình thành
môi trường văn hoá kinh doanh: Phong cách quản trị cởi mở, môi trường làm việc mà các
nhân viên cùng chia sẽ những giá trị chung, tăng cường giao tiếp giữa các cá nhân và giữa
lãnh đạo với nhân viên.7
8

III. HỆ THỐNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
III.1. Khách hàng và tầm quan trọng của khách hàng
1. Khách hàng
Giờ đây chúng ta sống trong một nền kinh tế khách hàng ở đó khách hàng là vua.
Khách hàng là người thầy dạy chúng ta kinh doanh, là yếu tố sống còn, là nhân tố điều tiết
sản xuất kinh doanh, là đối tượng mục tiêu của đối thủ cạnh tranh. Do vậy cần phải thoả
mãn nhu cầu của khách hàng để có thể đạt được mục tiêu của doanh nghiệp.
Khách hàng có hai dạng: Khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ. Khách hàng
bên ngoài bao gồm các đối tượng: người mua dịch vụ; các cá nhân và tổ chức trực tiếp sử
dụng hoặc hưởng lợi từ việc sử dụng dịch vụ. Chúng ta thường dùng cách gọi truyền
7

phẩm đó. Có nghĩa là nó phục vụ ai, ở đâu, và phụ vụ như thế nào.
Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng tự do lựa chọn hàng hoá mà họ ưa thích phù
hợp với khả năng tài chính của họ. Chính vì vậy các công ty cùng loại luôn cạnh tranh
trong ứng xử để giữ khách hàng . Một số nhà quản trị của Mỹ cho rằng khách hàng không
phải là thượng đế mà là nữ hoàng. Quan niệm này thể hiện trên ba nguyên tắc như sau:
- Làm cho khách hàng vui sướng (khi đáp ứng vượt quá mong đợi hoặc ngoài mong
đợi của họ bằng một vài biện pháp chiêu thị, bạn sẽ là thần tượng của họ);
- Khách hàng ai cũng quan trọng (chúng ta kinh doanh cũng chỉ nhằm cho họ mua
thật nhiều hàng, thái độ ý kiến của khách hàng đương nhiên là quan trọng, phật ý của Nữ


Trang 16


Luận văn tốt nghiệp

hoàng sẽ khủng khiếp và dai dẳng hơn so với thượng đế, một khi họ biết được bạn không
coi họ ra gì);
- Vì khách hàng ( cả hiện tại và tương lai của khách hàng khi họ chọn mua hàng của
bạn);
Đồng thời với ba nguyên tắc trên cần nhận rõ hai “nhược điểm”của khách hàng :
- Khách hàng tham lam và hiếu kỳ ( họ không bỏ qua một chi tiết nào về bạn khi bạn
có đem lại cái lợi cho họ không dù chỉ là một xu, họ sẽ trầm trồ nếu sản phẩm của bạn có
điểm mới mà chưa sản phẩm nào đó, cho dù cái mới đó có rất ít giá trị);
- Khách hàng cho rằng họ có thể nhầm lẫn trong việc lựa chọn chứ ít nhầm lẫn trong
việc từ bỏ ( bằng quảng cáo bạn có thể hướng dẫn sự lựa chọn của họ, bằng chất lượng
bạn giữ họ với mình) và có khuynh hướng khuyếch trương sự từ bỏ mà ít phô ra sự lưạ
chọn sai. Cái tốt nói ba cái xấu truyền mười, khách hàng cũng có tâm lý đám đông, loan
tin về những quảng cáo của bạn. Ví dụ bạn quảng cáo bán hàng hạ giá vào ngày chủ nhật
này nếu chỉ ít người biết thì không đủ tạo ra không khí đám đông cho khách hàng muốn

những nhân tố mà doanh nghiệp có thể kiểm soát được, các cá nhân tố tác động trực tiếp
đến các loại mong đợi của khách hàng.
-

Những lời hứa tiềm ẩn bao gồm giá cả và các yếu tố vật chất gắn với việc cung

ứng dịch vụ khiến người ta có thể hình dung về dịch vụ. Đây cũng là nhân tố mà doanh
nghiệp có thể kiểm soát được.
Lời hứa rõ
Các nhân tố khuếch đại mong
ràng
- Quảng cáo truyền miệng là nhân tố hết sức quan trọng đối với việc hình thành
mong đợi
đợi lâu dài
về dịch vụ.
Lời hứa tiềm
ẩn
Triết lý các nhân về dịch vụ
Mong
Vùng dung
thứ
“ cần”

Các nhân tố khuếch đại mong
đợi nhất thời

Mong đợi
“đủ”

Quảng cáo

năng thoả mãn sự mong đợi đó sẽ giảm. Doanh nghiệp chỉ nên hứa những gì có thể làm
được và phải làm được những gì đã hứa.
Để đảm bảo những dịch vụ đã hứa là phù hợp với khả năng của mình, những nhà
quản trị cần:
- Quan tâm nhiều hơn đến việc quản trị bằng chứng để cung cấp các bằng chứng rõ
ràng, chính xác về dịch vụ. Thực hiện những nghiên cứu định kỳ để ảnh hưởng các bằng
chứng đến mức độ mong đợi của khách hàng.
- Không nên bắt chước đối thủ, người đã có khả năng hứa quá nhiều và quá cao.
- Thu thập hồi ứng từ nhân viên giao dịch và các khách hàng về độ chính xác và nhận
thức được của các thông điệp cổ đông mà doanh nghiệp đưa ra.
* Tìm hiểu mong đợi của khách hàng.



Trang 19


Luận văn tốt nghiệp

Bằng quá trình nghiên cứu một cách thường xuyên, doanh nghiệp phải hiểu cho đựơc
những mong đợi của khách hàng ở doanh nghiệp. Chỉ có vậy doanh nghiệp mới có thể
thoả mãn tốt sự mong đợi của khách hàng.
* Giao tiếp với khách hàng một cách thường xuyên.
Thông qua giao tiếp thường xuyên với khách hàng, doanh nghiệp có thể có được uy
tín, gia tăng sự thoả mãn cho khách hàng, mở rộng vùng dung thứ, tạo một phương tiện
vững chắc cho quản trị sự mong đợi.
* Thoả mãn mong đợi.
Việc thoả mãn mong đợi của khách hàng tuỳ thuộc vào năng lực của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp phải biết tập trung nỗ lực vào việc quản trị hệ thống dịch vụ, quản trị dịch
vụ, quản trị chất lượng dịch vụ, tạo độ tin cậy dịch vụ, xây dựng cơ sở hạ tầng cho dịch

Doanh nghiệp cần phát triển những chương trình bồi hoàn dịch vụ, khuyến khích các
khách hàng phàn nàn, góp ý những sai sót của doanh nghiệp đối với họ, thu hút thông tin
khách hàng , khắc phục những vấn đề, những nguyên nhân dẫn đến sai sót chuẩn bị và
phân bổ các nguồn lực cho hoạt động này.
- Hứa ít hơn khả năng của doanh nghiệp, nếu được , có thể thoả mãn sự mong đợi
vượt quá mong đợi của khách hàng.
III.2. Khái niệm và vai trò của chăm sóc khách hàng
1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Người ta thường nghĩ CSKH nghĩa là lịch sự thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng,
và chỉ những nhân viên có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mới cần quan tâm đến việc
CSKH. Tiếp xúc với khách hàng là một phần trong việc CSKH nhưng vấn đề quan tâm
hàng đầu không chỉ là được tiếp đón một cách lịch sự.
Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng của Markeing, đóng vai trò quan trọng
trong việc đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. Việc chăm sóc khách
hàng phải được thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp
cho khách hàng. Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc CSKH sẽ không có hiêu quả.


Trang 21


Luận văn tốt nghiệp

Do vậy chăm sóc khách hàng có thể được định nghĩa như sau: Phục vụ khách hàng
theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách
hàng bạn đang có.
2. Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng
- Chăm sóc khách hàng là phương tiện để giữ khách hàng.
- Chăm sóc khách hàng là một bộ phận của sản phẩm dịch vụ.
- Chăm sóc khách hàng là công cụ, vũ khí cạnh tranh.

phí để thu hút một khách hàng mới có thể gấp năm lần chi phí giữ cho một khách hàng cũ
luôn hài lòng. Marketing tấn công luôn luôn tốn kém hơn Marketing phòng ngự vì nó đòi
hỏi nhiều công sức và tiền bạc để làm cho khách hàng từ bỏ người cung ứng hiện tại của
họ. Hơn nữa, khi doanh nghiệp giữ được khách hàng của mình nghĩa là doanh nghiệp đã
tăng uy tín trong lòng khách hàng, tạo ra sự trung thành của họ đối với doanh nghiệp.
Những khách hàng truyền thống này sẽ là kênh truyền thông hữu hiệu cho danh tiếng của
doanh nghiệp lôi cuốn hàng mới. Vì vậy, giữ khách hàng hiện có quan trọng hơn nhiều so
với thu hút khách hàng mới. Bằng cách nào để doanh nghiệp có thể giữ được khách trước
các đối thủ cạnh tranh, câu trả lời là phải đảm bảo việc đáp ứng và thoả mãn nhu cầu
khách hàng một cách tốt nhất. Với quan điểm này, việc hoàn thiện hệ thống CSKH được
coi là hoạt động hết sức cần thiết đối với bất kỳ tổ chức kinh doanh nào.
Nếu một doanh nghiệp không tập trung vào hoạt động CSKH tốt sẽ phải đối mặt với
những vướng mắt và phàn nàn từ phía khách hàng và các nhân viên. Khách hàng sẽ than
phiền và những lời truyền miệng không tốt này sẽ nhanh chóng lan tới các khách hàng
khác, ảnh hướng đến uy tín của doanh nghiệp. Ngoài ra, những khách hàng không hài
lòng thường “bỏ phiếu bằng chân”, nghĩa là họ chỉ lẳng lặng bỏ đi không trở lại và
không nói gì cả (vì nghĩ rằng tốn công vô ích). Trong lúc đó đối thủ cạnh tranh sẽ nhân cơ
hội này giành lấy khách hàng của mình. Như vậy, doanh nghiệp không làm hài lòng
khách hàng sẽ bị phát sinh nhiều vấn đề. Trước hết là mất khách hàng, mất doanh thu và
mất lợi nhuận. Thứ hai là mất thời gian của cả nhân viên và lãnh đạo để giải quyết sự cố.
Nhưng nghiêm trọng nhất là uy tín của Ngân Hàng bị giảm sút. Vì vậy, CSKH sẽ mang
lại cho Bưu Điện nhiều lợi ích về:


Trang 23


Luận văn tốt nghiệp

- Tạo sự trung thành của khách hàng nhờ được thoả mãn.

Trang 24


Luận văn tốt nghiệp

của người cung cấp dịch vụ. Họ có nhiều hiểu biết về khách hàng mà họ phục vụ, họ có
thể cung cấp những thông tin chi tiết về quá trình thiết kế dịch vụ.
Nhân viên phục vụ phải đương đầu với việc giao tiếp với khách hàng, những công
việc của hộ liên quan đến sự tác động lẫn nhau giữa các cá nhân hơn là công việc sản
xuất. Những loại công việc này dường như mang lại kết quả là tăng những ấn tượng và sự
căng thẳng, mệt mỏi đối với nhân viên tiếp xúc vì họ cố gắng để thực hiện, thoả mãn
những nhu cầu đối lập nhau của khách hàng và người quản trị. Người quản trị chỉ cần có
những giải pháp làm giảm những ấn tượng, căng thẳng và mệt mỏi này ở nhân viên tiếp
xúc.
IV.2. Vai trò và vị trí của nhân viên tiếp xúc trong hệ thống CSKH
Yếu tố con người trở thành một bộ phận làm tăng tính cá biệt hoá, là nhân tố quan
trọng trong quá trình sản xuất và chuyển giao của hầu hết các dịch vụ.
Thật vậy, nhân viên tiếp xúc là một yếu tố chiếm vị trí quan trọng theo quan điểm
Marketing. Trước hết, họ là người được doanh nghiệp thuê và cử ra để phục vụ khách
hàng trong mối quan hệ trực tiếp và thường xuyên. Họ thay mặt doanh nghiệp thiết lập và
duy trì mối quan hệ với khách hàng, để rồi thực hiện những ý đồ và mục tiêu của doanh
nghiệp trong việc phục vụ khách hàng, quyết định rất lớn đến chất lượng dịch vụ. Với
khách hàng, họ tượng trưng cho doanh nghiệp dịch vụ cũng như cho dịch vụ. Họ là đại
diện duy nhất của doanh nghiệp mà khách hàng có thể phát biểu ý kiến với họ. Tầm quan
trọng của nhân viên tiếp xúc càng tăng thêm do cảm tình, thái độ nảy sinh trong mối quan
hệ giữa khách hàng và nhân viên tiếp xúc có thể khiêu gợi khách hàng.
Chính ở vị trí được gọi là “tiền tiêu” đó, nhân viên tiếp xúc vừa đảm nhiệm vai trò tác
nghiệp: thực hiện một số nhiệm vụ chính xác, những chỉ thị mà các cấp quản trị đưa ra,
vừa đảm nhiệm vai trò quan hệ: thiết lập, phát triển và duy trì các mối quan hệ với khách
hàng. Trong một số tường hợp, họ còn phải thực hiện vai trò là người hướng dẫn và bán


Nhờ tải bản gốc

Tài liệu, ebook tham khảo khác

Music ♫

Copyright: Tài liệu đại học © DMCA.com Protection Status