Tải miễn phí tiểu luận quản trị chất lượng




Lời nói đầu
Từ khi nền kinh tế nước ta chuyển sang hoạt động theo cơ chế thị trường,
nhiều doanh nghiệp mới đã hình thành với mục đích thu được lợi nhuận. Theo thời
gian thì số lượng các doanh nghiệp ngày càng lớn. Và trong đó có nhiều doanh
nghiệp cùng kinh doanh một loại sản phẩm, dịch vụ. Giữa họ có sự cạnh tranh
nhau rất mạnh mẽ.
Cuộc sống của người tiêu dùng ngày càng được cải thiện nên họ có xu
hướng lựa chọn những hàng hoá có chất lượng. Do đó, để chiến thắng trong cuộc
cạnh tranh này, thì các doanh nghiệp phải tạo ra hàng hoá có chất lượng thoả mãn
được nhu cầu của khách hàng.
Hiện nay ở Hà Nội nói riêng và Việt Nam nói chung, số lượng các doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải rất nhiều. Để tồn tại và phát triển thì việc tạo ra
được dịch vụ có chất lượng thu hút được khách hàng là vấn đề sống còn của mỗi
doanh nghiệp. Chỉ cần dịch vụ không làm khách hàng hài lòng một chút là họ có
thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ canh tranh ngay.
Chất lượng quan trọng như vậy nên nhóm 3 quyết định thực hiện đề tài “Sử
dụng công cụ QFD để nâng cao chất lượng dịch vụ chở khách bằng Taxi của Công
ty Cổ phần Taxi CP Hà Nội”. Vì thời gian thực hiện đề tài có hạn nên không tránh
khỏi những thiếu sót. Nhóm 3 rất mong sự góp ý của của thầy để đề tài được hoàn
thiện hơn.



Chương 1. Công cụ QFD
I. Mục đích sử dụng
Đã là chủ kinh doanh thực sự thì mục tiêu cuối cùng của chúng ta là tối đa
hóa lợi nhuận thu được từ việc bán hàng hóa. Con đường bền vững để có thể tiệm
cận với mục tiêu này là chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà chúng ta cung cấp phải
thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng. Đây không phải là nhiệm vụ đơn giản và
dễ dàng vì trong thực tế, phần không nhỏ trong số chúng không đáp ứng được chất
lượng mà người tiêu dùng mong muốn. Điều này dẫn đến tồn kho và các doanh
nghiệp phải giảm giá bán mới có thể tiêu thụ được hàng.
Vậy nguyên nhân nào dẫn đến chất lượng hàng hóa không đáp ứng được nhu
cầu của khách hàng ? Thông thường thì cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp bao gồm
các bộ phận chuyên trách những công việc khác nhau như bộ phận tiếp thị và bán
hàng, bộ phận thiết kế và bộ phận sản xuất. Bộ phận tiếp thị và bán hàng thường
chỉ thụ động nhận các yêu cầu từ phía khách hàng rồi chuyển cho bộ phận thiết kế
mà không tích cực đi thu thập thông tin dẫn đến thông tin cung cấp cho bộ phận
thiết kế không toàn diện hay phản ánh không đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng.
Hơn nữa bộ phận tiếp thị và bán hàng không có sự trao đổi với bộ phận thiết kế
nên mối quan hệ giữa các nội dung trong thông tin mà bộ phận này gửi cho bộ
phận thiết kế thường không rõ. Bộ phận thiết kế do không nhận được thông tin
toàn diện và rõ ràng giữa các nội dung trong đó nên họ không thể xác định được
các đặc điểm kỹ thuật và mức độ yêu cầu theo cách thức logic. Bộ phận thiết kế có
xu hướng gộp mọi đặc điểm xuất hiện trong đầu, sau đó xác định các yêu cầu kỹ
thuật của sản phẩm, dịch vụ và để có được thiết kế sản phẩm, dịch vụ thì họ phải
thử đi thử lại thiết kế nhiều lần dẫn đến lãng phí thời gian, công sức phát triển và

cải tiến hoạt động. Bản thiết kế sản phẩm, dịch vụ sau khi hoàn thành sẽ được
chuyển giao cho bộ phận sản xuất. Bộ phận này sẽ dựa vào bản thiết kế để tạo ra
sản phẩm, dịch vụ thật. Do bộ phận thiết kế có thể không nắm được các đặc điểm
kỹ thuật của hệ thống sản xuất nên bộ phận sản xuất có thể phải thay đổi bản thiết
kế thì mới sản xuất được. Việc này dẫn đến các sản phẩm, dịch vụ được tạo ra
ngày càng biến dạng so với nhu cầu của khách hàng.
Chúng ta có thể tạo ra sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của người
tiêu dùng tốt hơn bằng việc sử dụng nhóm đa chức năng hay là nhóm vừa có chức
năng nắm bắt nhu cầu của khách hàng, vừa có chức năng thiết kế và tạo ra sản
phẩm, dịch vụ. Tuy nhiên điều này có vẻ là không tưởng vì khó có được nhóm như
vậy và nếu có thì quá trình tạo ra sản phẩm, dịch vụ cũng không mang lại hiệu quả
cao.
Để sản phẩm, dịch vụ tạo ra đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, một
cách khác là những người quản lý cấp cao giúp bộ phận tiếp thị và bán hàng tích
cực thu thập thông tin để có được thông tin toàn diện về nhu cầu của họ và giúp
gắn kết giữa bộ phận tiếp thị và bán hàng, bộ phận thiết kế và bộ phận sản xuất lại
với nhau để họ làm việc ăn ý hơn. Một trong số những công cụ giúp những người
quản lý cấp cao có thể thực hiện được điều này là công cụ QFD (triển khai chức
năng chất lượng).
II. Khái niệm và các định nghĩa
1. Khái niệm
QFD là một công cụ (phương pháp) xây dựng cấu trúc và tổ chức cho quá
trình phát triển và chế tạo sản phẩm, dịch vụ. Nó giúp doanh nghiệp nghiên cứu thị
trường, nắm bắt được đầy đủ và chính xác nhu cầu của người tiêu dùng (kể cả
thông tin về đối thủ cạnh tranh) từ đó chuyển các yêu cầu này thành các đặc tính
cần thiết của sản phẩm, thông qua các công cụ Ma trận HOQ (ngôi nhà chất
lượng). QFD đã được áp dụng có hiệu quả tại nhiều Công ty lớn trên thế giới. Nó




mCpqp5J4Pw5Aa1x

---