Download miễn phí Đề tài Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn trên địa bàn Hà Nội LỜI MỞ ĐẦU 1
Phần I. Khái quát chung về nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 2
I. Khái niệm chất luợng dịch vụ (CLDV). 2
II. Khái niệm ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ 3
1. Khái niệm 3
2. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ 4
Phần II : Thực trạng kinh doanh của các khách sạn trên địa bàn Hà Nội 6
1. Sơ lược tình hình kinh doanh hiện nay của các khách sạn 6
2. Tình hình quản lý chất lượng trong các khách sạn 8
3. Một số kết luận và nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ 9
Phần III : Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách 12
1. Xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội trong những năm tới 12
2. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn 14
3. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách 15
3.1 Các giải pháp vĩ mô 15
3.2. Một số giải pháp vi mô 18
LỜI MỞ ĐẦU
Hiện nay, đất nước ta đang thực hiện nền kinh tế mở cửa, đây có nghĩa là mở rộng sự giao lưu hợp tác thương mại – văn hoá giữa các vùng, các nước trong khu vực và trên thế giới. Sự giao lưu này góp phần phát triển không những nền kinh tế nói chung mà còn thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch. Nền kinh tế ngày càng phát triển thì nhu cầu của con người càng cao không những chỉ đáp ứng nhu cầu về ăn no mặc ấm mà còn ăn ngon mặc đẹp. Vì vậy, ngành du lịch đã được nhà nước ta rất coi trọng và đưa lên thành một ngành công nghiệp dịch vụ. Ngày nay phát triển dịch vụ là xu thế tất yếu trên thế giới. Để cạnh tranh thắng lợi trong quá trình toàn cầu hoá kinh tế, tất cả các quốc gia cũng như các doanh nghiệp đều phải ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và thực sự coi trọng chất lượng dịch vụ như là một lợi thế cạnh tranh. Các khách sạn đã coi nâng cao chất lượng dịch vụ là một biện pháp chủ đạo trong chiến lược thị trường của mình, do đó nâng cao chất lượng dịch vụ giải quyết các yêu cầu về tăng số lượng khách nhằm tăng doanh thu lợi nhuận, mở rộng thị trường, tạo uy tín của doanh nghiệp trên thị trường. Mặt khác, chất lượng dịch vụ sẽ nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn. Nó chính là cơ sở để khách sạn tồn tại và phát triển.
Hà Nội là một trung tâm chính trị văn hoá của cả nước, tiềm năng phát triển du lịch Hà Nội rất lớn, đang trở thành điểm hấp dẫn khách du lịch trong nước và quốc tế. Để nâng cao chất lượng thì các khách sạn trên địa bàn Hà Nội cần nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Trước tình hình đó, để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch, em tiến hành nghiên cứu đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn trên địa bàn Hà Nội”.
Phần I. Khái quát chung về nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn
I. Khái niệm chất luợng dịch vụ (CLDV).
Một doanh nghiệp khách sạn muốn tồn tại và phát triển trên thị trường thì mục đích chính của doanh nghiệp là làm sao thu hút và duy trì lượng khách ngày càng một tăng lên. Để làm được điều này thì doanh nghiệp luôn luôn chú ý đến vấn đề về chất lượng dịch vụ. Vậy chất lượng dịch vụ là gì ?
Theo TCVN và ISO-9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hay định trước của người mua.
CLDV là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
CLDV chính là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi (P&E).
Chất lượng chính là các đáp ứng sự kỳ vọng của khách hàng.
Theo đánh giá của khách hàng thì họ không mua sản phẩm hay dịch vụ của chúng ta mà họ mua sự thoả mãn nhu cầu khả năng làm một cái gì đó mà họ không tự mình thực hiện được và vì nó họ sẵn sàng chi tiền. Khách hàng có ấn tượng về tổ chức của khách sạn thông qua việc hoạt động của khách sạn đó có đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng không, không chỉ trên khía cạnh kinh nghiệm kinh doanh.
Dưới con mắt nhà sản xuất, chất lượng là làm sao cho sản phẩm của mình đáp ứng được điều mong đợi của khách hàng với một chi phí có thể chấp nhận được. Nếu quá trình sản xuất có chi phí không phù hợp với giá bán thì khách hàng sẽ không chấp nhận giá trị của nó có nghĩa là giá bán cao hơn là giá mà khách hàng chịu trả để đổi lấy các đặc tính của sản phẩm.
Mô hình về chất lượng dịch vụ
Như vậy, CLDV không chỉ phụ thuộc vào bản thân các loại hoạt động dịch vụ mà một khách sạn cống hiến cho khách hàng để khách hàng cảm nhận được mà nó còn phụ thuộc vào nhận thức của cá nhân từng khách hàng với những kỳ vọng của họ. Một trong những khía cạnh của CLDV là phải cung cấp thông tin chuẩn xác, đúng mực để điều chỉnh mong đợi của khách, làm cho kỳ vọng ấy đúng đắn và xác thực hơn.
Chất lượng dịch vụ Khách sạn là sự thoả mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa khối lượng của cảm nhận và chất lượng trông đợi về các dịch vụ trong khách sạn.
II. Khái niệm ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
1. Khái niệm
Nâng cao chất lượng dịch vụ là việc các doanh nghiệp khách sạn bổ sung và nâng cấp điểm yếu và phát huy thế mạnh của mình nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
4HYEiqM5J53AvxM
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
