Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết nối
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT…………………………………………….……………4
DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU…………...………………………..………….5
MỞ ĐẦU…………………………………………………………………….…………7
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN……...……………13
1.1. Một số khái niệm cơ bản………...………...…………………..……………….13
1.1.1. Khách sạn, kinh doanh khách sạn……………….………..…...……………..13
1.1.2. Khách du lịch…………...….…………………………...……………………..14
1.1.3. Dịch vụ lưu trú……………………….…………………….………………….15
1.1.4. Sự hài lòng của khách hàng ……………………………….…………………15
1.1.5. Sự hài lòng của khách du lịch………………...…………….……………...…17
1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch……….…………18
1.2.1. Chất lượng của dịch vụ…………………………………………..……………19
1.2.2. Giá cả……………………………………………………………………….…..20
1.3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng (CSI model)………….….….28
1.3.1. Một số mô hình về chỉ số hài lòng của khách hàng……………………..…..…29
1.3.2. Mô hình đánh giá sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ lưu trú……...…31
1.3.3. Lợi ích của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng………..…………..…33
Tiểu kết chương 1………………………………………………………………….…34
CHƯƠNG 2. KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
LƯU TRÚ TRONG CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO Ở HUẾ………………………….36
2.1. Tổng quan về tình hình của ngành du lịch và hoạt động kinh doanh cơ sở lưu
trú tại Huế giai đoạn từ năm 2010-2013.....................................................................36
2.1.1. Giới thiệu về ngành du lịch Huế .......................................................................36
2.1.2. Hoạt động kinh doanh cơ sở lưu trú tại Huế giai đoạn từ năm 2010-2013....41
2.2. Khảo sát sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ lưu trú trong khách sạn
Duy Tân Huế và khách sạn Heritage Huế…………………………...……………..42
2.2.1. Giới thiệu khái quát về các khách sạn được lựa chọn nghiên cứu điển
hình…………………………………………………………………………….....…...42
2.2.2. Phương pháp và qui trình nghiên cứu………………….…………..…………48
2.2.3. Kết quả khảo sát sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ lưu trú trong
khách sạn Duy Tân Huế và khách sạn Heritage Huế…………………..………..….55
2.3. Kết luận chung………………………………………………………….……..…73
2.3.1. Về yếu tố nhân khẩu du khách...........................................................................73
2.3.2. Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ lưu trú.........................................................74
2.3.3. Sự hài lòng về giá cả dịch vụ lưu trú.................................................................76
Tiểu kết chương 2.........................................................................................................78
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG CÁC KHÁCH SẠN
3 SAO Ở HUẾ...............................................................................................................79
3.1. Quan điểm, mục tiêu, định hướng phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế đến
năm 2020.......................................................................................................................79
3.1.1. Quan điểm phát triển……………………….……………..…………………..79
3.1.2. Mục tiêu phát triển ………………….…………………………………………79
3.1.3. Các định hướng phát triển……………………………………………………80
3.2. Đề xuất một số giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của du khách đối với dịch
vụ lưu trú trong các khách sạn 3 sao ở Huế………………..………………………84
3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách
sạn……………………………………………………………………………………..84
3.2.2. Giải pháp về chính sách giá…………………………….……………………...91
3.2.3. Giải pháp bổ trợ....................................................................................................92
3.3. Một số kiến nghị....................................................................................................95
Tiểu kết chương 3……………………………………………………….……………96
KẾT LUẬN…………………..…………….…………………………………………97
1. Về kết quả đạt được..........................................................................................................97
2. Hạn chế, hướng phát triển đề tài .............................................................................98
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Ngày nay, du lịch đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng ở nhiều quốc gia
trên thế giới. Du lịch đang chiếm tỷ trọng ngày càng tăng trong tổng thu nhập quốc dân
ở nước ta. Trong những năm qua, lượng khách quốc tế đến Việt Nam có sự tăng trưởng
nhanh liên tục: Đạt 5.049.855 lượt (năm 2010), 6.014.032 lượt (năm 2011) và
6.847.678 lượt ( năm 2012). Bên cạnh đó, khách nội địa cũng tăng nhanh chóng: Trên
28 triệu lượt ( năm 2010), 30 triệu lượt (năm 2011) và 32,5 triệu lượt (năm 2012).
Khách du lịch Việt Nam ra nước ngoài đang có xu hướng tăng trưởng rõ rệt. Tổng thu
từ du lịch ngày càng cao, đạt 96 nghìn tỷ đồng (năm 2010), 130 nghìn tỷ đồng
(năm 2011) và 160 nghìn tỷ đồng (năm 2012), chiếm tỷ trọng hơn 5% trong GDP
cả nước [39].
Khách sạn là một trong những tổ chức quan trọng nhất trong lĩnh vực cung cấp
dịch vụ của ngành du lịch. Vì vậy, khách sạn đóng vai trò đầy đủ trong việc cải thiện
và mở rộng ngành du lịch, góp phần phát triển nền kinh tế của các quốc gia trên
thế giới.
Hoạt động kinh doanh khách sạn ở Việt Nam còn khá non trẻ so với các nước
phát triển trên thế giới. Sau khi gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới - WTO thì các
nhà kinh doanh khách sạn nước ta lại phải đương đầu với những khó khăn thách thức
mới. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến tình hình kinh doanh khách sạn của Việt Nam
nói chung, trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng. Theo số liệu thống kê của Sở
Văn hóa, Thể thao và Du lịch Thừa Thiên Huế, tính đến năm 2012 toàn Tỉnh có 206
khách sạn, trong đó có 4 khách sạn 5 sao, với 648 buồng, 20 khách sạn từ 3-4 sao, với
1992 buồng. Trong các khách sạn đó, kinh doanh thuận lợi và phát triển hơn cả là các
khách sạn 3 sao, với số lượng khách sạn cũng như số lượng buồng phòng chiếm tỷ
trọng lớn hơn, giá cả lại rẻ hơn nên dễ dàng phục vụ những đoàn lớn, phù hợp với mọi
đối tượng khách cả nội địa lẫn quốc tế. Nhưng nhìn chung, hoạt động kinh doanh
khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế chưa đạt hiệu quả cao, chưa xứng
đáng với vị thế của mình, chưa đáp ứng sự hài lòng của khách du lịch.
Thời gian gần đây, sự hài lòng của khách du lịch là mối quan tâm chính của
những nhà quản lý khách sạn. Sự hài lòng của du khách được xem như là chìa khóa
thành công trong môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt như hiện nay và chất lượng
dịch vụ đã trở thành một yếu tố quan trọng và là sứ mệnh trong kinh doanh của mỗi
khách sạn. Khi đi du lịch, du khách có rất nhiều sự lựa chọn để lưu trú tại những cơ sở
kinh doanh lưu trú mà họ đánh giá là phù hợp với giá trị mà mình đã bỏ ra. Như vậy, làm
sao để giữ được chân khách trung thành với khách sạn là vấn đề cấp thiết cần đặt ra
cho những nhà quản lý khách sạn. Đối với các khách sạn sự hài lòng của du khách
không chỉ giữ chân được khách cũ mà còn tăng thêm số lượng khách mới. Một khi
khách hài lòng về chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp thì đó chính là cách thức
tốt nhất tạo ra lợi nhuận cao cho khách sạn đó. Ngược lại, khi không làm thỏa mãn sự
hài lòng của du khách thì khách sạn không những không giữ được chân khách cũ mà
còn đứng trước nguy cơ làm mất đi nguồn khách tiềm năng khác. Chính vì những lý do
trên, là người đang công tác trong cơ quan quản lý nhà nước về du lịch của tỉnh Thừa
Thiên Huế, học viên chọn đề tài “ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH
VỤ LƯU TRÚ TRONG CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO Ở HUẾ - NGHIÊN CỨU
TRƯỜNG HỢP KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ VÀ KHÁCH SẠN HERITAGE
HUẾ” làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Lịch sử nghiên cứu
Trong thị trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, đặc biệt là đối với
ngành dịch vụ du lịch, sự hài lòng của du khách là mối quan tâm đặc biệt quan trọng
trong các doanh nghiệp và tổ chức. Họ nỗ lực tìm cách để cải thiện sản phẩm và chất
lượng dịch vụ đồng thời duy trì lòng trung thành của du khách nhằm nâng cao năng lực
cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Nhận thức được tầm quan trọng của ngành dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân, từ
những năm 1980, nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới đã tập trung nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ (vd: Oliver 1980, Parasuraman, Berry và Zethaml 1983, Gronroos 1984)
Cho đến năm 1989, chỉ số (barometer) đo mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời
tại Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết lập chỉ
số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa.
Trong những năm sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước
phát triển như Mỹ - ACSI, Na Uy – NCSI , Đan Mạch - DCSI và các quốc gia EU –
ECSI (1998). Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia (các doanh
nghiệp, các ngành sẽ thỏa mãn như thế nào đối với khách hàng của họ) hay ở góc độ
nội bộ ngành (so sánh sự thỏa mãn của các doanh nghiệp trong phạm vi một ngành) và
so sánh giữa các thời điểm khác nhau (để nhận thấy sự thay đổi). Từ đó, các doanh
nghiệp có thể biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để
hoạch định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh cho doanh nghiệp của mình.
Theo đó, Parasuraman và cộng sự (1988,1991,1993) khẳng định rằng
SERVQUAL là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy, chính xác và thang
đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999). Trong lĩnh vực dịch
vụ du lịch, nhiều nhà nghiên cứu đã ứng dụng thang đo SERVQUAL trong việc đo
lường chất lượng dịch vụ như: Lotfollah Najjar và Ram R.Bishu (2006), Ugur Yavas
(2007). Các nghiên cứu này tập trung vào hiệu chỉnh các thành phần chất lượng đều
dựa trên các biến số được đề nghị của Parasuraman.
Tại nước ta, các vấn đề nghiên cứu sự hài lòng cũng như các thông số được đo
lường chất lượng dịch vụ hay sự phản ứng của khách hàng về dịch vụ còn ở mức sơ
khai hay đánh giá một cách khách quan. Dịch vụ du lịch cũng như các vấn đề liên
quan đến lĩnh vực này được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm. Có thể kể đến một số luận
văn thạc sĩ đã thực hiện: “Châu Thị Lệ Duyên, đề tài: Nghiên cứu mức độ hài lòng của
du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà hàng Thành
t19033kk78ccP2L
