Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết nối
Tóm tắt các kết quả của luận văn:
Luận văn đã hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ: Các khái niệm cơ bản (dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, các đặc điểm của dịch vụ….). Các công cụ để đánh giá chất lượng dịch vụ (thang đo SERVQUAL, SERVPERF, mô hình 5 khoảng cách). Và chỉ ra được điểm khác biệt của chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực tin.
Trên cơ sở lý thuyết đề ra, kết hợp với thực tế ngành nghề của FSC ĐN, tác giả đã đưa ra 5 tiêu chí phù hợp cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của FSC ĐN (dịch vụ tin học). Từ đó xây dựng bảng khảo sát phục vụ nghiên cứu.
Bố cục luận văn khá hợp lý, phương pháp nghiên cứu phù hợp, tài liệu tham khảo phong phú.
Kết quả phân tích dữ liệu thu thập được đã chỉ ra thực trạng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FSC ĐN, các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FSC ĐN, các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FSC ĐN. Điểm nỗi bật của luận văn là cách phân tích kết hợp giữa định tính và định lượng giúp cho vấn đề trở nên rõ ràng hơn và chi tiết hơn. Trên cơ sở đó, tác giả đã xây dựng hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp nghiên cứu.
Về cơ bản nhiều giải pháp của tác giả có giá trị thực tiễn tốt, nhất là với FSC ĐN.
Khả năng ứng dụng trong thực tiễn:
Tác giả đã đầu tư nhiều thời gian nghiên cứu và trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty, cùng với phương pháp nghiên cứu phù hợp đã cho thấy tương đối chính xác thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty. Đồng thời đưa ra được các giải pháp phù hợp với điều kiện thực tế và lãnh đạo đơn vị có thể tham khảo để ứng dụng trong thực tiễn.
Những hướng nghiên cứu tiếp theo:
Nghiên cứu còn hạn chế vì một số khó khăn trong tiếp cận khách hàng khảo sát, mức độ chủ quan trong đánh giá khảo sát của khách hàng và một vài hạn chế về dữ liệu từ phía doanh nghiệp. Trong tương lai, nếu có điều kiện, tác giả sẽ tiếp tục mở rộng nghiên cứu về vấn đề chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực tin học ở Việt Nam và mở rộng hướng nghiên cứu sang mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và lòng trung thành của khách hàng.
8mr1f6y45Y63088
