Download Luận văn Đánh giá mức độ thoả mãn của du khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn golf Cần Thơ miễn phí



MỤCLỤC
TÓM TẮTNỘI DUNG Trang
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNGVỀ ĐỀ TÀI NGHIÊNCỨU. 1
1.1 Đặtvấn đề nghiêncứu: . 1
1.1.1.Sựcần thiết nghiêncứu . 1
1.1.2.Căncứ khoahọc và thực tiễn . 2
1.2. Mục tiêu nghiêncứu: . 3
1.2.1Mục tiêu chung . 3
1.2.2Mục tiêucụ thể . 3
1.3. Câuhỏi nghiêncứu: .3
1.4. Phạm vi nghiêncứu: .4
1.4.1. Không gian(địa bàn nghiêncứu) . 4
1.4.2. Thời gian nghiêncứu . 4
1.4.3. Đốitượng nghiêncứu. 4
1.5 .Lược khảo tài liệu có liên quan đến đề tài: .4
Chương 2. PHƯƠNG PHÁP LUẬN & PHƯƠNG PHÁP NGHIÊNCỨU . 5
2.1. Phương pháp luận:
2.1.1. Các khái niệmcơbảnvề dulịch và kháchsạn: . 5
2.1.2.Xếphạng kháchsạn . 8
2.1.3. Chấtlượngdịchvụcủa kháchsạn (CLDV KS) . 11
2.1.4. Các nhântố ảnhhưởng đếnmức thỏa mãncủa khách hang . 11
2.2. Phương pháp nghiêncứu:
2.2.1. Phương pháp chọn vùng nghiêncứu . 12
2.2.2. Phương pháp thu thậpsố liệu . 12
2.2.3. Phương pháp phân tíchsố liệu . 13
Chương 3: GIỚI THIỆUTỔNG QUANVỀ TÌNH HÌNH KHÁCHSẠNTẠI
CẦN THƠ & KHÁCHSẠN GOLFCẦN THƠ . 17
3.1. Giới thiệutổng quanvề tình hình kháchsạntạiCần Thơ . 17
3.1.1. Giới thiệutổng quanvề TP.Cần Thơ . 17
3.1.2. Những điểmmạnh vàhạn chếcủa dulịchCần Thơ . 18
3.1.3. Tình hình thị trưòngtạiCần Thơ nhữngnăm qua . 21
3.2. Giới thiệuvề kháchsạn Golf -Cần Thơ . 22
3.2.1. Lịchsử hình thành và phát triển . 22
3.2.2. Tiện nghi vàdịchvụcủa kháchsạn . 24
3.2.3. Cơcấutổ chứccủa kháchsạn. 25
3.2.4. Tình hình hoạt động vàkết quả kinh doanhcủa kháchsạn trong thời gian
qua (2005- 2007) . 32
Chương 4: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁMỨC ĐỘ THỎA MÃNCỦA
DU KHÁCHVỀ CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤCỦA KHÁCH
SẠN GOLFCẦN THƠ . 38
4.1. Phân tích nhucầucủa khách hàng . 38
4.1.1. Đặc điểm cá nhâncủa khách dulịch đến kháchsạn . 38
4.1.2. Phân tích nhucầucủa du khách trong quá trìnhlưu trútại kháchsạn 41
4.2. Hiện trạngcủa chấtlượngdịchvụcủa kháchsạn GolfCần Thơ . 44
4.2.1. Nhận xétcủa du kháchvề CLDVcủa KS . 44
4.2.2.Mức độ thỏa mãncủa du khách khisửdụng cácdịchvụcủa KS . 46
4.2.3. Nét đặc trưngcủa kháchsạn làm khách ấntượng và hài lòng . 47
4.3. Phân tíchmức độ thỏa mãncủa du kháchvề chấtlượngdịchvụcủa
kháchsạn GolfCần Thơ: . 48
4.3.1.Mức độ thỏa mãnvề cácyếutốcủadịchvụ phòng. 48
4.3.2.Mức độ thỏa mãn đốivới nhà hàng đãi tiệc buffet . 50
4.3.3.Mức độ thỏa mãnvề nhân viênlễ tân và nhân viên khuân vác hành lý . 54
4.3.4.Mức Độ Thỏa Mãn Của Du Khách Về Chi Phí . 55
4.4. Phân tích đối thủcạnh tranh . 58
4.4.1. Nhận biết đối thủcạnh tranh . 58
4.4.2. Phân tích đối thủcạnh tranh . 59
Chương 5: PHÂN TÍCH NHỮNG NGUYÊN NHÂN GÂY RA NHỮNGHẠN
CHẾ CHO CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤCỦA KHÁCHSẠN . 61
5.1. Phân tích nguyên nhân gây rahạn chế . 61
5.2. Cơsở đề ra giải pháp . 61
5.2.1. Tình hình lao độngcủabộ phận phòng và nhà hàng . 61
5.2.2. Phân tích SWOT cho chấtlượngdịchvụ kháchsạn GolfCần Thơ. 62
5.3. Mộtsốgỉai pháp để phát triển chấtlượngdịchvụcủa kháchsạn.67
5.3.1. Khắc phục,hạn chế nhữngyếu kém còntồn đọng và nâng cao CLDV
của kháchsạn . 67
5.3.2. Đẩymạnh quảng bá kháchsạn đếnvới du khách . 68
Chương 6:KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . 69
6.1. Kết luận . 69
6.2. Kiến nghị . 69
6.2.1. ĐốivớiSở dulịchCần Thơ . 69
6.2.2. Đốivới Ủy ban nhân dân TP.Cần Thơ. 70
TÀI LIỆUTHAM KHẢO
PHỤLỤC


/tai-lieu/de-tai-ung-dung-tren-liketly-30495/
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!

Tóm tắt nội dung:

nh thu trong lĩnh vực
ăn uống tăng 1,6% so với năm 2005, năm 2007 tăng 45,8% so với năm 2006.
Về lĩnh vực hoạt động kinh doanh lữ hành. Nhìn chung doanh thu trong
lĩnh vực này có sự tăng cao năm sau so với năm trước nhưng doanh thu lữ hành
chiếm tỉ trọng nhỏ nhất 10,6% trong tổng doanh thu của khách sạn. Điều này
cho thấy trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành của khách sạn chưa đạt hiệu quả
cao.
Trong lĩnh vực mua bán hàng hóa cũng có sự gia tăng qua các năm, nhất
là năm 2007 tăng 47,3% so với 2006 nhưng lĩnh vực này chỉ chiếm tỉ trọng
9,19% trong tổng doanh thu của khách sạn
Qua phân tích trên ta thấy rằng doanh thu của khách sạn tăng cao qua các
năm phần lớn là do khách sạn có nguồn thu tăng đáng kể từ hoạt động lưu trú
và kinh doanh khác. Doanh thu từ 2 ngành dịch vụ này đã đưa doanh thu khách
sạn tăng cao giữa các năm.
Xét về doanh thu thì mỗi năm đều có sự gia tăng, nhưng theo tỉ suất lợi
nhuận trên doanh thu thì sự gia tăng này không đều. Cụ thể, doanh thu thuần
và lợi nhuần ròng được thể hiện qua bảng sau:
Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf –
Cần Thơ
GVHD: Ths. La Nguyễn Thùy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An
Bảng 6: SO SÁNH GIỮA LỢI NHUẬN RÒNG VÀ DOANH THU
THUẦN QUA CÁC NĂM
Đvt: Triệu đồng
(Nguồn: Phòng Kế toán khách sạn Golf Cần Thơ)
Qua bảng trên, ta nhận thấy rằng năm 2005 một đồng doanh thu thuần tạo
ra 0,338 (33,8%) đồng lợi nhuận, năm 2006 một đồng doanh thu tạo ra chỉ
0,334 (33,4%) đồng lợi nhuận giảm 0,004 đồng so với năm 2005, năm 2007
một đồng doanh thu tạo ra 0,404 (40,4%) đồng lợi nhuận tăng 0,066 đồng so
với năm 2005 và tăng 0,07 đồng so với năm 2006. Nguyên nhân của sự giảm tỷ
suất lợi nhuận này là do năm 2006 lợi nhuận ròng có tăng doanh nhưng tăng
không nhiều so với sự gia tăng của doanh thu thuần. Nhìn vào đồ thị sau, ta
thấy lợi nhuận trên doanh thu có chiều hướng giảm nhẹ từ năm 2005 đến 2006
và tăng vọt từ 2006 đến 2007. Tóm lại năm 2007 là năm mà khách sạn kinh
doanh hiệu quả nhất.
Hình 7: TỶ SUẤT LỢI NHUẬN TRÊN DOANH THU
Năm 2005 2006 2007
Lợi nhuận ròng 4.742 5.536 9.215
Doanh thu thuần 14.032 16.577 22.810
Tỉ suất lợi nhuận ròng/doanh
thu thuần (%)
33,8 33,4 40,4
Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf –
Cần Thơ
GVHD: Ths. La Nguyễn Thùy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An
CHƯƠNG 4
PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA DU KHÁCH
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN GOLF CẦN
THƠ
4.1. PHÂN TÍCH NHU CẦU CỦA DU KHÁCH
4.1.1. Đặc điểm cá nhân của khách du lịch đến khách sạn
Theo kết quả điều tra 50 mẫu phỏng vấn khách du lịch lưu trú tại khách
sạn, ta có số lượng các nhóm khách như sau:
Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf –
Cần Thơ
GVHD: Ths. La Nguyễn Thùy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An
Bảng 7: CƠ CẤU NHÓM KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN
Nhóm khách Số mẫu Tỉ lệ(%)
Khách trong nước 6 12
Khách quốc tế 44 88
Tổng cộng : 50 100
(Nguồn: số liệu phân tích từ 50 mẫu phỏng vấn)
Theo đó, đặc điểm của khách du lịch đến khách sạn được tổng hợp:
+ Giới tính: đa số là khách du lịch nam chiếm 52% còn du khách nữ thấp
hơn chiếm 48% trong tổng số khách. Điều này nói lên một thực tế là phụ nữ ngày
nay vẫn chưa thật sự giành thời gian cho việc đi du lịch, nghỉ ngơi hầu hết họ
giành thời gian rảnh để chăm lo cho gia đình và con cái. Đây là một điểm đáng
lưu ý để có những chiến lược thiết thực hơn cho việc thu hút đối tượng khách du
lịch là nữ. Đồng thời cung cấp những dịch vụ phù hợp đối tượng khách du lịch là
nam giới.
+ Độ tuổi: khách du lịch đến khách sạn Golf chủ yếu trong độ tuổi từ 41 -
60 chiếm 46% và từ 25 - 40 chiếm 26%, độ tuổi trên 60 chiếm 16%, độ tuổi từ
18- 24 chiếm 12%
+ Về trình độ học vấn: đa số khách du lịch đến khách sạn Golf có trình
độ đại học hay cao hơn (thạc sĩ, tiến sĩ) chiếm 68%. Tiếp theo là trình độ cao
đẳng và trung cấp chiếm 28% và có một đáp viên từ chối. Trong số 50 người
được hỏi phỏng vấn không có đáp viên nào có trình độ học vấn dưới cao đẳng và
trung cấp. Điều đó chứng tỏ trình độ dân trí của khách du lịch đã được nâng cao
hơn trước. Khi trình độ dân trí của khách du lịch càng cao.thì họ đòi hỏi chất
lượng dịch vụ cung cấp phải có chất lượng tốt.
+ Về nghề nghiệp: đa số khách đến lưu trú ở khách sạn Golf là giới kinh
doanh buôn bán chiếm 44% tổng số khách. Kế đến là viên chức nhà nước (là
những người làm việc theo giờ hành chính) chiếm 28% tổng số khách. Tiếp theo
là những người đã nghỉ hưu, SV, nội trợ chiếm 14%. Kế đến là nhân viên chiếm
10%, có 4% từ chối trả lời. Và không có khách nào nghề nghiệp lao động phổ
thông. Chất lượng dịch vụ do khách sạn cung cấp chủ yếu dành cho khách quốc
Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf –
Cần Thơ
GVHD: Ths. La Nguyễn Thùy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An
tế, khách có khả năng chi trả cao do đó giá cả của nó cũng tương xứng với chất
lượng nên không thu hút được khách là giới lao động đến khách sạn.
Bảng 8: ĐẶC ĐIỂM KHÁCH DU LỊCH ĐẾN KHÁCH SẠN
Đặc điểm
Nhóm khách
Tổng
số
mẫu
Tỷ lệ
(%)
Khách
trong
nước
Khách
quốc
tế
Giới tính
Nam
Nữ
3
3
23
21
26
24
100
52
48
Tuổi
18 – 24
25 – 40
41 – 60
Trên 60
0
1
5
0
6
12
18
8
6
13
23
8
100
12
26
46
16
Học vấn
Đại học hay cao hơn
Cao đẳng/Trung cấp
Cấp 3
Cấp 2
Cấp 1
Từ chối trả lời
3
3
0
0
0
0
31
11
0
0
0
2
34
14
0
0
0
2
100
68
28
0
0
0
4
Nghề Nghiệp
Viên chức nhà nước
Kinh doanh, buôn bán
Nhân viên
LĐ phổ thông/chân tay
SV, nội trợ, nghỉ hưu
Từ chối trả lời
1
3
0
0
0
2
13
19
5
0
7
0
14
22
5
0
7
2
100
28
44
10
0
14
4
Tổng cột (mỗi đặc điểm) 6 44 50 100
(Nguồn: Số liệu phân tích từ 50 mẫu phỏng vấn)
+ Về thu nhập, đối với khách quốc tế ta có bảng số liệu sau:
Bảng 9: THU NHẬP CỦA KHÁCH QUỐC TẾ
Thu nhập (USD/tháng) Số mẫu Tỷ lệ (%)
Dưới 1.500
1.501 - < 3.000
3.001 - < 4.500
0
1
4
0
2
9
Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf –
Cần Thơ
GVHD: Ths. La Nguyễn Thùy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An
4.501 - < 6.000
6.001- < 15.000
Trên 15.000
Từ chối trả lời
Tổng cộng
7
17
7
8
44
16
39
16
18
100
(Nguồn: Số liệu phân tích từ 50 mẫu phỏng vấn)
Khách quốc tế có thu nhập trong khoảng 1.501 - < 3.000 USD/tháng chiếm
2%. Thu nhập từ 3.001 - < 4.500 USD/tháng chiếm 9% và 4.501 - < 6.000
USD/tháng chiếm 16%, nhóm khách có thu nhập 6.001- < 15.000 USD/tháng
chiếm tỷ lệ 39% trên tổng số khách. Đặc biệt là nhóm khách có thu nhập cao trên
15.000 USD/tháng chiếm tỉ lệ 16%. Và không có khách nào có thu nhập dưới
1.500 USD/tháng, số người từ chối trả lời chiếm 18% tổng số khách.
Đối với khách nội địa, nhóm khách có thu nhập từ 6.500.001 – 15.000.000
đồng/tháng chiếm tỷ lệ cao 50% tổng số khách, nhóm khách có thu nhập trên
15.000.000 đồng/tháng cũng chi

---