TIấU CHUN VIT NAM TCVN 90004 : 1996

Page 1 Quản lý chất lợng v các yếu tố của hệ thống chất lợng Phần 2: Hớng dẫn cho dịch vụ Quality management and quality system elements - Part 2: Guidelines for services
1. Phạm vi

Tiêu chuẩn ny đa ra hớng dẫn để lập v thực hiện hệ thống chất lợng trong phạm

vi của một tổ chức. Tiêu chuẩn ny dựa trên các nguyên tắc chung về quản lí chất
lợng nội bộ nêu trong TCVN 5204: 1994 (ISO 9004: 1987) v cung cấp cách nhìn ton diện về
hệ thống chất lợng riêng cho dịch vụ.
Tiêu chuẩn ny có thể áp dụng trong việc triển khai hệ thống chất lợng cho dịch vụ mới xuất
hiện hoặc dịch vụ đã đợc thay đổi v cũng có thể đợc áp dụng trực tiếp khi thực hiện hệ thống
chất lợng cho một dịch vụ đang tồn tại. Hệ thống chất lợng bao gồm tất cả các quá trình cần
thiết để cung cấp một dịch vụ có hiệu quả, từ nghiên cứu
thị trờng đến khâu phân phối v bao gồm cả việc phân tích dịch vụ dnh cho các

khách hng.

Các khái niệm, nguyên tắc v các yếu tố của hệ thống chất lợng mô tả ở đây đợc áp dụng cho

Các ví dụ bao gồm các hoạt động dịch vụ đợc hình thnh cố hữu trong công nghiệp sản xuất
sản phẩm.
Lợng sản phẩm Lợng sản phẩm

(cao) (thấp)
Dịch vụ bán xe Dịch vụ ăn uống Dịch vụ pháp lí

Hình 1: Lợng sản phẩm theo dự biến đổi của dịch vụ

1. Tiêu chuẩn trích dẫn

TCVN 5814: 1994 Quản lý chất lợng. Thuật ngữ v định nghĩa (ISO 8420 :1986).

TCVN 5200: 1994 Các tiêu chuẩn về quản lý chất lợng v đảm bảo chất lợng,
Hớng dẫn lựa chọn v sử dụng (ISO 9000 :1987).
TCVN 5204: 1994 Quản lý chất lợng v các yếu tố của hệ chất lợng. Hớng dẫn chung (ISO
9004 :1987).



1) Khách có thể, để ví dụ, l ngời tiêu dùng cuối cùng, ngời sử dụng, ngời hởng lợi hoặc
ngời mua.
2) Khách hng đôi khi đợc coi l "bên B".

3) Khách hng có thể l nội bộ trong tổ chức lm dịch vụ.

2.5. Dịch vụ: Những kết quả tạo nên để đáp ứng nhu cầu khách hng bằng các hoạt động tiếp
xúc giữa ngời cung cấp v khách hng v bằng các hoạt động nội bộ của bên cung cấp.

Chú thích:

1) Ngời cung cấp hoặc khách hng khi tiếp xúc xó thể cử đại diện hoặc dùng phơng tiện.
2) Hoạt động của khách hng khi tiếp xúc với ngời cung cấp có thể hết sức quan trọng cho
việc cung cấp dịch vụ.
3) Việc cung cấp hoặc sử dụng sản phẩm hữu hình có thể hết sức quan trọng cho việc cung cấp
dịch vụ.
4) Dịch vụ có thể đợc gắn với sản xuất v cung cấp sản phẩm hữu hình.

2.6. Cung cấp dịch vụ: Những hoạt động của bên cung cấp cần thiết để cung ứng dịch vụ.

2.7. Chất lợng: Ton bộ những đặc điểm v tính chất của sản phẩm hoặc dịch vụ tại cho

nó khẳ năng thoả mãn các nhu cầu đã công bố hoặc còn tiềm ẩn (TCVN 5814 :

1994/ISO 8402).

2.8. Chính sách chất lợng: Những định hớng chung về chất lợng của một tổ chức do

lãnh đạo cao nhất chính thức đề ra (TCVN 5814 : 1994/ISO 8402).

lm dịch vụ định lợng đợc.
Những ví dụ về đặc tính có thể quy định trong các ti liệu yêu cầu kĩ thuật bao gồm:

- Điều kiện, năng lực, số nhân công v số lợng vật liệu;

- Thời gian chờ đợi, thời gian cung cấp v thời gian tiến hnh dịch vụ;

- Vệ sinh, an ton, độ chính xác v sự đảm bảo;

- Mức độ đáp ứng nhanh, tính dễ tiếp xúc, tác phong lịch sự; tiện nghi, thẩm mĩ môi
trờng, thẩm quyền, độ chắc chắn, độ chính xác, mức độ đầy đủ, tình trạng phát triển, sự tín
nhiệm v giao tiếp có hiệu quả.
3.2. Kiểm soát các đặc tính của dịch vụ v cung cấp dịch vụ

Trong nhiều trờng hợp việc kiểm soát các đặc tính của dịch vụ v phân phối dịch vụ chỉ có thể
đạt đợc bằng việc kiểm soát quá trình phân phối dịch vụ. Do đó, để đạt đợc v duy trì chất
lợng dịch vụ yêu cầu việc đo lờng v kiểm soát tính năng sử dụng của quá trình l rất quan
trọng. Nếu nh trong cung cấp dịch vụ đôi khi có thể có hnh động sửa chữa thì thờng không
dựa vo kiểm tra lần cuối để tác động đến chất lợng dịch vụ rong lúc tiếp xúc với khách hng,
khi đó khách hng thờng đánh giá ngay đợc sự không phù hợp.
Quá trình cung cấp dịch vụ có thể trải từ dạng cơ khí hoá cao (nh khi gọi điện thoại trực tiếp)
cho tới dạng cá nhân hoá cao (nh trong các dịch vụ pháp lí, y tế hoặc t vấn). Quá trình cng
xác định rõ bằng cơ khí hoá hoặc bằng các thủ tục chi tiết, thì
cơ hội áp dụng các nguyên tắc của hệ thống chất lợng có tổ chức v kỉ cơng cng lớn.

5. Nguyên tắc của hệ thống chất lợng
TIấU CHUN VIT NAM TCVN 90004 : 1996

Page 5