THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TRONG KHÁCH SẠN
2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Hàng Hải:
2.1.1. Quá trình hình thành khách sạn Hàng Hải:
Khách sạn Hàng Hải là một trong những khách sạn lớn và đẹp ở thành phố
Hải Phòng. Khách sạn được khai trương vào ngày 10/11/1990, sự kiện này đã
thể hiện thành công ý tưởng của ban lãnh đạo Liên Hiệp Hàng Hải Việt Nam về
việc xây dựng một khách sạn kinh doanh hiện đại trên địa bàn thành phố Hải
Phòng.
Khách sạn Hàng Hải là một trung tâm nghỉ ngơi giải trí sang trọng cho tất cả
cán bộ công nhân viên Hàng Hải. Đồng thời sự ra đời của khách sạn Hàng Hải
còn khẳng định trách nhiệm và sự đóng góp to lớn của các công ty ngành Hàng
Hải trong cả nước.
Là khách sạn của ngành Hàng Hải nên khách sạn thiết kế mô phỏng theo hình
con tàu nằm trên một khu đất rộng 9000 m
2
tại số 282 Đà Nẵng – Ngô Quyền –
Hải Phòng.
Năm 1992 khách sạn Hàng Hải được giao nhiệm vụ hoạt động sản xuất kinh
doanh cùng 4 xí nghiệp thành phần trực thuộc công ty cung ứng và dịch vụ
Hàng Hải. Đến tháng 7/1998 khách sạn Hàng Hải được quyết định trực thuộc
thẳng chi nhánh Tổng công ty Hàng Hải Việt Nam (chi nhánh Vinalines tại Hải
Phòng) cùng với 4 công ty thành viên khách như: Gemartran (công ty liên
doanh khai thác Container Việt Pháp), Gemadept (công ty cổ phần LHNC),
Vinabrige LTD và Transiva (công ty TNHH vận tải HCNC).
Khách sạn được xây 5 tầng với tổng số 38 phòng nghỉ. Phần diện tích đất còn
lại, một phần dùng xây toà nhà để cho thuê văn phòng, một phần dùng làm sân
tennis, sân chơi thể thao.

2.1.2. Nhiệm vụ của khách sạn:
Khách sạn Hàng Hải là cơ sở phục vụ chủ yếu các dịch vụ sau:
− Dịch vụ cho thuê buồng nghỉ (chú trọng phục vụ công nhân viên trong

Nhà hàng có các phòng ăn lớn nhỏ được trang bị có máy điều hoà nhiệt độ, có
quầy bán đồ giải khát, pha cocktail phục vụ tiệc ăn Âu, ăn Á, đặc sản, phục vụ
tiệc cưới, liên hoan, sinh nhật, hội họp, hội thảo.
4. Hệ thống 10 phòng vật lý trị liệu được xây dựng theo quy trình Massage
Thái tiên tiến.
5. Ngoài ra khách sạn còn có:
− Có hệ thống thang máy, điều hoà trung tâm.
− Có 2 sân chơi tennis đạt tiêu chuẩn quốc tế, sân chơi thể thao, hệ thống
làm lạnh trung tâm máy phát điện mô tơ,hệ thống tel, máy fax, máy in.

2.1.4. Tổ chức bộ máy:
2.1.4.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy:
Hình 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Hàng Hải

Bộ phận điện
nước
Giá
m
đốc
Bộ phận bảo vệ
Bộ phận hành
chính tổng hợp
NV
buồng
Bộ phận
buồng
NV giặt là
NV sân
tennis
Tổ bàn,

nhận đăng ký buồng, làm thủ tục check in, phục vụ trong thời gian khách đang
lưu tại khách sạn, làm thủ tục khách thanh toán và tiễn khách.
Tiếp xúc với khách, chuyển cho các bộ phận trong khách sạn những thông tin
về nhu cầu của khách, tiếp nhận khiếu nại của khách, kịp thời phản hồi cho các
bộ phận hữu quan để khách sạn phục vụ với hiệu quả cao, chất lượng tốt nhất.
Nhân viên lễ tân luôn có thái độ ân cần và nhiệt tình. Khách đến đăng ký
buông ngủ được tiếp nhận chu đáo lịch sự. Nhân viên lễ tân chủ động thăm hỏi
khách, xếp hành lý cho khách tạo ra không khí cho khách cảm thấy “Nghỉ ở
khách sạn như nghỉ ở nhà”.
2.1.4.2.3. Bộ phận buồng:
Chức năng chính là làm tốt và đảm bảo duy trì chất lượng dịch vụ buồng ngủ
của khách sạn luôn ở mức cao nhằm thực hiện mục tiêu thoả mãn nhu cầu của
khách về buồng ngủ khiến khách cảm thấy thoải mái, thuận tiện, an toàn như
sống ở nhà mình sao cho có nhiều khách mới và khách quen tới ăn nghỉ tại
khách sạn và nâng cao uy tín cho khách sạn.
Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ buồng:
− Hàng ngày sắp xếp, làm vệ sinh các phòng khách theo trình tự thao tác
phục vụ buồng nghỉ.
− Khi nhận được thông tin từ lễ tân báo xếp khách, nhân viên làm buồng
đón tiếp đưa khách vào phòng và bàn giao phòng cho khách.
− Bổ sung các vật dụng, thay các đồ bằng vải, bổ sung đồ uống trong tủ
lạnh theo số lượng quy định của khách sạn.
− Nhận quần áo đưa đi giặt là và trả lại cho khách khi khách có nhu cầu về giặt
là.
− Kiểm tra tình hình các thiết bị trong phòng khách, kịp thời đề nghị bộ
phận điện nước sửa chữa khi phát hiện các phương tiện thiết bị hư hỏng.
− Thoả mãn các nhu cầu hợp lý của khách, giúp khách xử lý các trường hợp
khẩn cấp.
− Làm vệ sinh toàn bộ khu vực hành lang, cầu thang lên các tầng đảm bảo
luôn được sạch sẽ.

* Nhân viên sân tennis:
Chịu trách nhiệm trông coi, vệ sinh dọn dẹp sân tennis. Đồng thời chịu trách
nhiệm phục vụ khi có khách.
2.1.4.2.5. Bộ phận tiếp thị:
Chức năng chính của bộ phận này là chiếc cầu nối giữa người tiêu dùng với
các nguồn lực bên trong của khách sạn.
Nhiệm vụ chủ yếu của bộ phận:
− Tổ chức và thực hiện việc đăng lý trước về buồng ngủ, tổ chức việc nhận
các cuộc hội nghị, hội thảo, các loại tiệc.
− Xác định mức giá bán và điều chỉnh giá sao cho phù hợp với diễn biến
của thị trường.
− Đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược Marketing của khách sạn, không
ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn.
2.1.4.2.6. Bộ phận hành chính tổng hợp:
* Nhân viên kế toán:
− Chịu sự lãnh đạo trực tiếp của giám đốc khách sạn.
− Chấp hành nghiêm túc các chính sách pháp luật của nhà nước trong việc
thực hiện kế hoạch tài chính của khách sạn.
− Kiểm soát toàn bộ chi phí hoạt động của khách sạn, theo dõi chặt chẽ tất
cả các việc thu tiền ở các bộ phận khác nhau của khách sạn, hàng ngày vào sổ
các chứng từ hoá đơn thu tiền từ khách, kiểm soát giá thành chi tiêu và giá
thành nguyên liệu đầu vào mua hàng từ nhân viên tiếp phẩm của khách sạn.
− Tìm hiểu thị trường, kiểm tra về giá cả chất lượng do nhân viên tiếp phẩm
mua về.
− Hàng tháng phải tổ chức kiểm kê thực phẩm, đồ uống, các đồ dùng vật rẻ
mau hỏng ở các bộ phận trong khách sạn xem hiện vật và sổ sách có phù hợp
với nhau hay không và làm báo cáo kiểm kê trình lên giám đốc khách sạn.
* Nhân viên vệ sinh môi trường:
− Quản lý công việc trồng, chăm sóc cây xanh, bảo đảm môi trường xanh
tươi của khách sạn.

điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường và đảm bảo
chất lượng dịch vụ của khách sạn.
− Tổ chức thực hiện mọi công tác vận hành, sửa chữa, bảo dưỡng định kỳ,
cải tạo, thay mới các trang thiết bị điện dân dụng, điện tử, cấp thoát nước, cơ
khí, các phương tiện và đồ dùng, dụng cụ gia dụng của toàn bộ khách sạn.
− Thực hiện sửa chữa, thay thế mới đột xuất khi có thông báo từ các bộ
phận khác trong khách sạn.
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ, mà sự phục vụ này
không thể cơ giới hoá được mà chỉ phục vụ bởi những nhân viên trong khách
sạn. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao, thời gian
lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách thường kéo dài 24/24h
trong ngày. Do vậy cần phải sử dụng một số lượng lao động phục vụ trực tiếp
trong khách sạn
Mặt khác, kinh doanh nhà hàng thường theo mùa vụ, vì vậy lựa chọn và phân
công bố trí nguồn lực sao cho phù hợp và hợp lý.
2.2. Đánh giá hoạt động kinh doanh tại khách sạn:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu
cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
Để tìm hiểu hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Hàng Hải khái
niệm đầu tiên cần tìm hiểu đó là hiệu quả kinh doanh. Vậy hiệu quả kinh doanh
là một phạm trù kinh tế sử dụng nguồn lực sẵn có của doanh nghiệp để đạt được
kết quả cao trong kinh doanh với chi phí bỏ ra là thấp nhất.
Về cơ bản hiệu quả kinh doanh được phản ánh trên 2 mặt đó là: hiệu quả kinh
tế và hiệu quả xã hội. Trong đó hiệu quả kinh tế được quan tâm nhiều hơn và có
ý nghĩa quyết định đến hiệu quả xã hội.
Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh khách sạn Hàng Hải:

2.2.1. Doanh thu:
Sau đây là bảng thống kê doanh thu qua 3 năm gần đây:

doanh thu từ dịch vụ lưu trú năm 2008 có tăng lên so với năm 2007 nhưng tốc
độ tăng lại thấp hơn so với năm trước. Do giá cả thuê phòng của khách sạn khá
cao, chưa mang tính cạnh tranh nên khách vãng lai đến thuê phòng cũng ít dần,
khách đến lưu trú tại khách sạn chủ yếu vẫn là công nhân viên ngành Hàng Hải.
Vì vậy, doanh thu bộ phận lưu trú năm 2008 không tăng lên là mấy, phần tăng
chủ yếu vẫn là do lạm phát.
Doanh thu từ dịch vụ ăn uống: năm 2007 thu được nhiều hơn so với năm
2006 là: 164.996.580 VNĐ, tức tăng lên 8,9%. Năm 2008 tăng so với năm
2007: 302.290.800 VNĐ, tăng 15%. Doanh thu từ dịch vụ ăn uống lại trái
ngược với dịch vụ lưu trú tốc độ tăng doanh thu năm sau lại cao hơn năm trước
là: 6.1%. Tuy dịch vụ ăn uống vẫn chưa thu hút được thêm thị trường khách
mới, nhưng nhờ chính sách quảng cáo, khuyến mãi mà người dân biết đến
khách sạn nhiều hơn, nhiều người đặt tiệc cưới hơn, vì vậy doanh thu của bộ
phận ăn uống tăng lên.
Doanh thu từ dịch vụ cho thuê văn phòng: năm 2007 tăng so với năm 2006:
8.945.980 VNĐ, tăng 05%. Năm 2008 thu được hơn năm 2007 số tiền:
17.000.276 VNĐ, tăng 1%. Doanh thu từ dịch vụ cho thuê văn phòng tăng rất
chậm và rất ít vì, cho thuê văn phòng chủ yếu kí hợp đồng dài hạn nên doanh
thu thu được không tăng là mấy.
Doanh thu từ dịch vụ bổ sung: năm 2007 tăng so với năm 2006 là:
43.188.356 VNĐ, tăng 7,9%. Năm 2008 tăng so với năm 2007 là: 50.294.532
VNĐ, tăng 8,5%. Doanh thu từ dịch vụ bổ sung tuy rằng có tăng đều hàng năm
nhưng so với doanh thu từ các bộ phận khác thì nó chiếm một tỉ lệ khá ít (10%
trong tổng doanh thu của khách sạn).

Biểu đồ 1: So sánh cơ cấu doanh thu
Ta thấy qua 3 năm doanh thu từ dịch vụ ăn uống luôn chiếm một tỉ lệ cao nhất
trong tổng doanh thu năm 2006 là: 33%, năm 2007: 34%, năm 2008: 36%.
Chiếm tỉ lệ thấp nhất là doanh thu từ dịch vụ bổ sung cả 3 năm vẫn giữ nguyên
tỉ lệ chiếm 10% trong tổng số doanh thu của khách sạn. Doanh thu đứng thứ hai

tỉ lệ D/E 16,6% 17,1% 16,7%
Tổng lợi nhuận (E) 3.157.439.470 3.336.942.537 3.625.529.593
(Nguồn: khách sạn Hàng Hải)
Lợi nhuận từ dịch vụ lưu trú: năm 2006 thu được lợi nhuận bằng
340.849.737 VNĐ, sang năm 2007 thu được 385.160.204 VNĐ, tức là năm
2007 thu được nhiều hơn so với năm 2006 số tiền: 44.310.467 VNĐ, tương ứng
tỉ lệ tăng 13%. Năm 2008 thu được 404.418.213 VNĐ tăng so với năm 2007 số
tiền: 19.258.009 VNĐ, tỉ lệ tăng 5%. Tốc độ tăng lợi nhuận của năm 2008 so
với năm 2007 chậm hơn hẳn. Như ở phần doanh thu đã nói giá thuê phòng tại
khách sạn khá cao, chưa mang tính cạnh tranh nên khách vãng lai đến với khách
sạn cũng giảm dần. Khách sạn hiện tại chủ yếu chỉ có nhân viên ngành Hàng
Hải đến nghỉ khi đi công tác. Vì vậy mặc dù lợi nhuận có tăng nhưng tốc độ
tăng chậm hơn so với các năm trước.
Lợi nhuận từ dịch vụ ăn uống: năm 2006 dịch vụ ăn uống thu được số tiền lợi
nhuận là: 650.189.243 VNĐ, năm 2007 thu được: 745.220.799 VNĐ, nhận thấy
năm 2007 tăng so với năm 2006: 95.031.556 VNĐ, tăng 14,6%. Năm 2008 thu
được: 966.228.330 VNĐ tăng so với năm 2007: 221.007.531 VNĐ, tăng 29,7%.
Ngược lại với bộ phận lưu trú tốc độ tăng lợi nhuận của bộ phận ăn uống năm
2008 tăng nhanh hơn so với năm 2007. Lý do tăng cũng giống như ở phần
doanh thu do chính sách quảng cáo, khuyến mại của khách sạn đã thu hút được
khối lượng khách đến thuê địa điểm làm đám cưới, tổ chức tiệc nhiều hơn các
năm trước.
Lợi nhuận từ dịch vụ cho thuê văn phòng: năm 2006 thu được
1.635.879.937 VNĐ, năm 2007 thu được: 1.638.825.917 VNĐ, năm 2007 tăng
so với năm 2006 số tiền: 2.945.980 VNĐ, tăng 0,2%. Năm 2008 thu được:
1.644.826.193 VNĐ tăng so với năm 2007 số tiền: 6.000276 VNĐ, tăng 0,4 %.
Dịch vụ cho thuê văn phòng tuy thu được lợi nhuận chiếm một tỉ lệ cao nhất
nhưng tốc độ tăng lại rất chậm, do dịch vụ này thường được ký hợp đồng dài
hạn khoảng 3 năm.
Lợi nhuận từ dịch vụ bổ sung: năm 2006 thu được: 530.520.553 VNĐ, năm