Download miễn phí Khách hàng cũ và mới - Ai quan trọng hơn?



Làm thế nào để xây dựng lòng trung thành nơi khách hàng chỉ với 2 từ: dịch vụ và truyền thông.
Đẩy mạnh dịch vụ khách hàng.
Dịch vụ khách hàng nói một cách ngắn gọn là giải quyết những vấn đề của khách hàng, bao gồm :
• Giải quyết các trường hợp hàng hóa bị hỏng hóc hay không đạt tiêu chuẩn như khách hàng mong đợi.
• Việc giao hàng, trao đổi hay hoàn trả hàng hoá giao dịch được dễ dàng.
• Các vấn đề hóa đơn và thanh toán.
 


http://s1.liketly.com/flash/edoc/jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-swf-2014-03-04-khach_hang_cu_va_moi_ai_quan_trong_hon.eBRVcApJ7T.swf /tai-lieu/de-tai-ung-dung-tren-liketly-62228/
Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí

Tóm tắt nội dung tài liệu:

Khách hàng cũ và mới - ai quan trọng hơn?
Khách hàng cũ và mới – ai quan trọng hơn? Câu trả lời phụ thuộc vào các mục tiêu kinh doanh của mỗi công ty. Nếu muốn đạt mức tăng trưởng lợi nhuận nhanh chóng trong một thời gian ngắn, bạn nên chú trọng vào việc tiếp cận khách hàng mới. Trong trường hợp mục tiêu của công ty là duy trì mức tăng trưởng lợi nhuận hàng năm ổn định trong khoảng từ 10 đến 20%, việc củng cố các mối quan hệ cũ sẽ dễ dàng hơn.
Hầu hết các chủ doanh nghiệp đều cho rằng khách hàng trung thành và các giao dịch lặp đi lặp lại chính là cơ sở vững chắc nhất tạo nên sự thành công ổn định và bền vững của công ty họ. Lý do rất rõ ràng: chi phí để tạo ra giao dịch với khách hàng cũ thấp hơn nhiều so với tìm kiếm những khách hàng mới. Điều này mang đến cho công ty sự thuận lợi trong việc mở rông quy mô kinh doanh, đầu tư vào các hoạt động khác nhằm thu lợi nhiều hơn.
Liệu nguyên lý này có còn giữ nguyên giá trị đúng đắn? Câu trả lời là có, trong trường hợp tăng trưởng lợi nhuận mỗi năm được duy trì ở mức 20%. Bạn chỉ cần nỗ lực tập trung vào việc làm tăng doanh số bán ra cho các khách hàng “top” của công ty, mức lợi nhuận này hoàn toàn có thể đảm bảo từ năm này qua năm khác.
Nhưng tại sao lại phải dừng lại ở con số 20% ? Có thể đạt được mức tăng trưởng nhanh hơn và nhiều hơn hay không? Sự tăng trưởng ồ ạt, đột phá chẳng hạn? 50%, 100% hay hơn, tại sao không? Để tạo ra sự tăng trưởng đó, công ty không thể chỉ dựa vào một số lượng khách hàng trung thành nhất định mà sẽ phải cần thêm nhiều và thật nhiều những khách hàng mới nữa.
Theo kết quả nghiên cứu gần đây của chuyên gia phát triển sản phẩm Doug Hall (cựu giám đốc thương hiệu P&G – tác giả cuốn “Meaningful Marketing”), đối với sự tăng trưởng lợi nhuận nhanh chóng của công ty, tầm quan trọng của một khách hàng mới gấp 2,8 lần so với khách hàng cũ. Để hiểu rõ hơn, bạn có thể tự trả lời câu hỏi sau : Mỗi khách hàng chi bao nhiêu tiền để sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của công ty bạn? Liệu họ có thể chi gấp đôi số tiền đó hay không? Nếu câu trả lời là có, bạn có thể đạt được  mức lợi nhuận là 100%  từ những khách hàng cũ này. Tuy nhiên, khả năng này liệu có khả thi? Cứ đánh giá là khả thi, có lẽ cũng chỉ được duy trì trong một năm là tối đa. Thậm chí nếu công ty bạn chỉ dồn mọi cố gắng vào việc chăm chút mối quan hệ vào các khách hàng cũ, tỉ lệ tăng trưởng có khi sẽ dẫm chân tại chỗ hay thậm chí còn giảm sút đi.
Như vậy, khả năng tăng gấp đôi doanh số dựa trên nguồn khách hàng cũ là khó thể thực hiện. Vậy công ty có thể tăng gấp đôi lượng khách hàng hay không? Câu trả lời là không những có, mà bạn còn có thể biến những khách hàng mới này thành khách quen và tiếp tục khai thác. Điều này còn dễ dàng hơn nhiều so với việc tìm cách làm tăng nhu cầu sủ dụng sản phẩm hay dịch vụ của các khách hàng cũ lên gấp đôi.
Tất nhiên, những công ty phát triển nhất sẽ thực hiện cả 2 phương án này cùng lúc : vừa tìm cách làm tăng nhu cầu ở mỗi khách hàng trung thành đồng thời tranh thủ tìm kiếm khách hàng mới. Sở dĩ chỉ có những công ty phát triển nhất mới có thể áp dụng cả hai phương án này cùng lúc là vì rất nhiều các công ty khác nghĩ rằng chi phí để tạo ra một khách hàng mới tốn kém hơn nhiều (khoảng 6 lần) so với chi phí duy trì quan hệ với khách hàng cũ. Do đó, họ giới hạn đầu tư vào các khách hàng mới trong chừng mực nào đó. Các chủ doanh nghiệp thông minh không nên để rơi vào chiếc bẫy này, bởi rất có thể trong khi bạn đang cố gắng tập trung vào việc củng cố lòng trung thành nơi những khách hàng quen của mình, các đối thủ cạnh tranh sẽ tranh thủ mở rộng thị trường của họ và dần dần chiếm ưu thế hơn về thị phần để cuối cùng sẽ đánh bật bạn ra khỏi thị trường.
Để có được khách hàng mới không phải là chuyện dễ dàng. Bạn có thể tham khảo một số bước như sau : 
1. Liên tục tập trung vào việc tìm kiếm những khách hàng mới :Tổ chức những cuộc hội thảo miễn phí, xây dựng mối quan hệ hợp tác chiến lược, sử dụng các chương trình tiếp thị kết hợp, áp dụng các hình thức tiếp thị trực tiếp như gửi thư trực tiếp, e-mail, điện thoại …
2. Đừng quên mục tiêu của bạn là tạo ra một sự gia tăng toàn diện, bao gồm cả khách hàng đang hướng đến và khách hàng hiện thời. Hãy bảo đảm là bạn không làm mất đi các khách hàng cũ trong khi vẫn cố gắng tìm kiếm các mối quan hệ mới. Khai thác tối đa khả năng mua hang của họ. Một kế hoạch phát triển khách hàng tốt cần bổ sung chương trình re-sell, up-sell và cross-sell (bán đan chéo nhiều sản phẩm).
3. Xác định lại thị trường phù hợp (niche market). Khi đã khai thác hết các khả năng của khách hàng trong thị trường hiện thời, có thể đã đến lúc bạn phải chuyển sang một thị trường khác. Lý tưởng nhất là hãy xâm nhập vào nơi có cùng những đặc điểm với thị trường hiện thời của công ty. Đôi khi chỉ cần thay đổi cách thức chào hàng, cách đóng gói sản phẩm hay dùng một thông điệp tiếp thị, một slogan mới.
4. Nhấn mạnh những đặc trưng của sản phẩm. Do chúng ta cần giành lấy khách hàng từ đối thủ cạnh tranh nên những đặc điểm, tính chất tương tự đối thủ sẽ không có lợi. Bạn phải vượt trội hơn họ, khác biệt hơn họ, phải sở hữu những thứ mà họ không có. Hãy truyền đạt những ưu điểm đó đến khách hàng của bạn một cách rõ ràng và thường xuyên. 
5. Tối đa hóa sự khác biệt. Hãy tự phân loại và xếp hạng chính công ty bạn với các đối thủ cạnh tranh bằng chiến lược sản phẩm phù hợp. Đối với dòng sản phẩm cấp thấp (low-end), không cần “trang trí” chúng bằng các phụ kiện hay bao bì đóng gói bắt mắt. Đối với sản phẩm cấp cao (high-end), hãy làm cho sản phẩm của bạn có một giá trị ưu trội vượt bật: nhấn mạnh vào chất lượng, bổ sung đặc tính thương hiệu, thêm vào những yếu tố riêng biệt hay dịch vụ độc đáo mà có thể những đối thủ khác ngại dùng.
Thực hiện tốt 5 bước này có nghĩa là bạn đã đi đúng hướng để đạt mức tăng trưởng được xác định từ đầu.Lưu ý là trong khi thu hút khách hàng mới, bạn vẫn phải đồng thời  xây dựng lòng trung thành nơi họ. 
Khi việc làm tăng sức mua của khác hàng lên gấp đôi trở nên khó khăn, đó là lúc bạn có thể 1) duy trì mối quan hệ tốt đẹp để tiếp tục làm hài lòng các khách hàng cũ và 2) phát triển và cung cấp cho họ những sản phẩm/dịch vụ phụ thêm. 
Làm thế nào để xây dựng lòng trung thành nơi khách hàng chỉ với 2 từ: dịch vụ và truyền thông.
Đẩy mạnh dịch vụ khách hàng.
Dịch vụ khách hàng nói một cách ngắn gọn là giải quyết những vấn đề của khách hàng, bao gồm :  
•   Giải quyết các trường hợp hàng hóa bị hỏng hóc hay không đạt tiêu chuẩn như khách hàng mong đợi.
•   Việc giao hàng, trao đổi hay hoàn trả hàng hoá giao dịch được dễ dàng.
•   Các vấn đề hóa đơn và thanh toán.
•   Đáp ứng những nhu cầu đặc biệt hay những yêu cầu mang tính ngoại lệ của khách hàng
•   Dịch v

---