Download Khóa luận Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann TP HCM miễn phí
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÀNH KINH DOANH KHÁCH SẠN 3
1.1. Tổng quan về du lịch 3
1.1.1. Khái niệm du lịch 3
1.1.2. Sản phẩm du lịch 4
1.1.3. Những đặc trưng cơ bản của sản phẩm du lịch 4
1.2. Tìm hiểu về ngành kinh doanh khách sạn 6
1.2.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn 6
1.2.2. Lịch sử hình thành ngành kinh doanh khách sạn 7
1.2.3. Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn 8
1.2.4. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 9
1.2.4.1. Sản phẩm không thể tồn kho 9
1.2.4.2. Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh đóng vai trò quan trọng 9
1.2.4.3. Vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn 10
1.2.4.4. Yếu tố con người được nhấn mạnh 11
1.2.4.5. Đối tượng phục vụ đa dạng 12
1.2.4.6. Sử dụng nhiều lao động 12
1.2.4.7. Tính chất phục vụ liên tục 13
1.2.4.8. Hoạt động mang tính tổng hợp và phức tạp 13
1.2.4.9. Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch 13
1.2.5. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn 13
1.2.5.1. Về mặt kinh tế 13
1.2.5.2. Về mặt xã hội 14
1.3. Hiệu quả kinh doanh 14
1.3.1. Hiệu quả kinh doanh là gì 14
1.3.2. Những nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp 16
1.3.2.1. Nhóm yếu tố thuộc môi trường vĩ mô 16
1.3.2.2. Nhóm yếu tố thuộc môi trường vi mô 18
1.3.3. Các phương pháp phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh 21
1.3.4. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh 22
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN QUEEN ANN TP.HCM 26
2.1. Tổng quan về khách sạn 26
2.1.1. Lịch sử hình thành và qui mô 26
2.1.2. Sứ mạng kinh doanh của khách sạn 27
2.1.3. Định hướng phát triển 27
2.2. Cơ cấu tổ chức 27
2.2.1. Sơ đồ tổ chức 27
2.2.2. Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban 29
2.2.2.1. Cấp quản lý 29
2.2.2.2. Bộ phận Kế toán – Nhân sự 30
2.2.2.3. Bộ phận Kinh doanh 30
2.2.2.4. Bộ phận Tiền sảnh 30
2.2.2.5. Bộ phận Phòng 30
2.2.2.6. Bộ phận Ẩm thực – F&B 31
2.2.2.7. Bộ phận Massage 31
2.2.2.8. Bộ phận Kỹ thuật – Bảo vệ 31
2.2.3. Sự cần thiết phải phối hợp hoạt động giữa các bộ phận 32
2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh chung của khách sạn 32
2.3.1. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 32
2.3.2. Phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh 34
2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của các bộ phận 35
2.4.1. Bộ phận phòng (Housekeeping) 35
2.4.1.1. Cơ cấu tổ chức bộ phận 35
2.4.1.2. Phân tích sản phẩm 37
2.4.1.3. Kết quả hoạt động của bộ phận 42
2.4.2. Bộ phận ẩm thực (F&B) 43
2.4.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận 43
2.4.2.2. Phân tích sản phẩm 45
2.4.2.3. Kết quả hoạt động của bộ phận 48
2.4.3. Bộ phận massage 49
2.4.3.1. Cơ cấu tổ chức bộ phận 49
2.4.3.2. Phân tích sản phẩm 50
2.4.3.3. Kết quả hoạt động của bộ phận 52
2.5. Ma trận SWOT của khách sạn 53
2.5.1. Điểm mạnh 53
2.5.2. Điểm yếu 54
2.5.3. Cơ hội 55
2.5.4. Nguy cơ 55
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN QUEEN ANN TP.HCM 59
3.1. Một số giải pháp đề xuất 59
3.1.1. Về vấn đề nhân sự 59
3.1.1.1. Chú trọng công tác tuyển dụng, huấn luyện, đào tạo 59
3.1.1.2. Thành lập thay mặt vì quyền lợi nhân viên 60
3.1.2. Về vấn đề marketing 60
3.1.2.1. Chiến lược giá (Price) 60
3.1.2.2. Phát triển sản phẩm (Product) 60
3.1.2.3. Chiêu thị (Promotion) 63
3.1.2.4. Kênh phân phối (Place) 63
3.1.2.5. Mở rộng thị trường khách 64
3.1.3. Về vấn đề lao động và quản lý 64
3.1.3.1. Tạo môi trường làm việc thuận lợi 64
3.1.3.2. Không tiết kiệm lời khen 65
3.1.3.3. Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận 65
3.1.3.4. Thực hành tiết kiệm trong kinh doanh 65
3.2. Một số kiến nghị 65
3.2.1. Kiến nghị đối với bộ phận phòng 65
3.2.2. Kiến nghị đối với khách sạn 66
3.2.3. Kiến nghị đối với ngành du lịch thành phố 67
3.2.4. Kiến nghị đối với các trường du lịch 67
KẾT LUẬN 68
TÀI LIỆU THAM KHẢO 69
/tai-lieu/de-tai-ung-dung-tren-liketly-17806/
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!Tóm tắt nội dung:
hợp với mong muốn của khách hàng và năng lực của khách sạn.
Hơn thế nữa, khách sạn đã và đang không ngừng mở rộng các loại hình dịch vụ cũng như cơ sở vật chất nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách khi lưu trú tại đây. Mục tiêu hàng đầu của khách sạn là gia tăng lượng khách hàng thân thiết và nâng cao uy tín thương hiệu.
2.1.3. Định hướng phát triển:
Trong tương lai, khách sạn dự kiến sẽ đưa vào hoạt động các dịch vụ mới như: Dịch vụ Thẻ hội viên, Dịch vụ tổ chức event và tiệc ngoài khách sạn, Quầy thông tin du lịch ngay tại khách sạn. Đồng thời Ban lãnh đạo khách sạn dự kiến nâng cấp, thay đổi thiết kế nhà hàng nhằm tăng thêm qui mô phục vụ.
Các kế hoạch này nhằm mục đích tạo cơ sở tốt để thu hút thêm đối tượng khách du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo; và khách có nhu cầu đối với các dịch vụ khác của khách sạn ngoài dịch vụ lưu trú. Đây cũng là bước đi mới của khách sạn nhằm nâng cao doanh thu thông qua các bộ phận khác ngoài việc cho thuê phòng.
Đồng thời trong chiến lược mở rộng thị trường khách, bên cạnh đối tượng khách chính là khách Châu Mỹ, châu Phi, thời gian tới khách sạn sẽ chú trọng đến đối tượng khách du lịch nội địa, khách MICE.
2.2. Cơ cấu tổ chức:
2.2.1. Sơ đồ tổ chức:
Tổ chức có nghĩa là việc sắp đặt về nhân sự và chỉ định nhiệm vụ, trách nhiệm cho họ để mọi hoạt động đều được thực hiện một cách có hiệu quả, dễ dàng quản lý. Thông tin về tổ chức và cấu trúc của một khách sạn được thể hiện theo sơ đồ tổ chức. Không có một sơ đồ tổ chức tiêu chuẩn nào có thể áp dụng chung cho tất cả các khách sạn. Mỗi khách sạn tùy thuộc vào qui mô và loại hình mà có một cơ cấu tổ chức riêng. Dưới đây là sơ đồ tổ chức cụ thể của khách sạn Queen Ann:
Tổng Giám Đốc
Chief Executive Officer
PHẠM TIẾN DŨNG
Giám Đốc Điều Hành
General Manager
PHAN LONG TOÀN
Bộ phận
Kỹ thuật,
bảo vệ
EN, SE
Bộ phận Massage
MA
Bộ phận
Ẩm thực
F&B
Bộ phận Phòng
HK
Bộ phận
Kinh doanh SA
Bộ phận
Tiền sảnh
FO
NV
- Kế toán
- Thu mua
- Văn thư
NV
Đặt phòng
NV
- Tiếp tân
- Thu ngân
- Hành lý
NV
- VS phòng khách
- VS công cộng
- Kho & trực điện thoại
NV
- Thu ngân
- Pha chế
- PV bàn
- Bếp chính
- Bếp phụ
- Tạp vụ
NV Massage
Bộ phận
Kế toán, Nhân sự ACC, HR
(nguồn: Bộ phận Kế toán – Nhân sự)
Sơ đồ 2.1. Tổ chức khách sạn Queen Ann
Qua gần 1 năm hoạt động, có những người gắn bó với Queen Ann ngay từ những ngày đầu xây dựng, có những người chỉ vừa bước chân vào khách sạn. Tất cả họ đều đang hết mình góp công sức vào sự phát triển của khách sạn, dần đưa tên tuổi Queen Ann trở thành một thương hiệu có giá trị.
Hiện nay, toàn khách sạn có 63 nhân sự.
Quản lý:
01 Tổng Giám Đốc: ông Phạm Tiến Dũng
01 Giám Đốc Điều Hành: ônh Phan Long Toàn
01 Quản lý Nhà hàng – Bếp: ông Nguyễn Văn Danh
Bộ phận Kế toán – nhân sự:
01 Trưởng phòng
01 Nhân viên.
Bộ phận Kinh doanh: 02 Nhân viên.
Bộ phận Tiền sảnh:
01 Trưởng bộ phận
01 Thu ngân
04 Nhân viên Tiếp tân
05 Nhân viên Hành lý.
Bộ phận Phòng:
01 Trưởng bộ phận
01 Giám sát
01 Thư ký kho
09 Nhân viên phục vụ phòng
02 Nhân viên phục vụ công cộng
Bộ phận Ẩm thực:
Nhà Hàng:
01 Giám sát
01 Tổ trưởng
02 Thu ngân
06 Nhân viên phục vụ bàn
Bếp:
01 Bếp trưởng
01 Bếp chính
04 Bếp phụ
02 Nhân viên Tạp vụ
Bộ phận massage: 01 Quản lý, 01 Thu ngân, 07 Nhân viên.
Bộ phận Kỹ thuật – Bảo vệ: 01 Quản lý, 03 Nhân viên.
2.2.2. Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban:
2.2.2.1. Cấp quản lý:
Cấp Quản lý khách sạn là sự liên kết then chốt trong quá trình thông tin giữa Văn phòng với các Trưởng phòng, trưởng Bộ phận. Những người làm công tác quản lý chịu trách nhiệm điều hành hoạt động của khách sạn sao cho đáp ứng được các mục đích kinh doanh và tài chính của khách sạn. Trong đó, Tổng Giám Đốc là người đề ra các chính sách, chiến lược hoạt động, và chịu trách nhiệm trước Ban Giám Đốc. Giám Đốc Điều Hành chịu trách nhiệm đối với các kế hoạch ngắn hạn, dài hạn về tài chính, thị trường, phát triển nhân sự và quá trình hoạt động của khách sạn, có trách nhiệm đối với các vấn đề phúc lợi và an toàn của nhân viên, khách sạn và khách hàng. Quản lý Nhà hàng chịu trách nhiệm trực tiếp về tất cả mọi hoạt động của nhà hàng.
2.2.2.2. Bộ phận Kế toán – Nhân sự:
Mô hình hoạt động của Queen Ann không có bộ phận Nhân sự riêng biệt mà kết hợp với bộ phận Kế toán thành 1 bộ phận chung: Kế toán – Nhân sự, chịu trách nhiệm cả hai mảng nhân sự và tài chính của khách sạn. Bộ phận này chịu trách nhiệm theo dõi toàn bộ hoạt động tài chính trong khách sạn. Bao gồm: giao dịch ngân hàng, thanh toán lương, xử lý các hoá đơn nhập hàng, lưu trữ dữ liệu kinh doanh, chuẩn bị báo cáo nội bộ, báo cáo kiểm toán và tài chính… Đồng thời, bộ phận Kế toán – Nhân sự cũng chịu trách nhiệm về việc tuyển dụng nhân sự, các chương trình đào tạo, nâng cao tay nghề cho nhân viên trong khách sạn.
2.2.2.3. Bộ phận Kinh doanh:
Bộ phận kinh doanh có chức năng khai thác, tìm nguồn khách hàng cho khách sạn. Nhiệm vụ của bộ phận này là thu hút các nguồn khách bên ngoài đến khách sạn, giữ mối quan hệ chặt chẽ với các công ty du lịch lữ hành, đồng thời có nhiệm vụ tổ chức quảng bá, tiếp thị hình ảnh của khách sạn.
2.2.2.4. Bộ phận Tiền sảnh:
Bộ phận này được xem như là bộ mặt của khách sạn, chịu trách nhiệm về quầy lễ tân và toàn bộ các hoạt động đặt phòng, nhận phòng, trả phòng, tổ chức đón tiếp khách… Bộ phận này cũng có trách nhiệm đối với các thông tin của khách, có nhiệm vụ quản lý và cập nhật chi tiêu của khách, thanh toán và tiễn khách, đồng thời hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú.
2.2.2.5. Bộ phận Phòng:
Xét về mặt số lượng nhân viên, đây là bộ phận có lực lượng đông nhất trong khách sạn (14 người). Điều này tương thích với vai trò của bộ phận phòng, là nguồn thu chính của khách sạn. Bộ phận phòng chịu trách nhiệm đối với các phòng cho thuê trong khách sạn: làm vệ sinh, bảo dưỡng – bảo trì các đồ dùng, trang thiết bị trong phòng, vệ sinh các khu vực công cộng và cầu thang bộ cho nhân viên, giặt là đồ cho khách, phối hợp với bộ phận tiếp tân đáp ứng các yêu cầu của khách đang lưu trú tại khách sạn…
2.2.2.6. Bộ phận Ẩm thực – F&B:
Bộ phận ẩm thực tại khách sạn bao gồm 1 nhà hàng với 50 chỗ ngồi (nếu tổ chức hội nghị, sức chứa có thể là 100 chỗ ngồi), toạ lạc tại tầng 10, 1 quầy bar tại nhà hàng và 1 bar – café tại sảnh tầng trệt. Nhà hàng luôn có chương trình phục vụ buffet sáng miễn phí cho khách lưu trú tại khách sạn. Bên cạnh đó bộ phận này chịu trách nhiệm phục vụ các món ăn Âu – Á – Việt cho khách đến thưởng thức tại nhà hàng, cũng như phục vụ tại phòng khi khách có nhu cầu. Đồng thời, đây cũng là nơi tổ chức các cuộc hội thảo, hội nghị… khi đó, chương trình buffet sáng sẽ được chuyển xuống khu vực lobby tại sảnh tầng trệt.
Ngoài chức n...
