Download miễn phí Luận văn Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa của các doanh nghiệp trên địa bàn Lâm Đồng
MỤC LỤC
Lời Thank
Mục lục
Danh sách hình và bảng
Trang
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài . . 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu . 2
1.3 Phương pháp và phạm vi nghiên cứu . 2
1.4 Ý nghĩa thực tiễn . 4
1.5 Kết cấu luận văn . 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.1 Giới thiệu . 6
2.2 Chất lượng dịch vụ . 6
2.2.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ . 7
2.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 9
CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH LỮ HÀNH
3.1 Giới thiệu. 12
3.2 Các khái niệm về dịch vụ du lịch lữ hành 12
3.2.1 Khái niệm 12
3.2.2 Các loại hình du lịch 13
3.2.3 Đặt tính 14
3.3 Nghiên cứu định tính 16
3.3.1 Mẫu và thiết kế mẫu nghiên cứu định tính 16
3.3.2 Kết quả nghiên cứu: 16
3.3.2.1 Yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi đi du lịch trong nước 16
3.3.2.2 Xây dựng thang đo 18
3.3.2.2.1 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về nhân viên phục vụ 18
3.3.2.2.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về chương trình tham quan 19
3.3.2.2.3 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về cơ sở vậtchất tổ chức t. quan
3.3.2.2.4 Thang đo mức độ của khách hàng về cảm giác an toàn 20
3.3.2.2.5 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về giá cả 21
3.3.2.2.6 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về sự tin cậy 22
3.3.2.2.7 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về khuyến mãi 22
3.4 Mô hình chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành 23
3.5 Tóm tắt 24
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Giới thiệu 25
4.2 Mẫu nghiên cứu định lượng 25
4.3 Kết quả nghiên cứu 26
4.3.1 Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành 26
4.3.1.1 Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha 27
4.3.1.1.1 Thang đo mức độ hài lòng về nhân viên phục vụ 27
4.3.1.1.2 Thang đo mức độ hài lòng về chương trình tham quan 27
4.3.1.1.3 Thang đo mức độ hài lòng về cơ sở vật chất tổ chức tham quan 27
4.3.1.1.4 Thang đo mức độ hài lòng về cảm giác an toàn 29
4.3.1.1.5 Thang đo mức độ hài lòng về giá cả 29
4.3.1.1.6 Thang đo mức độ hài lòng sự tin cậy 29
4.3.1.1.7 Thang đo mức độ hài lòng về chương trình khuyến mãi 29
4.3.1.2 Kết quả phân tích EFA đo lường sự thỏa mãn của khách hàng 29
4.3.2 Kết quả kiểm định mô hình 34
4.3.3 Kết quả do lường sự thỏa mãn của khách hàng đi du lịch trong nước do các công
ty du lịch lữ hành trên địa bàn Lâm Đồng tổ chức 36
4.3.3.1 Kết quả đánh giá về nhân viên phục vụ 36
4.3.3.2 Kết quả đánh giá về chương trình tham quan 37
4.3.3.3 Kết quả đánh giá về cơ sở vật chất tổ chức tham quan 38
4.3.3.4 Kết quả đánh giá về giá cả 39
4.3.3.5 Kết quả đánh giá về sự tin cậy 39
4.3.3.6 Kết quả đánh giá về chương trình khuyến mại 40
4.3.3.7 Kết quả phân tích mức độ ảnh hưởng củacác biến kiểm soát đến các biến tiềm ẩn 41
4.4 Tóm Tắt 43
CHƯƠNG 5:GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
LỮ HÀNH NỘI ĐỊA CỦA CÁC DOANH NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN LÂM ĐỒNG
5.1 Giới thiệu 44
5.2 Giải pháp 44
5.2.1 Quan tâm công tác khuyến mãi 44
5.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 45
5.2.3 Xây dựng giá tour du lịch phù hợp 47
5.2.4 Hoàn thiện, nâng cao chất lượng chương trình tham quan 47
5.2.5 Tạo sự tin cậy 48
5.2.6 Xây dựng cơ sở vật chất 49
Kết luận 50
Mục lục
http://s1.liketly.com/flash/edoc/jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-swf-2013-10-26-luan_van_giai_phap_nham_hoan_thien_chat_luong_dich.yG1NXcUUwE.swf /tai-lieu/de-tai-ung-dung-tren-liketly-42232/Để tải bản DOC Đầy Đủ xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung:
Kết quả đánh giá về nhân viên phục vụ
Nhóm yếu tố nhân viên phục vụ khách hàng đánh giá chưa cao, điều này
cho ta thấy các đơn vị kinh doanh lữ hành trên địa bàn Lâm đồng cần quan
tâm đến nhân viên này, lý do gì khách hàng đánh giá không cao. Nhân viên
Nhân viên phục vụ tour
Chương trình tham quan
Cơ sở vật chất tổ chức t.
Giá cả dịch vụ
Sự tin cậy
Chương trình khuyến mãi
β = .176, p=0
β = .447, p=0
Sự thỏa mãn của khách
hàng về chất lượng dịch
vụ du lịch lữ hành
β = .210, p=0
β = .138, p=0
β = .196, p=0
β = .224, p=0
Các biến kiểm soát:
- Nghề nghiệp
- Thu nhập
40
phục vụ nhiệt tình chu đáo được khách đánh giá cao nhất (5.16), sau đó là nhân
viên phục vụ sẵn lòng giúp đỡ (5.13) và nhân viên phục vụ có thái độ lịch sự
niềm nở (5.12). Yếu tố khách hàng đánh giá không được cao: nhân viên giao
dịch có đủ kiến thức (5.09); nhân viên hướng dẫn có nhiều kinh nghiệm, kiến
thức, am hiểu (5.08); nhân viên hướng dẫn có khả năng tổ chức trò chơi (50.7);
nhân viên phục vụ nhanh nhẹn và nhân viên giao dịch có khả năng thiết kế
chương trình (5.04). Điều này cũng đúng với thực tế chúng ta biết phong cách
người Đà Lạt hiền hòa mến khách chính vì vậy sự niềm nở, lịch sự, sẵn lòng
giúp đỡ là không thể thiếu đối với nhân viên trong du lịch của Đà Lạt, nhưng
kiến thức, sự hiểu biết của các nhân viên giao dịch cũng như hướng dẫn còn hạn
chế vì thực tế nhân viên trong ngành du lịch Lâm Đồng được đào tạo chuyên
môn nghiệp vụ chiếm tỉ lệ rất thấp.
Bảng 4.8 Mức độ hài lòng về nhân viên phục vụ
N Mean Std. Deviation
NVPV co thai do lich su,
niem no
224 5.12 .85
NVPV nhiet tinh, chu dao 224 5.16 .83
NVPV san long giup do 224 5.13 .87
NVPV nhanh nhen 224 5.04 .85
NVGD co du kien thuc 224 5.09 .88
NVGD co kha nang tu
van, thiet ke chuong trinh
224 5.04 .96
NVHD co nhieu kinh
nghiem,kien thuc, am hieu
224 5.08 .81
NVHD co kha nang to
chuc tro choi
224 5.07 .86
4.3.3.2 Kết quả đánh giá về chương trình tham quan
Bảng 4.9 Mức độ hài lòng về chương trình tham quan
N Mean Std. Deviation
Chuong trinh tham quan
du lich da dang
224 5.18 .94
Tuyen diem tham quan
moi, hap dan
224 4.67 .96
Chuong trinh tham quan
duoc thiet ke phu hop
224 5.00 .97
41
Chương trình tham quan là một trong những nhóm yếu tố quan trọng để
khách hàng quyết định đi theo công ty nào tổ chức. Khách hàng đánh giá không
cao về nhóm yếu tố này. Chương trình tham quan đa dạng (5.18), chương trình
tham quan được thiết kế phù hợp (5.0) tuyến điểm tham quan mới hấp dẫn
(4.67).
Tuy khách hàng đánh giá cao về chương trình tham quan đa dạng nhưng
các công ty du lịch lữ hành trên địa bàn Lâm Đồng chưa đa dạng hóa chương
trình, khám phá ra tuyến điểm, chương trình tour mới hấp dẫn phù hợp cho nhu
cầu thực tế của khách đi du lịch.
4.3.3.3 Kết quả đánh giá về cơ sở vật chất tổ chức tham quan
Bảng 4.10 Mức độ hài lòng về cơ sở vật chất tổ chức tham quan
N Mean Std. Deviation
Phuong tien van chuyen
moi, co du tien nghi
224 5.36 .92
phuong tien luon thoang,
sach
224 5.41 .95
KS day du tien nghi dung
theo thoa thuan truoc
224 5.34 .92
Canh quan khach san
dep, thoang mat
224 5.32 .88
Phong khach san moi,
sach dep
224 5.33 .80
Vi tri khach san phu hop
voi thoa thuan ban dau
224 5.36 .94
Nha hang co phong canh
thoang dep
224 5.30 .86
Ve sinh thuc pham nha
hang dam bao an toan
224 5.38 .92
Thuc don nha hang da
dang
224 5.29 .85
Đây là thành phần có nhiều yếu tố nhất (9 yếu tố). Khách hàng đánh giá
tương đối đều và cao về cơ sở vật chất tổ chức tham quan, chứng tỏ khách hàng
hài lòng về khâu chuẩn bị cho việc tổ chức tham quan. Chúng ta biết rằng khi tổ
chức tour nhà kinh doanh du lịch lữ hành không phải lúc nào cũng được phục vụ
trộn gói theo chương trình mà thường phải liên kết với các dịch vụ do các công
42
ty khác như dịch vụ vui chơi giải trí, ăn, ngũ ... Chính vì vậy chất lượng dịch vụ
phụ thuộc vào dịch vụ của người cung cấp khác nên muốn chất lượng dịch vụ
được theo mong muốn doanh nghiệp kinh doanh lữ hành phải thường xuyên
kiểm soát và qua hệ liên kết chặt chẽ với đối tác tránh làm hưởng đến chất
lượng dịch vụ của mình.
Phương tiện vận chuyển luôn thoáng sạch (5.41); vệ sinh thực phẩm nhà
hàng đảm bảo an toàn (5.38); vị trí khách sạn phù hợp với thỏa thuận ban đầu và
phương tiện vận chuyển mới đầy đủ tiện nghi (5.36); khách sạn đầy đủ tiện nghi
đúng theo thỏa thuận trước (5.34); phòng khách sạn mới, sạch đẹp (5.33); cảnh
quan khách sạn sạch đẹp, thoáng mát (5.32). Yếu tố khách hàng đánh giá ít nhất
là: nhà hàng có phong cảnh thoáng đẹp (5.30) và thực đơn nhà hàng đa dạng
(5.29).
4.3.3.4 Kết quả đánh giá về giá cả
Bảng 4.11 Mức độ hài lòng về giá cả
N Mean Std. Deviation
Gia ca phu hop voi
chuong trinh tham quan
224 4.93 .82
Gia ca thap hon so voi
cong ty cung chat luong
224 4.94 .89
Thành phần này gồm 2 yếu tố khách hàng đánh giá thấp. Giá cả phù hợp
với chương trình tham quan (4.93), giá cả thấp hơn với công ty khác cùng chất
lượng (4.94). Điều này cho chúng ta thấy khách hàng chưa hài lòng về giá dịch
vụ của của các công ty du lịch lữ hành trên địa bàn Lâm Đồng. Thực tế cho thấy
giá cả dịch vụ của các công ty du lịch lữ hành trên địa bàn Lâm Đồng cao hơn
nhiều so với các đơn vị kinh doanh lữ hành nơi khác như thành phố Hồ Chí
Minh. Giá cả cao, dịch vụ không hoàn hảo sẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ.
43
4.3.3.5 Kết quả đánh giá về sự tin cậy
Bảng 4.12 Mức độ hài lòng về sự tin cậy
N Mean Std. Deviation
Giai quyet yeu cau cua khach
bang thai do chan tinh
224 5.37 .84
Giai quyet nhanh chong cac
yeu cau
224 5.39 .86
Cac khieu nai deu giai quyet
thoa dang
224 5.43 .88
Thuc hien dung theo thoa
thuan da cam ket
224 5.50 .88
Khách hàng đánh giá khá tốt nhóm yếu tố sự tin cậy chứng tỏ các đơn vị
kinh doanh lữ hành trên địa bàn Lâm Đồng thực hiện tốt các yếu tố này. Yếu tố
thực hiện đúng theo thỏa thuận đã cam kết cao nhất, đạt giá trị trung bình (5.5),
tiếp theo là yếu tố các khiếu nại điều giải quyết thỏa đáng (5.43), giải quyết
nhanh chóng các yêu cầu (5.39), giải quyết các yêu cầu của khách bằng thái độ
chân tình (5.37), công tác tổ chức chu đáo (5.32) cuối cùng là yếu tố phong cách
phục vụ nhiệt tình tạo niềm tin cho khách (4.91), khách hàng chưa hài lòng về
yếu tố này. Phân tích sâu hơn lý do vì sao khách hàng chưa hài lòng về yếu tố
phong cách phục vụ nhiệt tình tạo niềm tin cho khách, chúng ta thấy có 84 khách
hàng trong tổng số khách hàng phỏng vấn chiếm 37,5% đánh giá về yếu tố này
ở mức độ trung bình (giá trị 4) và 66 đối tượng chiếm 29,5% đánh giá ở mức trên
trung bình một ít (giá trị 5). Chính điều này dẫn đến giá trị yếu tố phong cách
phục vụ nhiệt tình tạo niền tin cho khách giảm xuống.
4.3.3.6 Kết quả đánh giá về chương trình khuyến mại
Bảng 4.13 Mức độ hài lòng về chương trình khuyến mại
N Mean Std. Deviation
Co chuong trinh khuyen mai
hap dan
224 4.28 1.55
Co gia uu dai doi voi khach
hang truyen thong
224 4.38 1.45
Co qua tang cho khach di du
lich voi cong ty
224 4.74 1.16
44
Thành phần chương trình khuyến mãi khách hàng đánh giá thấp nhất chỉ ở
mứ...
