Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết nối
Luận văn này bao gồm 4 phần chính:
Phần thƣ́ nhất : trình bày về khái niệm sự hài lòng và các mô hình đo
lƣờ ng sƣ̣ hài lòng , các yếu tố chất lƣợng dịch vụ tác động tới sự hài lòng của
khách hàng. Trong đó , tác giả cũng giớ i thiêu ̣ 3 mô hình nghiên cƣ́ u sƣ̣ hài
lòng của khách hàng là: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ, mô hình
chất lƣơn ̣ g dic̣ h vu ̣SERVQUAL của Parasuraman và al (1988) và mô hình lý
thuyết về chỉ số hài lòng khách h àng của tiến sĩ Lê Văn Huy . Tƣ̀ đó lƣa ̣ chon ̣
mô hình chất lƣơn ̣ g dic̣ h vu ̣SERVQUAL của Parasuraman cho viêc ̣ nghiên
cƣ́ u sƣ̣ hài lòng khách hàng dic̣ h vu ̣thẻ classic trong khuôn khổ luân ̣ văn này.
Phần thƣ́ hai : Trình bày về phƣơng ph áp nghiên cứu . Phƣơng pháp
nghiên cƣ́ u là sƣ̣ kết hơp ̣ các phƣơng pháp nghiên cƣ́ u điṇ h tính và nghiên
cƣ́ u đin ̣ h lƣơn ̣ g. Các nguồn thông tin cần thu thập đƣợc: thông tin sơ cấp điṇ h
tính là phỏng vấn chuyên sâu, tƣ̀ đó đã lƣa ̣ chon ̣ đƣơc ̣ 43 biến phản ánh sƣ̣ hài
lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ classic và thang đo thích ứng
hoàn toàn trong ngữ cảnh nghiên cứu . Thông tin sơ cấp điṇ h lƣơn ̣ g : thiết kế
mâu ̃ nghiên cƣ́ u và có 177 bảng hỏi dùng để phân tích dữ liệu.
Phần thƣ́ ba : tác giả nghiên cứu qua việc hiệu chỉnh thang đo
SERVQUAL của Parasuraman và al (1998) để nghiên cứu các yếu tố chất
lƣơn ̣ g dic̣ h vu ̣thẻ classic ảnh hƣở ng tớ i sƣ̣ hài lòng của khách hàng . Thu thâp ̣
dƣ̃ liêu ̣ : mâu ̃ quan sát n = 177 tiến hành loaị các biến không thuôc ̣ phân phối
chuẩn. Và kiểm tra đọ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha , và
phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA). Tiếp đó tác
giả phân tích hồi quy đánh giá tƣơng quan nhân tố quyết định chất lƣợng dịch
vụ thẻ Classic, và chất lƣợng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng . Để tƣ̀
đó xây dƣn ̣ g mô hình hồi quy tuyến tính giƣ̃a các nhân tố quyết điṇ h chất
lƣơn ̣ g dic̣ h vu ̣thẻ Classic vớ i chất lƣơn ̣ g dic̣ h vu ̣thẻ Classic và giƣ̃a chất
lƣơn ̣ g dic̣ h vu ̣thẻ Classic và sƣ̣ hài lòng của khách hàng.
Kết quả:
- Có bốn nhóm nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ thẻ Classic t rong
đó nhóm yếu tố khả năng đáp ƣ́ ng là nhóm yếu tố có tác đôn ̣ g lớ n nhất đến
chất lƣơn ̣ g dic̣ h vu ̣ . Nhìn tổng quan không có sự khác biệt quá lớn của bốn
nhóm yếu tố này đến CLDV thẻ Classic.
- Sƣ̣ hài lòng của KH và CL DV thẻ Classic có mối tƣơng quan thuân ̣ .
Nâng cao CLDV thẻ Classic là sẽ nâng cao sƣ̣ hài lòng của khách hàng.
Phần thƣ́ 4: Tác giả đƣa ra một số giải pháp nâng cao sự hài lòng : củng cố
hình ảnh thƣơng hiệu , chính sách phí , phát triển nguồn nhân lƣc ̣ , bảo mật
thông tin, giải quyết thắc mắc, khiếu laị của khách hàng. Và một số kiến nghị
tác giả đƣa ra nhằm giúp Ngân hàng có định hƣớng tốt hơn trong tƣơng lai.
CHƢƠNG 1: TỔ NG QUAN NGHIÊN CƢ ́ U........................................................ 6
1.1. Khái niêm ̣ và mô hình đo lƣờ ng sƣ̣ hài lòng .......................................... 6
1.1.1. Khái niệm sự hài lòng và chất lượng dịch................................ vụ .............6
1.1.2. Vai trò cu a ̉ sự hà i lò ng ..................................................................................8
1.1.3. Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hà ................................. ng 10
1.1.4. Vấn đề đo lườ ng sự hà i lò nc gủa khách hàng tại Việt Na..................... m 14
1.1.5. Quan hê ̣giữa sự hà i lò ng và chất lươn ̣ g dic ̣ h................................ vụ ......16
1.2. Môṭ số khái niêm ̣ thẻ ............................................................................ 18
1.2.1. Khái niệm thẻ ..............................................................................................18
1.2.2. Phân loaị the ................................ ̉ ...............................................................18
1.3. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng........................... 21
1.3.1. Chất lươn ̣ g dic ̣ h vu ................................ ̣ .....................................................21
1.3.2. Giá cả..........................................................................................................23
1.3.3. Hình ảnh......................................................................................................25
1.3.4. Nhân tố tác phong, ngôn ngữ.....................................................................26
1.3.5. Giátrị cảm nhận , giá trị mong đợ................................ i ............................26
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁ P NGHIÊN CƢ ́ U................................................ 28
2.1. Quy trình nghiên cƣ́ u............................................................................ 28
2.3. Thiết kế nghiên cứu .............................................................................. 29
2.3.1. Lưa ̣ chon ̣ thiết kế nghiên cư................................ ́ u .....................................29
2.3.2. Thang đo......................................................................................................30
2.3.3. Nguồn thông tin ..........................................................................................31
2.4. Thu thâp ̣ thông tin................................................................................. 31
2.4.1. Thu thâp ̣ thông tin sơ cấp đin ̣ h tí................................ nh ...........................31
2.4.2. Thu thâp ̣ thông tin sơ cấp đin ̣ h lươn ̣................................ g .......................34
CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH DƢ̃ LIÊU ̣ VÀ KẾ T QUẢ NGHIÊN CƢ ́ U............ 36
3.1. Phân tích và diên ̃ giải dƣ̃ liêu ̣ ............................................................... 36
3.1.1. Kiểm tra dữ liêu ̣..........................................................................................36
3.1.2. Phân tích nhân tố sơ b................................ ộ ..............................................38
3.2. Kết quả nghiên cƣ́ u............................................................................... 41
3.2.1. Các nhântố phản á nh chất lươn ̣ g dic ̣ h vụ thẻ classic ảnh hưởng tớ i sự
hài lòng của khách hàn.g ......................................................................................41
3.2.2. Đá nh giá mứ c độ hà i lò ng của khá ch hà ng đối vớ i chất lươn ̣ g dụ ic ̣ t hhv ẻ
Classic của NH Techcomban ................................ k ..............................................52
3.3.3. Nhân ̣ xé t về sự hà i lò ng của khá ch hà................................ ng ...................53
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAOSƢ̣ HÀ I LÒ NG CỦ A KHÁ CH HÀ NG
VỀ DIC ̣ H VỤ THẺ CLASSIC . ............................................................................. 54
4.1 Môṭ số giải pháp nâng cao sƣ̣ hài lòng khách hàng về thẻ dic̣ h vu ̣
Classic của Techcombank chi nhánh Hà Nôị . ............................................. 54
4.1.1. Củng cố hình ảnh thương hiệu của NH trong lòng khách h .............. àng 54
4.1.2. Nâng cao chất lươn ̣ g đôị ngũ nhân vi................................ ên ...................54
4.1.3. Chính sách phí ............................................................................................56
4.1.4. Bảo mật thông ti................................ n ........................................................57
4.1.5. Biên ̣ phá p về giải quyết thắ c m,ắk chiếu laị của khá ch hà n.g .................57
4.1.6. Giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng.................58
4.1.7. Củng cố hình ảnh thương hiệu của ngân hàng trong lòng khách hàng .60
4.2. Kiến nghi................................ ̣ ............................................................... 60
4.3. Hạn chế và khả năng nghiên cứu tiếp theo........................................... 62
4.3.1. Những han ̣ chế của nghiên cứ................................ u .................................62
KẾ T LUÂN ̣ ............................................................................................................. 63
Tài liệu tham khảo.................................................................................................. 65
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong môi trƣờ ng can ̣ h tranh hiên ̣ nay, khách hàng là nhân tố quyết
điṇ h sƣ̣ tồn taị của ngân hàng (NH). NH nào dành đƣơc ̣ mối quan tâm và sƣ̣
trung thành của khách hàng, NH đó sẽ thắng lơị phát triển.
Hình thức thanh toán bằng thẻ tín dụng đã có mặt tại Việt Nam từ hơn 10 năm
trở laị đây , tuy nhiên sƣ̣ quan tâm của khách hàng đối vớ i hình thƣ́ c thanh
toán thông minh này trên thực tế chƣa đạt đƣợc hiệu quả nhƣ mong đợi . Tại
nhƣ̃ng nƣớ c tiên tiến ngay trong khu vƣc ̣ nhƣ Thái Lan , Malaysia hay
Singapore, thẻ tín dụng là vật bất ly thân của ngƣời tiêu dùng . Khác với thẻ
ghi nợ, thẻ tín dụng có một lợi ích không thể so sánh là cho phép ngƣời dùng
thẻ vay tiền NH để s ử dụng, sau đó trả dần . Ở Việt Nam , măc ̣ dù thi ̣trƣờ ng
thẻ NH đang phát triển mạnh nhƣng thẻ tín dụng vẫn chƣa đƣợc ngƣời dân
Viêṭ Nam biết đến và sƣ̉ dun ̣ g. Theo thống kê của NH Nhà nƣớ c, số lƣơn ̣ g thẻ
mà các NH thƣơng mại đã phát hành đến hết quý 1/2014 là hơn 68 triêu ̣ thẻ
trong đó thẻ tín dun ̣ g chiếm 3,6% tƣ́ c khoảng 2,43 triêu ̣ thẻ.
Rào cản đối với thẻ tín dụng trƣớc tiên là tâm lí e ngại , chƣa quen vớ i
viêc ̣ “thanh toán trƣớ c trả sau” của ngƣờ i dân . Mạng lƣới hạ tầng phục vụ
thanh toán thẻ chƣa phát triển , chủ yếu ch ỉ bao phủ ở các trung tâm thƣơng
mại, khách sạn ...cũng đang là một hạn chế đối với sự phổ biến của thẻ tín
dụng, hoăc ̣ nhiều ngƣờ i dân mong mu ốn đƣợc sử hữu thẻ tín dụng thì lại gặp
trở ngaị tƣ̀ yêu cầu thủ tuc ̣ .
Đối với dịch vụ thẻ của NH Techcombank chi nhánh Hà N ội, bên cạnh
sự gia tăng về số lƣợng thẻ trong thời gian qua, NH cũng phát triển đa dạng
hóa sản phẩm thẻ, nhiều dịch vụ giá trị gia tăng với nhiều tiện ích đi kèm nhƣ
rút tiền, chuyển tiền, gửi tiền tiết kiệm, nhận tiền kiều hối, thanh toán hóa đơn
/file/d/0B7oUCI ... sp=sharing
