Download miễn phí Luận văn Xây dựng Hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông



Kể từ năm 1993, với chủ trương của VNPT là đi thẳng vào
công nghệ hiện đại, cập nhật với trình độ thế giới, chủ động tích
cực tìm mọi nguồn vốn cho phát triển, chỉ trong một thời gian
ngắn, mạng viễn thông Việt nam đã thay đổi căn bản từ mạng
Analogue (kỹ thuật tương tự) sang mạng Digital (kỹ thuật số)
hiện đại, từ đó chất lượng các dịch vụ viễn thông có bước thay
đổi lớn:
- Về chỉ tiêu an toàn, chính xác, trung thực của việc truyền
đưa và phục hồi tin tức đã đạt ở mức cao, hầu như số lượng
khách hàng phàn nàn về chỉ tiêu này không còn nữa.


http://s1.liketly.com/flash/edoc/jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-swf-2014-06-04-luan_van_xay_dung_he_thong_chi_tieu_chat_luong_dic.6lvD7RRzad.swf /tai-lieu/de-tai-ung-dung-tren-liketly-68948/
Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí

Tóm tắt nội dung tài liệu:

1997 1998 1999 2000 2001 2002
Số máy
ĐT
(1.000
máy)
736,
5
1.107
,2
1.39
9,9
2.02
2,5
2.459
,1
3.28
6,4
4.43
0,0
5.515,
93
Dân số
(triệu
người)
71,9
9 73,16 74,3
75,4
6 76,6
77,6
4
78,6
8 79,71
Mật độ
/100dân 1,02 1,51 1,88 2,68 3,21 4,23 5,63 6,92
(Nguồn: Tổng hợp từ niên giám thống kê Bưu điện 1996 –
1998 và tạp chí Thông tin khoa học kỹ thuật và kinh tế Bưu điện)
- Về số lượng điểm bưu điện văn hoá xã: Tính đến tháng
3/2003 có 6.755 điểm được đầu tư, trong đó có 6.014 điểm đã đi
vào hoạt động.
* Về thời gian hoạt động của các điểm bưu cục và điểm
thông tin:
Trên mạng lưới viễn thông Việt nam hiện nay, giờ làm
việc của các bưu cục trung tâm thành phố là từ 6 giờ đến 21 giờ.
Các bưu cục ở những vùng sâu, vùng xa từ 7 giờ đến 19 giờ. Còn
các tổng đài thì hoạt động 24/24 kể cả tổng đài 1080 và 1088.
Để xem mức độ tiếp cận các dịch vụ viễn thông của Việt
nam ở mức độ nào, ta so sánh các chỉ tiêu này của Việt nam với
một số nước trên thế giới: (Xem phụ lục 2.1 và 2.2, trang 69)
2.2.2.2. Về công tác chăm sóc khách hàng của nhân viên bưu
điện:
Thời gian qua, các đơn vị viễn thông trực thuộc VNPT đã
thực hiện một số hoạt động chăm sóc khách hàng, nhưng các
hoạt động này còn mang tính tự phát, chưa thống nhất trên toàn
mạng lưới, chưa đầy đủ, do đó chưa có hiệu quả thực sự nhằm
nâng cao khả năng cạnh tranh của đơn vị.
Những đơn vị hoạt động có tính chất chủ yếu là chăm sóc
khách hàng gồm:
- Các tổng đài thuộc mạng cố định:
+ Đài 116: Giải đáp số điện thoại nội hạt, thủ tục lắp đặt,
đăng ký máy
+ Đài 119: Báo sửa chữa sự cố máy điện thoại
+ Đài 142, 143: Hổ trợ và giải đáp đàm thoại quốc tế
- Các tổng đài thuộc mạng di động:
+ Đài 145: Giải đáp cách tính cước, cách sử dụng máy điện
thoại di động thuộc mạng Mobiphone.
+ Đài 151: Giải đáp cách tính cước, cách sử dụng máy điện
thoại di động thuộc mạng Vinaphone.
Ngoài ra tất cả các nhân viên giao dịch tại ghi sê, các điện
thoại viên tại các đài 101 ( đăng ký đàm thoại trong nước), đài
108 (giải đáp thông tin kinh tế xã hội), đài 110 (đăng ký đàm
thoại quốc tế). . . ngoài nhiệm vụ chính là đáp ứng các yêu cầu
về nghiệp vụ thì cũng kèm theo nhiệm vụ không kém phần quan
trọng là chăm sóc khách hàng thật chu đáo khi khách hàng thắc
mắc về vấn đề sử dụng dịch vụ viễn thông.
Những nhận xét, đánh giá của khách hàng và các chuyên
gia về lĩnh vực chăm sóc khách hàng như sau:
. Về nhận thức của cán bộ quản lý với dịch vụ khách hàng:
Phần lớn cán bộ quản lý chưa thực sự coi trọng việc chăm
sóc khách hàng vì chưa thấy nguy cơ cạnh tranh mạnh hơn đang
đến gần mà chúng ta chỉ còn rất ít thời gian để chuẩn bị, vì thế
các cán bộ này chưa chú trọng đến việc chỉ đạo chăm sóc khách
hàng.
. Về đội ngũ nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng:
Có thể nói chúng ta chưa có một đội ngũ nhân viên đủ tiêu
chuẩn trong công tác chăm sóc khách hàng. Vẫn còn nhiều giao
dịch viên, điện thoại viên giao tiếp với khách hàng đều thiếu cả
kiến thức, kỹ năng và thái độ đúng đắn. Kết quả là khách hàng
còn kêu ca về thái độ lạnh nhạt, thờ ơ, cửa quyền, ban ơn của
giao dịch viên và điện thoại viên. Có thể nêu cụ thể như ở đài
116 và 119, vì khi khách hàng gọi vào các tổng đài này thì
không phải trả tiền cước cho nên các điện thoại viên ở các tổng
đài này còn nhiều người (chỉ có một số ít điện thoại ở tổng đài
này là biết xem “khách hàng là thượng đế”) còn thiếu niềm nở,
thái độ tiếp xúc là thái độ cửa quyền ban ơn. Thậm chí hầu như
chỉ có đài 116 ở thành phố Hồ Chí Minh là còn “hoạt động”
đúng chức năng, còn các đài 116 ở các tỉnh thì khi khách hàng
gọi đến họ đều chỉ là phải gọi sang đài 108 thì mới được giải
đáp. Các nhân viên này chỉ nhìn vào việc thu tiền trực tiếp, mà
không nghĩ xa hơn một chút là nếu họ chăm sóc khách hàng
thật chu đáo thì ngành bưu điện sẽ thu tiền được của khách hàng
ở nhiều dịch vụ khác, và ngành bưu điện thì không thể hạch
toán độc lập ở từng đơn vị riêng lẻ được, mà hạch toán phụ
thuộc lẫn nhau, có sự phân chia cước qua lại giữa các đơn vị vì
đặc điểm của ngành bưu điện là sản xuất dây chuyền, nhiều
người , nhiều đơn vị cùng tham gia vào quá trình sản xuất thì
mới tạo ra được sản phẩm.
Tại các ghi sê cũng có ghi sê phục vụ khách hàng rất tốt,
nhưng vẫn còn nhiều giao dịch viên ở một số ghisê trong giờ
phục vụ khách hàng nói chuyện riêng với các bạn đồng nghiệp,
khách hàng chờ lâu nhưng không được để ý, không tận tình giải
đáp thắc mắc của khác hàng. Giao tiếp bằng tiếng Anh còn hạn
chế.
Thông tin cho khách hàng không được cung cấp đầy đủ, rõ
ràng, khi khách hàng cần giải quyết một vấn đề gì thì bị đưa đẩy
lòng vòng, không biết ai là người chịu trách nhiệm giải quyết. . .
Hiện nay vấn đề khách hàng lớn (khách hàng thân thiết)
chưa được quan tâm, trong khi về dữ liệu này ngành bưu điện
thu thập còn dễ dàng hơn các hệ thống siêu thị nhiều, mà việc
ưu đãi cho các khách hàng lớn chúng ta thấy rõ là bên hệ thống
ngân hàng và siêu thị họ làm rất tốt
Chương 7: Về thực trạng giá cước
2.2.3.1. Về cước nội hạt:
Cước nội hạt của Việt nam trong mấy năm gần đây được
đánh giá tốt. So sánh với cước bình quân thế giới thì cước điện
thoại nội hạt tại Việt nam thấp hơn khá nhiều. Chúng ta hãy
nhìn vào bảng sau:
Bảng 2.14 So sánh cước nội hạt tại Việt Nam với cươc nội hạt
bình quân thế giới
Cước thuê bao Cước thông tinNước
VNĐ
Đồng/máy–
tháng
Tiền USD
USD/máy -
tháng
VNĐ
đồng/ph
út
USD
USD/ph
út
Việt nam
Mỹ
Pháp
…
27.000
184.800
200.200
1,75
12,00
13,00
80 0,0052
Bình quân thế
giới
112.420 7,30 246,4 0,016
(Nguồn: VNPT)
2.2.2.3.1. Về cước quốc tế:
Cước từ Việt Nam đi quốc tế trong thời gian qua bị kêu ca
không ít, nhất là các doanh nghiệp nước ngoài vào đầu tư tại
Việt nam. Cước viễn thông quốc tế cao dẫn đến giá thành sản
phẩm của những công ty, những doanh nghiệp thường phải sử
dụng dịch vụ viễn thông rất cao. Giá thành cao làm cho họ khó
cạnh tranh trên thị trường. Từ năm 2001 đến nay cước viễn
thông đã hạ rất nhiều lần, thậm chí chỉ trong vòng mấy tháng:
Từ tháng 01.01.2003 đến 01.04.2003 cước viễn thông quốc tế đã
hạ có đến 3 lần. Kể từ ngày 1 tháng 4 năm 2003 thì cước viễn
thông bình quân từ Việt nam đi quốc tế đã thấp hơn mức cước
viễn thông bình quân trong khu vực. Cụ thể: Cước đi quốc tế
bình quân giữa các nước trong khu vực là 1USD/ phút, nhưng
hiện nay (kể từ ngày 01.04.2003) thì cước bình quân từ Việt nam
đi các trong khu vực là 0,93 USD/phút.
2.3. TỔNG HỢP VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HOẠT
ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ.
2.3.1. Ưu điểm về chất lượng
Sự phát triển chung của ngành bưu điện, ngành viễn thông
Việt nam nói riêng đã có những bước phát triển đáng kể: Mạng
lưới thông tin rộng khắp, ứng dụng công nghệ mới nên mở được
nhiều loại hìn...

---