Giải quyết sự cố mạng chậm
I. Hiện tượng sự cố
Khái niệm sự cố mạng chậm: là hiện tượng khi khách hàng sử dụng dịch vụ không đạt
được tốc độ bình thường: ví dụ khi download/ upload data, hoặc khách hàng duyệt WEB,
hoặc sử dụng các trò chơi, giải trí trực tuyến: Game-online, nghe nhạc, xem TV trực tuyến.
Cấp độ bao phủ của sự cố: Sự cố tốc độ chậm có thể xẩy ra với một số Server cung cấp
dịch vụ (WEB Server, Game Sever,…) trong nước hoặc với một số Server quốc tế hoặc
xẩy ra với tất cả các Server trong nước và quốc tế tại một số thời điểm sử dụng dịch vụ
hoặc trong toàn bộ thời gian sử dụng dịch vụ.
Không vào được một hoặc một số trang Web: là hiện tượng khách hàng không login vào
được một hoặc một số trang Web nào đó tại một số thời điểm hoặc toàn bộ quá trình sử
dụng dịch vụ.
II. Giải thích nguyên nhân sự cố
Khi khách hàng sử dụng một dịch vụ trên mạng ( Lướt Web, chơi Game –onlie, download
data, nghe nhạc, xem TV trực tuyến…..) có nghĩa là khách hàng thiết lập phiên kết nối
giữa PC của khách hàng tới Server của nhà cung cấp dịch vụ.
Như vậy mạng chậm có thể xẩy ra trên các thành phần của mạng tạo nên kết nối giữa PC
và Server đó hoặc có thể do chính PC ( như nhiễm Virut, dùng nhiều dịch vụ cùng lúc, vấn
đề mạng LAN…) hoặc do Server (Server quá tải về năng lực xử lý, thậm chí bị down- khi
này sẽ không login vào Server dịch vụ được).
Về các thành phần mạng tạo nên sự cố từ PC khách hàng tới Server nhà cung cấp dịch vụ:
(xem sơ đồ IV):
• Phần mạng Ngoại vi: Phần này gồm tuyến cáp, các điểm đấu nhảy từ DSLAM tới
Modem khách hàng, phần mạng này có thể tạo nên tốc độ chậm nếu chất lượng cáp
kém, cự ly quá dài, tiếp điểm tiếp xúc không tốt.
Nếu sự cố tại phần này, sẽ có hiện tượng mạng chậm đều cho tất cả các Server dịch vụ, và
hay bị rớt gói do tín hiệu yếu, chập chờn, thậm trí tốc độ cao nhưng vẫn xẩy ra hiện tượng
mất gói khi PING ( độ trễ gói thấp) hoạc có thể mất kết nối Modem vào mạng.
• Phần mạng ngoại vi: Từ DSLAM tới BRAS, phần mạng nếu bị tắc nghẽn thì cũng
giống như phần mạng ngoại vi là chậm đối với tất cả các Server dịch vụ, phạm vi
ảnh hưởng là tất cả các thuê bao thuộc cùng Trạm (DSLAM) hoặc thuộc cùng

(hỏi thông tin từ phòng NOC) với những trường hợp cần thiết.
Nếu sau bước này mà chưa xác định được nguyên nhân để xử lý thì tiến hành bước tiếp
theo.
B3. Chuẩn bị các công cụ test.
- Cần chuẩn bị các công cụ test: Máy tính Labtop, Modem tốt, cáp mạng, Các Form test
(phụ lục).
- Hẹn trước khách hàng giờ thực hiện.
- Tiến hành công việc TEST: công việc này có thể chia làm 02 nội dung chính:
B4. Tiến hành các bài test
4.1 Test sơ bộ kiểm tra các thông tin của khách hàng phân ánh có đúng hay không?
Trong bước test này, cần thực hiện nguyên tắc:
- Test theo nguyên trang mạng của khách hàng, test các dịch vụ mà khách hàng phản ánh
có sự cố vào những thời điểm mà khách hàng phản ánh có sự cố.
- Người test thực hiện các thao tác giống như một khách hàng sử dụng các dịch vụ đó.
- Nếu sau bước này, thông tin của khách hàng phản ánh là đúng, thực hiện bước tiếp theo
3.2.
Sau bước này ghi kết quả vào phần kết quả kiểm tra sơ bộ trong
biên bản ” BIÊN BẢN KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ-Phụ lục 05”
4.2 Thực hiện các bài test chuẩn.
Điều kiện test:
- Khi test chỉ dùng 01 PC ca chúng ta cắm trực tiếp Modem ( bước 1 là dùng Modem của
khách hàng) nếu nghi ngờ chất lượng Modem hoặc kết qủa test không tốt cần thay bằng
Modem ( hoạt động tốt mang theo) để test, nếu có kết quả tốt -> Modem có vấn đề -> đề
nghị thay Modem.
- Ngắt tất cả các PC khác hay Hub/Switch gắn vào Modem, khi Test PC không chạy các
ứng dụng khác.
4.2.1 Với khách hàng có sự cố mạng chậm đều ( tức là đối với tất cả các Server).
Thực hiện các bài test sau:
- Thực hiện bài test 1- kiểm tra độ trễ ( điền thông tin theo Phụ lục 01)
- Thực hiện bài test 2- kiêm tra tốc độ download ( điền thông tin theo Phụ lục 02)

cần chuyển qua Ban Core để kiểm tra: mực độ tắc nghẽn tới các hướng này, việc định
tuyến tới các hướng này.
BÀI TEST 1
KIỂM TRA ĐỘ TRỄ ĐƯỜNG TRUYỀN
• Cách thực hiện:
- Thực hiện lệnh Ping tới 1 số trang Web thông dụng trong nước và quốc tế, với thời gian
khoảng 5-10 phút. Ghi lại kết quả độ trễ Trung bình ( viết tắt ĐTTB) và tỷ lệ mất gói theo
Phụ lục 01 (có Capture màn hình kết quả mỗi lần PING).
Thời gian test:
- Test vào những khoảng thời gian thường hay xẩy ra sự cố.
Trong trường hợp cần thiết (Biên Bản để làm cơ sở pháp lý) thực hiện test vào thời điểm
có lưu lượng trung bình trong ngày tuần, cần test vào cả giờ cao điểm và giờ thấp điểm để
lấy kết quả trung bình.
- Chú ý: chúng ta có thể thực hiện test sơ bộ trước để lựa chọn trang Web tốt khi test
sau đó mới tiến hành test và ghi số liệu.
• Chỉ tiêu độ trễ ( chưa chính thức, chỉ mang tính tham khảo)
+ Đối với các trường hợp khách hàng trên hệ thống IP DSLAM:
Tới các trang trong nước có độ trễ trung bình <= 20-50 ms
Tới địa chỉ Gateway: 203.113.188.252 có ĐTTB <= 20 ms
Tới một số trang Web quốc tế: ĐTTB <=100-300 ms
+ Đối với các trường hợp khách hàng trên hệ thống ATM DSLAM
Trường hợp này chỉ tiêu về độ trễ có thể cao hơn
• Một số trang Web thông dụng để PING:
+ Trong nước: www.tuoitre.com.vn
www.pcworld.com.vn
www.thanhnien.com.vn
+ Trang quốc tế: www.juniper.com
www.download.microsoft.com
www.download.com
BÀI TEST 2

+ Trang quốc tế: www.download.com
www.juniper.net
www.download.microsoft.com
BÀI TEST 3
KIỂM TRA ĐƯỜNG ĐI CỦA GÓI TIN TỚI TRANG WEB
• Cách thực hiện:
Thực hiện lệnh “tracert” và lệnh “PING” tới:
- Trang WEB bị sự cố chậm.
- 1 số trang Web thông dụng trong nước và quốc tế.
- Ghi kết quả vào Phụ lục 03, có Capture mà hình kết quả Tracert.
Tracerout ngược từ quốc gia có trang WEB đó về địa chỉ IP của khách hàng, về
gateway 203.113.188.252.
- Dùng công cụ traceroute trong trang:
- Ghi kết quả vào Phụ lục 03, có Capture mà hình kết quả Tracerout
Thời gian test:
- Test vào những khoảng thời gian thường hay xẩy ra sự cố.
Trong trường hợp cần thiết (Biên Bản để làm cơ sở pháp lý) thực hiện test vào thời điểm
có lưu lượng trung bình trong ngày tuần, cần test vào cả giờ cao điểm và giờ thấp điểm để
lấy kết quả trung bình.
• Một số trang Web thông dụng để Tracert:
+ Trong nước: www.tuoitre.com.vn
www.pcworld.com.vn
www.thanhnien.com.vn
+ Trang quốc tế: www.juniper.com
www.download.microsoft.com
www.download.com
BÀI TEST 4
KIỂM TRA SỰ CỐ KHÁCH HÀNG KHÔNG LOGIN VAO ĐƯỢC MỘT SỐ
TRANG WEB
1. Cách thực hiện.