Chia sẻ miễn phí cho các bạn tài liệu: Quản trị Quan hệ Khách hàng tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng HảiCHƯƠNG II: THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI ...................................25
2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng Maritime Bank..........................................25
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển .............................................................25
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Maritime Bank.........................................28
2.1.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh....................................................32
2.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Maritime
Bank.......................................................................................................................36
2.2.1Kết quả đo lường các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng tại
Maritime Bank....................................................................................................36
2.2.2 Kết quả đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng .......................................44
2.3 Thực trạng chất lượng hoạt động của ngân hàng tại Ngân hàng
Maritime Bank......................................................................................................60
2.3.1 Quy trình chào đón và hướng dẫn KH (Chuyên viên tư vấn giao dịch làm
nhiệm vụ đón tiếp, hỗ trợ KH) .............................................................................60
2.3.2 Quy trình chăm sóc khách hàng ...............................................................62
2.3.3 Quy trình thu thập và xử lý ý kiến khách hàng.........................................64
2.3.4 Quy trình xử lý các nghiệp vụ của ngân hàng ..........................................65
2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Maritime Bank.......66
2.4.1 Thành tựu đạt được...................................................................................66
2.4.2 Tồn tại cần khắc phục và nguyên nhân......................................................69
2.5 Thuận lợi và khó khăn ...................................................................................71
2.5.1 Thuận lợi...................................................................................................71
2.5.2 Khó khăn...................................................................................................74
2.5.3 Nguyên nhân cơ bản ..................................................................................75
CHƯƠNG III: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG
HẢI VIỆT NAM.......................................................................................................77
Dành riêng cho anh em Ket-noi, bác nào cần
download miễn phí bản đầy đủ thì trả lời topic này, Nhóm Mods sẽ gửi tài liệu cho bạn qua hòm tin nhắn nhé.
- Bạn nào có tài liệu gì hay thì up lên đây chia sẻ cùng anh em.
- Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở forum, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
source: content/getpagecontent?id=385510&pageNumber=2&documentKindID=1
