Môn học: Quản lý Chất lượng
Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - ĐH Bách Khoa Hà Nội1
Tổng quan về
Chất lượng và
Quản lý chất lượng
Bài
1
Quản lý chất lượng
Giảng viên: TS. Lê Hiếu Học
2
Nội dung chính
– Tiến trình phát triển các khái niệm về Quản lý chất
lượng
– Các học giả cổ điển về Chất lượng
– Quá trình phát triển các khái niệm Chất lượng
– Chất lượng dịch vụ
– Cấu trúc Quản lý chất lượng toàn diện
3
Trước Cách mạng Công nghiệp:
– Lao động thủ công có tay nghề cao vừa là người sản
xuất, vừa là người thẩm định chất lượng.
Cách mạng Công nghiệp thay đổi mọi thứ
– Whitney thiết kế các công cụ máy móc đặc biệt và
huấn luyện công nhân có tay nghề thấp làm ra các
bộ phận theo tiêu chuẩn thiết kế để chế tạo 10.000
khẩu súng cho chính phủ Mỹ vào năm 1978.
– Whitney đã đánh giá quá thấp ảnh hưởng của sai
lệch trong quá trình SX.
– Công ty đã mất hơn 10 năm để hoàn thành dự án,
thay vì chỉ 2 năm như dự kiến.
Tiến trình phát triển các khái niệm

• Các nhà quản lý cấp cao Nhật Bản tin tưởng
và hoàn toàn ủng hộ khái niệm cải tiến chất
lượng.
• Trong 20 năm tiếp theo, người Nhật đã cải
thiện chất lượng với một tốc độ chưa từng
thấy.
Tiến trình phát triển các khái niệm
quản lý chất lượng
Môn học: Quản lý Chất lượng
Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - ĐH Bách Khoa Hà Nội2
7
• Các nhà SX phương Tây ít có nhu cầu quan
tâm đến chất lượng.
–
Nền kinh tế hậu chiến “đói” hầu như mọi thứ hàng
hóa tiêu dùng. Các nhà quản lý cấp cao tập trung
nỗ lực vào hoạt động marketing, số lượng sản
xuất, và kết quả tài chính.
Tiến trình phát triển các khái niệm
quản lý chất lượng
8
•Cuộc cách mạng chất lượng tại Mỹ bắt
đầu từ năm 1980 khi NBC tung ra một
phóng sự có tựa đề “Nếu người Nhật có
thể… Tại sao chúng ta không?”.
•Chương trình này giới thiệu hình ảnh
Deming (đã 80 tuổi) tới các doanh nhân
trên khắp nước Mỹ.
Tiến trình phát triển các khái niệm
quản lý chất lượng

–
xác định các giới hạn cho phép của các sai lệch ngẫu
nhiên xuất hiện trong quá trình hoàn thành các nhiệm vụ.
–
sự can thiệp chỉ cần thiết khi các giới hạn này bị vượt qua.
–
xây dựng các biểu đồ kiểm soát để theo dõi kết quả hoạt
động theo thời gian, nhờ đó tạo điều kiện cho công nhân
có thể giám sát công việc của mình và dự đoán khi nào
các hoạt động sẽ vượt quá các giới hạn cho phép, và khả
năng tạo ra phế phẩm.
Các học giả cổ điển về Chất lượng
12
• W. Edwards Deming (1900-1993)
Các học giả cổ điển về Chất lượng
• Nhà thống kê học, giáo sư tại các
trường đại học, người Mỹ.
•Có ảnh hưởng lớn nhất trong lĩnh
vực kiểm soát chất lượng tại Nhật
Bản vào những năm 1950s.
•Giảng dạy cho cấp lãnh đạo các
công ty về cách thức cải tiến thiết
kế, chất lượng sản phẩm, thử
nghiệm và bán hàng qua các
phương pháp thông kê như phân
tích phương sai (ANOVA) hoặc
kiểm chứ
ng các giả thuyết.
Môn học: Quản lý Chất lượng
Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - ĐH Bách Khoa Hà Nội3

15
• Joseph. M. Juran (sinh năm 1904)
Các học giả cổ điển về Chất lượng
•Kỹ sư công nghiệp, người Mỹ.
• Có uy tín lớn trong lĩnh vực chất lượng
công nghiệp và kinh doanh, đồng thời
có nhiều đóng góp cho các lĩnh vực
khác như lý thuyết quản lý và quản lý
nhân sự.
• Được JUSE mời làm giảng viên cho
các nhà lãnh đạo trung và cao cấp của
các DN về quản lý chất lượng.
• Khám phá và áp dụng quy luật 80-20
của Pareto vào các vấn đề chất
lượng.
16
–
Juran định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với nhu cầu
sử dụng - fitness for use”, nghĩa là người sử dụng một
sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin cậy sản phẩm/dịch vụ
về những gì họ cần đối với sản phẩm/dịch vụ đó
–
Phù hợp với nhu cầu sử dụng được thể hiện dưới 5 tiêu
chí:
•
chất lượng thiết kế,
•
chất lượng của sự phù hợp,
•
sự sẵn có,

Tổng chi phí chất lượng
Mô hình chi phí chất lượng truyền thống
Môn học: Quản lý Chất lượng
Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - ĐH Bách Khoa Hà Nội4
19 20
• Armand V. Feigenbaum (sinh năm
1922)
Các học giả cổ điển về Chất lượng
• Chuyên gia về Kiểm soát chất lượng.
• Là giám đốc bộ phận Sản xuất của hãng General
Electric (1958-1968),
•Hiện là Chủ tịch và CEO của Công ty General
Systems, Pittsfield, Massachusetts
21
–
Theo Feigenbaum, trách nhiệm đối với
chất lượng không chỉ giới hạn ở bộ phận
sản xuất.
–
Ý tưởng của Feigenbaum là mọi bộ phận
chức năng trong tổ chức đều chịu trách
nhiệm với chất lượng.
–
Ý tưởng này sau đó là cơ sở cho Kiểm
soát Chất lượng toàn diện (Total Quality
Control)
Các học giả cổ điển về Chất lượng
22
• Kaoru Ishikawa (1915-1989)
–

Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - ĐH Bách Khoa Hà Nội5
25
–
Crosby định nghĩa:
•
chất lượng là “sự phù hợp với yêu cầu, chứ
không phải là sự thanh lịch”.
•
Định nghĩa này mang tính chiến lược vì tập
trung vào những nỗ lực để hiểu đầy đủ các
mong đợi của một khách hàng và vận hành tổ
chức để đáp ứng được các mong đợi đó.
–
Chất lượng đến từ sự phòng ngừa: làm
đúng ngay từ lần đầu tiên.
•
Phòng ngừa có được là do đào tạo, kỷ luật,
lãnh đạo và hơn nữa.
Các học giả cổ điển về Chất lượng
26
–
Tiêu chuẩn hoạt động là không có lỗi.
•
Crosby cho rằng “không lỗi – zero defect” có thể
và nên là mục đích.
–
Thước đo của chất lượng là chi phí chất
lượng. Cần thiết đầu tư vào đào tạo và các
hoạt động hỗ trợ khác nhằm loại bỏ lỗi và
tránh lãng phí.

chất lượng
30
Bốn giai đoạn phát triển khái niệm chất lượng
"Quản lý chất lượng”"Xây dựng chất lượng”"Kiểm soát chất
lượng”
" Kiểm định chất lượng”Định hướng
và cách tiếp
cận
Mọi người trong tổ chức, trong
đóquản lý cấp cao giữ vai trò
lãnh đạo, đầu tầu
Tất cả các bộ phận, mặc dù những
người quản lý cấp cao chỉ tham gia
vào quá trình thiết kế, hoạch định,
và triển khai các chính sách chất
lượng
Bộ phận sản xuất và
công nghệ
Bộ phận kiểm địnhAi là người
chịu trách
nhiệm về chất
lượng
Xây dựng mục tiêu, giáo dục và
đào tạo, tư vấn với các bộ phận
khác và thiết kế chương trình
Tiêu chí đo lường chất lượng, hoạch
định chất lượng, và thiết kế chương
trình
Giải quyết vấn đề và
áp d

đầu tiên
(1980s)(1950s)(1930s)(1800s)Thời điểm
xuất hiện
Quản lý chất lượng chiến lượcĐảm bảo chất lượngKiểm soát chất
lượng thống kê
Thẩm địnhĐặc điểm
Các giai đoạn phát triển khái niệm chất lượng