Download miễn phí Luận văn Các giải pháp cải thiện vấn đề văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt



Văn hóa giao tiếp cũng là một bộphận của văn hóa dân tộc. Vì vậy, xây
dựng văn hóa giao tiếp trong các doanh nghiệp du lịch cần kếthừa được những
nét tinh tếtrong văn hóa giao tiếp, ứng xửngười Việt Nam nói chung, người Đà Lạt
nói riêng.
Đặc điểm của người Việt Nam là vừa thích giao tiếp lại vừa rất rụt rè. Việt
Nam vốn là một nước nông nghiệp, người dân lại thường xuyên phải chống chọi với
thiên tai địch họa, đặc điểm này khiến những thành viên trong cộng đồng cần
nương tựa vào nhau mà tồn tại. Vì vậy, người Việt Nam rất coi trọng việc giữgìn
các mối quan hệgiữa các thành viên trong cộng đồng, đó chính là nguyên nhân dẫn
đến việc coi trọng giao tiếp. Sựgiao tiếp tạo ra các mối quan hệvà củng cốtình
thân. Nhưng khi sựgiao tiếp vượt ra khỏi phạm vi cộng đồng quen thuộc, trước
người lạ, người Việt Nam lại rất rụt rè, đây là điều mà nhiều khách nước ngoài vẫn
hay nhắc tới.


http://s1.liketly.com/flash/edoc/jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-swf-2013-10-24-luan_van_cac_giai_phap_cai_thien_van_de_van_hoa_gi.Wd3bQnQJGZ.swf /tai-lieu/de-tai-ung-dung-tren-liketly-42078/
Để tải bản DOC Đầy Đủ xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.

Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:

http://ket-noi.com/forum/viewtopic.php?f=131&t=100854

Tóm tắt nội dung:

53 10
Ngừng phục vụ du khách say rượu đi một mình 49 35 15
Tỷ lệ bình quân 60 31 9
(Nguồn: Đề tài khoa học “Đẩy mạnh phát triển nguồn nhân lực cho du lịch
Đà Lạt – Lâm Đồng đảm bảo khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế
quốc tế”)
Bảng 2.6: Kết quả khảo sát một số hành vi khuyến cáo không nên làm của
nhân viên du lịch Đà Lạt
HÀNH VI KHÔNG NÊN LÀM
Không
bao giờ
làm
(%)
Thỉnh
thoảng
làm
(%)
Thường
xuyên
làm
(%)
Tán chuyện với du khách đi một mình 35 40 25
Xét nét du khách lần đầu tiên đến 77 13 10
Dọn bàn không hỏi ý kiến du khách 75 19 6
Điện thoại việc riêng để khách chờ 78 15 7
Tỷ lệ bình quân 66 22 12
(Nguồn: Đề tài khoa học “Đẩy mạnh phát triển nguồn nhân lực cho du lịch
Đà Lạt – Lâm Đồng đảm bảo khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế
quốc tế”)
29
Kết quả trên cho thấy khả năng lựa chọn hành vi và kiểm soát hành vi ứng
xử đúng đắn với du khách ở mức độ trung bình. Một bộ phận nhân viên chưa hình
thành thói quen ứng xử văn minh với khách hàng, có những hành vi không phù hợp
với những quy tắc nghề nghiệp trong phục vụ khách du lịch. Những hành vi đúng
đắn chưa trở thành thói quen thường trực trong mỗi nhân viên. Nguyên nhân có thể
do sự đào tạo và huấn luyện nhân viên chưa đạt đến chuẩn mực nghề nghiệp theo
như thống kê về trình độ nhân viên qua đào tạo nghề du lịch ở trên, cũng có thể do
vấn đề quản trị nhân sự tại các doanh nghiệp chưa chặt chẽ, thiếu biện pháp khuyến
khích, chế tài hợp lý.
Nhân lực là nguồn tài nguyên quý giá hơn bất kỳ nguồn tài nguyên nào của
doanh nghiệp. Nguồn nhân lực có chất lượng cao sẽ là động lực thúc đẩy doanh
nghiệp phát triển. Hiện nay, trên địa bàn thành phố Đà Lạt có nhiều trường học đào
tạo về du lịch như: trường Đại học Đà Lạt, trường Đại học Yersin, trường Cao đẳng
nghề Đà Lạt, trường Trung học kỹ thuật Đà Lạt., …Đây là nguồn đào tạo nhân lực
dồi dào và chất lượng cho ngành du lịch. Nhưng các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt
chưa tận dụng được ưu thế này, thể hiện rõ nhất ở thực tế là nhân viên du lịch phần
lớn không được đào tạo về du lịch, làm trái chuyên môn, nhân viên thời vụ nên tính
chuyên nghiệp thấp dẫn đến việc du khách thường phàn nàn về thái độ phục vụ, ứng
xử, giao tiếp của nhân viên.
2.3.2 Ảnh hưởng của tâm lý cá nhân trong văn hóa giao tiếp với du khách
Hoạt động giao tiếp là hoạt động nhằm trao đổi thông tin và thiết lập mối
quan hệ giữa con người với con người, vì vậy, nó chịu ảnh hưởng nhiều bởi trạng
thái tâm lý của các đối tượng giao tiếp. Giao tiếp trong công việc buộc đối tượng
giao tiếp phải điều chỉnh hành vi của mình để không bị ảnh hưởng bởi những trạng
thái tâm lý tiêu cực, ví dụ như những lúc đang buồn bực, khó chịu,…
Đặc điểm nguồn nhân lực của các doanh nghiệp du lịch là trình độ không
đồng đều (từ lao động phổ thông cho đến trình độ đại học), đội ngũ lao động đào
tạo không thuộc ngành du lịch cao, tức là không có nhiều nhân viên được học qua
về kỹ năng giao tiếp nhưng phần lớn nhân viên du lịch đều ý thức được tầm quan
30
trọng của giao tiếp trong công việc mình làm. Do đó, khi trạng thái tâm lý không
tốt, họ sẽ tự cố gắng điều chỉnh bản thân để những tình cảm cá nhân không ảnh
hưởng đến quá trình giao tiếp với khách hàng.
Tuy vậy, cả từ phía nhân viên và du khách cũng nhận định nhiều nhân viên
vẫn bị ảnh hưởng bởi tình cảm cá nhân trong giao tiếp:
+ Khi vui thì nhân viên giao tiếp cởi mở, thoải mái, nói chuyện nhiều hơn và
đôi lúc còn pha chút hài hước trong câu chuyện.
+ Khi buồn, giao tiếp bị hạn chế, nhân viên ít nói chuyện, kém nhiệt tình và
giảm sự kiên nhẫn với khách hàng.
Riêng tại các doanh nghiệp mà nhân viên đều đã được công ty hướng dẫn về
văn hóa giao tiếp trước khi bắt đầu làm việc thì nhận thức về vấn đề này rất tốt.
Nhân viên luôn phân định rõ ràng những tình cảm cá nhân với công việc. Khi đã
làm việc, họ đặt công việc lên trên hết, luôn tươi cười và thân thiện với khách hàng.
2.3.3 Đối tượng phục vụ của hoạt động du lịch là con người
Du lịch là một ngành kinh doanh đặc biệt, vừa có sản phẩm vật chất, vừa là
một lĩnh vực đậm màu sắc văn hóa. Nó vừa phản ánh mặt kinh tế lại vừa phản ánh
mặt văn hóa thông qua giao tiếp giữa người với người. Vì đối tượng phục vụ là con
người nên nó tương đối nhạy cảm, đòi hỏi phải có sự giao tiếp khéo léo và tinh tế.
Sản phẩm du lịch vừa phải thỏa mãn nhu cầu vật chất, vừa phải thỏa mãn
nhu cầu tinh thần của du khách một cách trọn vẹn, không thể thiếu một trong hai
mặt. Du khách chỉ có thể cảm giác hài lòng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
khi được cung cấp dịch vụ tốt, sản phẩm hấp dẫn, thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải
trí, thư giãn,… đồng thời cảm giác được phục vụ một cách tận tình, chu đáo, nhận
được sự trân trọng từ phía doanh nghiệp.
Chính vì đối tượng phục vụ là con người nên các doanh nghiệp không nên
chỉ chú trọng vào những yếu tố vật chất hữu hình, cần hoàn thiện cả những yếu tố
thuộc về văn hóa riêng của doanh nghiệp. Nâng cao khả năng giao tiếp, ứng xử tinh
tế, khéo léo của nhân viên để khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp cảm
thấy hài lòng và xứng đáng nhất.
31
Du khách có thể gồm nhiều thành phần khác nhau: viên chức Nhà nước,
người kinh doanh, nông dân, công nhân, học sinh, sinh viên,…. Ngày nay do đời
sống người dân được nâng cao nên trình độ về dân trí, thẩm mỹ cũng cao hơn, họ có
tính cách, suy nghĩ riêng. Yêu cầu của họ về sản phẩm, dịch vụ không chỉ nằm ở giá
trị vật chất mà phải mang giá trị tinh thần, những yếu tố văn hóa của doanh nghiệp.
Du khách lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ du lịch không chỉ quan tâm đến yếu tố vật
chất tiện nghi mà còn nhìn vào cách doanh nghiệp quan tâm, cư xử với mình ra sao.
Do đó mà yếu tố văn hóa giao tiếp cũng là một phần quan trọng làm nên sự hoàn
chỉnh cho các sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp du lịch.
2.3.4 Văn hóa dân tộc
Văn hóa giao tiếp cũng là một bộ phận của văn hóa dân tộc. Vì vậy, xây
dựng văn hóa giao tiếp trong các doanh nghiệp du lịch cần kế thừa được những
nét tinh tế trong văn hóa giao tiếp, ứng xử người Việt Nam nói chung, người Đà Lạt
nói riêng.
Đặc điểm của người Việt Nam là vừa thích giao tiếp lại vừa rất rụt rè. Việt
Nam vốn là một nước nông nghiệp, người dân lại thường xuyên phải chống chọi với
thiên tai địch họa, đặc điểm này khiến những thành viên trong cộng đồng cần
nương tựa vào nhau mà tồn tại. Vì vậy, người Việt Nam rất coi trọng việc giữ gìn
các mối quan hệ giữa các thành viên trong cộng đồng, đó chính là nguyên nhân dẫn
đến việc coi trọng giao tiếp. Sự giao tiếp tạo ra các mối quan hệ và củng cố tình
thân. Nhưng khi sự giao tiếp vượt ra khỏi phạm vi cộng đồng quen thuộc, trước
người lạ, ...

---