Mod mới có tài liệu này chia sẻ miễn phí cho các bạnĐề tài luận án: Quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Marketing) Mã số: 62.34.01.02
Nghiên cứu sinh:
Nguyễn Hoài Long Mã NCS: NCS29.41MA
Người hướng dẫn: 1.
GS.TS Nguyễn Văn Thường 2.
PGS.TS. Vũ Huy Thông Cơ sở đào tạo: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
Những đóng góp mới về mặt học thuật và lý luận Phát hiện mức độ mong muốn của khách hàng về hoạt động CRM trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới của các công ty bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam trên các nhóm yếu tố: chất lượng thông tin khách hàng nhận được trước khi tham gia bảo hiểm, chất lượng thực hiện các cam kết của công ty bảo hiểm, các hoạt động hỗ trợ và chăm sóc khách hàng thường xuyên, chất lượng các hoạt động của công ty bảo hiểm khi có phát sinh tổn thất, chất lượng nhân sự của công ty bảo hiểm (so sánh giữa các nhóm khách hàng đã từng phát sinh tổn thất và khách hàng chưa từng phát sinh tổn thất)
Phát hiện một số đặc điểm hành vi của khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới: tính thu động tham gia bảo hiểm, mức độ ưa thích về các cách liên hệ tham gia bảo hiểm, các yếu tố chi phối đến quyết định mua bảo hiểm và việc lựa chọn giao dịch với doanh nghiệp/nhân viên khai thác bảo hiểm.
Phát hiện yếu tố chi phối lớn nhất đối với quyết đinh tái tục hợp đồng bảo hiểm vật chất xe cơ giới của khách hàng Việt Nam: các cam kết của công ty bảo hiểm
Những đề xuất mới rút ra từ kết quả nghiên cứu Chỉ ra thực trạng nhận thức của cán bộ quản lý và nhân viên các công ty bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam về quản trị quan hệ khách hàng: không đúng và không đầy đủ
Chỉ ra thực trạng thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam: không có chiến lược rõ ràng, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng được thực hiện manh mún ở các bộ phận khác nhau, thiếu sự gắn kết giữa các bộ phận, đơn vị trong việc thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.
Chiến lược CRM trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam: cam kết và thực hiện cam kết giá trị cá nhân hóa từng khách hàng.
Các giải pháp CRM trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam gồm các nội dung: xây dựng, quản lý và khai thác hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng; quản trị danh mục khách hàng; tạo trải nghiệm cho khách hàng; tạo giá trị cho khách hàng; quản trị vòng đời khách hàng.
CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU ............................................................................................ 1
1.1 Lý do chọn đề tài: ................................................................................... 1
1.2 Bối cảnh nghiên cứu ................................................................................ 3
1.2.1 Tổng quan về dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới ......................... 3
1.2.2 Thị trường dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Việt Nam ......... 6
1.3 Mục đích nghiên cứu: .............................................................................9
1.4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu ................. 11
1.5 Những đóng góp mới của đề tài: .......................................................... 13
1.6 Kết cấu của luận án............................................................................... 14
CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ................................. 15
2.1 Tổng quan các công trình nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng
trong kinh doanh bảo hiểm. ....................................................................... 15
2.2 Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan về bảo hiểm vật chất
xe cơ giới và quản trị quan hệ khách hàng tại Việt Nam .......................... 17
2.2.1 Các công trình nghiên cứu về bảo hiểm vật chất xe cơ giới ............ 17
2.2.2 Các công trình nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng tại Việt Nam ...... 17
2.3 Tổng quan nghiên cứu về lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng ..... 20
2.3.1 Marketing quan hệ ........................................................................ 20
2.3.2 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng ......................................... 25
2.3.3 Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng ....................................... 29
2.3.4 Các mô hình và cấp độ quản trị quan hệ khách hàng ...................... 32
2.3.5 Các dạng quản trị quan hệ khách hàng (các dạng CRM) ................ 35
2.3.6 Nội dung của quản trị quan hệ khách hàng ....................................... 39
2.3.7 Quy trình quản trị quan hệ khách hàng .......................................... 52
2.3.8 Quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm tại Việt Nam ...... 55
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................... 60
3.1 Quan điểm tiếp cận và các nội dung nghiên cứu ................................. 60
3.2 Phương pháp nghiên cứu ...................................................................... 64
3.2.1 Nghiên cứu 1: Nghiên cứu doanh nghiệp bảo hiểm ........................ 64
3.2.2 Nghiên cứu 2: Nghiên cứu khách hàng .......................................... 66
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................................. 74
4.1 Kết quả nghiên cứu doanh nghiệp bảo hiểm (nghiên cứu 1) ............... 74
4.1.1 Thực trạng nhận thức về quản trị quan hệ khách hàng của các doanh
nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam ................................................ 74
4.1.2 Thực trạng thực hiện quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh
bảo hiểm vật chất xe cơ giới của các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ
Việt Nam ............................................................................................... 79
4.2 Kết quả nghiên cứu khách hàng (nghiên cứu 2) .................................. 96
4.2.1 Một số đặc điểm hành vi khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe
cơ giới ................................................................................................... 96
4.2.2 Đánh giá của khách hàng về thực trạng các hoạt động liên quan đến quản trị
quan hệ khách hàng của các công ty bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam .............. 103
4.2.3 Mong muốn của khách hàng liên quan đến hoạt động quản trị quan
hệ khách hàng ..................................................................................... 115
4.2.4 Mối quan hệ giữa quyết định tái tục hợp đồng bảo hiểm vật chất xe
cơ giới của khách hàng và đánh giá của khách hàng về chất lượng hoạt
động quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm ............. 121
4.2.5. Yếu tố chi phối đến quyết định tái tục hợp đồng của khách hàng
tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới .................................................. 125
4.3 Kết luận về thực trạng quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo
hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam. ............... 126
4.3.1 Thực trạng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh
bảo hiểm vật chất xe cơ giới ................................................................ 126
4.3.2 Thực trạng hoạt động xây dựng, quản lý và khai thác cơ sở dữ liệu
khách hàng .......................................................................................... 126
4.3.3 Thực trạng CRM với việc quản trị danh mục khách hàng ............ 127
4.3.4 Thực trạng CRM với việc tạo trải nghiệm cho khách hàng........... 127
4.3.5 Thực trạng CRM với việc tạo giá trị cho khách hàng ................... 127
4.3.6 Thực trạng CRM với việc quản trị vòng đời khách hàng .............. 128
CHƯƠNG 5 CÁC ĐỀ XUẤT VÀ GIẢI PHÁP ................................................ 131
5.1 Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm
vật chất xe cơ giới ..................................................................................... 131
5.2 Nội dung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ............................ 132
5.2.1 Xây dựng và khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng ......................... 132
5.2.2 Quản trị danh mục khách hàng .................................................... 140
5.2.3 Quản trị trải nghiệm của khách hàng ........................................... 143
5.2.4 Tạo giá trị cho khách hàng .......................................................... 144
5.2.5 Quản trị vòng đời khách hàng ..................................................... 147
5.3 Các yếu tố hỗ trợ thực hiện quản trị quan hệ khách hàng ................ 151
5.3.1 Con người ................................................................................... 152
5.3.2 Quy trình kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới gắn với hoạt
động CRM ........................................................................................... 155
5.3.3 Công nghệ phục vụ hoạt động CRM ............................................ 157
5.4 Các hạn chế của cuộc nghiên cứu và kiến nghị hướng nghiên cứu
tiếp theo ................................................................................................. 158
KẾT LUẬN ........................................................................................................... 160
DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ LIÊN
QUAN ĐẾN LUẬN ÁN ........................................................................................ 162
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................ 163
PHỤ LỤC
1.1 Lý do chọn đề tài:
Mục tiêu của của các hoạt động marketing là thiết lập và duy trì các mối
quan hệ trao đổi có lợi với khách hàng mục tiêu. Theo quan điểm marketing, mục
tiêu của doanh nghiệp là nhằm thiết lập và duy trì các mối quan hệ trao đổi có lợi và
lâu dài với khách hàng. Ngày nay, các doanh nghiệp nhấn mạnh vào việc thiết lập
và duy trì các mối quan hệ bền chặt với khách hàng. Phillip Kotler (2000) cho rằng:
"xu hướng marketing của thế kỷ 21 là marketing quan hệ". Thay vì hướng tới thiết
lập mối quan hệ trao đổi thuần túy, doanh nghiệp hướng tới thiết lập và duy trì mối
quan hệ lâu dàivới khách hàng. Các doanh nghiệp không còn chỉ tập trung vào mục
tiêu "market share" (thị phần) mà còn tập trung vào mục tiêu "pocket share" (tạm dịch
thị phần chi tiêu của khách hàng). Doanh nghiệp ngày càng quan tâm nhiều vào việc
thiết lập quan hệ và khai thác tối đa lợi ích từ các mối quan hệ với khách hàng. Xu
hướng này dẫn đến việc đòi hỏi phải có chiến lược và giải pháp nhằm quản trị các
mối quan hệ với khách hàng. Chính vì vậy, marketing quan hệ và quản trị quan hệ
khách hàng đang được doanh nghiệp cũng như các học giả tập trung nghiên cứu.
Trên thế giới, việc nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng được chú ý từ
đầu những năm 90 của thế kỷ trước nhưng lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng
mới chỉ được phổ biến trong thập kỷ vừa qua và nó vẫn không ngừng phát triển. Tại
Việt Nam, quản trị quan hệ khách hàng là vấn đề khá mới mẻ cả về phương diện lý
thuyết cũng như thực tiễn ứng dụng. Lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng mới được
đưa vào giảng dạy ở một vài trường đại học thuộc khối kinh tế trong vài năm gần
đây. Các công trình nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng chủ yếu mới chỉ tiếp
cận ở khía cạnh ứng dụng lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng trong một doanh
nghiệp cụ thể và hầu như chỉ tiếp cận theo khía cạnh công nghệ hay quy trình kinh
doanh chứ chưa tiếp cận theo quản trị quan hệ khách hàng với quan điểm là một
chiến lược kinh doanh theo đúng bản chất của nó. Các tài liệu và công trình nghiên
C77DEzjKe6r8M1d
