Download Khóa luận Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Oscar Saigon miễn phí



LỜI MỞ ĐẦU 1
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 5
1.1. Cơ sở lý luận về khách sạn 5
1.1.1. Khái niệm về khách sạn 5
1.1.2. Phân loại khách sạn 7
1.1.3. Các tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn 8
1.1.4. Cơ cấu tổ chức của khách sạn 10
1.1.4.1. Khái niệm cơ cấu tổ chức của khách sạn 10
1.1.4.2. Ảnh hưởng của quy mô khách sạn đến cơ cấu tổ chức 11
1.1.5. Các bộ phận trong khách sạn 14
1.1.5.1. Bộ phận F.O 14
1.1.5.2. Bộ phận H.K 15
1.1.5.3. Bộ phận F&B 15
1.1.5.4. Bộ phận S&M 16
1.1.5.5. Bộ phận kế toán 16
1.1.5.6. Bộ phận nhân sự 16
1.1.5.7. Bộ phận kỹ thuật 17
1.1.5.8. Bộ phận an ninh 17
1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 17
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 17
1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 20
1.2.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách
sạn 22
1.2.3.1. Chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn 23
1.2.3.2. Chất lượng dịch vụ giúp tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán hợp lý trên thị trường 23
1.2.3.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho khách sạn 24
1.3. Sự kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm của khách sạn 25
1.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật 26
1.3.2. Đội ngũ lao động 29
1.3.3. Gía trị sản phẩm 30
1.3.4. Thủ tục đăng ký 31
1.3.5. Vệ sinh 32
1.3.6. An ninh và an toàn 33
Chương 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN OSCAR SAIGON 35
2.1. Giới thiệu chung về khách sạn OSCAR SAIGON 35
2.1.1. Vị trí 35
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển 36
2.1.3. Cơ cấu tổ chức 37
2.1.4. Hoạt động kinh doanh 41
2.1.3.1. Phòng nghỉ 41
2.1.3.2. Phòng yến tiệc và hội nghị 44
2.1.3.3. Nhà hàng và quầy Bar 44
2.1.3.4. Các dịch vụ khác 45
2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn OSCAR SAIGON 46
2.2.1. Thị trường mục tiêu 46
2.2.2. Phân tích SWOT 54
2.2.3. Phân tích sản phẩm 61
2.2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh 64
2.3. Thực trạng về chất lượng dịch vụ của khách sạn OSCAR SAIGON 66
2.3.1. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 67
2.3.2. Chất lượng đội ngũ lao động 68
2.3.3. Gía trị sản phẩm 69
2.3.4. Thủ tục đăng ký 71
2.3.5. Vệ sinh 72
2.3.6. An ninh và an toàn 73
2.3.7. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong thời gian vừa qua 74
Chương 3 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN OSCAR SAIGON 83
3.1. Mục tiêu, phương hướng phát triển của khách sạn 83
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn OSCAR SAIGON 85
3.2.1. Nắm bắt tâm lý khách hàng 85
3.2.2. Hoàn thiện sản phẩm của khách sạn 87
3.2.3. Tổ chức đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 89
3.2.4. Tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật 91
3.2.5. Phân biệt nhãn hiệu so với đối thủ cạnh tranh 92
3.2.6. Hoạt động kiểm tra chất lượng dịch vụ 94
3.3. Kiến nghị 95
Kết luận 102
Tài liệu tham khảo 104
 


/tai-lieu/de-tai-ung-dung-tren-liketly-17795/
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!

Tóm tắt nội dung:

2.510.521
2.965.820
Chia theo phương tiện đến
Đường không
295.707
370.966
2.014.378
2.494.344
Đường biển
4.000
2.000
23.000
19.500
Đường bộ
76.000
74.000
473.143
451.976
Chia theo mục đích chuyến đi
Du lịch, nghỉ ngơi
235.083
274.061
1.595.224
1.773.436
Đi công việc
79.729
74.339
502.030
493.273
Thăm thân nhân
45.023
70.505
288.882
512.917
Các mục đích khác
15.872
28.061
124.385
186.195
Chia theo một số thị trường
Trung Quốc
71.719
115.621
437.214
662.565
Hàn Quốc
35.448
39.407
252.363
261.771
Mỹ
37.180
37.223
230.783
238.666
Nhật Bản
29.755
31.204
210.748
235.361
Đài Loan
26.204
29.402
166.550
179.807
Úc
19.021
17.728
143.377
152.258
Campuchia
20.571
38.628
116.867
207.355
Thái Lan
16.453
18.110
109.816
85.982
Pháp
10.184
10.246
101.493
110.094
Malaisia
20.548
22.931
99.215
115.831
Các thị trường khác
88.624
86.466
642.095
716.130
“Nguồn: Tổng Cục thống kê (2010-2011)”
Qua bảng 2.4: Bảng thống kê tình hình khách đến Việt Nam tháng 06 năm 2010- 2011 và 6 tháng đầu năm 2010-2011, ta rút ra nhận xét sau:
Tổng lượng khách quốc tế đến Việt Nam 6 tháng đầu năm 2011 tăng, cụ thể là tăng 455.299 lượt khách với mức tăng là 18% so với cùng kỳ năm 2010. Trong đó, lượng khách đi du lịch, nghỉ ngơi cũng tăng, tăng 178.212 lượt khách (11,0%).
Thị trường khách quốc tế cũng có sự tăng trưởng đáng kể là do:
Các chương trình xúc tiến du lịch ở nước ngoài, đặc biệt là tại các thị trường tiềm năng như: Campuchia, Trung Quốc, Malaisia, Nhật Bản…
Có mối quan hệ hợp tác phát triển song phương về du lịch với nhiều điểm đến trong khu vực như: Busan (Hàn Quốc), Quảng Tây, Vân Nam (Trung Quốc).
Đặc biệt là mối quan hệ hợp tác đầy ý nghĩa giữa du lịch Việt Nam nói chung, du lịch TP.HCM nói riêng với du lịch hai nước anh em Lào và Campuchia trong việc hợp tác khai thác hình ảnh “Ba quốc gia một điểm đến”.
Với những nỗ lực như vậy, du lịch TP.HCM đang có những bước hội nhập quốc tế sâu rộng.
Bảng 2.3: Bảng biến động tình hình khách đến Việt Nam tháng 06-2011 và 6 tháng đầu năm 2011 so với cùng kỳ năm 2010
(Đơn vị tính: lượt người)
Tháng 06-2011 so với tháng 06-2010
6 tháng đầu năm 2011 so với cùng kỳ năm 2010
Mức biến động
Mức biến động
Tuyệt đối
Tương đối
Tuyệt đối
Tương đối
Tổng số
71.259
1,19
455.299
1,18
Chia theo phương tiện đến
Đường không
75.259
1,25
479.966
1,24
Đường biển
(-2.000)
0,5
(-3.500)
0,85
Đường bộ
(-2.000)
0,97
(-21.167)
0,96
Chia theo mục đích chuyến đi
Du lịch, nghỉ ngơi
38.978
1,17
178.212
1,11
Đi công việc
(-5.390)
0,93
(-8.757)
0,98
Thăm thân nhân
25.482
1,57
224.035
1,78
Các mục đích khác
12.189
1,77
61.810
1,50
Chia theo một số thị trường
Trung Quốc
43.902
1,61
225.351
1,52
Hàn Quốc
3.959
1,11
9.408
1,04
Nhật Bản
1.449
1,05
24.613
1,12
Mỹ
43
1,00
7.883
1,03
Đài Loan
3.198
1,12
13.257
1,08
Úc
(-1.293)
0,93
8.881
1,06
Campuchia
18.057
1,88
90.488
1,77
Pháp
62
1,01
8.601
1,08
Malaisia
2.383
1,12
16.616
1,17
Các thị trường khác
(-2.158)
0,98
74.035
1,12
“Nguồn: Tổng Cục thống kê (2010-2011)”
Qua kết quả khảo sát cho thấy, tình hình khách du lịch đến lưu trú tại khách sạn OSCAR SAIGON chủ yếu là khách châu Âu, khách đoàn đến từ châu Á, đặc biệt là khách Trung Quốc. Ngoài ra, lượng khách nội địa cũng chiếm một tỷ lệ không nhỏ trong cơ cấu khách của khách sạn. Do đó, cơ cấu thị trường khách theo quốc tịch của khách sạn OSCAR SAIGON như sau: Khách quốc tế chiếm 80% tỷ lệ khách của khách sạn, và khách nội địa chiếm 20% tỷ lệ khách.
Đối tượng phục vụ của khách sạn là khách MICE, khách đoàn từ các công ty lữ hành như: Saigon Tourist, Công ty du lịch Hòa Bình, Công ty du lịch Viet Today Travel…
Dự kiến cơ cấu khách vào những quý cuối năm 2011 sẽ tăng mạnh do có những chương trình, kế hoạch phát triển của ngành du lịch TP.HCM, cụ thể là: Trong tháng 08-2011, ngành du lịch thành phố tập trung thực hiện các giải pháp trọng tâm của “Kế hoạch phát triển du lịch năm 2011“ như chương trình sản phẩm du lịch bao gồm triển khai kế hoạch đường sông, hoàn chỉnh kế hoạch chương trình “TP.HCM – 100 điều thú vị”, thúc đẩy chương trình nghệ thuật phục vụ du khách, chương trình “Dịch vụ du lịch đạt chuẩn“, tiếp tục quảng bá xúc tiến du lịch trong đó điểm nhấn là Triển lãm Quốc tế Du lịch ITE 2011 vào tháng 09, Liên hoan Món ngon các nước 2011 vào tháng 12,…
Ngoài ra, với lượng khách ổn định từ Công ty Saigon Tourist là một cơ hội thuận lợi cho các khách sạn thuộc hệ thống của công ty, trong đó có khách sạn OSCAR SAIGON khi đón khách đoàn từ các Tour lữ hành của công ty.
Để đảm bảo hoạt động hiệu quả, đạt được mục tiêu kinh doanh đề ra, khách sạn OSCAR SAIGON cần chọn cho mình một thị trường phù hợp để cạnh tranh. Chọn đúng thị trường sẽ giúp khách sạn tránh được những cuộc đối đầu không cân sức và có được lợi thế cạnh tranh để có thể phát triển dài lâu.
Việc áp dụng phân khúc thị trường giúp khách sạn OSCAR SAIGON có một cái nhìn rõ ràng hơn về thị trường mà khách sạn hướng đến phục vụ, để có thể chọn ra khúc thị trường phù hợp nhất với khả năng và thế mạnh của khách sạn.
Thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn OSCAR SAIGON được xác định như sau:
Khách hàng mục tiêu:
Lượng khách hàng quen thuộc:
Khoảng 65% lượng khách của khách sạn đến vì công việc và lượng khách này đang gia tăng trong những năm vừa qua.
Khách sạn xác định khách hàng mục tiêu là các doanh nhân và khách du lịch cao cấp có khả năng thanh toán cao.
Khách quốc tế đến TP.HCM chủ yếu là khách có quốc tịch Trung Quốc, Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc, Pháp, Úc, Malaisia, Nga…Do đó, khách sạn OSCAR SAIGON xác định khách hàng mục tiêu là các thị trường khách trên. Đặc biệt, khách sạn cũng quan tâm đến thị trường khách Nhật Bản, tuy đối tượng khách này được xem là khó tính nhất nhưng cũng sẵn sàng chi trả cho những dịch vụ làm họ hài lòng.
Khách nội địa:
Việt Nam ưu tiên xúc tiến đầu tư du lịch nội địa và tạo điều kiện để mọi người dân Việt Nam đều có cơ hội đi du lịch. Điều đó góp phần thúc đẩy lượng khách nội địa lưu trú tại các khách sạn tăng.
Thực tế khủng hoảng tài chính trong thời gian vừa qua cho thấy du lịch nội địa đã cứu vãn ngành du lịch trong nước trước sự tụt giảm nghiêm trọng khách du lịch quốc tế. Điều đó cho thấy vai trò của du lịch nội địa ngày càng quan trọng trong chiến lược phát triển du lịch của Việt Nam.
Khách hàng tiềm năng:
Khách hàng tiềm năng mà khách sạn hướng đến phục vụ trong thời gian tới là thị trường khách MICE. Thị trường khách MICE mới chỉ vào Việt Nam trong vài năm trở lại đây và được đánh giá là thị trường mang lại nguồn doanh thu lớn cho ngành du lịch Việt Nam nói chung và du lịch TP.HCM nói riêng. MICE là viết tắt của 4 từ tiếng Anh: Meeting (gặp gỡ), Incentive (khen thưởng), Conventions (hội thảo), Exhibition (triển lãm). Du lịch MICE chính là loại hình du lịch sự kiện, du lịch tiện ích, tổng hợp của những sản phẩm du lịch đơn lẻ kết hợp với tổ chức sự kiện trong điều kiện cơ sở hạ tầng tương đối đảm bảo. Gía trị của loại hình này lớn hơn rất nhiều so với du lịch cá nhân hay du lịch nhóm. Đối tượng k...

---