Download miễn phí Luận văn Nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống tại khách sạn Hoà Bình



Trong quá trình hoạt động kinh doanh ăn uống, để có thể tạo ra sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, nhằm thoả mãn nhu cầu của khách thì việc tổ chức nhân sự một cách hợp lý có ý nghĩa rất quan trọng. Phục vụ kinh doanh ăn uống là sự phối hợp của 3 bộ bàn- bar- bếp sản phẩm tạo ra có đạt chất lượng hay không chủ yếu phụ thuộc vào 3 bộ phận này.
Đứng đầu bộ phận kinh doanh ăn uống là giám đốc điều hành dưới giám đốc là phó giám đốc phụ trách trực tiếp. Tiếp đến là trưởng nhà hàng sẽ phụ trách toàn bộ chất lượng của bộ phận ăn uống trong đó bao gồm cả chất lượng phục vụ. Cấp dưới họ là trưởng ca phục vụ,bếp trưởng, bếp phó, kế toán trưởng, tiếp phẩm, theo dõi và phan công nhiệm vụ cho từng nhân viên ở từng vị trí mình phụ trách chịu trách nhiệm trước trưởng nhà hàng phó giám đốc phụ trách nhà hàng.
 


http://s1.liketly.com/flash/edoc/jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-swf-2014-03-13-luan_van_nang_cao_chat_luong_phuc_vu_an_uong_tai_k.YW8vfKCS8c.swf /tai-lieu/de-tai-ung-dung-tren-liketly-63537/
Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí

Tóm tắt nội dung tài liệu:

thể cho nhân viên dưới quyền như kế toán, thủ quỹ và hướng dẫn kiểm tra đôn đốc chuyên môn quản lý giờ công lao động
-Tiếp theo là các tổ trưởng, trưởng phòng trực tiếp phân công quản lý lao động thường xuyên có mặt ở các bộ phận trực tiếp mình quản lý. Nhận thông tin trực tiếp nhanh chóng từ phía khách hành cho phương hướng giải quyết trong thẩm quyền hay báo cáo lên trên xem xét giải quyết kịp thời.
Chức năng từng bộ phận trực tiếp phục vụ khách.
-Bộ phận lễ tân tiếp thị chịu trách nhiệm tất cả các vấn đề liên quan đến phòng cho thuê và đáp ứng một cách tốt nhất mọi yêu cầu của khách từ khi khách tới đến khi khách rời khỏi khách sạn. Tổ chức, sắp xếp các công việc và cung cấp các thông tin cần thiết trong thời gian họ ở khách sạn.
-Phục vụ khách lưu trú tại khách sạn tức là cung ứng sản phẩm hàng hoá dịch vụ của khách sạn đây là giai đoạn tiếp xúc giữa người phục vụ và người được phục vụ. Khách tìm đến các dịch vụ, taị đó họ được thoả mãn nhu cầu và sở thích.
-Bộ phận buồng: Phục vụ khách lưu trú và các dịch vụ khác, có nhiệm vụ phục vụ, đảm bảo ngăn nắp vệ sinh trong các buồng ngủ đạt tiêu chuẩn phục vụ khách, chuẩn bị buồng theo đúng tiêu chuẩn kỹ thuật, thay đồ vải và các đồ dùng khác theo quy định chuẩn khách sạn.
-Bộ phận bảo vệ (an ninh khách sạn) bảo đẩm tình hình trật tự an ninh cho khách trong khách sạn và bảo vệ tài sản khách sạn.
-Bộ phận bar: Chịu trách nhiệm sản xuất hàng ,nhấp các loại hoa quả tươi, hoa quả hộp ,đồ uống khác .
-Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm tổ chức sắp xếp các công việc nấu ăn trong bếp,đáp ứng nhu cầu ở các thời điểm khác nhau của khách và đáp ứng mọi thời điểm khi khách yêu cầu.
-Bộ phận nhà hàng: Là nhiệm vụ phục vụ khách ăn điểm tâm, ăn bữa trưa, tối. Nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong việc ăn uống.
-Bộ phận bảo dưỡng: Duy trì bảo dưỡng trang thiết bị, đảm bảo cho sự hoạt động bình thường của khách sạn sửa chữa kịp thời các biến cố về máy móc thiết bị.
-Bộ phận lái xe : Chịu trách nhiệm về phục vụ việc đi lại của khách (nếu có yêu cầu) vận chuyển hàng hoá vật tư cung ứng cho khách sạn.
-Bộ phận tạp vụ: Sử lý chất thải của khách sạn vệ sinh công cộng , chăm sóc cây cảnh.
- Bộ phận kho: Cung cấp hàng hoá, thực phẩm bảo quản đồng thời cung cấp vật tư công cụ phục vụ vho khách sạn khi cần thiết.
2. 1. 2. 3 Cơ cấu lao động :
Khách sạn hiện có 220 cán bộ công nhân viên trong đó 75 lao động nam và 145 lao động nữ.
Tuổi bình quân là 32, tỷ lệ lao động là 2,5 người cho một buồng. Thu nhập trung bình là 850000đ/người. Toàn bộ cán bộ công nhân viên của khách sạn đều qua đào tạo nghành du lịch và đã có kinh nghiệm công tác ít nhất là 3 năm. Qua cac đột thi tuyển tay nghề do công ty du lịch Hà Nội tổ chức đều đạt yêu cầu chất lượng khá giỏi và được khách hàng khen ngợi.
Biểu 2. 2 cơ cấu trình độ lao động :
Trình độ lao động
Số người
%
Đại học và trên đại học
32
14,5
Chuyên gia, chuyên viên
14
6,4
Trung cấp
25
11,4
Công nhân kỹ thuật
149
67,7
Tổng số lao động
220
100
Ngoại ngữ mà nhân viên khách sạn sử dụng thông thạo nhất là tiếng Anh, có 5 người sử dụng thành thạo tiếng Pháp để giao tiếp, các thứ tiếng khác chưa có người nào có thể giao tiếp được. Do đó khách sạn cần tăng cường, khuyến khích để nhân viên sử dụng thêm các ngoại ngữ khác ngoài tiếng Anh.
2. 1. 3. Cơ cấu tổ chức lao động ăn uống tại khách sạn Hoà Bình.
Sơ đồ 2. 2: Tổ chức của bộ phận kinh doanh ăn uống
Trong quá trình hoạt động kinh doanh ăn uống, để có thể tạo ra sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, nhằm thoả mãn nhu cầu của khách thì việc tổ chức nhân sự một cách hợp lý có ý nghĩa rất quan trọng. Phục vụ kinh doanh ăn uống là sự phối hợp của 3 bộ bàn- bar- bếp sản phẩm tạo ra có đạt chất lượng hay không chủ yếu phụ thuộc vào 3 bộ phận này.
Đứng đầu bộ phận kinh doanh ăn uống là giám đốc điều hành dưới giám đốc là phó giám đốc phụ trách trực tiếp. Tiếp đến là trưởng nhà hàng sẽ phụ trách toàn bộ chất lượng của bộ phận ăn uống trong đó bao gồm cả chất lượng phục vụ. Cấp dưới họ là trưởng ca phục vụ,bếp trưởng, bếp phó, kế toán trưởng, tiếp phẩm, theo dõi và phan công nhiệm vụ cho từng nhân viên ở từng vị trí mình phụ trách chịu trách nhiệm trước trưởng nhà hàng phó giám đốc phụ trách nhà hàng.
2. 1. 4. Tình hình kinh doanh của khách sạn Hoà Bình trong 2 năm 2000- 2001.
2. 1.4.1: Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Hoà Bình.
Khách sạn Hoà Bình với chức năng chính là kinh doanh dịch vụ lưu trú, cung cấp các phòng ngủ đạt tiêu chuẩn quốc tế, cho khách du lịch. Bên cạnh đó khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ bổ xung như Massage, karaoke, điện thoại .
Có thể chia thành 3 nbóm dịch vụ sau:
*Dịch vụ lưu trú
Kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt động chủ yếu chiếm tỷ trọng lớn trong kinh doanh khách sạn. Năm 2001 doanh thu từ kinh doanh dịch vụ lưu trú chiếm 43%.
Hiện nay khách sạn có 88 phòng ngủ chính thức đưa vào hoạt động chia thành các loại với giá tương ứng như bảng 2.3
Biểu 2. 3: Giá cả các loại phòng tại khách sạn Hoà Bình.
Nhóm khách
Loại phòng
Khách quốc tế (USD)
Khách nội địa(USD)
Standard
50-60
35-45
Supurio
96-124
50-60
Peruxe
137-124
60-70
suite
157-184
Trên thực tế khách sạn có thể giảm giá tới mức thấp nhất là 25 USD/phòng loại standard đối với khách quốc tế đi theo đoàn (trong đó khách sạn Daewoo 5 sao có thể giảm tới 20 USD/phòng cho khách đi đoàn. Để tăng lượng khách thì khách sạn đã có cơ cấu giá linh động hơn và trích tỷ lệ phần trăm ưu đãi hơn đối với các cá nhân tổ chức đưa khách đến cho khách sạn.
*Dịch vụ ăn uống
Nhìn chung chủng loại đồ ăn và đồ uống phục vụ trong khách sạn vừa đa dạng về chủng loại , vừa có chất lượng khá cao đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách lưu trú tại khách sạn. Tuy nhiên tỷ trọng doanh thu ăn uống chỉ mới chiếm 25% tổng doanh thu.
* Doanh thu bổ sung.
Các dịch vụ bổ xung đã làm tăng thêm doanh thu của khách sạn. Tỷ trọng chiếm 32% tổng doanh thu. Nhờ nó mà có thể thu hút khách ngày một nhiều hơn
2.1.4 Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoà Bình trong 2 năm 2000-2002.
Biểu. 2.4
Bảng tổng kết tình hình kinh doanh của khách sạn
Hoà Bình trong năm 2000 – 2001.
TT
Các chỉ tiêu
ĐVT
Năm 2000
Năm 2001
Chênh lệch
%
I
Doanh thu
Tr đồng
13. 521
14. 145
624
4,6
Dthu lưu trú
Tỷ trọng
Tr đồng
%
6. 828
50,5
6. 080
43
-748
11
Doanh thu AU
Tỷ trọng
Tr đồng
%
3. 118
23,06
3. 540
25
+422
+13,5
Dthu dịch vụkhác
Tỷ trọng
Tr đồng
%
3. 575
26,44
4. 525
32
+950
26,5
II
Tổng chi phí
Tr đồng
7. 770
7. 344
-426
5,5
III
Đội ngũ LĐ
Người
220
220
0
1
Tổng quĩ lương
Tr Đồng
1. 980
2. 244
264
13,3
IV
Vốn
Tr Đồng
46.202
45.424
-7.762
1,7
VốnCĐ
Tr Đồng
25. 100
25. 100
0
1
Vốn LĐ
Tr Đồng
21. 102
20. 324
-778
3,7
V
Nộp ngân sách
Tr Đồng
1. 860
2. 060
200
10,7
VI
Lợi nhuận
Tr Đồng
5. 751
6. 771
1. 020
17,7
Nhìn vào bảng tổng kết ta thấy
*Tổng doanh thu của khách sạn năm 2001...

---