Download miễn phí Luận văn Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng (eSupport)
MỤC LỤC
Chương 1: MỞ ĐẦU.9
1.1. Giới thiệu ứng dụng.9
1.2. Đối tượng và phạm vicủa ứng dụng.10
1.2.1. Đối tượng.10
1.2.2. Phạm vi.10
1.3. Mục tiêu cần đạt được và các cách tiếp cận bài toán.11
1.3.1. Mục tiêu cần đạt được.11
1.3.2. Các cách tiếp cận bài toán.11
1.3.3. Vấn đề đặt ra cho hệthống hỗtrợdịch vụkhách hàng.16
1.4. Hướng giải quyết bài toán.18
1.4.1. Vềtốc độthực hiện câu truy vấn.18
1.4.2. Vấn đềtìmkiếm thông tin.21
Chương 2: NGHIÊN CỨU CÔNG NGHỆXML.25
2.1. Tổng quan vềXML.25
2.1.1. Giới thiệu.25
2.1.2. Mục tiêu ra đời vàlợi ích khi sửdụng XML.25
2.1.3. Một tài liệu XML trông nhưthếnào?.27
2.1.4. Tạo lập một tài liệu XML.27
2.1.5. Những thành phần của một tài liệu XML.28
2.1.6. Một tài liệu XML hợp lệ.29
2.1.7. XPath.33
2.1.8. Nhận xét vềXML.34
2.2. Cách sửdụng một tài liệu XML.34
2.2.1. Đọc và phân tích tài liệu XML.35
2.2.2. Định hướng qua tài liệu XML đểrút trích dữliệu:.37
2.2.3. Truy vấn dữliệu XML sửdụng XPathDocument và
XPathNavigator.39
2.2.4. Nhận xét.45
2.3. XML và Cơsởdữliệu.45
2.3.1. XML có phải là Cơsởdữliệu?.45
2.3.2. Vai trò XML trong hệthống hỗtrợdịch vụkhách hàng.46
2.3.3. Mô hình lưu trữtrong hệthống quản lý dịch vụkhách hàng (eSupport).47
Chương 3: MÔ TẢHỆTHỐNG QUẢN LÝ DỊCH VỤKHÁCH HÀNG.48
3.1. Đối tượng sửdụng.48
3.2. Mô tảhệthống quản lý dịch vụkhách hàng.48
3.2.1. Phân hệhỗtrợkhách hàng.48
3.2.2. Phân hệhỗtrợhệthống.49
3.3. Xác định yêu cầu chức năng hệthống.51
3.3.1. Yêu cầu chức năng nghiệp vụ.51
3.3.2. Yêu cầu chức năng hệthống.61
3.3.3. Yêu cầu phi chức năng.63
Chương 4: PHÂN TÍCH.64
4.1. Lược đồUSE-CASE.64
4.2. Đặc tảUse-Case.66
4.2.1. Đặc tảUse-CaseTìm kiếm FAQ.66
4.2.2. Đặc tảUse-Case Đăng ký tài khoản.67
4.2.3. Đặc tảUse-CaseTạo yêu cầu.69
4.2.4. Đặc tảUse-Case Xem và hiệu chỉnh yêu cầu.70
4.2.5. Đặc tảUse-CaseGiải đáp yêu cầu.72
4.2.6. Đặc tảUse-CaseTìm kiếm yêu cầu.73
4.2.7. Đặc tảUse-CaseQuản lý yêu cầu.74
4.2.8. Đặc tảUse-CaseQuản lý FAQ.76
Chương 5: THIẾT KẾ.79
5.1. Hiện thực hóa Use-Case.79
5.1.1. Use-Case Tìm kiếm FAQ.79
5.1.2. Use-Case Đăng ký tài khoản.81
5.1.3. Use-Case Tạo yêu cầu mới.83
5.1.4. Use-Case Giải quyết yêu cầu.85
5.1.5. Use-Case Xem và hiệu chỉnh yêu cầu.87
5.1.6. Use-Case Tìm kiếm yêucầu.89
5.1.7. Use-Case Quản lý yêu cầu.91
5.1.8. Use-Case Quản lý FAQ.93
5.2. Thiết kếcơsởdữliệu.96
5.2.1. Sơ đồlớp.96
5.2.2. Mô hình quan hệ.97
5.2.3. Mô tảchi tiết các lớp đối tượng.98
5.2.4. Mô tảcác ràng buộc toàn vẹn.102
5.3. Thiết kếcài đặt và triển khai.105
5.3.1. Mô hình cài đặt.105
5.3.2. Mô hình triển khai hệthống.106
5.4. Thiết kếgiao diện.107
5.4.1. Sơ đồliên kết các màn hình.108
5.4.2. Thiết kếchi tiết một sốmàn hình.109
Chương 6: KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN.121
6.1. Kết luận.121
6.2. Hướng phát triển.123
TÀI LIỆU THAM KHẢO.124
PHỤLỤC.125
http://s1.liketly.com/flash/edoc/jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-swf-2014-01-07-luan_van_tim_hieu_cong_nghe_xml_va_xay_dung_he_tho.FQFCcVSkju.swf /tai-lieu/de-tai-ung-dung-tren-liketly-53850/Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
"cmdDetails" Text="Show
Balances" runat="server" onClick="showNames"/>
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
T rương K iều G iang 43
Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
private void Page_Load(object sender, System.EventArgs e)
{
if(!Page.IsPostBack)
{
XPathDocument myDoc = new
XPathDocument(Server.MapPath("Bank3.xml"));
XPathNavigator myNav = new XPathNavigator();
myNav = myDoc.CreateNavigator();
XPathNodeIterator myIter = new XPathNodeIterator();
myIter=myNav.Select("Bank/Account[child::State='OH']/Name");
//Điền giá trị Account Number vào DropDownList
myIter=myNav.Select("//@*"); //Lấy tất cả các thuộc tính
while (myIter.MoveNext())
{
cboAcno.Items.Add(myIter.Current.Value);
}
//Điền giá trị Name vào DropDownList
myIter=myNav.Select("/Bank/Account/Name");
while (myIter.MoveNext())
{
cboName.Items.Add(myIter.Current.Value);
}
}
}
private showsNames(object sender, System.EventArgs e)
{
//Lấy giá trị của item được chọn
string accNo = cboAcno.SelectedItem.Text.Trim();
XPathDocument myDoc = new
XPathDocument(Server.MapPath("Bank3.xml"));
XPathNavigator myNav = new XPathNavigator();
myNav = myDoc.CreateNavigator();
XPathNodeIterator myIter = new XPathNodeIterator();
//Truy vấn để lấy nút Balance từ AccounNo
myIter = myNav.Select("Bank/Account[@AccountNo='"+
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
T rương K iều G iang 44
Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
accNo+"']/Balance");
myIter.MoveNext();
//Hiển thị giá trị của nút Balance
txtBalance1.Text=FormatCurrency(myIter.Current.Value);
myIter = myNav.Select("descendant::Account[child::Name='"+
accName+"']/Balance");
myIter.MoveNext();
//Hiển thị giá trị của nút Balance
txtBalance2.Text=FormatCurrency(myIter.Current.Value)
}
2.2.4. Nhận xét
Như vây chúng ta đã biết được XML là như thế nào và cách sử dụng nó ra
sao. Và bây giờ câu hỏi đặt ra là tại sao không tổ chức dữ liệu chỉ trên tập tin
XML thôi mà lại dùng tập tin XML như là một cách lưu trữ hỗ trợ thêm cho
việc lưu trữ trên SQL Server. Để trả lời câu hỏi này, chúng ta xem qua sự so
sánh sau đây.
2.3. XML và Cơ sở dữ liệu
2.3.1. XML có phải là Cơ sở dữ liệu?
Việc XML có phải là cơ sở dữ liệu hay không thật khó giải đáp. Vì XML
cũng giống như mọi ngôn ngữ khác đó là nó cũng có ưu điểm và khuyết điểm.
Ưu điểm của XML như chúng ta đã biết ở trên nhưng khuyết điểm của XML
ở đây là XML dài dòng và truy xuất chậm. Việc truy xuất chậm là do việc lưu
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
T rương K iều G iang 45
Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
trữ tài liệu XML trong bộ nhớ để phục vụ cho vấn đề truy vấn như chúng ta
đã đề cập trong mô hình DOM. Vì vậy, sau đây chúng ta sẽ quan tâm đến một
khía cạnh khác của XML. Đó là XML có gần gũi như một Cơ sở dữ liệu
(CSDL) hay không? Câu trả lời là “chỉ một phần nào”. Vì XML cũng có một
số điểm giống như CSDL. Đó là nó cũng có khả năng lưu trữ, có hỗ trợ một
số lược đồ như DTD, hay Schema (tương tự như bảng trong CSDL quan hệ).
Và trên XML ta cũng có thể thực hiện thao tác truy vấn bằng cách sử dụng
XPath, XQuery, XQL,…, và XML cũng có hỗ trợ lập trình trên giao diện.
Nhưng một số vấn đề mà XML chưa hỗ trợ như một CSDL. Đó là không có
chỉ mục, vấn đề bảo mật không cao, tính toàn vẹn dữ liệu chưa đáp ứng,
không hỗ trợ các trigger, việc truy cập đa người dùng cũng hạn chế, và cuối
cùng là không cho truy vấn thông qua nhiều tài liệu,v.v... Như vậy, việc lưu
trữ dữ liệu XML như một cơ sở dữ liệu cũng không khả thi.
2.3.2. Vai trò XML trong hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách
hàng
Trước khi đi vào phần này, chúng ta sẽ khảo sát một sự so sánh sau đây
2.3.2.1. Đánh giá các kiểu cơ sở dữ liệu lưu trữ dữ liệu XML
2.3.2.1.1. Sử dụng hệ thống tập tin (file)
Khi lưu trữ XML bằng tập tin (file) thì việc liên kết các thành phần của
cấu trúc cây sẽ không được hỗ trợ nên việc lưu trữ những liên kết về cấu trúc
và ngữ nghĩa của nó rất phức tạp. Và trên tập tin không thể thực thi được
những yêu cầu rút trích dữ liệu phức tạp nên sử dụng hệ thống tập tin sẽ
không hiệu quả.
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
T rương K iều G iang 46
Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
2.3.2.1.2. Sử dụng CSDL quan hệ
Như chúng ta đã biết, CSDL quan hệ xây dựng dựa trên cấu trúc bảng nên
không phù hợp cho cấu trúc phân cấp và kết nối tự nhiên trong nội dung của
XML. Nếu chúng ta cố gắng lưu trữ trong CSDL quan hệ cho phù hợp bằng
các bảng dữ liệu và các mối quan hệ thì sẽ phá vỡ cấu trúc đối tượng và ngữ
nghĩa của XML, phải chịu sự trùng lắp trong thiết kế dữ liệu,…Và vấn đề tiếp
theo là sẽ nặng nề trong việc xử lý nhúng và đáp ứng các yêu cầu phức tạp mà
cấu trúc XML đưa ra. Như vậy, CSDL quan hệ là lựa chọn thông minh trong
nhiều ứng dụng khác, nhưng nó không phù hợp và không hiệu quả cho việc
lưu trữ dữ liệu phân cấp của XML.
2.3.3. Mô hình lưu trữ trong hệ thống quản lý dịch vụ
khách hàng (eSupport)
Do đã giới thiệu về những ưu điểm và khuyết điểm khi lưu trữ trên tập tin
XML hay trên CSDL quan hệ, nên nhóm chúng em quyết định tích hợp cả hai
mô hình trên trong hệ thống eSupport, nghĩa là kết hợp việc lưu trữ dưới dạng
tập tin XML và CSDL quan hệ. Việc sử dụng cách này với mục đích:
Tận dụng được ưu điểm và khắc phục những yếu điểm của hai cách lưu
trữ trên.
Thích hợp cho việc tìm kiếm trong hệ thống eSupport.
Có thể tận dụng được sự hỗ trợ tối đa trên ngôn ngữ lập trình ASP.NET.
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
T rương K iều G iang 47
Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
Chương 3: MÔ TẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỊCH
VỤ KHÁCH HÀNG
3.1. Đối tượng sử dụng
Việc trao đổi thông tin diễn ra giữa khách hàng và doanh nghiệp liên quan
đến sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Khi khách hàng có yêu cầu hay
thắc mắc về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, khách hàng có thể gửi
yêu cầu về doanh nghiệp để được giải đáp. Trong doanh nghiệp, sẽ có một bộ
phận nhân viên chuyên trách việc giải đáp các yêu cầu cho khách hàng. Do có
nhiều sản phẩm và dịch vụ khác nhau nên bộ phận nhân viên của công ty cũng
được chia ra theo từng lĩnh vực cần giải đáp.
Trên cơ sở đó, một hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng được xây dựng
nhằm phục vụ cho việc trao đổi giữa các nhân viên (doanh nghiệp) và khách
hàng được dễ dàng và nhanh chóng. Đối tượng sử dụng chính của hệ thống là
khách hàng, nhân viên của doanh nghiệp, và quản trị hệ thống.
3.2. Mô tả hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
Hệ thống bao gồm hai phân hệ chính là phân hệ hỗ trợ khách hàng và phân
hệ hỗ trợ hệ thống.
3.2.1. Phân hệ hỗ trợ khách hàng
Khi khách hàng có nhu cầu tìm kiếm thông tin, giải đáp thắc mắc về doanh
nghiệp, khách hàng có thể vào khu vực dịch vụ khách hàng để tìm kiếm và
xem nội dung các câu hỏi - trả lời có sẵn trong hệ thống FAQ. ...
