Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết nối
TÓM TẮT
Luận văn đƣợc thực hiện nhằm mục đích khảo sát đánh giá của khách hàng về
chất lƣợng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Nam
Á.
Để đạt mục đích nghiên cứu nêu trên, nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn là:
- Luận văn làm rõ cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ Internet Banking của
ngân hàng thƣơng mại. Trên cơ sở mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ
SERVPERF đƣợc đúc kết trong các công trình nghiên cứu trƣớc đây, luận văn xây
dựng mô hình phù hợp nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet Banking tại ngân
hàng thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á.
- Qua khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng, luận văn nghiên cứu mức độ
hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet Banking, đồng thời
xác định các yếu tố cũng nhƣ mức độ tác động của chúng đến sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking.
- Trên cơ sở kết quả nghiên cứu nêu trên, luận văn chỉ ra đƣợc những yếu tố
ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng từ đó đƣa ra một
số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á.
Một số kiến nghị cụ thể:
1. Nhóm kiến nghị về sự đáp ứng, tin cậy và hình thức
A, Sự đáp ứng
 Tăng cƣờng sự sẵn sàng hay nhƣ khả năng đáp ứng và sự phản hồi nhanh chóng
trong dịch vụ qua email và SMS.
 Chú trọng công việc huấn luyện đào tạo nhân viên mới.
 Củng cố và phát triển các sản phẩm mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại.
B, Sự tin cậy
 Thực hiện việc cung ứng dịch vụ đúng nhƣ những gì đã cam kết, nhanh chóng,
dễ dàng sử dụng, tiết kiệm chi phí và thời gian…


w5DsVR301IbI261

---