Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
  
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
Đề tài:
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG ÂU
CHEZ MANON THUỘC KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA
Giáo viên hướng dẫn
:
PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
Sinh viên thực hiện
:
Hà Thị Bình
Lớp
:
Du lịch 48
MSSV
:
CQ483498
Hệ
:
Chính quy
HÀ NỘI - 2010
SV: Hà Thị Bình Lớp: Du lịch 48
1
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
Lời Mở Đầu
Hiên nay, du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế hàng đầu trên thế
giới, chiếm vị trí quan trọng ở nhiều quốc gia, đóng góp không nhỏ vào GDP hằng

• Phương pháp thu thập và xử lý thông tin
• Phương pháp khảo sát thực tế và phỏng vấn
• Phương pháp xử lý, phân tích và tổng hợp
Mục đích nghiên cứu : Xác định được những mặt tích cực và mặt tiêu cực của chất
lượng phục vụ tại nhà hàng, để ra giải pháp phát huy mặt tích cực và khắc phục mặt
tiêu cực. Nâng cao chất lượng phục vụ để tăng khả năng thu hút khách và nâng cao
hiệu quả kinh doanh cho nhà hàng.
Thời gian nghiên cứu : Từ ngày 01/03/2010 đến ngày 15/04/ 2010
Kết cấu của chuyên đề thực tập tốt nghiệp.
Ngoài phần mở bài , kết luận , đề tài gồm 3 phần:
Chương 1 : Lý luận chung về kinh doanh ăn uống và chất lượng phục vụ trong
nhà hàng.
Chương 2 : Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ ăn uống tại nhà hàng Âu
Chez Manon thuộc khách sạn Hilton Hanoi Opera.
Chương 3 : Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Âu
Chez Manon thuộc khách sạn Hilton Hanoi Opera.
SV: Hà Thị Bình Lớp: Du lịch 48
3
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
CHƯƠNG 1
Lý luận chung về kinh doanh ăn uống và chất lượng phục vụ
trong nhà hàng
1.1 Kinh doanh ăn uống trong khách sạn
1.1.1 khái niệm về kinh doanh ăn uống
Ăn uống là nhu cầu thiết yếu của con người cần được đáp ứng hằng ngày . Vì vậy
kinh doanh ăn uống trong khách sạn vừa đáp ứng nhu cầu của khách đến khách sạn,
vừa mang lại lợi nhuận cho khách sạn, tăng tính cạnh tranh cho khách sạn
Kinh doanh ăn uống trong du lịch được định nghĩa như sau:
“ Hoạt động kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm hoạt động chế biến thức ăn,
bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác

mãn nhu cầu của khách.
1.1.2 Đặc điểm kinh doanh ăn uống trong khách sạn
Kinh doanh ăn uống là một mảng không thể thiếu của các cơ sở kinh doanh khách
sạn hiện đại. Hiện nay nhu cầu ăn uống đóng vai trò quan trọng trong đời sống, nhà
hàng chính là nơi người ta muốn tìm đến để thỏa mãn nhu cầu đó của họ.
Qua thời gian thưc tập ở nhà hàng Chez Manon, em nhận thấy một số đặc điểm về
kinh doanh ăn uống trong khách sạn:
• Nguồn khách chính của nhà hàng chủ yếu là khách ở trong khách sạn, họ đến
từ nhiều quốc gia khác nhau với những thói quen, phong tục tập quán khác
nhau. Điều này đòi hỏi khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với
yêu cầu của khách.phải tôn trọng những thói quen và tập quán của khách,
không có thái độ xem thường.
• Do khách lưu trú trong khách sạn vì thế nên khách sạn phải tổ chức tất cả các
bữa ăn cho khách (sáng , trưa, tối) các bữa ăn phụ, đồ uống cho khách.
• Khách đi du lịch thường nhằm mục đích thư giãn, giả trí và họ muốn hưởng
những dịch vụ tốt nhất. Chính vì vậy kinh doanh ăn uống trong khách sạn phải
có cơ sở vật chất hạn tầng tối, trang thiết bị hiện đại, đội ngũ nhân viên
chuyên nghiệp để mang lại cho khách sự thỏa mãn cao nhất.
• Mục đích chính của kinh doanh ăn uống trong khách sạn là tạo ra lợi nhuân
cho khách sạn.
1.2 Chất lượng phục vụ ăn uống trong khách sạn.
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp với nhu cầu. Nói đến chất lượng của một sản
phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đén sự phù hợp của sản phẩm, của dịch vụ
đó với những yêu cầu đặt ra cho nó mà những yêu cầu này không chỉ đánh giá dựa
trên những tiêu chuẩn định lượng mà còn phải đánh giá nó qua cảm nhận của người
tiêu dùng trực tiếp .
SV: Hà Thị Bình Lớp: Du lịch 48
5
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh

Phương pháp này rất quan trọng và thường được các nhà quản lý sử dụng để đánh
giá chất lượng phục vụ tại một thời điểm vì có thể chủ động thay đổi, sửa chữa các
chỉ tiêu đánh giá chất lượng để phù hợp với yêu cầu quản lý. Hay nói cách khác, sau
SV: Hà Thị Bình Lớp: Du lịch 48
6
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
một thời gian sử dụng tiêu chuẩn, định mức để đánh giá chất lượng phục vụ trong
lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống, cần phải xem xét, nghiên cứu sửa đổi, bổ sung
tiêu chuẩn để chất lượng phục vụ luôn được nâng cao.
Đối với phương pháp này, về phía thực phẩm và đồ uống cần phải có cán bộ có
trình độ và trung thực trong việc đánh giá thông qua các tiêu chuẩn về chất lượng
phục vụ đã được bộ phận ban hành làm thước đo cho các mức độ về chất lượng.
Cũng như vậy thông qua tiêu chuẩn chất lượng phục vụ, tiêu chuẩn xếp hạng khách
sạn làm căn cứ để đánh giá và so sánh từ đó xác định được vị thế của khách sạn nói
chung và bộ phận thực phẩm – đồ uống của khách sạn nói riêng trên thương trường
kinh doanh.
Tùy thuộc vào tính chất đặc thù của từng loại hình phục vụ để xây dựng hệ thống
các chỉ tiêu cơ bản về chất lượng phục vụ, qua đó để đánh giá chính xác chất lượng
phục vụ của từng loại hình tại từng thời điểm.
1.2.2.2 Phương pháp mềm
Phương pháp mềm thường được sử dụng là phương pháp lấy ý kiến đánh giá của
khách lưu trú hoặc qua bảng câu hỏi (questionane). Khách hàng là một yếu tố quan
trọng, quyết định đến sự tồn tại và phát triển của khách sạn. Để biết được khách sạn
thực sự cảm nhận như thế nào về chất lượng phục vụ của khách sạn nói chung và của
bộ phận thực phẩm – đồ uống nói riêng thì nhất thiết phải thăm dò ý kiến của khách
để tìm hiểu mức độ hài lòng của họ khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ăn uống. Những
yếu tố có thế ảnh hưởng đến sự cảm nhận của khách là:
- Tâm trạng của khách.
- Sự trải nghiệm của khách đã có với bộ phận thực phẩm và đồ uống trong khách
sạn.

yếu tố chủ quan.
1.3.1 Yếu tố khách quan.
Yếu tố khách quan được hiểu là những yếu tố nằm ngoài tầm kiểm soát của doanh
nghiệp khách sạn, tác động vào hoạt động kinh doanh mà doanh nghiệp khách sạn
không chủ động để thay đổi chúng. Yếu tố khách quan cơ bản gồm:
1.3.1.1 Chính sách phát triển du lịch quốc gia
Chính sách phát triển du lịch của Quốc Gia ảnh hưởng trực tiếp tới ngành du lịch
cũng như ngành khinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh ăn uống nói riêng.
Với những chính sách hợp lý và khuyến khích phát triển du lịch sẽ thu hút khách du
lịch từ khắp nơi trên thế giới và kích thích sự phát triển kinh doanh khách sạn. Kinh
doanh khách sạn phát triển đồng nghĩa với việc kích thích kinh doanh dịch vụ ăn
uống và khiến cho doanh nghiệp khách sạn phải trú trọng và quan tâm đến việc nâng
cao chất lượng phục vụ khách sạn nói chung cũng như phục vụ trong dịch vụ ăn uống
nói riêng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của du khách, tăng doanh thu của khách sạn
1.3.1.2 Nhu cầu thị trường
SV: Hà Thị Bình Lớp: Du lịch 48
8
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
Khi nền kinh tế phát triển, chất lượng cuộc sống của con người ngày càng được cải
thiện và nâng cao. Do đó nhu cầu “ăn no mặc ấm” đã bị thay thế bằng nhu cầu “ăn
ngon mặc đẹp”. Đặc biệt là trong du lịch, khách sạn du lịch có xu hướng quan tâm
đến chất lượng phục vụ hơn nhất là trong lĩnh vực ăn uống. Điều này khích thích các
doanh nghiệp khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình để
đạt được thay thế cạnh tranh trên thị trường của mình.
Muốn đạt được chất lượng cao trong dịch vụ ăn uống thì cần phải nắm bắt một cách
chính xác nhu cầu của thị trường như thói quen tiêu dùng, phong tục tập quán văn
hóa lối sống và khă năng thanh toán của khách hàng để có thể đảm bảo và nâng cao
chất lượng phục vụ nhằm thỏa mãn n hu cầu của khách hàng.
1.3.1.3 Trình độ khoa học kỹ thuật
Trình độ khoa học kỹ thuật giữ vai trò trong quá trình hình thành chất lượng phục

lớn nó phụ thuộc vào trạng thái tâm lý và đặc điểm tiêu dùng của khách hàng. Do
đó, khi cạnh tranh về giá cả cũng phải đồng nghĩa với cạnh tranh về chất lượng
phục vụ.
- Cạnh tranh trong quảng cáo: Quảng cáo có ý nghĩa rất lớn đối với việc kích thích
tiêu dùng của khách hàng. Nó làm cho khách hàng biết đến thương hiệu của sản
phẩm cũng như dịch vụ. Điều này ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khi khách
hàng nảy sinh sự so sánh giữa những thông tin mà họ thu được từ quảng cáo với
những dịch vụ mà họ sử dụng .
1.3.1.6 Nhà cung ứng
Yếu tố ảnh hưởng của nhà cung ứng tới chất lượng phục vụ không phải là nhỏ.
Muốn duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ tốt đòi hỏi giữa khách sạn – nhà hàng
và nhà cung ứng phải có những thỏa thuận và nguyên tắc thực phẩm có nguồn gốc và
vệ sinh an toàn đảm bảo chất lượng , thực phẩm tươi sống, đảm bảo hương vị khi chế
biến, các thực phẩm đóng hộp phải còn thời gian sử dụng…
1.3.2 Yếu tố chủ quan.
1.3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật là nền tảng cho hoạt động sản xuất kinh doanh, phục vụ ăn
uống. Là yếu tố trong quá trình phục vụ khách .
Trang thiết bị phải thể hiện được đẳng cấp của nhà hàng thuộc khách sạn 5 sao ,
phải có đầy đủ các vật dung cũng như dụng cụ phục vụ khách, luôn trong tình trạng
đón tiếp khách như vậy khi bước vào nhà hàng khách sẽ cảm nhận được nhân viên
luôn sẵn sàng phục vụ khách với những gì tốt nhất , trang thiết bị đầy đủ. Điều đó sẽ
làm cho cảm nhận của khách tốt hơn về nhà hàng.
1.3.2.2 Yêu cầu vệ sinh
Người Việt Nam có câu “ nhà sạch thì mát, bát sạch ngon cơm “ để khẳng định vấn
đề vệ sinh cực kỳ quan trọng . Khi bước đến nhà hàng bạn nhìn thấy vẫn còn những
mẩu bánh mỳ, giấy ăn vẫn còn trên sàn nhà bạn đã cảm thấy như thế nào ? Ngồi vào
SV: Hà Thị Bình Lớp: Du lịch 48
10
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh

khách hàng khi khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng cũng làm cho
khách hàng cảm thấy hài lòng với chất lượng phục vụ mình được hưởng .
1.3.2.6 Thực đơn nhà hàng.
SV: Hà Thị Bình Lớp: Du lịch 48
11
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
Không thể nào nói chất lượng phục vụ tốt ngay từ khâu khách chọn món ăn trong
thực đơn đã không được như ý muốn. Vì vậy một thực đơn bắt mắt , hấp dẫn với
nhiều món ăn có kỹ thuật chế biến cao cấp sẽ kích thích sự tiêu dùng của khách và
làm tăng chất lượng phục vụ.
Kết luận chương 1 :
Chất lượng phục vụ du lịch nói chung và chất lượng phục vụ trong kinh doanh ăn
uống nói riêng đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong kinh doanh du lịch, kinh doanh
khách sạn. Song quản lý chất lượng phục vụ là một vấn đề khó bởi chất lượng phục
vụ không phải là yếu tố cố định. Nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố mà trong đó yếu
tố con người là yếu tố quan trọng nhất.
Trong chương này, em đã giới thiệu một số khái niệm về chất lượng phục vụ
trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, cũng như một số yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng
phục vụ và các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ. Đó là cơ sở lý luận giúp
em đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng Chez Manon ở chương 2 và
đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ ở chương 3.
SV: Hà Thị Bình Lớp: Du lịch 48
12
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
CHƯƠNG 2
Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ ăn uống tại nhà hàng
Âu Chez Manon thuộc khách sạn Hilton Hanoi Opera.
2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Hilton Hanoi Opera.
2.1.1 Giới thiệu về tập đoàn Hilton
• Tập đoàn Hilton ra đời năm 1919 ở hợp chủng quốc Hoa Kỳ do ông Conrad

Khách sạn Hilton Hanoi Opera mở cửa đón khách vào ngày 26/2/1999 và đã
nhận được các giải thưởng lớn sau:
Năm 1999: Thời báo kinh tế Việt Nam - khách sạn có kiểu dáng đẹp nhất
Năm 2000: Thời báo Business Asia và hang truyền hình Bloorlberg- khách sạn
tốt nhất dành cho giới kinh doanh Châu Á.
Tổng cục du lịch Việt Nam - một trong mười khách sạn tốt nhất ở Việt Nam.
Tập đoàn Hilton International Asia Pacific – khách sạn có tăng trưởng về
doanh thu lớn nhất.
Năm 2001: Thời báo kinh tế Việt Nam – khách sạn tốt nhất trong vùng 2001.
Năm 2002: Thời báo kinh tế Việt Nam – khách sạn tốt nhất trong vùng 2002.
Năm 2003: thời báo Business Asia và hang truyền hình CNBC – khách sạn tốt
nhất dành cho giới kinh doanh Châu Á
Năm 2004: Thời báo kinh tế Việt Nam – khách sạn tốt nhất vùng năm 2004.
Năm 2005: Giải thưởng Du lịch thế giới tại Luân Đôn, với sự tham gia của
World Travel Mart – khách sạn tốt nhất Việt Nam.
Năm 2006: giải thưởng du lịch thế giới – khách sạn tốt nhất Việt Nam
2.1.2.2 Các dịch vụ trong khách sạn
Khách sạn Hilton Hanoi Opera được thiết kế thi công theo chuẩn quốc tế 5 sao,
phần thiết kế nội thất của khách sạn hài hòa trang nhã về màu sắc, sang trọng với các
thiết bị hiện đại, tiện lợi nhằm phục vụ cho các nhu cầu của khách kết hợp với các chi
tiết mang nét đặc trưng của Việt Nam. Là khách sạn uy tín với các dịch vụ chính như:
lưu trú, tổ chức tiệc, hội nghị hội thảo. Ngoài ra khách sạn còn có các dịch vụ bổ trợ
khác như: dịch vụ thư ký văn phòng, câu lạc bộ sức khỏe…
2.1.2.2.1 Dịch vụ lưu trú
Khách sạn Hilton Hanoi Opera có 269 phòng ngủ với 7 tầng dành cho khách
trong đó có 2 tầng đặc biệt, 2 tầng không hút thuốc
Cơ cấu phân chia các tầng trong khách sạn
SV: Hà Thị Bình Lớp: Du lịch 48
14
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh

Phòng hai giường đơn 67
Phòng nguyên thủ quốc gia 1
Nguồn : Sổ tay nhân viên khách sạn Hilton
Các phương tiện trong phòng ngủ
• Điều khiển điều hòa nhiệt độ tại chỗ
• Két an toàn
• Vô tuyến màu với các kênh video và chương trình bắt từ vệ tinh
• Điện thoại quay trực tiếp(trong nước và quốc tế)
• Tủ lạnh/ quầy rượu nhỏ/ các phương tiện pha cà phê và trà
• Ổ cắm điện cho máy cạo râu 220/110 volts
• Phòng tắm thoải mái và sang trọng
• Phòng hỏa – phun nước tự động và báo khói
• Dòng điện 220 volts AC
2.1.2.2.2 Dịch vụ nhà hàng, quầy bar, phục vụ tiệc hội thảo
SV: Hà Thị Bình Lớp: Du lịch 48
15
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
*Nhà hàng và quầy bar
Tên Tầng Chức năng họat động
Cafe Opera
(7 giờ sáng tới 9 giờ tối) Tầng trệt
Nơi bán các loại bánh ngọt bánh
mì. Quán dành cho những người
sành ăn, có thể uống cà phê, trà,
ăn bánh ngọt, socola và cũng có
thể mua mang về
Lobby Lounge
(8 giờ sáng đến 10 giờ tối) Tầng trệt
Nơi thư giãn và giao tiếp. Phục
vụ cocktail, cà phê đặc biệt và

giờ tối
SV: Hà Thị Bình Lớp: Du lịch 48
16
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
- Dịch vụ đóng gói
- Dịch vụ thư tín
- Bán văn phòng phẩm
- Điện thoại, fax
- Truy cập Internet
- Dịch vụ đánh máy
- Photocopy, Scanning
- Phiên dịch
* Dịch vụ vận chuyển
- Xe hơi cho thuê: 6 xe Camry, 1 xe Limousine
- Taxi
- Cyclo: Thường xuyên có 10 xe túc trực
- Ngoài ra nếu có khách có nhu cầu khách sạn sẽ liên hệ thuê các loại
phương tiện khác
* Câu lạc bộ sức khỏe
Mở cửa từ 6 giờ sáng tới 10 giờ tối. Các trang thiết bị phòng tập gồm có: Bốn
máy chạy, hai xe đạp, một máy nâng, một máy tập thể thao đa chức năng, tạ các
loại… Khách lưu trú được sử dụng miễn phí các dịch vụ trong câu lạc bộ sức khỏe
trừ dịch vụ mát xa.
Ngoài ra còn có các dịch vụ khác là:
- Bể bơi: sâu 1.3m, có nước nóng vào mùa đông
- Jacuzzi
- Hai phòng tắm hơi cho nam và nữ với nhiệt độ là 80
0
C
- Năm phòng Massage: Mở cửa từ 10 giờ sáng đến 10 giờ tối

nhân sự
Giám đốc
tài chính
Phụ
trách bộ
phận đặt
phòng
Giám
đốc bộ
phận
bán
hàng
Giám
đốc
kinh
doanh
tiệc
Giám
đốc
đối
ngoại
Bếp
trưởng
Giám
đốc dịch
vụ ăn
uống
Giám
đốc lễ
tân

Trợ lý
giám
đốc bộ
phận ăn
uống
Trợ lý
giám
đốc bộ
phận lễ
tân
Trợ lý
giám
đốc nhà
buồng
Trợ lý
kỹ sư
trưởng
Trợ lý
trưởng
bô phận
an ninh
19
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
2.2 Giới thiệu chung về nhà hàng Âu Chez Manon
2.2.1 Vị trí của nhà hàng
Chez Manon là nhà hàng mang tên một khu vườn của Italia, nằm ở tầng R của
khách sạn, có thể đi thang máy hoặc thang bộ từ sảnh lên.
Bên phải nhà hàng là nhà hàng Ba Miền và nhìn thẳng từ phía nhà hàng, đi qua
dãy hành lang là tới JJ’s Sport Bar.
Khách ngồi trong nhà hàng có thể nhìn ra phong cảnh bên ngoài nhà hàng là Nhà

18/2 18/1
17
16/2
16/1
14 15
4/3
4/2
4/1
3/2 3/1
2
1
Xe rượu
7/3
7/2
7/1
6/2 6/1
5
HOA
comp
uter
21/1
21/2
19/1 19/2
12/1
12/2
11/1
11/3
11/2
Cột
Cột

Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
2.3 Thực trạng về chất lượng phục vụ ăn uống tại nhà hàng Âu Chez Manon
thuộc khách sạn Hilton Hanoi Opera
2.3.1 Thực trạng về cơ sở vật chất kỹ thuật
Nhà hàng Chez Manon có sức chứa khoảng 80 khách , các trang thiết bị nội thất
trong nhà hàng được thiết kế với các chất liệu khác nhau như đồ gỗ , thủy tinh, sắt ,đồ
điện, vải ….Phục vụ cho ăn uống .
• Đồ gỗ
Nhìn tổng quan vào nhà hàng các bạn sẽ nghĩ nhà hàng được thiết kế chủ yếu
bằng đỗ gỗ với các đồ dùng như ghế , bàn , các khung cửa , quầy hotees, tủ đựng các
dụng cụ như dao dĩa …Tất cả điều được đánh vecni màu nâu nhìn rất sang trọng, bền
, phù hợp với không gian của nhà hàng ,nhẹ tiện lợi cho việc sử dụng ,và có thể thay
thế được ngay khi có hư hỏng .
Tuy nhiên trong số các ghế của nhà hàng đã có những cái hỏng hóc nhưng chưa
được sửa chữa vì số lượng ghế có hạn nên nhà hàng vẫn dùng để có đủ số lượng ghế
phục vụ cho khách buổi sáng . Các khay đựng đồ setup đã bị vỡ và mục nhưng vẫn
không được thay thế .
• Đồ thủy tinh
Đặc trưng của nhà hàng là hệ thống gương trên trần nhà làm cho không gian của
nhà hàng thoáng đáng rộng rãi hơn hẳn so với diên tích thật của nhà hàng , buổi tối kết
hợp với ánh sáng của đèn tạo cảm giác lung linh , sang trọng, ngoài ra các đồ thủy tinh
khác được sử dụng trong nhà hàng như : Các loại cốc , bức tường bằng kính nhìn ra bên
ngoài khách sạn …
Những đồ thủy tinh là những đồ rất dễ vỡ, vì thế việc nhà hàng thiếu cốc là chuyện
thường xuyên, dù order thường xuyên nhưng vẫn thiếu . Mối lần buổi sáng đông khách
khoảng từ 150 khách ăn sáng trở lên là nhân viên phải vừa dọn đồ bẩn vừa phỉa lau cốc
để setup cho đủ
• Đồ điện
Hệ thống đồ điện trong nhà hàng bao gồm : 2 tủ lạnh , 5 máy pha cà phê , máy ghi
order của khách , hệ thống ánh sáng , điều hòa nhiệt độ …Hệ thống đồ điện rất hiện đại

Giới tính
Trình độ
Học vấn Ngoại ngữ
Nam Nữ Đại
học
Cao
đẳng
Trung
cấp
A B C Sau
C
Giám đốc 1 1 0 1 1
Giám sát 1 0 1 1 1
Tổ trưởng 2 0 2 1 1 2
Nhân viên chính thức 7 1 6 5 2 1 4 3
Nhân viên ký hợ đồng
đào tạo
1 0 1 1 1
Nhân viên ký hợp đồng
thử việc
1 0 1 1 1
Tổng nhân viên trong
nhà hàng
13 2 11 3 7 3 1 5 6 2
Nguồn : Hồ sơ nhân lực nhà hàng Chez Manon
Nhận xét :
* Về số lượng : Nhân viên trong nhà hàng quá ít không đủ để phục vụ khách vì thế nhà
hàng luôn tuyển các sinh viên thực tập, nhân viên phải làm việc với cường độ cao vì thế
chất lượng phục vụ không được tốt .
Bảng phân công việc trong 1 tuần