Download miễn phí Hóa giải các phản đối của khách hàng
Phản đối là tín hiệu để bán hàng
Thể hiện đúng tiến trình của việc mua-bán hàng
Tạo cơ hội để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
Là “tín hiệu của phản ứng có thể mua hàng “
Tạo cho bạn một cơ hội đi đến thỏa thuận đôi bên
Một sự nghịch lý nhưng có lý:
“Bán hàng chỉ thực sự bắt đầu khi khách hàng có dấu hiệu phản đối !”
http://s1.liketly.com/flash/edoc/jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-swf-2014-03-03-hoa_giai_cac_phan_doi_cua_khach_hang.7esi5AyCXU.swf /tai-lieu/de-tai-ung-dung-tren-liketly-62090/Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
HÓA GIẢI CÁC PHẢN ĐỐI CỦA KHÁCH HÀNG Hóa giải các phản đối của Khách hàng MỤC ĐÍCH Luyện các kỹ năng để vượt qua các phản đối ÁP DỤNG Bất kỳ lúc nào trong quá trình giao tiếp với khách hàng KẾT QUẢ Các phản đối là sự dẫn dắt cho đến việc bán hàng Tự tin khi phải đối mặt với các phản đối tiêu cực Tại sao khách hàng phản đối ? Làm sao vượt qua các phản đối ? Cách giải quyết các phản đối thường xảy ra nhất ? Tại sao khách hàng lại phản đối ? Sản phẩm “Mọi người chưa biết đến sản phẩm này, rất khó bán“ Không gian “Không. Chỗ này dành để để cái bàn” Thời gian “tui không còn thời gian đề làm như các yêu cầu của bạn …“ Tại sao khách hàng lại phản đối ? Tài chính “tui thích chương trình khuyến mãi của các anh, nhưng tui không thể mua nhiều đến thế.” Công sức “Trưng bày ấy à? tui còn không đủ sức làm bao nhiêu việc khác cần làm nữa là…” Phản đối là tín hiệu để bán hàng Thể hiện đúng tiến trình của việc mua-bán hàng Tạo cơ hội để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng Là “tín hiệu của phản ứng có thể mua hàng “ Tạo cho bạn một cơ hội đi đến thỏa thuận đôi bên Một sự nghịch lý nhưng có lý: “Bán hàng chỉ thực sự bắt đầu khi khách hàng có dấu hiệu phản đối !” Các bước hóa giải các phản đối của Khách hàng THĂM DÒ Đặt câu hỏi để biết Khách hàng đang mong muốn điều gì ? LÀM RÕ VÀ THỬ KẾT THÚC THĂM DÒ Đồng ý với cái mà ta phải đồng ý ! VƯỢT QUA CÁC PHẢN ĐỐI Dùng các sự kiện và lợi ích để vượt qua các phản đối …sau đó hoàn tất bán hàng Các bước giải quyết các phản đối THĂM DÒ LÀM RÕ VÀ THỬ KẾT THÚC THĂM DÒ VƯỢT QUA PHẢN ĐỐI Ví dụ về kỹ thuật hóa giải các phản đối của Khách hàng KH : “tui đã có X rồi, không cần loại khác” NV :”Sao anh/chị lại nghĩ vậy?” KH : “Với tui thứ nào cũng như nhau cả thôi. Khách hàng sẽ mua cái mà tui mời họ. Nhiều nhãn hiệu chỉ tổ làm tốn thời gian, công sức mà lợi nhuận cũng chẳng hơn gì.” NV :”Vậy, Anh/chị đánh giá là thêm nhãn hiệu mới chỉ làm thêm việc chứ chẳng thêm lợi nhuận, phải không nào ?” KH : “Đúng thế.” NV : “Nếu tui cam đoan rằng anh/chị sẽ kiếm được nhiều lợi nhuận hơn nếu thêm nhãn hiệu mới thì anh/chị sẽ nhận mua hàng của chúng tui chứ ?” KH :”Làm gì có chuyện?” Ví dụ về kỹ thuật hóa giải các phản đối của Khách hàng NV : “ Này nhé, ông bà mình thường nói: Chín nguời mười ý , anh/chị ạ! Theo số liệu điều tra thị trường thì khoảng một nửa số khách hàng của anh/chị–độ khoảng 120 người mỗi tuần có thể gọi mua sản phẩm X của chúng tôi. Nếu anh/chị không đáp ứng cái mà họ muốn thì họ có thể ïsẽ đi tìm mua ở chỗ khác và điều đó cũng tức là họ thấy không hài lòng khi hỏi mua sản phẩm ở chỗ anh/chị: Hỏi cái gì cũng không có! Hậu quả là trước mắt, anh/chị mất 5 bộ hay chính xác hơn là 70.000 đồng tiền lới mỗi tuần. Anh/chị có thấy rằng mình nên lấy thêm hàng để bán không nào ? KH:…. Bước 1 : THĂM DÒ để hiểu xem khách hàng muốn điều gì ? LẮNG NGHE đừng ngắt lời vì bạn đang sử dụng đôi tai! NGHĨ để phân tích xem khách hàng đang thực sự muốn gì ? HỎI để tìm ra sự thật QUAN SÁT phản ứng của khách hàng để đối chiếu lại với những gì tai nghe, mắt thấy Thăm dò phản đối bằng các câu hỏi: “Tại sao anh/chị lại đánh giá là như vậy?” “Nếu có thể, hãy cho tui biết thêm…..…” “Điều đó thật hấp dẫn …chị có thể giải thích rõ hơn chút nữa không?” “tui chưa hiểu hết ý về điều anh/chị vừa nói là gì ?” “Đó có phải là điều duy nhất mà anh/ chị quan tâm ?” Bước 1 : THĂM DÒ để hiểu xem khách hàng muốn điều gì ? KH : “Hàng của Coke là đủ. tui không cần hàng khác.“ NV :” Sao anh lại đánh giá là như vậy ? “ KH : “Anh thấy đấy, tui đang không đủ chỗ vả lại tui cũng không chắc là tui sẽ bán được nhiều hơn .” NV : “Có phải chỗ để và ngại khôngbán được hàng là những điều duy nhất anh băn khoăn ? KH : “ Hơn nữa Coke phục vụ tui khá tốt.” NV :”Vậy cái nào là quan trọng nhất đối với anh? “ KH : “Chắc là …chỗ để.” Thăm dò để buộc khách hàng nói Kết thúc thăm dò Xác định thứ tự ưu tiên Thực tập thăm dò “ tui quen mua hàng từ điểm bán sỉ gần đây từ hồi nào tới giờ!“ Giá cuối cùng mà anh/chị thường được hưởng là bao nhiêu? Anh/chị có được giao hàng tận nơi ko? Hay có được đổi trả sp ko?...(về vấn đề dvụ KH) Thăm dò về các khiếu nại mà KH có thể gặp về CL sp? Các hỗ trợ về KM, Quảng bá,…như thế nào? “Hàng của anh giá đắt. tui bán hàng nội lời hơn !” Anh/chị thấy mẫu ma/cl/hưong vi6,…..õ hàng nội ntn? Mức lời ntn khi anh/chị bán sp giá thấp? Các lọai dịch vụ KH, quyền lợi mà anh/chị đựơc hưởng ntn? Khi KH đòi hỏi mua hàng cao cấp hơn/hàng ngọai thì anh/chị …..? Theo anh/chị giá cao có đồng nghĩa với CL cao ko? “tui không mua đâu vì hàng lon bán chậm lắm .” Theo anh/chị sp đóng chai có tiện ích/an tòan ko? Theo anh/chị lọai chai có phục vụ cho tất cả các KH? Có KH hỏi mua lon thì anh/chị….. Anh/chị có biết thời gian tồn hàng của sp lọai chai là ngắn hay dài? Anh/chị quản lý vỏ chai có mệt ko? Bước 2 : LÀM RÕ VÀ THỬ KẾT THÚC LÀM RÕ 1. Xác định thứ tự ưu tiên 2. Nói lại theo cách mà bạn có thể giải quyết tốt hơn các phản đối. THỬ KẾT THÚC Bước 3 : VƯỢT QUA PHẢN ĐỐI Dùng các số liệu chứng minh và tác động mạnh vào các LỢI ÍCH để vượt qua các phản đối… …sau đó là hãy kết thúc ! NV : “Trước tiên, ta cùng xem thử là “có bán được không ?“ Anh đang có một lượng khách hàng khoảng 120 người/ tuần–tương ứng với mức lời là 70.000 đồng. Và như thế, nếu có thêm mặt hàng X sẽ tạo thêm cơ hội lựa chọn cho một lượng khách hàng tương đượng còn lại. Đó có phải là điều có thể làm tăng doanh thu không ?” KH : “Dĩ nhiên rồi ..nhưng còn chỗ để hàng thì sao ?” NV : “Vâng … Chỉ cần thoáng nhìn qua tui cũng thấy có một số mặt hàng trưng bày nhưng bán chậm, lợi nhuận thấp có thể thu hẹp bớt hay thay thế”. “Nếu anh đặt hàng nước ngọt ở đằng kia , anh sẽ tăng lợi nhuận lên gấp đôi chỉ trong vài tuần . Thế thì có nên làm không ?” Vượt qua phản đối: Chuẩn bị Đóng vai Bạn đã học các bước vượt qua phản đối . Bây giờ chúng ta sẽ cùng nhau luyện tập : Đọc danh sách các phản đối thường xảy ra nhất ở trang kế tiếp . Cùng nhau chọn những phản đối mà bạn thường gặp phải trên thực tế . Mỗi nhóm được chỉ định chuẩn bị đóng giả vai về một phản đối . Sử dụng Bảng chuẩn bị để ghi những gì bạn cần nói và cần làm trong ba bước vượt qua phản đối . Từng nhóm cử hai thành viên trình bày đóng giả vai trước cử tọa. Các phản đối thường gặp “tui đã quen mua của điểm bán sỉ gần đây. “Hàng của anh đắt quá . Bán hàng nội lời hơn” “tui thích chương trình khuyến mãi của các anh nhưng tui không thể mua nhiều đến thế .” “tui không mua vì hàng lon bán chậm.” “Ở đây đã có quá nhiều mặt hàng rồi, nếu mua thêm hàng của anh tui sẽ không kham nổi đâu. “Coke cho tui nhiều đồ POP hơn .” Các phản đối thường gặp “Coke có nhiều chương trình khuyến mãi hơn.” “Người dân biết rất...
