Download miễn phí Đề tài Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng với doanh nghiệp lữ hành
MỤC LỤC
I. TÓM TẮT ĐIỂN CỨU 3
II. PHÂN TÍCH NỘI DUNG 6
1. Mối quan hệ giữa các doanh nghiệp: Mối quan hệ giữa các doanh nghiệp lữ hành với nhà cung cấp 6
2. Mối quan hệ của doanh nghiệp lữ hành và nhà cung ứng trên cơ sở điển cứu “ Nghiên cứu sự thoả mãn của khách hàng” 7
3. Quá trình đưa ra quyết định du lịch và các thành viên tham gia: 7
Quá trình đưa ra quyết định lựa chọn nhà cung cấp của doanh nghiệp lữ hành 8
Quá trình đưa ra quyết định tiêu dùng của khách du lịch 10
III. PHÁT HIỆN CÁC VẤN ĐỀ 12
IV. CÁC KHUYẾN NGHỊ 12
V. TRẢ LỜI CÂU HỎI 13
VI. PHỤ LỤC 18
1. Bản dịch điển cứu 18
2. Phiếu đánh giá sự hài lòng của khách hàng của hãng hàng không X 18
http://s1.liketly.com/flash/edoc/jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-swf-2013-10-13-de_tai_nghien_cuu_su_thoa_man_cua_khach_hang_voi_d.jDFjZ3YFyB.swf /tai-lieu/de-tai-ung-dung-tren-liketly-40538/Để tải bản DOC Đầy Đủ xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.Tóm tắt nội dung:
vận chuyển, ăn uống , tham quan, giải trí,……
Chương trình du lịch và mức giá gộp phải đáp ứng đúng mong muốn tiêu dùng của khách và phải mang lạik lợi ích cho khách ( chi phí thấp, tiện lợi hơn, …)
Có thể kết luận rằng nếu không có mối quan hệ mật thiết giữa các nhà cung cấp thì doanh nghiệp lữ hành không thể tổ chức được các chuyến du lịch.
Cơ sở thiết lập mối quan hệ giữa doanh nghiệp lữ hành với các nàh cung cấp bao gồm
Cơ sở pháp lý: Cơ sở pháp lý quan trọn là bản hợp đồng. Trong hợp đông quy định rõ trách nhiệm của doanh nghiệp lữ hành và trách nhiệm của nhà cung cấp dựa trên cơ sở bình đẳng và cùng có lợi cho cả hai bên
Lợi ích kinh tế: Do doanh nghiệp lữ hành đóng vai trò trung gian giữa nhà cung cấp và khách du lịch nên các nhà cung cấp có những chính sách giá riêng biệt cho khách hàng tổ chức ( các chính sách B2B).
Quan hệ của doanh nghiệp lữ hành với các nhà cung cấp có các hình thức như sau:
Quan hệ theo hình thức ký gửi, không chịu trách nhiềm rủi ro khi không tiêu thụ được sản phẩm cho nàh cung cáp , không hưởng lợi nhuậ mà schỉ hưởng hào hồng
Quan hệ theo hình thức bán buôn hưởng lợi nhuận, nàh cugn cấp bán chso doanh nghhyuiệp lữ hành với số suọng lớn dịch vụ và hàng hoávới mức giá gôcs theo sự thoả thuận giữa hai bên
Quan hệ theo hình thức liên kết, hợp tác hay liên doanh
Mối quan hệ của doanh nghiệp lữ hành và nhà cung ứng trên cơ sở điển cứu “ Nghiên cứu sự thoả mãn của khách hàng”
Bên cạnh đó dựa vào điển cứu “Nghiên cứu sự thoả của khách hàng”có thể nhận thấy mấu chốt trong mối quan hệ giữa nhà cung cấp và doanh nghiệp lữ hành là doanh nghiêp lữ hành thiết lập quan hệ với nhà cung ứng sao để đạt được khoản lợi nhuận cao nhất. Lợi nhuận cao chỉ có thể đạt được khi thiết kế sản phẩm đạt được sự hài lòng cao nhất từ phía khách hàng. Nói cách khác, doanh nghiệp tìm kiếm nhà cung cấp để tạo ra sản phẩm phù hợp nhất cho khách hàng và từ đó đạt được mức lơi nhuận cao. Mối quan hệ giữa nhà cung cấp và doanh nghiệp lữ hành được xác lập dựa trên những cơ sở sau đây
Thị trường mục tiêu: Doanh nghiệp lữ hành và nhà cung cấp thiết lập mối quan hệ hợp tác một khi có thị trường mục tiêu giống nhau., khách nội địa, khách quốc tế, khách có thu nhập cao, khách công vụ. Ví dụ doanh nghiệp lữ hành xác định thị trường mục tiêu là khách hàng cao cấp sẽ chọn các nhà cung cấp đưa ra các dịch vụ cao cấp là khách sạn 5 sao, các khu resort, giải trí cao cấp. Với doanh nghiệp lữ hành có thị trường mục tiêu là khách công vụ, các nhà cung cấp lựa chọn là tổ chức sự kiện, khách sạn cho thuê phòng hội thảo,…
Dựa vào điển cứu, ta nhận thấy có nhiều đối tượng khách khác nhau và đa dạng về giới tính, quốc tịch, nghề nghiệp, lứa tuổi, trình độ văn hoá,…với kì vọng và mức độ thoả mãn khác nhau.Do đó các doanh nghiệp lữ hành khi thiết lập quan hệ với nhà cung cấp trước hết cần xem xét sự phù hợp của nhà cung cấp với yêu cầu của mỗi đối tượng khách. Dể đảm bảo sự hài lòng cho các đối tượng khách khac nhau, doanh nghiêp lữ hanh có thể xem xét các nhà cung cấp dựa vào các nội dung sau:
Chất lượng dịch vụ : dịch vụ cao cấp, khá hay trung bình
Các dịch vụ bao gồm: số lượng, các loại hình dịch vụ và tính đa dạng
Giá thành…
Khả năng đáp ứng: Dựa vào số lượng khách và khả năng đáp ứng theo mùa cao điểm và mùa thấp điểm mà doanh nghiệp lữ hành tiến hành lựa chọn nhà cung cấp
Chính sách ưu đãi
Khả năng cải thiện sản phẩm đáp ứng đúng nhu cầu của mỗi đối tượng khách
Quá trình đưa ra quyết định du lịch và các thành viên tham gia:
Các thành viên tham gia
Doanh nghiệp lữ hành
Các nhà cung ứng ( hãng máy bay, hãng xe ô tô, khách sạn, hãng bảo hiểm, nhà hàng …)
Nhóm tham chiếu : khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp lữ hành
Quá trình đưa ra quyết định
Quá trình đưa ra quyết định lựa chọn nhà cung cấp của doanh nghiệp lữ hành
Quá trình 1: Xác định thị trường mục tiêu của doanh nghiệp lữ hành
Để xác định thị trường mục tiêu cho kế hoạch kinh doanh, cần tiến hành nghiên cứu về những khách hàng tiềm năng theo nhận định chủ quan ban đầu của bạn. Việc phân khúc thị trường cho phép bạn tập trung nguồn lực marketing khan hiếm và tạo cơ hội để bạn hiểu được đối tượng khách hàng cụ thể của mình .Những khách hàng tiềm năng là những người trong tương lai sẽ quan tâm và mua sản phẩm, hay sử dụng dịch vụ của bạn. Số lượng khách hàng tiềm năng có thể từ vài trăm người (nếu bạn mở cửa hàng bán lẻ trong thị trấn) lên đến hàng triệu người (nếu bạn khởi sự hoạt động kinh doanh trực tuyến). Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng nhu cầu hay mong muốn mà công ty có khả năng đáp ứng. Nắm rõ được điều này, công ty có thể chiếm được ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh, đồng thời đạt được các mục tiêu mà chiến lược tiếp thị đã khẳng định
Doanh nghiệp lữ hành xác định thi trường mục tiêu dựa trên các nội dung sau:
Số lượng và tổng tiềm năng chi tiêu của khách hàng trong phân khúc đónên phân khúc thị trường này cần có những cá nhân đủ khả năng chi tiêu xứng đáng với những nỗ lực của bạn. Tốt nhất là số khách hàng tiềm năng trong phân khúc thị trường đó ngày càng tăng.
Khả năng và chi phí tiếp cận khách hàng trong phân khúc đó. Một phân khúc thị trường sẽ không hấp dẫn nếu khó tiếp cận hay nếu chi phí tiếp cận vượt quá khả năng cho phép.
Sức mạnh cạnh tranh hiện tại trong phân khúc này. Những công ty tham gia thị trường muộn thường cảm giác rằng các phân khúc thị trường với tiềm năng lợi nhuận lớn nhất luôn được các đối thủ cạnh tranh nhắm đến và một số nhà cung cấp có tuyến phòng thủ vô cùng vững chắc nên rất khó xâm nhập.
Mức độ thỏa mãn của khách hàng với sản phẩm hay dịch vụ hiện tại của đối thủ cạnh tranh. . Nếu mức độ thỏa mãn của khách hàng cao,nên xem xét lại việc tiếp cận phân khúc thị trường đó, vì mục tiêu chính của bạn là tìm một phân khúc thị trường có khả năng hưởng ứng cao.
Mức tăng trưởng dự báo. Phân khúc thị trường đó có được dự báo tăng trưởng theo quy mô và sức mua không, hay đó là một phân khúc trì trệ
Khả năng sinh lợi tiềm tàng. Đây là điểm mấu chốt trong việc nhắm đến phân khúc thị trường. Bạn phải ước tính tiềm năng lợi nhuận và chi phí khi nhắm đến một phân khúc cụ thể, cũng như phương hướng tiềm năng lợi nhuận có thể xảy ra trong tương lai.
Những rào cản khi tham gia vào phân khúc thị trường. Những rào cản để tham gia vào một phân khúc cụ thể là gì? Nếu những rào cản này ít, khả năng ngăn chặn và giới hạn sự xâm chiếm phân khúc đó của những đối thủ cạnh tranh là rất thấp ảnh hưởng đến khả năng sinh lợi của công ty
Quá trình 2: Tìm hiểu thông tin về nhà cung cấp
Trong kinh doanh lữ hành, thông tin về nhà cung cấp có thể thu thập bằng nhiều con đường như:
Qua các phương tiên thông tin đại chúng,
Các bảng báo giá chính thức của nhà cung cấp
Qua quan hệ cá nhân
Do đặc điểm kinh doanh lữ h
