Download miễn phí Cẩm nang bán hàng chuyên nghiệp



Nội dung Trang
LỜI MỞ ĐẦU . 01
PHẦN 1 : NHỮNG YÊU CẦU ĐỐI VỚI MỘT NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
CHUYÊN NGHIỆP BITI’S
I. YÊU CẦU VỀ TỐ CHẤT .02
II. YÊU CẦU VỀ PHẨM CHẤT .02
III. YÊU CẦU VỀ NĂNG LỰC.04
IV. YÊU CẦU VẺ BỀ NGOÀI CỦA MỘT NHÂN VIÊN CHUYÊN NGHIỆP .05
PHẦN 2: NHỮNG KỸ NĂNG CẦN THIẾT CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
CHUYÊN NGHIỆP BITI’S.
I. PHẠM VI CÔNG VIỆC CỦA MỘT NHÂN VIÊN BÁN HÀNG .07
II. NHỮNG QUY TẮC KHI ĐÓN TIẾP KHÁCH HÀNG .07
III. CÁC CỬ CHỈ CỦA NVBH CHUYÊN NGHIỆP.08
IV. NHỮNG HÀNH ĐỘNG, CỬ CHỈ NÊN VÀ KHÔNG NÊN .08
V. KỸ NĂNG NHÌN – NGHE – NÓI .10
PHẦN 3: NGHỆ THUẬT VÀ PHƯƠNG PHÁP NÂNG CAO NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG
I. PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG .13
II. NHỮNG CÔNG VIỆC TRONG THỜI GIAN VẮNG KHÁCH .15
III. NGHỆ THUẬT GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG.16
LỜI KẾT .21


http://s1.liketly.com/flash/edoc/jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-swf-2014-03-08-cam_nang_ban_hang_chuyen_nghiep.4ip4WqgIms.swf /tai-lieu/de-tai-ung-dung-tren-liketly-62500/
Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí

Tóm tắt nội dung tài liệu:

ang điểm.
Trang điểm cho khuôn mặt và đồ trang sức. Vẻ bề ngoài của nhân viên thể hiện tinh thần làm
việc của họ.
 Góp ý nhỏ:
Trang điểm phải nhẹ nhàng, phù hợp với từng người, phù hợp với môi trường và phong tục
tập quán ở nơi làm việc, tránh trang điểm quá lộng lẫy. Việc trang điểm quá đậm gây phản cảm,
làm ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng.
 Đầu tóc
Thường xuyên gội, chải đầu gọn gàng, tránh để tóc quá dài. Kiểu tóc ngắn làm cho nhân
viên nữ trông linh hoạt nhẹ nhàng, đầy sức sống nếu để các kiểu tóc dài quá vai thì khi đi làm
phải buộc tóc lên, dùng chun buộc tóc màu tối, có những nhân viên nữ còn trẻ thường thích để
Cẩm nang bán hàng chuyên nghiệp Biti’s
Nhóm thực hiện: Xuân Hiển, Xuân Sinh _ P.TT-KD/cty Trang 6 / 21
mái nhưng chú ý không để mái quá dài che mất lông mày, bởi vì như vậy sẽ tạo cảm giác nặng
nề gượng ép, không nhanh nhẹn.
 Trang điểm khuôn mặt:
Một nhân viên đứng ở quầy phục vụ khác với diễn viên khi lên sân khấu, do đó không nên
trang điểm quá cầu kỳ mà nên chú trọng sự tự nhiên, vừa phải, nhẹ nhàng.
 Móng tay và những phần khác:
Thường xuyên cắt tỉa móng tay, không nên sơn móng tay. Khi đi làm không nên đeo vòng
tay hay khuyên tai quá cầu kỳ, cũng không nên đeo dây chuyền, nhẫn quá nổi phô trương.
Việc các nhân viên nữ trang điểm đẹp là vô cùng quan trọng nhưng không phải ai cũng
nắm được nguyên tắc trang điểm sao cho phù hợp. Nó đòi hỏi mỗi người phải không ngừng bồi
dưỡng kiến thức văn hóa để thông qua đó không ngừng nâng cao năng lực cảm nhận cái đẹp và
nghệ thuật trang điểm của bản thân.
2. Chú ý đến đồng phục:
 Phải mặc đúng đồng phục của công ty : Hiện tại đồng phục công ty có quy định về
đồng phục áo và váy (riêng tại khu vực Phía Bắc – Lào Cai có đồng phục chuẩn riêng)
nên bắt buộc hằng ngày NVBH là nữ phải mặc đúng, ngoài ra:
 Giặt quần áo đồng phục thường xuyên, giữ vẻ sạch sẽ, có mùi thơm nhẹ.
 Thường xuyên phải giữ đồng phục phẳng, tránh bị nhăn nheo.
 Phải luôn gắn bảng tên trên đồng phục khi tiếp khách hàng.
 Váy phải chú ý là không quá ngắn, không ngắn qua đầu gối, khi ngồi xuống
phải chú ý đến hướng ngồi.
 Mang giày theo đồng phục : Hiện tại mỗi CHTT đều có qui định đồng phục giày dép
riêng biệt theo từng khu vực miền, nhưng phải chú ý chung
 Thường xuyên vệ sinh giày dép khi mang, tránh gay có mùi khó chịu.
 Không mang giày bị hư hay dứt dây, quai.
 Tuyệt đối không mang dép lê.
 Khi đi phải nâng chân nhẹ nhàng, không lê chân tạo ra tiếng.
Cẩm nang bán hàng chuyên nghiệp Biti’s
Nhóm thực hiện: Xuân Hiển, Xuân Sinh _ P.TT-KD/cty Trang 7 / 21
PHẦN 2:
NHỮNG KỸ NĂNG CẦN THIẾT CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
CHUYÊN NGHIỆP BITI’S.
I. PHẠM VI CÔNG VIỆC CỦA MỘT NHÂN VIÊN BÁN HÀNG.
 Nghiêm chỉnh tuân theo thời gian làm việc.
 Trước khi làm việc cần kiểm tra lại trang phục của mình và những công việc
chuẩn bị cho việc kinh doanh như: dọn dẹp vệ sinh, sắp xếp lại hàng mẫu …
 Kiểm tra lại giá của các mặt hàng và các mặt hàng đang tồn kho.
 Biết bổ sung ngay những sản phẩm đã hết, gần hết, và sản phẩm đẹp đang bán chạy.
 Dự buổi họp phân công công việc đầu giờ.
 Thể hiện sự sáng tạo trong việc sắp xếp hàng hoá, trưng bày sản phẩm để thu hút
khách hàng, cũng như tạo ra sự tiện lợi cho khách hàng chọn lựa và mua.
 Tuân thủ vị trí công việc của mình, không tự ý ra ngoài mà không xin phép.
 Không được ngáp ngủ trong khi bán hàng. Động tác này nói lên một hình ảnh thiếu
chuyên nghiệp, gây phản cảm cho khách hàng.
 Nếu có bất kỳ sự phản ánh nào của khách hàng thì nên giải quyết đến nơi đến chốn
hay phải báo cáo lại cho cấp trên.
 Không được dùng điện thoại của cơ quan gọi cho việc riêng của mình, khi nói chuyện
điện thoại nên khống chế thời gian, nói ít hiểu nhiều.
 Khi khách hàng bước vào của hàng thì nhân viên bán hàng nên chủ động ra chào đón
khách. Một nụ cười, một câu chào mời khách làm cho khách hàng cảm giác dễ chịu.
 Nên giữ gìn nơi làm việc sạch sẽ, gọn gàng, những đồ vật không liên quan đến việc
bán hàng thì không nên để những nơi khách có thể nhìn thấy.
 Lễ phép lịch sự với khách hàng, tôn trọng ý kiến của khách hàng, khi gặp khách
hàng bất đồng quan điểm thì nên nhẫn nại giải thích cho khách, chú ý tuyệt đối
không được tranh cãi với khách hàng nhất là tại cửa hàng.
 Khi hết giờ làm phải sắp xếp hàng hóa lại gọn gàng.
 Giữ gìn vệ sinh cá nhân sạch sẽ. Đồng phục phải gọn gàng sạch sẽ, không nhăn
nhúm; không nên để móng tay dài, đôi bàn tay phải luôn sạch sẽ
II. NHỮNG QUY TẮC KHI ĐÓN TIẾP KHÁCH HÀNG:
• Không được có thái độ lạnh nhạt với những khác hàng
ăn mặc bình thường hay mua ít đồ.
• Luôn niềm nở, thân mật, chu đáo với mọi khách hàng,
đặt biệt với khách hàng là trẻ em, người già, khách hàng
dắt em bé đi cùng.
• Luôn giữ khuôn mặt tươi cười kể cả với những người chỉ
vào xem sản phẩm
• Khi khách hàng hỏi nhà vệ sinh ở đâu phải chỉ dẫn cẩn thận.
Ảnh minh hoạ
Cẩm nang bán hàng chuyên nghiệp Biti’s
Nhóm thực hiện: Xuân Hiển, Xuân Sinh _ P.TT-KD/cty Trang 8 / 21
• Thường xuyên lưu ý khách hàng kiểm tra xem có quên hay đánh rơi đồ hay không,
nếu phát hiện thì phải đưa ngay về quầy và tìm cách liên hệ trả lại cho khách.
III. CÁC CỬ CHỈ CỦA NVBH CHUYÊN NGHIỆP:
1. Các động tác –chỉ chỉ chuyên nghiệp:
a. Tư thế đứng
 Lưng đứng thẳng, mắt nhìn hướng về phía khách hàng, hai
tay đặt nhẹ lên nhau phía trước bụng, hai chân đứng thành
hình chữ V tạo góc khoảng 30 độ. Thể hiện tư thế lịch sự,
duyên dáng, tự tin của một NVBH chuyên nghiệp, tạo
được ấn tượng và hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng.
b. Tư thế ngồi
 Đầu và chân đều thẳng, hơi hướng về phía trước, mắt nhìn thẳng người đối diện.
 Khi ngồi xuống phải từ từ, trường hợp mặc váy thì phải đổi tư thế ngồi không trực diện
với khách hàng, mà ngồi chệch 45 độ để thử giày dép cho khách.
c. Tư thế đi lại
 Thân trên thẳng, người hơi nghiêng về phía trước (3 ∼5 độ), hai tay đánh thẳng, hai vai
bằng nhau, không lắc lư trước sau.
 Khi bước đi, năm ngón tay chụm vào nhau tự nhiên, hai cánh tay hợp với vai thành
một trục cử động thoải mái, khi vung tay lên trước thì khuỷu tay hơi cong, vung về
phía sau thì không vung quá 30 ∼ 35 độ, không dùng lực quá mạnh để vung cổ tay.
Chân bước thẳng, hai bàn chân bước song song, khoảng cách giữa hai bàn chân vừa
phải, không đi quá nhanh.
d. Các cử động của tay
 Tư thế của tay khi chỉ dẫn cho khách: Năm ngón tay chụm vào nhau, cánh và khuỷu
tay tạo thành một trục, đồng thân trước hơi nghiêng, đầu hướng về phía tay chỉ và dùng
ánh mắt để biểu thị.
 Tư thế của tay khi nói chuyện: Các cử động vừa phải, các động tác tay không quá
nhiều, khi nói về bản thân không dùng ngón tay cái mà đặt nhẹ bàn tay lên ngực trái,
không vỗ tay hay rung chân, khua tay múa chân.
IV. NHỮNG HÀNH ĐỘNG, CỬ CHỈ NÊN VÀ KHÔNG NÊN:
...

---