Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
MỞ ĐẦU..........................................................................................................6
1. Lý do chọn đề tài.........................................................................................6
2. Mục tiêu, nhiệm vụ của đề tài....................................................................7
2.1. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................6
2.2. Nhiệm vụ của đề tài…..........................................................................7
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu..............................................................7
3.1. Đối tượng nghiên cứu......................................................................7
3.2. Phạm vi nghiên cứu.........................................................................7
4. Phƣơng pháp nghiên cứu............................................................................8
5. Kết cấu luận văn......................................................................................... 9
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
TRONG DU LỊCH........................................................................................10
1.1. Khái niệm................................................................................................10
1.2. Đặc điểm của dịch vụ ăn uống trong du khách sạn ............................11
1.3. Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong khách sạn...............13
1.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong khách
sạn.................................................................................................................15
1.4.1. Các yếu tố vĩ mô………………………………………………….....15
1.4.2. Các yếu tố vi mô...............................................................................16
1.5.Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống......................18
1.6. Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ ăn uống…………………….…20
1.6.1. Cơ sở chung cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ…………..…..20
1.6.2. Giới thiệu một số tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ………......20
1.6.2.1. Các tiêu chí đánh giá của A.Parasuraman và Leonard
L.Berry…………………………………………………………………..……………20
1.6.2.2. Các tiêu chí của nhà nghiên cứu Nhật Bản…………………….21 1.6.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống cho khách du lịch
Trung Quốc tại các khách sạn 3 sao ở Hạ Long……………………………..22
1.7. Quy trình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ăn uống………………….…23
Tiểu kết chƣơng 1..........................................................................................27
Chƣơng 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI
TẠI CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO Ở HẠ LONG THEO ĐÁNH GIÁ CỦA
KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC.........................................................28
2.1. Vài nét về đất nƣớc và con ngƣời Trung Quốc, tập khách Trung
Quốc đến Hạ Long.......................................................................................28
2.1.1. Vài nét về đất nƣớc và con ngƣời Trung Quốc…........................28
2.1.1.1. Điều kiện tự nhiên....................................................................28
2.1.1.2. Điều kiện kinh tế, văn hoá, xã hội…….....................................28
2.1.2. Khái quát tập khách Trung Quốc đến Hạ Long........................30
2.1.2.1. Tình hình thị trường khách du lịch Trung Quốc đến Hạ
Long……………………………………………………………………………...……30
2.1.2.2. Đặc điểm tập khách Trung Quốc đến Hạ LongCách sử dụng
nguyên vật liệu................................................................................................32
2.2. Thực trạng kinh doanh cơ sở ăn uống ở Hạ Long...............................35
2.2.1. Số liệu thống kê cơ sở ăn uống du lịch tại Hạ Long...................35
2.2.2.Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn 3 sao ở Hạ
Long cho khách du lịch Trung Quốc...........................................................36
2.2.2.1.Giới thiệu vị trí, kiến trúc, cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng
tại 03 khách sạn khảo sát…………………………………………………………..36
2.2.2.2. Quá trình hình thành phát triển………………………………….41
2.2.2.3. Đặc điểm quản lý……………………………………………………43
2.2.2.4. Hệ thống sản phẩm dịch vụ tại 03 khách sạn khảo sát………..44 2.2.2.5. Đặc điểm lao động của bộ phận nhà hàng……………………….45
2.2.2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống.........................47
2.3. Kết quả đánh giá của tập khách du lịch Trung Quốc về chất lượng
dịch vụ ăn uống……….….............................................................................49
2.3.1.Về món ăn, đồ uống......................................................................49
2.3.2.Về mức độ vệ sinh........................................................................51
2.3.3.Về chất lượng đội ngũ lao động……………..…………….............52
2.3.4.Về chất lượng các điều kiện thực hiện dịch vụ ăn uống………... 54
2.4. Đánh gía chung về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại các
khách sạn 3 sao ở Hạ Long…………………………………………………57
2.4.1. Những thành công……………………………………………………57
2.4.2. Những hạn chế………………………………………………………..57
2.4.3. Nguyên nhân cơ bản của hạn chế………………………………….59
Tiểu kết chƣơng 2..........................................................................................63
Chƣơng 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
LỊCH VỤ ĂN UỐNG CHO KHÁCH TRUNG QUỐC TẠI CÁC KHÁCH
SẠN 3 SAO Ở HẠ LONG.............................................................................64
3.1. Chiến lƣợc phát triển du lịch Quảng Ninh đến năm 2015..................64
3.1.1. Quan điểm phát triển...................................................................64
3.1.2. Mục tiêu chung.............................................................................64
3.1.3. Những mục tiêu cụ thể.................................................................66
3.2. Môṭ số giải phá p nhằm nâng cao chất lƣợng dic̣ h vụăn uống tạ i
khách sạn 3 sao ở Hạ Long cho khách du lịch Trung Quốc......................66
3.2.1.Giải pháp vĩ mô………………........................................................66
3.2.1.1. Xây dựng quy hoạch phát triển du lịch Quảng Ninh.............. 67
3.2.1.2. Tăng cường hoạt động quảng bá sang thị trường Trung
Quốc................................................................................................................68 3.2.1.3. Tăng cường hoạt động thanh tra, kiểm tra, quản lý chất lượng
đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống trong du lịch.................69
3.2.2. Giải pháp vi mô...................................................................................69
3.2.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động...................................69
3.2.2.2. Phát triển và đa dạng sản phẩm ăn uống cho khách du lịch
Trung Quốc......................................................................................................70
3.2.2.3. Tăng cường quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống....72
3.2.2.4. Các giải pháp
khác...................................................................73
3.3. Một số kiến nghị.....................................................................................76
3.3.1. Đối với UBND Tỉnh Quảng Ninh..............................................76
3.3.2. Đối với Bộ Văn Hóa – Thể Thao và Du Lịch............................77
Tiểu kết chƣơng 3..........................................................................................79
KẾT LUẬN....................................................................................................80
Phụ lục * Chu đáo, lịch sự: tiêu chí này để đánh giá trực tiếp những người phục
vụ: nhà điều hành, hướng dẫn viên, nhân viên của nhà hàng, khách sạn…Du
khách sẽ cảm giác hài lòng, thoả mãn khi nhận được sự quan tâm chu đáo của
những người họ tiếp xúc trong quá trình tiêu dùng dịch vụ du lịch.
* Vệ sinh: đó là sự sạch sẽ của những người liên quan trực tiếp để phục
vụ du khách như: hướng dẫn viên, nhân viên phục vụ bàn, nhân viên tiếp
tân…Ngoài ra, tiêu chí này còn thể hiện ở các yếu tố xanh, sạch của không
gian, ánh sáng, nguồn nước, lương thực, thực phẩm.
* Sự an toàn: Tiêu chí này phản ánh sự đảm bảo về sức khoẻ, tính mạng, tài
sản và những bí mật riêng tư của du khách trong suốt quá trình chuyển giao dịch vụ.
1.6.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống cho khách du
lịch Trung Quốc tại các khách sạn 3 sao ở Hạ Long.
Căn cứ vào việc nghiên cứu hệ thống tiêu chí A. Parasuraman và Leonar
L. Berry và hệ thống tiêu chí của Nhật Bản đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch
tác giả đã tích hợp lại thành 04 tiêu chí cơ bản là: món ăn, vệ sinh, nhân viên
phục vụ và cơ sở vật chất kỹ thuật. Các tiêu chí này khi được đánh giá được xây
dựng chi tiết thành những tiêu chí cụ thể, đơn giản, dễ hiểu để có thể dễ dàng đo
lường được chất lượng dịch vụ ăn uống tại 03 khách sạn khảo sát.
* Tiêu chí 1( món ăn, đồ uống) gồm có 5 chỉ tiêu: Mức độ phong phú của
thực đơn; sự linh hoạt trong định xuất ăn; cách trang trí món ăn, đồ uống (hài
hòa, đẹp mắt); mùi của món ăn, đồ uống (mùi thơm, hấp dẫn); chất lượng của
món ăn, đồ uống (ngon miệng, hợp khẩu vị).
* Tiêu chí 2( mức độ vệ sinh) gồm 5 chỉ tiêu : sự sạch sẽ của phòng ăn và
trang thiết bị phục vụ khách, vệ sinh an toàn thực phẩm, vệ sinh cá nhân người
nhân viên phục vụ , vệ sinh môi trường, cảnh quan xung quanh và sự sạch sẽ của
khu vệ sinh trong nhà hàng.
* Tiêu chí 3(chất lượng đội ngũ lao động) gồm 5 chỉ tiêu: chuyên môn
nghiệp vụ của nhân viên phục vụ; thái độ phục vụ của nhân viên (sự thân thiện, chu đáo; khă năng giao tiếp; sự thành thạo khi sử dụng tiếng Trung; ngoại dáng
của nhân viên phục vụ (đồng phục, hình thức).
* Tiêu chí 4 (chất lượng các điều kiện thực hiện dịch vụ ăn uống) gồm 4
chỉ tiêu: mức độ đồng bộ của các trang thiết bị trong nhà hàng, sự hài hòa trong
việc bài trí nhà hàng; không gian thưởng thức trong phòng ăn (sự thú vị); ánh
sáng và màu sắc trong phòng ăn.
1.7. Quy trình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ăn uống.
Để đo lường chất lượng dịch vụ du lịch người ta căn cứ vào các
phương pháp đo lường sau: căn cứ vào đánh giá của người cung cấp, căn cứ vào
đánh giá của các chuyên gia, căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng.
Trên thế giới, các phương pháp trên vẫn đang được sử dụng, nhưng phổ
biến và đen lại hiệu quả cao hơn cả là phương pháp đo lường căn cứ vào sự
thỏa mãn của khách hàng. Đại diện cho phương pháp này là hai phương pháp
SERVQUAL của A.Parasuraman, V. A. Zeithaml, L. Berry (1988) và phương
pháp của Tommy D. Anderson (1994). Tại Việt Nam phương pháp được sử
dụng phổ biến nhất là phương pháp căn cứ vào sự thỏa của khách hàng. Quy
trình này được tiến hành theo 7 bước :
* Bƣớc 1: Xác định mẫu điều tra
Số lượng mẫu điều tra là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất
bại của một công trình nghiên cứu. Một trong những câu hỏi quan trọng nhất
trước khi tiến hành nghiên cứu là cần bao nhiêu mẫu hay bao nhiêu đối tượng
nghiên cứu.
Có nhiều phương pháp để lựa chọn mẫu như: lựa chọn mẫu theo công thức
lý thuyết, lựa chọn mẫu theo kinh nghiệm, lựa chọn mẫu theo khả năng kinh tế,
lựa chọn mẫu con liên tiếp….
Một trong những phương pháp được nhiều nhà nghiên cứu lựa chọn là lấy
mẫu con liên tiếp. Đầu tiên, tuỳ theo quy mô của tổng thể mẫu, người ta ước
lượng các mẫu con n1, n2 (n1= n2) và tiến hành điều tra độc lập hai mẫu này. Sau
gp8Hk56YRc64B36
