Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
ỤC LỤ
MỞ ĐẦU........................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................... 7
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài ......................................... 10
3. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu.................................................................. 11
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu............................................................ 12
5. Phƣơng pháp nghiên cứu.......................................................................... 13
6. Kết cấu của luận văn................................................................................. 14
CHƢƠNG 1.................................................................................................... 15
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG ...................................................... 15
DỊCH VỤ DU LỊCH...................................................................................... 15
1.1 Một số khái niệm cơ bản....................................................................... 15
1.1.1 Khái niệm về du lịch................................................................. 15
1.1.2 Dịch vụ và dịch vụ du lịch........................................................ 16
1.1.2.1 Dịch vụ.................................................................................... 16
1.1.2.2 Dịch vụ du lịch ....................................................................... 18
1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ du lịch ................ 22
1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ................................................................. 22
1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ du lịch....................................................... 24
1.1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ du lịch.......... 26
1.1.4.1 Các yếu tố vĩ mô........................................................................ 26
1.1.4.2. Các yếu tố vi mô....................................................................... 27
1.2 Các tiêu chí đánh giá và phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch
vụ du lịch..................................................................................................... 30
1.2.1 Tiêu chí đánh giá của nhà quản lý .......................................... 31
1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch dựa trên ý
kiến khách du lịch ................................................................................... 32
1.2.2.1 Tiêu chí đánh giá của phương pháp SERVQUAL............... 32
1.2.2.2 Các tiêu chí hiện đại .............................................................. 35
1.2.3 Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng các dịch vụ du lịch trên
Vịnh Hạ Long .......................................................................................... 38
Tiểu kết chƣơng 1.......................................................................................... 42
CHƢƠNG 2.................................................................................................... 43 TIỀM NĂNG VÀ THỰC TRẠNG CÁC DỊCH VỤ DU LỊCH TRÊN
VỊNH HẠ LONG........................................................................................... 43
2.1 Tiềm năng về tài nguyên du lịch của Vịnh Hạ Long ........................... 43
2.1.1 Tiềm năng về tài nguyên du lịch tự nhiên ................................... 43
2.1.1.1 Vị trí địa lý, khí hậu và cảnh quan ......................................... 43
Năm ................................................................................................................. 44
2.1.1.2 Đa dạng sinh học ................................................................... 45
2.1.1.3 Địa chất, địa mạo ................................................................... 45
2.1.1.4 Hệ thống hang động............................................................... 46
2.1.2 Tiềm năng về tài nguyên du lịch nhân văn ............................ 48
2.1.2.1 Đặc điểm dân cư trên Vịnh Hạ Long .................................... 48
2.1.2.2 Giá trị văn hóa, lịch sử ............................................................ 49
2.2 Thực trạng tổ chức và khai thác dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ
Long............................................................................................................. 49
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của các dịch vụ du lịch
trên Vịnh Hạ Long.................................................................................. 49
2.2.2 Các dịch vụ du lịch hiện có trên Vịnh Hạ Long......................... 52
2.2.2.1 Các loại hình dịch vụ du lịch .................................................. 52
2.2.2.2 Hành trình của một chuyến du lịch bao gồm các dịch vụ
du lịch trên Vịnh Hạ Long ................................................................... 53
2.2.3 Công tác tổ chức quản lý Vịnh Hạ Long ..................................... 54
2.2.3.1 Ban Quản lý Vịnh Hạ Long .................................................... 54
2.2.3.2 Các quy định có tính pháp quy về giá vé và thời gian thăm
Vinh ....................................................................................................... 56
Địa điểm.................................................................................................... 56
Mùa hè....................................................................................................... 56
2.2.3.3 Tình hình kinh doanh dịch vụ du lịch của Vịnh Hạ Long .. 57
2.2.3.4 Một số loại hình và tuyến du lịch trên Vịnh Hạ Long ............ 58
2.2.4 Thực trạng cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho
hoạt động du lịch trên Vịnh Hạ Long ................................................... 60
2.2.5 Thực trạng phƣơng tiện vận chuyển trên Vịnh Hạ Long và
các dịch vụ trên đó .................................................................................. 64
2.2.5.1 Các loại tầu .............................................................................. 65
Đơn đề nghị cấp chứng nhận tầu có cơ sở lưu trú du lịch trên Vịnh hạ
Long....................................................................................................... 65
Các trang thiết bị trên tầu.......................................................................... 67
2.2.5.2 Các công ty tham gia kinh doanh vận chuyển ........................ 75 2.2.5.3 Giá cước vận chuyển khách du lịch ........................................ 77
2.2.6. Thực trạng nguồn nhân lực trên các hang, động, đảo và trên
Vịnh Hạ Long .......................................................................................... 78
2.3 Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long............. 80
2.3.1 Những mặt làm đƣợc ..................................................................... 80
2.3.2 Những tồn tại và yếu kém........................................................ 81
2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế ................................................. 85
Tiểu kết chƣơng 2.......................................................................................... 88
CHƢƠNG 3.................................................................................................... 89
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
DU LỊCH TRÊN VỊNH HẠ LONG ............................................................ 89
3.1 Quan điểm của Nhà nƣớc và tỉnh Quảng Ninh về tổ chức khai thác
Vịnh Hạ Long. ............................................................................................ 89
3.1.1 Quan điểm phát triển du lịch của Nhà nƣớc đối với Vịnh
Hạ Long................................................................................................... 89
3.1.2 Quan điểm phát triển du lịch của tỉnh Quảng Ninh.................. 94
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch trên
Vịnh Hạ Long ............................................................................................. 97
3.2.1 Hoàn thiện cơ chế, chính sách ...................................................... 97
3.2.2 Tăng cƣờng đầu tƣ, nâng cấp và hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ
thuật.......................................................................................................... 98
3.2.3 Tăng cƣờng công tác đào tạo, bồi dƣỡng nguồn nhân lực...... 101
3.2.4 Kiện toàn, tổ chức bộ máy kinh doanh dịch vụ du lịch........... 103
3.2.5 Đổi mới phƣơng pháp quản lý và nâng cao chất lƣợng dịch
vụ ............................................................................................................ 103
3.2.6 Xúc tiến quảng bá, phát triển thị trƣờng ................................. 108
3.2.7 Hợp tác, phối hợp liên ngành để phát triển ............................. 110
Tiểu kết Chương 3......................................................................................... 111
KẾT LUẬN .................................................................................................. 112
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 114
PHỤ LỤC..................................................................................................... 118 1. Lý do chọn đề tài
Ngành du lịch từ trước cho đến nay được coi là một ngành công
nghiệp không khói của nhiều quốc gia trên thế giới. Theo con số thống kê,
năm 2005 ngành du lịch thế giới đã đón 763 triệu lượt khách, đạt doanh thu
622 tỷ USD, thu hút 240 triệu lao động. Dự báo đến năm 2020 số lượt
khách du lịch trên thế giới sẽ tăng đến 1,6 tỷ lượt khách (theo UNWTO, Tổ
chức Du lịch thế giới). Cũng theo phân tích của UNWTO, hoạt động du
lịch có xu hướng chuyển dịch sang Đông Á – Thái Bình Dương và thị phần
đón khách du lịch quốc tế của khu vực này sẽ tăng và đạt 22,08% thị
trường toàn thế giới vào năm 2010, đứng thứ 2 sau Châu Âu. Một số nước
trong khu vực như Thái Lan, Singapore và Malaysia đặt mục tiêu trở thành
cường quốc về du lịch của thế giới trong vòng năm năm tới. [35]
Theo số liệu thống kê của Tổng cục Du lịch Việt Nam, lượng khách
du lịch quốc tế đến Việt Nam năm 2007 đạt 4,2 triệu lượt khách; trong 10
tháng đầu năm 2008 đạt 3,6 triệu lượt khách.Theo các nghiên cứu của Tổ
chức du lịch thế giới thì từ nay cho đến năm 2010, hướng đi của luồng
khách du lịch quốc tế có sự thay đổi, theo đó làn sóng du lịch sẽ chuyển
dịch từ các nước Địa Trung Hải sang châu Á – Thái Bình dương, trong đó
Việt Nam nổi lên như một điểm du lịch mới lạ. Bên cạnh đó, với lợi thế
tiềm năng tài nguyên thiên nhiên, khả năng phát triển du lịch của Việt Nam
được đánh giá là có tương lai tươi sáng. [31]
Tuy nhiên, trªn con ®-êng ph¸t triÓn, nền kinh tế du lịch đang phải đối
mặt với nhiều th¸ch thøc trong đó một thách thức nổi bật là sự cạnh tranh
với các nước khác về chất lượng dịch vụ du lịch. Tại một số nước trong khu
vực Đông Nam Á có ngành du lịch phát triển như Thái Lan, Singapo,
Malaysia,… chất lượng dịch vụ du lịch của họ được đánh giá bởi UNWTO là cao hơn nước ta (trong đó bao gồm các thứ hạng về cơ sở vật chất và các
điều kiện về con người ... ). Khi tài nguyên thiên nhiên không phải là lợi
thế chính, họ tập trung chủ yếu vào việc cung cấp các loại sản phẩm dịch vụ
du lịch có tính chất giải trí cao. Đối với khách du lịch, ngoài mong muốn
được ngắm nhìn và hòa mình thư giãn trong phong cảnh đẹp, hơn thế họ còn
muốn được tận hưởng cảm giác thực sự trọn vẹn bằng các dịch vụ có chất
lượng đi kèm. Nếu dịch vụ cung ứng chỉ bao gồm tài nguyên thiên nhiên trong
khi các dịch vụ bổ sung cùng kiệt nàn và không đảm bảo chất lượng, khách du
lịch sẽ cảm giác không hài lòng và thất vọng, thậm chí dịch vụ kém chất
lượng đôi khi phá hủy cả một chuyến du lịch được mong chờ ở mức độ cao
tương ứng với cảnh quan thiên nhiên. Nhưng nếu tài nguyên thiên nhiên kết
hợp với các dịch vụ chất lượng cũng như sự cung ứng các dịch vụ vui chơi
giải trí đa dạng với chất lượng đảm bảo cùng với giá thành có thể chấp nhận
được sẽ kéo khách du lịch trở lại nhiều lần như trường hợp các bãi biển của
Thái Lan.
Trong những năm vừa qua hoạt động quảng bá hình ảnh Việt Nam ra
thế giới của Bộ Văn hóa - Thể thao - Du lịch đã đem lại kết quả khả quan.
Trong đó hình ảnh Vịnh Hạ Long được đưa ra làm thay mặt như là hình ảnh
chung của cảnh quan đất nước Việt Nam. Chủ trương của Tổng cục Du lịch
Việt Nam trước đây và của Bộ Văn hoá - Thể thao - Du lịch hiện nay là
phát triển du lịch Vịnh Hạ Long thành một trong những trung tâm du lịch
của vùng Đông Bắc, quảng bá hình ảnh Vịnh Hạ Long cũng như Việt Nam
ra thế giới, đồng thời vận động bầu chọn cho Vịnh Hạ Long trở thành một
trong bảy kỳ quan thiên nhiên thế giới, hoạt động này sẽ làm tăng số người
biết đến Vịnh Hạ Long lên rất nhiều. Trong khoảng thời gian viết luận văn
này đã và đang có nhiều khách du lịch trong nước và quốc tế đến tham
quan Vịnh Hạ Long. Nếu như năm 2003 tổng lượng khách du lịch là
594.095 lượt, trong đó khách du lịch quốc tế là 129.327 lượt khách và khách nội địa là 464.768 lượt khách, thì đến năm 2007 tổng lượng khách là
1.306.919 (tăng lên 220,00 %), trong đó khách quốc tế là 611.728 lượt
khách (tăng lên 473,00 %) và khách nội địa là 695.191 lượt khách (tăng lên
149,57%). Điều đó chứng tỏ Vịnh Hạ Long đang được biết đến và được
lựa chọn để khách trong và ngoài nước đi du lịch nhiều hơn.
Tuy nhiên, theo đánh giá của các chuyên gia kinh tế thì dịch vụ du lịch
trên Vịnh Hạ Long chưa tương xứng với tiềm năng vốn có của nó. Vấn đề
đặt ra là chúng ta phải và có thể khai thác hoạt động du lịch trên Vịnh một
cách hiệu quả và có tính bền vững hơn bằng cách nâng cao chất lượng các
dịch vụ cung ứng, đồng thời đa dạng hoá các loại hình dịch vụ nhằm làm
tăng mức chi tiêu của du khách, đảm bảo phát triển du lịch trên Vịnh Hạ
Long một cách bền vững, hạn chế sự khai thác quá mức tài nguyên thiên
nhiên.
Hiện nay trên Vịnh đã cung cấp những dịch vụ cơ bản nhằm tạo điều
kiện cho khách tham quan được tiện lợi và thoải mái bao gồm các dịch vụ
như: phương tiện vận chuyển khách thăm Vịnh với hệ thống tầu các cỡ,
trong đó có một số tầu trang thiết bị hiện đại và sang trọng, đội ngũ phục
vụ trên tầu có trình độ nghiệp vụ chuyên môn, các trang thiết bị phục vụ
cho nhu cầu thăm quan, ngắm cảnh hay các công cụ chuyên dụng cho các
hoạt động du lịch trên biển... Tuy nhiên những dịch vụ này còn có những
mặt hạn chế là chưa đảm bảo yêu cầu có chất lượng cao so với mức mong
đợi của khách du lịch.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách du lịch thì cần có
những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ trên nhằm thoả mãn
được nhu cầu và sự mong đợi ngày càng cao của khách du lịch khi đến
tham quan Vịnh Hạ Long. Mặt khác, cần tái đầu tư vào chương trình bảo vệ
môi trường cũng như xây dựng cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ cho
việc tôn tạo di sản thiên nhiên này.
AA44fXmCZ8Ntikl
