Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết nối
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÀNH
MASSAGE MỸ PHẨM (DVMM) VÀ SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG
1.1 Chất lượng dịch vụ và chất lượng DVMM tại TP.HCM:
1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng:
¾ Khái niệm chất lượng dịch vụ: Dịch vụ là một quá trình hoạt động giải
quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hay tài sản của khách
hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm
vi hay vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất [I26,T.6]. Nói cách khác, dịch vụ là
sản phẩm vô hình, nghĩa là trong quá trình tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ
thể hiện trong sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch
vụ (Svensson 2002).
Những năm gần đây ngành dịch vụ đã có đóng góp đáng kể (chiếm khoảng 40%
-41%) vào tổng GDP của nước ta. Nhưng nếu so sánh với tỉ trọng trung bình của
ngành dịch vụ trong tổng GDP của các quốc gia đang phát triển khác (tỉ trọng dịch vụ
chiếm khoảng 50% - 60%), hay ở các nước phát triển ngành tỉ trọng này là khoảng
65% - 75% thì mức độ đóng góp của ngành dịch vụ của nước ta còn “khiêm tốn”.
Dưới đây là bảng tỉ trọng của ngành dịch vụ trong tổng số GDP 4 năm gần đây:
Bảng 1.1 Đóng góp của ngành dịch vụ trong tổng GDP của nước ta
Năm 2000 2001 2002 2003 2004
GDP 273.666 292.535 313.247 336.242 362.092
Dịch vụ 113.036 119.931 127.770 136.016 146.182
Tỉ trọng (%) 41% 41% 41% 40% 40%
Nguồn: Niên giám thống kê 2005
Đây là một điều bất lợi bởi muốn phát triển nhanh nền kinh tế phải phát triển
nhanh ngành dịch vụ. Nhưng muốn phát triển được ngành này đòi hỏi phải có những
thang đo, những tiêu chuẩn đồng nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó mới có
thể tìm ra phương hướng phát triển đúng đắn và lâu dài.
Theo Parasuraman, V.A Zeithaml và L.L Berry (Parasuraman&ctg) – những
người tiên phong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và được đánh giá là khá toàn diện
thì chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và
nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Các nhà nghiên cứu này cũng nghiên
cứu về chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Họ đưa ra
mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ như sau.
544XP04qg7q019m
