Download Chuyên đề Thực trạng và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch tại công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy - Esyway Travel miễn phí



MỤC LỤC
Trang
Mục lục 1
Lời mở đầu 4
Chương 1: Cơ sở lý luận về chương trình du lịch và chất lượng chương trình du lịch. 6
1.1. Chương trình du lịch 6
1.1.1. Khái niệm chương trình du lịch 6
1.1.2. Đặc trưng của chương trình du lịch 6
1.1.3. Phân loại chương trình du lịch 7
1.1.3.1. Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh 7
1.1.3.2. Căn cứ vào các dịch vụ cấu thành và mức độ phụ thuộc trong tiêu dùng 8
1.1.3.3. Căn cứ vào mức giá 8
1.1.3.4. Căn cứ vào mục đích chuyến du lịch và loại hình du lịch 9
1.1.3.5. Căn cứ vào các tiêu thức khác 9
1.1.4. Quy trình xây dựng chương trình du lịch 10
1.1.5. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch 12
1.1.5.1. Quy trình thực hiện chương trình du lịch 12
1.1.5.2. Các hoạt động của hướng dẫn viên 13
1.2. Chất lượng chương trình du lịch 13
1.2.1. Khái niệm chất lượng chương trình du lịch 13
1.2.2. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch 15
1.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch 16
1.3.1. Nhóm các yếu tố bên trong 16
1.3.2. Nhóm các yếu tố bên ngoài 17
Chương 2: Thực trạng và chất lượng chương trình du lịch ở công ty lữ hành Esyways Travel 19
2.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty Esyways Travel 19
2.1.1. Khái quát về công ty 19
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và quản lý 20
2.1.3. Điều kiện kinh doanh 23
2.1.4. Thị trường mục tiêu 23
2.1.5. Kết quả kinh doanh 23
2.1.5.1. Du lịch lữ hành nội địa 23
2.1.5.2. Lữ hành quốc tế 25
2.1.5.3. Tổng doanh thu và lượng khách năm 2009 28
2.2. Thực trạng xây dựng chương trình du lịch của công ty 30
2.2.1. Các loại chương trình du lịch 30
2.2.2. Cách thức xây dựng 32
2.2.3 Một số chương trình điển hình do công ty cung cấp 33
2.2.3.1. Du lịch nội địa và inbound 33
2.2.3.2. Du lịch outbound 35
2.3. Hệ thống cung cấp chương trình du lịch 36
2.3.1. Quá trình tố chức bán 36
2.3.2. Quá trình thực hiện 37
2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch 38
2.4.1. Khách hàng 38
2.4.2. Cơ sở vật chất kĩ thuật 38
2.4.3. Người cung ứng dịch vụ 38
2.4.4. Dịch vụ 38
2.4.5. Tổ chức nội bộ 38
2.5. Đánh giá quá trình tổ chức xây dựng và cung cấp chương trình du lịch 39
2.5.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của công ty 39
2.5.2. Những điểm mạnh của công ty 41
2.5.3. Các mặt hạn chế còn tồn tại của công ty 42
Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch của công ty lữ hành Esyways Travel 44
3.1. Giải pháp nghiên cứu thị trường 44
3.1.1. Thị trường Hà Nội 44
3.1.2. Thị trường khách du lịch Pháp 45
3.2. Giải pháp kinh doanh 46
3.2.1. Nâng cao thiết kế chương trình du lịch 46
3.2.2. Phương pháp tiếp thị 49
3.2.3. Xây dựng trang Website về công ty 50
3.2.4. Hướng tới khách hàng 51
3.3. Giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật 53
3.4. Nâng cao chất lượng quản lý điều hành và cung cấp dịch vụ 54
Phần kết luận 56
Tài liệu tham khảo 57
 
 


/tai-lieu/de-tai-ung-dung-tren-liketly-17818/
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!

Tóm tắt nội dung:

iều trang thiết bị văn phòng khác.
Văn phòng thay mặt nằm tại 30B Trúc Lạc – Ba Đình là nơi có nhiều khách quốc tế qua lại và làm viêc: có 5 máy tính kết nối nội bộ và internet, 6 điện thoại bàn, 1 máy fax, 1 máy in và photocopy cùng một số trang thiết bị văn phòng khác.
Cơ cấu hướng dẫn viên chính của công ty không nhiều do chủ yếu sử dụng từ nguồn của các công ty khác và các cộng tác viên. Có 5 hướng dẫn viên chính. Nhân viên của công ty đều trong độ tuổi còn khá trẻ (tầm 25 – 30 tuổi) năng động, nhiệt tình, có nhiều kinh nghiệm và năng lực làm việc.
Thị trường mục tiêu
Do đặc điểm của công ty và các mối quan hệ từ trước, thị trường nội địa chủ yếu của công ty là khách của khu vực Hà Nội và các vùng lân cận. Thị trường khách nước ngoài là khách Pháp và khách công vụ làm việc tại Việt Nam.
Tuy nhiên, hiện nay do sự biến động của tình hình nền kinh tế, công ty đang tập trung vào thị trường khách Hà Nội và khách Pháp.
Kết quả kinh doanh:
Phương hướng và kết quả kinh doanh của công ty năm 2009:
2.1.5.1. Du lịch lữ hành nội địa
Kinh doanh lữ hành là hoạt động tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, nó bao gồm các dịch vụ như ăn ở, đi lại... Tất cả các dịch vụ trên đều được tổ chức bởi các đơn vị kinh doanh Du lịch. Xuất phát từ những yêu cầu đó Công ty lữ hành Esyways Travel đã chuẩn bị cho mình những chiến lược kinh doanh cụ thể sau:
a) Quý I:
- Tập trung trọng điểm vào mùa du lịch lễ hội, du xuân và phục vụ cộng đồng Việt Kiều về quê ăn Tết.
- Thị trường chính cần khai thác:
+ Các Cơ quan quản lý Nhà nước
+ Các tổ chức XH, đoàn thể, ngành nghề.
+ Các trường học (cấp I, II, III, TH, CĐ, ĐH)
+ Các DN
+ Các cá nhân.
- Tour DL chính: Đi du lịch lễ hội kết hợp thăm quan chùa, đình; các tour ngắn ngày.
- Dự kiến trong quý này tổ chức Tour cho khoảng 1.200 khách với giá bình quân trên một khách là: 200.000đ/khách.
Doanh thu dự kiến: 1.200 khách x 200.000 đ = 240.000.000 đ/ quý.
b) Quý II:
- Tiếp tục tập trung vào DL lễ hội (cuối mùa) và DL hè (đầu mùa)
- Thị trường chính:
+ Trường học
+ Các cơ quan quản lý Nhà nước
+ Các doanh nghiệp
+ Các Tổ chức Xã hội, đoàn thể
+ Các cá nhân
- Tour Du lịch: Lễ hội, ngắn ngày, xuyên Việt, biển.
- Dự kiến tổ chức Tour cho khoảng 1.500 khách với giá bình quân trên một khách là 350.000đ/khách.
Doanh thu dự kiến: 1.500 khách x 400.000 đ = 600.000.000 đ/quý.
c) Quý III:
- Tập trung vào DL hè, thu. Do đây là mùa DL trọng điểm cho nên cần khai thác tối đa mọi nguồn lực.
- Thị trường chính:
+ Các trường học
+ Các Doanh nghiệp
+ Các cơ quan quản lý Nhà nước
+ Các tổ chức XH, đoàn thể, nghề nghiệp
+ Các cá nhân
- Tour DL: DL biển, ngắn ngày, xuyên Việt...
- Dự kiến trong quý này tổ chức tour cho khoảng 1.500 khách với đơn giá bình quân cho một khách là: 500.000đ/khách.
Doanh thu dự kiến: 1.500 khách x 500.000đ = 750.000.000 đ/quý.
d) Quý IV:
- Tập trung vào DL Thu - Đông, nghỉ dưỡng và du lịch kết hợp mua sắm.
- Thị trường chính:
+ Các doanh nghiệp
+ Các cơ quan quản lý Nhà nước
+ Các tổ chức Xã hội, nghề nghiệp
+ Cá nhân và cộng đồng Việt kiều.
- Tour DL: XuyênViệt, ngắn ngày, nghỉ dưỡng, mua sắm...
Dự kiến thực hiện Tour cho khoảng 500 khách với đơn giá bình quân trên một khách vào khoảng 350.000đ/ khách.
Doanh thu dự kiến: 500 khách x 350.000 đ = 175.000.000 đ/quý.
2.1.5.2. Lữ hành quốc tế
a) Quý I:
Khách Outbound:
- Thị trường chính cần tập trung:
+ Doanh nghiệp đi DL kết hợp xúc tiến thương mại, đầu tư.
+ Các cơ quan quản lý Nhà nước (DL kết hợp hội thảo, học hỏi kinh nghiệm)
+ Các cá nhân và cộng đồng Việt kiều
- Các tour DL ngắn ngày và dài ngày tại Lào, Campuchia, Thái Lan và một số nước trong khu vực như: Singapore, Malaysia.
Dự kiến trong quý I tổ chức Tour cho khoảng 110 khách đi nước ngoài, trong đó 60% đi Lào, Campuchia, Thái Lan, còn lại là các nước khác. Giá bình quân cho một khách là 300 USD
Doanh thu dự kiến: 110 khách x 300 USD = 33.000 USD/quý.
Khách Inbound:
Dự kiến ra kế hoạch quảng bá thương hiệu của Trung tâm trên thị trường Quốc tế qua việc mở trang Web của Trung tâm.
b) Quý II:
Khách Outbound:
- Thị trường chính vẫn tập trung vào các đối tượng khách như Quý I nhưng sang đến quý II này sẽ có thêm một số trường học, đặc biệt là khu vực Hà Nội.
- Các Tour DL ngắn ngày, dài ngày tại Lào, Campuchia, Thái Lan và một số nước trong khu vực.
- Dự kiến trong quý II tổ chức cho khoảng 150 khách đi DL Quốc tế, trong đó 70% vào thị trường Lào, Campuchia và Thái Lan, 30% còn lại vào các Quốc gia khác với giá bình quân trên một khách là 350 USD.
Doanh thu dự kiến: 150 khách x 350 USD = 52.500 USD/quý.
Khách Inbound:
Tiếp tục triển khai hoạt động quảng bá DL trên thị trường Quốc tế. Triển khai kế hoạch đón khách Quốc tế thông qua việc liên hệ với các đối tác nước ngoài và chuẩn bị nguồn nhân lực.
- Dự kiến đón được 15 khách với mức hoa hồng là 50 USD/khách.
Doanh thu dự kiến: 15 khách x 30 USD = 450 USD/quý.
c) Quý III:
Khách Outbound:
- Đối tượng cần tập trung vẫn như trong quý II.
- Tour DL ngắn ngày, dài ngày tại một số nước Lào, Campuchia, Thái Lan và các nước trong khu vực.
- Dự kiến tổ chức Tour cho khoảng 100 khách với đơn giá khoảng 350 USD trên một khách.
Doanh thu dự kiến: 100 khách x 350 USD = 35.000 USD/quý.
Khách Inbound:
- Tiếp tục quảng bá trên trang Web, phối hợp với các đối tác nước ngoài để đón khách Quốc tế.
- Dự kiến đón được 20 - 30 khách với mức hoa hồng là 40 USD/khách.
Doanh thu dự kiến: 20 khách x 40 USD = 800 USD/quý.
d) Quý IV:
Khách Outbound:
Cần tiếp tục giữ vững đối tượng khách truyền thống như các quý trước và từng bước mở rộng thị trường sang các đối tượng khách hàng tiềm năng khác.
Tiếp tục tổ chức các tour DL ngắn và dài ngày. Ngoài một số thị trường DL trọng điểm như Lào, Campuchia, Thái Lan, ASEAN, Bắc á, chúng ta cố gắng tiếp cận mở rộng thị trường sang một số nước mới như Bắc Mỹ, EU...
- Dự kiến tổ chức Tour cho khoảng 150 khách đi DL Quốc tế với đơn giá khoảng 400 USD trên một khách.
Doanh thu dự kiến : 150 khách x 400 USD = 60.000 USD/quý.
Khách Inbound:
Cần tập trung khai thác thị trường khách DL Quốc tế vì đây là thời điểm khách Quốc tế vào Việt Nam rất đông, đặc biệt là tháng 12 (Noel và Tết Dương lịch). Bên cạnh đó cần xây dựng kế hoạch cho việc quảng bá sản phẩm DL và đón khách Quốc tế vào năm tới.
- Dự kiến trong quý này sẽ đón khoảng 40 - 50 khách với giá bình quân 550 USD/khách và gián tiếp đón khoảng 20 khách thông qua Doanh nghiệp tổ chức DL của nước sở tại.
Doanh thu dự kiến : 40 khách x 550 USD = 22.000 USD/quý.
Doanh thu hoa hồng : 20 khách x 50 USD = 1000 USD/quý.
2.1.5.3. Tổng doanh thu và lượng khách trong năm 2009
Lữ hành Nội địa:
Bảng 2.1
Quý
Lượng khách
Doanh thu ( ĐVT : Đồng)
I
II
III
IV
1.200
1.500
1.500
500
240.000.000
600.000.000
750.000.000
175.000.000
Tổng số
4.700
1.765.000.000
Nguồn: Công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy
Lữ hành Quốc tế:
Bảng 2.2
Lượng khách
DT dự kiến ( ĐVT: USD)
Đi
Đến
Đi
Đến
I
II
III
IV
110
150
100
150
0
15
20
60
33.000
52.500
35.000
60.000
0
450
800
23.0...

---