Download Khóa luận Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động VMS-Mobifone miễn phí
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU. 1
1. Lý do thực hiện đề tài. 1
2. Mục đích của đề tài. 1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. 1
4. Phương pháp nghiên cứu. 2
5. Kết cấu đề tài. 2
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 3
1.1 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ thông tin di động. 3
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ. 3
1.1.2 Dịch vụ thông tin di động. 5
1.2 Chất lượng dịch vụ thông tin di động. 9
1.2.1. Vùng phủ sóng rộng khắp, chất lượng cao, sản phẩm và dịch vụ
đa dạng 9
1.2.2. Giá cước hợp lý 10
1.2.3 . Mạng lưới cung cấp sản phẩm, dịch vụ rộng khắp, thuận tiện 10
1.2.4 . Công tác hậu mãi, chăm sóc khách hàng 10
1.2.5 Nguồn nhân lực. 11
1.3 Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động. 11
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG HIỆN NAY TẠI VMS-MOBIFONE 13
2.1 Tổng quan về Công ty thông tin di động VMS-MobiFone. 13
2.1.1 Sự hình thành và phát triển của Công ty thông tin di động. 13
2.1.2 Tình hình sản xuất kinh doanh. 14
2.1.3 Môi trường hoạt động của Công ty. 16
2.1.3.1 Môi trường vĩ mô. 16
2.1.3.2 Môi trường ngành Viễn thông tin di động Việt Nam 18
2.1.3.3 Phân tích thực trạng các đối thủ cạnh tranh. 20
2.1.4 Phân tích mặt mạnh, mặt yếu, cơ hội, nguy cơ, của MobiFone. 21
2.1.4.1 Điểm mạnh: Strengths. 21
2.1.4.2 Điểm yếu: Weaknesses 21
2.1.4.3 Cơ hội: Opportunities 22
2.1.4.4 Nguy Cơ: Threat 22
2.1.4.5 Lựa chọn các phương án chiến lược bằng ma trận SWOT. 23
2.2 Đánh giá năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động
của VMS – MobiFone. 26
2.2.1 Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ của MobiFone. 26
2.2.2 Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ. 26
2.2.3 Đánh giá chất lượng chính sách giá cước. 30
2.2.4 Chất lượng mạng lưới phân phối. 33
2.2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ hậu mãi và chăm sóc khách hàng. 36
2.2.6 Nguồn nhân lực và trình độ quản lý. 39
2.2.7 Đánh giá chung năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông
tin di động của VMS–MobiFone. 41
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY VMS-MOBIFONE 42
3.1 Căn cứ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin
di động của Công ty VMS-MobiFone. 42
3.2 Các biện pháp chủ yếu nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng
dịch vụ thông tin di động của VMS –MobiFone. 43
3.2.1 Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng của sản phẩm và dịch vụ. 43
3.2.2 Xây dựng chính sách giá phù hợp, nâng cao năng lực cạnh tranh. 45
3.2.3 Mở rộng và nâng cao chất lượng mạng lưới cung cấp
sản phẩm , dịch vụ. 48
3.2.4 Hoàn thiện dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng và nâng cao
hoạt động cộng đồng (PR). 50
3.2.5 Xây dựng chính sách nguồn nhân lực và triển khai văn hóa
MobiFone. 53
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 57
TÀI LIỆU THAM KHẢO 59
/tai-lieu/de-tai-ung-dung-tren-liketly-32225/
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!Tóm tắt nội dung:
Nam gia nhập WTO.
T2 : Mở rộng thị trường ở khu vực nông thôn là thách thức cho các nhà cung cấp trong thời gian tới. Thị trường này đã được Viettel Mobile xác định là trọng tâm trong chiến lược khách hàng nên đã tranh thủ giành được các thị phần đáng kể các năm qua.
T3 :1/3 số lượng làng xã Việt Nam nằm tại các vùng núi non nên rất khó triển khai các dịch vụ viễn thông, cản trở việc phát triển mạng cố định, Internet và cả di động .
T4 : Đối mặt với áp lực cạnh tranh từ các tập đoàn viễn thông đa quốc gia khi dần thực hiện các cam kết WTO.
T5 :Công nghệ của hệ thống thông tin di động phát triển nhanh, không cập nhật kịp thời dễ bị lạc hậu.
Lựa chọn các phương án chiến lược bằng ma trận SWOT.
(1) S-O: Xây dựng phương án chiến lược để phát huy điểm mạnh và khai thác cơ hội.
S1,S4,S5,O1: Tăng cường công tác quảng cáo, khuyến mãi nhằm kích thích nhu cầu sử dụng của người tiêu dùng.
S2, S4, O4: Đẩy mạnh hình ảnh về một thương hiệu uy tín, chất lượng cao.
(2) W-O: Xây dựng phương án chiến lược để khắc phục điểm yếu và khai thác cơ hội
W1,W2,O1,O4:Tăng cường mở rộng vùng phủ sóng đến vùng sâu, vùng xa
W3,O1,O5:Tăng cường mở rộng, nâng cao chất lượng mạng lưới cung cấp sản phẩm, dịch vụ .
W4,O5:Xây dựng chính sách giá phù hợp nâng cao năng lực cạnh tranh
(3). S–T : Xây dựng phương án chiến lược để phát huy điểm mạnh và giảm thiểu/loại bỏ nguy cơ
S1, S4, T1: Nhanh chóng chiếm lĩnh, giữ vững thị phần bằng việc đa dạng hoá và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng.
S5, T5 : Đổi mới công nghệ nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ
(4) W–T : Xây dựng phương án chiến lược để khắc phục điểm yếu và giảm thiểu/loại bỏ nguy cơ
W2, W3, W5, T1, T2: Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và dịch vụ sau bán hàng.
Bảng 2-3 : Ma trận SWOT
O: Cơ hội
O1. Thị trường thông tin di động còn nhiều tiềm năng, tiếp tục phát triển tốt trong thời gian tới.
O2.Môi trường pháp lý thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ viễn thông.
O3. Sự phát triển của khoa học kỹ thuật tạo điều kiện cho ngành di động ứng dụng những thành tựu khoa học tiên tiến nhất .
O4. Nhu cầu viễn thông di động ngày càng gia tăng và mở rộng nhiều dịch vụ tiện ích.
O5.Hiện nay giá cước chưa phải là yếu tố nhạy cảm quyết định đến sự lựa chọn mạng di động.
O6. Đối thủ phát triển thuê bao tràn lan nên kiểm soát chất lượng kém hơn, đảm bảo dịch vụ và hiệu quả kinh doanh..
T : Nguy Cơ
T1:Thị trường thông tin di động đã phải chia sẻ, cạnh tranh gay gắt.
T2 : Mở rộng thị trường ở khu vực nộng thôn là thách thức cho các nhà cung cấp trong thời gian tới..
T3:1/3 số lượng làng xã Việt Nam nằm tại các vùng núi non nên rất khó triển khai các dịch vụ viễn thông,cản trở việc phát triển mạng cố định, Internet và cả di động .
T4: Đối mặt với áp lực cạnh tranh từ các tập đoàn viễn thông đa quốc gia khi dần thực hiện các cam kết WTO.
T5: Công nghệ của hệ thống thông tin di động phát triển nhanh, không cập nhật kịp thời dễ bị lạc hậu .
S: Điểm mạnh
S1 : Là nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động đầu tiên tại Việt Nam, có 17 năm kinh nghiệm về tổ chức quản lý và khai thác kinh doanh dịch vụ thông tin di động, là Doanh nghiệp tiên phong trong việc đưa ra những loại hình dịch vụ mới.
S2 : Là Doanh nghiệp có uy tín, có vị thế trên thị trường. Đạt danh hiệu “Mạng điện thoại di động được ưa chuộng nhất” vào các năm 2006,2007,2008,2009 do độc giả báo VietNamNet và tạp chí EchipMobile bình chọn.
S3: Nguồn nhân lực có trình độ cao, trẻ năng động, được quản lý sử dụng hiệu quả và liên tục được đào tạo cập nhật kiến thức, công nghệ mới.
S4 : Công nghệ kỹ thuật tiên tiến, chất lượng mạng lưới tốt,
S5: MobiFone hiện đang đi đầu trong các dịch vụ giá trị gia tăng. Đây sẽ là xu hướng gia tăng doanh thu trong tương lai của thị trường Viễn thông.
S6: Nguồn lực tài chính mạnh.
Các chiến lược kết hợp S-O.
S1,S4,S5,O1: Tăng cường công tác quảng cáo, khuyến mãi nhằm kích thích nhu cầu sử dụng của người tiêu dùng.
S2, S4, O4, O6: Đẩy mạnh hình ảnh về một thương hiệu uy tín, chất lượng cao.
Các chiến lược kết hợp S-T
S1, S4, T1: Nhanh chóng chiếm lĩnh, giữ vững thị phần bằng việc đa dạng hoá và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng.
S5, T5 : Đổi mới công nghệ nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
W. Điểm yếu :
W1: Vùng phủ sóng ở các tỉnh chưa thực sự tốt, nhất là ở các vùng sâu.
W2: Thương hiệu MobiFone chưa được biết đến nhiều ở thị trường nông thôn
W3: Hệ thống cung cấp sản phẩm, dịch vụ ở khu vực tỉnh còn hạn chế, chưa rộng khắp
W4: Hệ thống sản phẩm của MobiFone với chỉ một gói cước trả sau và 5 gói cước trả trước chưa hướng tới các phân khúc thị trường nhỏ và chuyên biệt .
W5: Chất lượng dịch vụ hậu mãi chưa đồng đều, có lúc có nơi chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng .
W6:Là Công ty con của VNPT, quá trình ra quyết định đang là những rào cản nhất định cho sự phát triển nhanh của VMS.
Các chiến lược kết hợp W-O
W1,W2,O1,O4:Tăng cường mở rộng vùng phủ sóng đến vùng sâu, vùng xa.
W3,O1,O5:Tăng cường mở rộng, nâng cao chất lượng mạng lưới cung cấp sản phẩm, dịch vụ .
W4,O5:Xây dựng chính sách giá phù hợp nâng cao năng lực cạnh tranh
Các chiếnlược kết hợp W-T
W2, W3, W5, T1, T2: Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và dịch vụ sau bán hàng
Đánh giá năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động của VMS–MobiFone.
Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ của MobiFone
Bảng 2-4 : Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ của MobiFone
STT
Tên chỉ tiêu
ĐVT
Kế hoạch năm 2010
1
Chất lượng mạng lưới
1.1
Tỷ lệ cuộc gọi thành công
%
≥ 97
1.2
Tỷ lệ rớt mạch
%
≤ 1.2
1.3
Tỷ lệ nghẽn mạch
%
≤ 2.5
2
Tỷ lệ gửi tin nhắn thành công
%
≥ 97
3
Tỷ lệ trả lời khách hàng của Đài 18001090
%
≥ 88
4
Thực hiện 8 cam kết với khách hàng bên ngoài
%
≥ 92
5
Tỷ lệ khiếu nại có cơ sở
%
≤ 0.80
[Nguồn: Kế hoạch sản xuất kinh doanh của VMS năm 2010]
Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ :
Chất lượng mạng lưới: Vùng phủ sóng, chất lượng cuộc gọi .
Đặc thù của dịch vụ thông tin di động là đảm bảo thông tin liên lạc “mọi lúc mọi nơi”, do đó việc mở rộng vùng phủ sóng và nâng cao chất lượng mạng lưới là yếu tố hàng đầu được các nhà khai thác quan tâm. Ngay từ những ngày đầu thành lập Công ty VMS–MobiFone đã chú trọng đến việc mở rộng vùng phủ sóng, không ngừng gia tăng số trạm phát sóng, tăng dung lượng tổng đài, nâng cấp mạng lưới,… Ngoài ra, Công ty còn chú trọng đầu tư các xe phát sóng lưu động để chống nghẽn cục bộ do tập trung một số lượng lớn khách hàng tại một địa điểm.
Chất lượng mạng lưới qua các năm của VMS–MobiFone như sau :
Bảng 2-5 : Chất lượng mạng lưới qua các năm của VMS–MobiFone
Năm
2005
2006
2007
2008
2009
1. Tỷ lệ cuộc gọi thành công
97 %
97 %
97.5 %
98 %
98 %
2. Tỷ lệ nghẽn mạch
2.75 %
2.7 %
2.7 %
2.65 %
2,6 %
[Nguồn : báo cáo chất lượng dịch vụ các năm của VMS]
Qua bảng trên ta thấy chất lư...
