GVHD: Th.s Trần Đức Trí

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN MỘT: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong đà phát triển của nền kinh tế thị trường trong giai đoạn hiện nay, sự
cạnh tranh giữa các doanh nghiệp thương mại ngày càng trở nên quyết liệt và gay
gắt. Một doanh nghiệp muốn tồn tại, đứng vững và chiếm lĩnh được một chỗ đứng
vững chắc trên thị trường thì điều tất yếu không thể bỏ qua đó chính là tạo dựng

uế

được một chỗ đứng trong lòng khách hàng. Việc xây dựng niềm tin và uy tín chính
là điều kiện tiên quyết để quyết định được doanh nghiệp đó có thể sở hữu được sự

H

bền vững trong lĩnh vực kinh doanh của mình hay không. Uy tín của một doanh
nghiệp không chỉ xuất phát từ chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đó

tế

cung cấp mà nó còn xuất phát từ việc doanh nghiệp đó cung cấp những sản phẩm,
dịch vụ của mình theo hình thức nào. Khách hàng ở thời điểm hiện tại là những

h

khách hàng thông minh, ngoài giá cả và chất lượng sản phẩm, dịch vụ, họ còn quan

in


Trang 1


GVHD: Th.s Trần Đức Trí

Khóa luận tốt nghiệp

Xuất phát từ lí do đó, cùng với quá trình thực tập tại Công ty cổ phần Viễn
thông FPT – Chi nhánh Huế, tôi chọn đề tài nghiên cứu “Phân tích mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet
cáp quang của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế” nhằm trình bày
những kinh nghiệm, dữ liệu thu thập được trong quá trình thực tập, đồng thời chỉ ra
điểm mạnh, điểm yếu của cơ sở thực tập và đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn
thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang để FPT Telecom chi nhánh
Huế ngày càng phát triển hơn.

uế

2. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu, hệ thống một số vấn đề về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng

H

của khách hàng.

hàng đối với dịch vụ internet cáp quang.

tế


Phạm vi không gian: đề tài được tiến hành nghiên cứu tại Công ty cổ phần FPT

Telecom Chi nhánh Huế - 46 Phạm Hồng Thái, TP Huế. Ngoài ra, số liệu điều tra
được điều tra trên phạm vi thành phố Huế và các huyện lân cận.
4

Phương pháp nghiên cứu

4.1 Các phương pháp nghiên cứu:
Trên cơ sở các số liệu sơ cấp và thứ cấp thu thập được, sử dụng phương pháp
tổng hợp và phần mềm SPSS 20 để tiến hành xử lí các số liệu đó. Các hàm phân tích
trên phần mềm này bao gồm:

Trần Quang Nhật – K46A.QTKD TM

Trang 2


GVHD: Th.s Trần Đức Trí

Khóa luận tốt nghiệp

Thống kê mô tả: dùng để thống kê số lượng và tỷ lệ % đặc điểm của khách hàng
được phỏng vấn cũng như ý kiến của họ về những vấn đề được nghiên cứu.
Kiểm định độ tin cậy của thang đo:
Trong quá trình nghiên cứu, sử dụng thang đo liker 5 mức độ từ 1 là “hoàn toàn
không đồng ý” đến 5 là “hoàn toàn đồng ý”. Độ tin cậy của thang đo được kiểm định
thông qua hệ số Cronbach ‘s Alpha.
Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến quan sát trong thang đo chất
lượng dịch vụ.

Wi: quyền số hay trọng số nhân tố (weight or factor score coefficent)

họ

n: số biến (items)

Điều kiện phân tích nhân tố:

Đ
ại

+Điều kiện 1: KMO > 0.5 (Hair & ctg, 2006) → dữ liệu phù hợp để phân tích

nhân tố.

+Điều kiện 2: Sig. (Bartlett’s Test) < 0.05 (Hair & ctg, 2006) → các biến quan

sát có tương quan với nhau trên tổng thể.
Số lượng nhân tố được xác định dựa vào eigenvalue.Eigenvalue thể hiện phần
biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố so với biến thiên toàn bộ.Những nhân tố
có eigenvalue lớn hơn 1 cho thấy nhân tố rút ra có ý nghĩa thông tin tốt nên sẽ được
giữ lại trong mô hình. Ngoài ra, tổng phương sai trích cho biết sự biến thiên của dữ
liệu dựa trên các nhân tố rút ra phải bằng hoặc lớn hơn 0.5 (50%) (Gerbing &
Anderson, 1988).

Trần Quang Nhật – K46A.QTKD TM

Trang 3



cứu, thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt.

in

- Hồi quy

cK

Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét các giả
định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa,
kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson. Nếu các

họ

giả định trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R2 cho thấy
các biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm biến thiên của

Đ
ại

biến phụ thuộc.

Mô hình hồi quy có dạng:
Y = βo + β1X1 + β2X2 + ….+β3X3 + ei
Trong đó:

Y là biến phụ thuộc
βo: hệ số chặn (hằng số)
βk: hệ số hồi quy riêng phần (hệ số phụ thuộc)
Xi: các biến độc lập trong mô hình

tế

Phương pháp điều tra bằng trao đổi, đàm thoại: sử dụng phương pháp này để
thu thập thông tin bằng việc trao đổi, trò chuyện, đàm thoại với đối tượng cần khảo sát

h

nhằm thu thập thêm thông tin bổ sung cho kết quả nghiên cứu.
phiếu điều tra.

cK

4.2.3 Mẫu nghiên cứu

in

Điều tra bằng bảng hỏi: thu thập dữ liệu trực tiếp từ khách hàng thông qua

Mẫu được chọn theo phương pháp hạn ngạch. Trong nghiên cứu này, phương

họ

pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng là phương pháp phân tích nhân tố khám
phá EFA và phân tích hồi quy. Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố
khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan

Đ
ại

sát. Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 26. Nếu theo tiêu chuẩn 5 mẫu cho 1


họ

cK

in

h

tế

 PHẦN BA: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

H

lòng của khách hàng

uế

o Chương 4:Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài

Trần Quang Nhật – K46A.QTKD TM

Trang 6


GVHD: Th.s Trần Đức Trí

Khóa luận tốt nghiệp


Philip Kotler cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có

cK

thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một
cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải

họ

quyết mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc với tài sản của khách
hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong

Đ
ại

phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
Theo Donald M.Davidoff thì “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không

phải là hàng hóa vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người
hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”.
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động
có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có
yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của
chính quyền.

Trần Quang Nhật – K46A.QTKD TM

Trang 7


h

của quy trình biến đổi thường không có hình dạng. Tính vô hình của dịch vụ làm cho

in

khách hàng thực sự khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ bởi vì sản phẩm dịch vụ
không thể sờ mó, nhìn thấy và ngửi mùi được. Một hậu quả khác của tính vô hình

cK

dạng được liên kết với vấn đề đo đạc là sự kiện người ta không thể ấn định cần phải
có thời gian bao lâu để cung cấp một dịch vụ nào đó và như vậy người ta khó lập ra

họ

một thời biểu.

Thứ tư là tính mong manh của sản phẩm. Tính mong manh có nghĩa là sản
phẩm khong thể lưu trữ để tiêu thụ hay bán ra một thời gian sau đó. Tính mong manh

Đ
ại

là một trong những đặc tính được nêu lên nhiều nhất. Đặc tính này là một hậu quả
trực tiếp của tính vô hình dạng. Bất luận khi nào có những yếu tố của sản phẩm mà
người ta không thể sờ mó được và vì thế không thể lưu trữ ở nhà kho để sử dụng sau
này thì sự lựa chọn sản xuất để tiêu thụ sau này không hề có.
1.1.1.3. Dịch vụ khách hàng
Bất cứ một tổ chức cung cấp hàng hóa và dịch vụ nào cũng đều có khách hàng

Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền đưa, thu phát các kí hiệu, tín hiệu, chữ

tế

viết, hình ảnh, âm thanh hay bất cứ loại tin tức nào khác giữa các điểm kết nối của

+ Dịch vụ cơ bản

in

Dịch vụ viễn thông bao gồm:

h

mạng viễn thông.

cK

+ Dịch vụ giá trị gia tăng
+ Dịch vụ cộng thêm

+ Dịch vụ kết nối Internet

họ

+ Dịch vụ ứng dụng Internet trong bưu chính viễn thông
- Dịch vụ cơ bản: là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn thông qua mạng

Đ
ại

uế

1.1.1.5. Dịch vụ Internet Cáp quang.
Internet là một hệ thống thông tin toàn cầu có thể được truy nhập công cộng

H

gồm các mạng máy tính được liên kết với nhau. Hệ thống này truyền thông tin theo
kiểu nối chuyển gói dữ liệu (packet switching) dựa trên một giao thức liên mạng đã

giới thông qua cơ sở hạ tầng viễn thông.

tế

được chuẩn hóa (giao thức IP). Hệ thống này liên kết hàng triệu máy tính trên thế

h

Cáp quang là một loại cáp viễn thông làm bằng thủy tinh hoặc nhựa, sử dụng

in

ánh sáng để truyền tín hiệu, cáp quang dài, mỏng, thành phần của thủy tinh trong suốt

cK

bằng đường kính của một sợi tóc. Chúng được sắp xếp trong bó được gọi là sợi cáp
quang và được sử dụng để truyền tín hiệu trong khoảng cách rất xa. Không giống như
cáp đồng truyền tín hiệu bằng điện, cáp quang ít bị nhiễu, tốc độ truyền dữ liệu cao


1.1.2. Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Từ ngữ “chất lượng” có nhiều nghĩa và có thể sử dụng nhiều cách. Garvin
(1984) xác định năm phương cách để hiểu ý niệm về chất lượng
- Phương cách siêu việt: Chất lượng trong trường hợp này là sự ưu việt nội tại.
Nó phản ánh điều gì đó “tốt nhất”. Vídụ một khách sạn năm sao sẽ được xem là
khách sạn tốt nhất so với khách sạn một sao, do hộ gia đình quản lý.

uế

- Phương cách dựa trên sản xuất liên quan đến sự phù hợp với thiết kế hay quy
cách. Một dịch vụ hay một sản phẩm chất lượng sẽ không có sự sai sót nào so với

H

quy cách.

- Phương cách dựa theo người sử dụng: Chấp nhận rằng một dịch vụ hay một

tế

sản phẩm nào đó đáp ứng những đòi hỏi của người sử dụng thì đó là một dịch vụ hày
sản phẩm chất lượng.

h

- Phương cách dựa trên sản phẩm là phương cách dựa trên số lượng và chỉ xét

in




GVHD: Th.s Trần Đức Trí

Khóa luận tốt nghiệp

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch
vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong ngành dịch vụ, sự
tiếp xúc của nhân viên với khách hàng có ý nghĩa cực kỳ quan trọng trong việc cảm
nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng , nhưng nhiều khi các nhân viên này lại
không thực hiện theo đúng những gì đã được đề ra.
Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi những kỳ vọng của khách hàng có thể gia
tăng thông qua những gì mà họ được hứa hẹn, được nhìn thấy trên quảng cáo, áp
phích… nhưng lại không giống những gì họ nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng

uế

và chất lượng mà khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
khoảng cách thứ năm này. Khi khách hàng cảm thấy không có sự khác biệt giữa chất

H

lượng kỳ vọng và chất lượng mà họ cảm nhận được khi sử dụng một dịch vụ, thì chất

tế

lượng dịch vụ được xem như hoàn hảo.
Dịch vụ



Khoảng cách 1

cảm nhận

Chuyển đổi cảm
nhận của cty thành
tiêu chí chất lượng

Khoảng cách 2
Nhận thức của công
ty về kỳ vọng khách
hàng

Sơ đồ 1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Trần Quang Nhật – K46A.QTKD TM

Trang 12


GVHD: Th.s Trần Đức Trí

Khóa luận tốt nghiệp

Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm,
khoảng cách thứ năm lại phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Như vậy để rút
ngắn khoảng cách thứ năm tức là làm tăng chất lượng dịch vụ thì các nhà quản trị
dịch vụ phải tìm mọi cách nỗ lực để rút ngắn các khoảng cách này.
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận


Hầu hết các công trình nghiên cứu trước đây đều kết luận rằng sử dụng mô hình

họ

SERVPERF để đánh giá giá trị cảm nhận hay chất lượng dịch vụ tốt hơn so với việc sử
dụng mô hình SERVQUAL.

Đ
ại

Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên những điểm khác biệt giữa sự kỳ

vọng của người tiêu dùng về dịch vụ và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ, hay
nói cách khác, mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng cảm nhận dịch vụ thông qua
đo lường giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận của khách hàng. Thang đo này bao quát
hầu hết khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo
lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp cũng như thủ tục đo lường
khá phức tạp.
Mô hình SERVPERF được các chuyên gia nghiên cứu Marketing đánh giá rằng
khá tốt trong việc đo lường chất lượng dịch vụ thông qua giá trị cảm nhận dịch vụ.

Trần Quang Nhật – K46A.QTKD TM

Trang 13


GVHD: Th.s Trần Đức Trí

Khóa luận tốt nghiệp

in

lòng, thì cần có sự hiểu biết rõ ràng về nghĩa của nó là gì. Sự hài lòng của khách hàng

cK

được định nghĩa như là một kết quả nhận thức và sự đánh giá hữu hiệu, một vài tiêu
chuẩn so sánh được so sánh hiệu năng cảm nhận hiện tại.Nếu như hiệu năng cảm nhận
ít hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng.Nếu như hiệu năng cảm nhận thỏa mãn

họ

hoặc vượt quá sự mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng (Lin, 2003).Sự hài lòng của
khách hàng là vấn đề chủ yếu trong sự thành công của hệ thống doanh nghiệp, truyền

Đ
ại

thống, trực tuyến (Ho, Wu 1999).Sự hài lòng của khách hàng nghĩa là nhu cầu và sự
thỏa mãn của khách hàng, sản phẩm và dịch vụ được hài lòng, kinh nghiệm khách
hàng được xác định (Friday và Cotts 1995, Gitomer 1998).Sự hài lòng khách hàng
được cho là công cụ cốt yếu để đánh giá sự thành công trong hoạt động kinh
doanh.Hài lòng khách hàng là tài sản đảm bảo luồng tiền mặt thường xuyên cho doanh
nghiệp trong tương lai.
Trong sự náo động của môi trường thương mại, để duy trì sự phát triển và thị phần,
các công ty cần có sự hiểu biết về hài lòng khách hàng và xem nó như là một nhân tố
cốt yếu để thiết lập mối quan hệ với các khách hàng (Patterson et. al., 1997).
Trong mọi ngành, khách hàng là quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự thành công

Trần Quang Nhật – K46A.QTKD TM


h

Brown định nghĩa sự hài lòng khách hàng như: “Xác định nhu cầu, mong muốn và

in

kỳ vọng của khách hàng trong suốt vòng đời sản phẩm hoặc dịch vụ, khách hàng thỏa
mãn kết quả nhận được, trung thành và nói tốt về nó”.

cK

Bitner và Zeithaml (2003) xác định sự hài lòng là: “Sự đánh giá của khách hàng về
sản phẩm hoặc dịch vụ trong suốt khoảng thời gian sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn nhu

họ

cầu và mong muốn của họ”.

1.1.4.2Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Đ
ại

Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng
có quan hệ gần với nhau.Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng
giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan,
dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell et al., 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001).
Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng hộ
quan điểm về sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ.Họ cho rằng chất

3. Các phương tiện vật chất của công ty trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn.

tế

4. Tài liệu liên quan đến dịch vụ, tờ rơi, quảng cáo hấp dẫn.
5. Trang web có nhiều thông tin hữu ích cho khách hàng khi truy cập.

h

- Tin cậy (gồm 4 biến quan sát)

in

6. Công ty thực hiện đúng tất cả các cam kết đối với khách hàng.
7. Khi thắc mắc hay khiếu nại, anh/ chị luôn được giải quyết thỏa đáng

cK

8. Thời gian chờ của khách hàng là hợp lí
9. Thông tin đến khách hàng là kịp thời và chính

họ

- Đáp ứng yêu cầu(gồm 4 biến quan sát )
10. Nhân viên phục vụ Anh/Chị nhanh chóng.
11. Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho Anh/Chị dễ hiểu

Đ
ại



3. Tôi đánh giá cao năng lực phục vụ của nhân viên.
4. Trong thời gian tới, anh chi vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của FPT

H

5. Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ của cty cho những người khác

- Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng lại

tế

có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg,1998).
Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận

h

chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Lý do là chất lượng liên

in

quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử

cK

dụng dịch vụ đó. Do vậy, chất lượng dịch vụ phải được cải thiện dựa trên nhu cầu
của khách hàng, đó chính là tiền đề của sự thỏa mãn. Điều đó cho thấy khách hàng
chỉ cảm thấy thỏa mãn khi họ cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao và ngược

họ

3: Bình thường
4: Đồng ý một phần
5: Hoàn toàn đồng ý

Phần II: các câu hỏi về thông tin cá nhân của khách hàng, bao gồm giới tính,
độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập bình quân hàng tháng, và thời gian sử dụng dịch
vụ của khách hàng.

uế

1.2 Cơ sở thực tiễn

H

1.2.1 Thị trường internet cáp quang Việt nam

Sau gần mười năm được chính thức cung cấp ra thị trường, dịch vụ Internet cáp

tế

quang đang được các nhà cung cấp dịch vụ internet chia sẽ và có thể thay thế ADSL

h

trong tương lai gần. Sự tham gia của nhiều nhà cung cấp đã tạo nên sự cạnh tranh gay

in

gắt về giá cước, hạ tầng dịch vụ và độ bao phủ dịch vụ.



GVHD: Th.s Trần Đức Trí

Khóa luận tốt nghiệp

Internet (ISP) đã xâm nhập thị trường Huế một cách nhanh chóng, dần dần thu hút
khách hàng sử dụng và chiếm được một thị phần nhất định.
Hiện nay, trên địa bàn tỉnh TT-Huế có 3 nhà cung cấp dịch vụ Internet ADSL.
Đó là Tổng công ty Viễn thông quân đội Viettel, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt
Nam VNPT và FPT Telecom.Cuộc chiến về giá giữa FPT Telecom, Viettel và VNPT
đã kéo theo giảm giá cước và tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet ADSL. Các ISP
càng cạnh tranh thì khách hàng càng có lợi. Họ có xu hướng lắp đặt Internet tại nhà
nhiều hơn do chi phí sử dụng dịch vụ giảm, thu nhập tăng và nhu cầu làm việc thông

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế

H

uế

(theo báo cáo của Vietnam Report 500).

tế

đạt 17.608 tỷ đồng, nằm trong số các doanh nghiệp tư nhân lớn nhất tại Việt Nam

Với các lĩnh vực kinh doanh cốt lõi thuộc lĩnh vực Công nghệ thông tin và

h

Viễn thông, FPT cung cấp dịch vụ tới 57/63 tỉnh thành tại Việt Nam, không ngừng

in

mở rộng thị trường toàn cầu. Đến thời điểm hiện tại, FPT đã có mặt tại 17 quốc gia

cK

gồm: Việt Nam, Lào, Thái Lan, Campuchia, Singapore, Mỹ, Anh, Nhật Bản,
Malaysia, Úc, Pháp, Philippines, Đức, Myanmar, Kuwait, Bangladesh và Indonesia.
Tập đoàn FPT ngày nay được được thành lập ngày 31/01/1997, khởi đầu là

họ

công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) từ Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến
với 4 thành viên sáng lập cùng sản phẩm mạng Intranet đầu tiên của Việt Nam mang

Đ
ại



Công ty có 3 trường Đai học FPT lớn ở Đà Nẵng, Thành phố Hồ Chí Minh,
Hà Nội.

H

2.1.2. Tầm nhìn, hệ thống giá trị cốt lõi và văn hóa doanh nghiệp
2.1.2.1 Tầm nhìn

tế

FPT mong muốn trở thành một tổ chức kiểu mới, giàu mạnh bằng nỗ lực lao
động sáng tạo trong khoa học kỹ thuật và công nghệ, làm khách hàng hài lòng, góp

h

phần hưng thịnh quốc gia, đem lại cho mỗi thành viên của mình điều kiện phát triển

in

tài năng tốt nhất và một cuộc sống đầy đủ về vật chất, phong phú về tinh thần.

cK

2.1.2.2 Hệ thống giá trị cốt lõi

Tinh thần FPT là những giá trị cốt lõi làm nên thành công và quy định tính
chất nổi trội của thương hiệu FPT, được hình thành qua những ngày tháng gian khổ

họ

Đó là sự chia sẻ niềm tin và hệ thống giá trị của các thành viên. Văn hoá FPT
đã trở thành món ăn tinh thần, chất keo đoàn kết, sân chơi tuyệt vời, nguồn động viên
cổ vũ và là niềm tự hào của mỗi người FPT. Các thế hệ FPT nối tiếp nhau đã chấp
nhận, trân trọng và cùng nhau vun đắp cho văn hóa FPT ngày càng có cá tính và giàu
bản sắc.

uế

Ban Truyền thông và Cộng đồng FPT có nhiệm vụ phát triển và gìn giữ văn
hóa FPT. Hàng năm, Ban Truyền thông và Cộng đồng FPT luôn tổ chức các hoạt

H

động văn hóa - thể thao nhằm mang lại cho người FPT một cuộc sống tinh thần
phong phú, sự gắn bó với công ty, tin tưởng vào tương lai cùng thành công với FPT.

tế

2.1.3. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý

Đ
ại

họ

cK

in

h

kếtoán, thực hiện công tác tổng hợp, điều phối theo chương trình, kế hoạch làm việc
và thực hiện công tác tổ chức, hành chính, quản trị đối với Trung tâm, đảm bảo tính

tế

thống nhất, liên tục và đạt hiệu quả.
2.1.3.3. Sản phẩm, dịch vụ

in

h

Hiện nay, FPT Telecom đang cung cấp các sản phẩm, dịch vụ chính bao gồm:
 Internet băng rộng: ADSL/VDSL, TriplePlay, FTTH

cK

 Kênh thuê riêng, Tên miền, Email, Lưu trữ web, Trung tâm dữ liệu
 Các dịch vụ giá trị gia tăng trên Internet: Truyền hình FPT, Điện thoại cố định

họ

(VoIP), Giám sát từ xa(IP Camera), Chứng thực chữ ký số (CA), Điện toán đám
mây (Cloud computing),...

Đ
ại

2.1.4. Tình hình lao động của công ty (2013-2015)
Bảng 1 : Tình hình lao động của công ty


112

100

41

77.3

49

81.6

71

63.4

Phân theo giới tính
Nam

Trần Quang Nhật – K46A.QTKD TM

Trang 23


GVHD: Th.s Trần Đức Trí

Khóa luận tốt nghiệp
Nữ


11.3

4

6.7

15

66.9

Khác

2

3.8

3

5

3

1.8

Phân theo trình độ

uế

Theo dõi bảng tinh hình lao động của FPT- Chi nhánh Huế, ta thấy tổng số lao
động của chi nhánh tăng mạnh từ năm 2013 đến năm 2015 (từ 53 lao động lên đến 112

Đ
ại

viên kỹ thuật, công việc phù hợp với nam giới. Số lượng nữ chủ yếu làm việc ở bộ
phận tư vấn, giải đáp, chăm sóc khách hàng và kế toán. Tuy nhiên những năm gần đây
số lượng nhân viên nữ đã tăng đáng kể.
Về tiêu chí trình độ lao động, đa số đều là lao động Đại học và sau đại học
(83,9-88,3%), đồng thời tỉ lệ trình độ này tăng theo các năm, bởi vì lao động trình độ
đại học hiện nay rất phổ biến, công ty cũng ưu tiên tuyển đầu vào có trình độ đại học.
trình độ Cao đẳng- Trung cấp chiếm phần nhỏ (6-15%) và lao động khác chiếm tỉ lệ
rất ít đồng thời không tăng qua các năm, bởi vì bộ phận này chủ yếu là bảo vệ và bộ
phận vệ sinh nên ít thay đổi qua các năm.

Trần Quang Nhật – K46A.QTKD TM

Trang 24


GVHD: Th.s Trần Đức Trí

Khóa luận tốt nghiệp

2.1.5. Tình hình kinh doanh của công ty (2013-2015)
Bảng2 : Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty
Đơn vị: triệu đồng
Năm 2013

Năm 2014

Năm 2015


19.100

30.937

Nợ dài hạn

VỐN CHỦ SỞ HỮU

H

tế

II.

19.100

30.937

55.199
55.199

h

Nợ ngắn hạn

55.199

-



Trần Quang Nhật – K46A.QTKD TM

Trang 25