7 nguyên tắc “bất di bất dịch” với dịch vụ khách hàng
Nếu muốn thành công trong kinh doanh, chất lượng dịch vụ khách
hàng là một yếu tố không thể xem nhẹ. Và để duy trì được dịch vụ
chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả, bạn phải thực hiện một số
công việc nhất định mà thông qua đó, bạn sẽ trở nên nổi bật trong
đám đông. Dưới đây là bảy nguyên tắc giúp bạn thực hiện được
công việc này.
1. Rải thảm đỏ đón chào mọi khách hàng
Nếu có một điều gì đó mà mọi người cảm thấy chán ghét dịch vụ khách hàng của bạn, nó có
thể là sự đối xử một cách khác biệt. Điều này khiến khách hàng cảm thấy họ ở vị trí thấp kém,
vị trí hạng hai. Chuyên gia kinh tế nổi tiếng Gary Richter cho rằng bạn nên rải thảm đỏ đón chào
mọi khách hàng, đặc biệt là với những khách hàng không mong đợi nó. “Tôi nói với các nhân
viên của mình rằng: nếu chúng ta rải thảm đỏ đón chào một nhà tỷ phú, họ sẽ không để ý nhiều
tới điều này. Tuy nhiên, nếu chúng ta rải thảm đỏ đón chào những nhà triệu phú, họ sẽ mong
đợi và chú ý đến điều này. Nếu chúng ta rải thảm đỏ đón chào những “nhà nghìn phú”, họ sẽ
thấy cảm kích. Và nếu chúng ta rải thảm đỏ đón chào những “nhà trăm phú”, họ sẽ kể lại điều
này cho tất cả những người mà họ quen biết”, Gary nói.
2. Dành thời gian để tìm hiểu về khách hàng của bạn
Nhịp sống hối hả của con người trong thời buổi hiện đại ngày nay cùng với công nghệ tiên tiến
đã khiến bạn không còn thời gian để tiếp xúc trực tiếp nhiều với khách hàng. Nếu bạn có thể
tìm ra một cách để liên hệ mặt đối mặt với khách hàng, bạn đã đánh đúng tâm lý của họ. Kathy
Burns nhớ lại thời điểm mà mọi người dành thời gian để quan tâm và lắng nghe. “Một vài người
trong số bạn có thể đã từng nghe, hay từng một lần trong đời trải qua việc mời bác sỹ đến tận
nhà khám bệnh cho bạn khi ốm đau. Hay có thể bạn đã từng nghe về việc bạn đến mua thuốc
tại một hiệu thuốc địa phương và được chủ cửa hàng chào hỏi ân cần bằng chính tên của bạn,
quan tâm xem lúc này sức khoẻ của bạn ra sao. Họ không chỉ thăm hỏi đơn thuần mà họ còn
thực sự muốn biết câu trả lời, và dành ra nhiều thời gian để lắng nghe những gì bạn nói. Đó
chính là dịch vụ khách hàng – dành thời gian để tìm hiểu về khách hàng của bạn, thực sự quan
tâm đến việc họ cảm nhận như thế nào, và mong muốn làm những công việc khác nhau miễn
sao khách hàng cảm thấy hạnh phúc”.
3. Giao dịch dễ dàng và thuận tiện

lấy bớt kẹo của chúng em. Sự thực có đúng như vậy? Hoàn toàn không. Tại cửa hàng được ưa
thích, người chủ cửa hàng luôn đảm bảo rằng sẽ đặt đúng một lần duy nhất lượng kẹo mua vào
chiếc cân, có thể dôi ra một chút và sau đó giữ nguyên như thế. Còn tại cửa hàng không được
ưa thích, chủ cửa hàng sẽ đặt một lượng kẹo lớn vào cân và sau đó từ từ lấy ra cho đủ trọng
lượng đặt mua. Cùng một lượng kẹo được bán ra nhưng sự nhận biết có thể rất khác biệt”.
6. Đừng quên những chi tiết dù là nhỏ nhặt nhất
Đừng nghĩ rằng khách hàng đến với bạn là chỉ để mua dịch vụ hay hàng hoá. Đó còn là những
điều nhỏ nhặt khác mà đôi khi bạn khó có thể nhận ra. Chẳng hạn như cung cách phục vụ của
nhân viên tiếp tân, tình trạng của sàn nhà và bàn ghế, thái độ của một số nhân viên, sự thuận
tiện của việc đỗ xe, giọng điệu của những thông báo chú ý, nụ cười trên khuôn mặt của đội ngũ
nhân viên thanh toán. Bạn hãy giống như khách sạn Mirage tại Las Vegas với khẩu hiệu:
“Chúng tôi dành ra 600 giờ một tuần để chăm sóc cây cảnh. Hãy tưởng tượng những gì chúng
tôi sẽ làm cho các khách hàng”.
7. Tin tưởng vào dịch vụ khách hàng từ sâu thẳm tâm hồn của bạn
Để trở thành một tổ chức cung cấp dịch vụ có uy tín va đảm bảo chất lượng, bạn phải thực sự
tin tưởng vào những điều mình làm. Nó phải trở thành một phần trong phương thức làm việc
của bạn. Anita Roddick, sáng lập viên của tập đoàn nhượng quyền bán lẻ mỹ phẩm tiêu dùng,
đã coi trọng dịch vụ khách hàng như sau: “Đến tận thời điểm này, tôi vẫn đi tìm một mô hình
tương tự như những gì Quakers đã thành công, họ kiếm được bộn tiền bởi họ đưa ra những
sản phẩm trung thực, cư xử lịch sự với khách hàng, làm việc chăm chỉ, chi tiêu và tiết kiệm một
cách trung thực, đưa ra những giá trị trung thực về tiền bạc, đem lại cho khách hàng nhiều lợi
ích hơn là những gì mình nhận được, và không bao giờ nói dối. Đáng buồn thay, tín ngưỡng
kinh doanh này dường như bị lãng quên trong một thời gian dài”.
Nếu bạn bỏ ra chút ít thời gian để quan sát, chắc hẳn bạn sẽ thấy rất nhiều hình mẫu thành
công về dịch vụ khách hàng xung quanh bạn. Hãy theo đúng 7 quy tắc “bất di bất dịch” trên,
bạn sẽ trở thành một trong những hình mẫu thành công như vậy.
(Dịch từ www.customerservice.com)
Nguồn : bwportal