Quan điểm bán hàng chuyên nghiệp
Trong một buổi huấn luyện về chủ đề “Quan điểm bán hàng chuyên nghiệp” tại một doanh
nghiệp kinh doanh hàng kim khí điện máy, giảng viên hỏi học viên: “Chúng ta đang bán
gì?”.
Đa số các câu trả lời đều là: “Chúng ta đang bán ti vi, tủ lạnh, hàng điện tử, điện lạnh, điện gia
dụng…”. Giảng viên hỏi tiếp: “Vậy, đối thủ của chúng ta đang bán gì?”. Học viên đồng loạt trả lời:
“Dạ, cũng y như vậy ạ!”.
Nhiều người hẳn sẽ nghĩ, ông thầy này hỏi thật ngớ ngẩn. Có nhân viên bán hàng nào mà không
biết mình đang bán sản phẩm gì. Có ai mà không biết rõ đối thủ của mình đang bán gì.
Thế nhưng, “đáp án” của giảng viên mới thực sự gây bất ngờ: “Chúng ta không bán sản phẩm,
chúng ta bán lợi ích và sự thỏa mãn. Khách hàng không mua sản phẩm. Họ mua lợi ích - thứ mà
sản phẩm mang lại cho họ, và sau đó là sự thỏa mãn - thứ mà sản phẩm tạo ra cho họ”. Câu trả
lời quả thật là bất ngờ và sâu sắc!
Vì sao khách hàng không mua sản phẩm?
Rất nhiều nhân viên bán hàng, khi tiếp xúc với khách hàng đã “thao thao bất tuyệt” về thành phần
cấu tạo, công thức hóa học, tên gọi linh kiện, hóa chất, các chức năng rất khó hiểu của sản phẩm,
trong khi cái mà người tiêu dùng quan tâm là, sản phẩm mang lại lợi ích gì cho họ, thì lại không
được giải thích cặn kẽ.
Đặc biệt, trong nhiều trường hợp, lợi ích cảm xúc (emotional benefits) còn quan trọng hơn nhiều
so với lợi ích chức năng (functional benefits). Lợi ích cảm xúc đóng góp rất lớn vào sự thỏa mãn,
hài lòng của khách hàng.
Hãy lấy ví dụ về một ly cà phê. Nếu bạn vào một quán cà phê ở quận 12, Thủ Đức, hay Bình Tân,
giá của một ly cà phê ngon chỉ khoảng trên 10.000 đồng.
Nhưng cũng ly cà phê đó, thậm chí không ngon bằng, nếu bạn ngồi trong một quán cà phê tương
tự ở quận 1 hoặc quận 3, giá có thể sẽ gấp đôi, gấp ba, hoặc cao hơn, mặc dù không gian có thể
chật hơn, trang trí kém hơn, nhân viên phục vụ thiếu nhiệt tình hơn… Và nhiều ví dụ tương tự
khác với mỹ viện, nhà hàng, hiệu quần áo…
Về chức năng, những sản phẩm, dịch vụ này có thể mang lại lợi ích tương đương, nhưng về cảm
xúc, lợi ích sẽ rất khác nhau. Những người sẵn sàng bỏ ra khoản tiền gấp ba, bốn lần để ngồi
trong một nhà hàng hay quán cà phê sang trọng ở quận 1, không hẳn chỉ để mua những món ăn,
ly cà phê; mà để mua lợi ích cảm xúc, và sự thỏa mãn do lợi ích cảm xúc mang lại. Đó là sự thỏa

Tính chuyên nghiệp trong bán hàng, trước hết, phải được thể hiện trong quan điểm bán hàng. Từ
quan điểm sẽ dẫn đến các diễn biến tâm lý và sự thể hiện qua các hành vi. Nếu người bán hàng
thấm nhuần các quan điểm bán hàng chuyên nghiệp như trên, họ sẽ hiểu được tâm tư của khách
hàng. Điều này có ý nghĩa quyết định đến sự thành công của các “thương vụ”.