Link tải luận văn miễn phí cho ae
1.Tính cấp thiết của đề tài
Sự thâm nhập mạnh mẽ của công nghệ thông tin, điện tử viễn thông vào ngành
tài chính -ngân hàng đã tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ mới với hàm lượng công
nghệ cao, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử. Đây là một loại hình dịch vụ
ngân hàng đã được hình thành và phát triển ở một số nước trên thế giới từ năm
1995, còn ở Việt Nam dịch vụ này mới xuất hiện một vài năm gần đây tại một
số ngân hàng thương mại (NHTM).
Dịch vụ ngân hàng địên tử ra đời là một kết quả tất yếu. Sự ra đời của dịch vụ
ngân hàng điện tử đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa khách hàng và
ngân hàng. Lợi ích mà nó mang lại là làm tăng doanh thu, khuyến khích sự tham
gia nhiều hơn của khách hàng và tạo điều kiện phục vụ khách hàng trên diện
rộng, đã phá vỡ khoảng cách về biên giới giữa các quốc gia và làm cho “thế giới
phẳng”, bên cạnh việc giảm chi phí. Ở đó, lợi ích được chia sẻ không những cho
ngân hàng mà còn cho khách hàng nếu biết tận dụng được cơ hội này. Vì vậy,
trong những năm gần đây ngân hàng điện tử đang là vũ khí cạnh tranh chiến
lược của các ngân hàng. Đồng thời, đó là một công cụ hỗ trợ đắc lực và cần thiết
mà ngân hàng cần nắm bắt, vận dụng sáng tạo để nâng cao hiệu quả hoạt
động kinh doanh trong môi trường cạnh tranh khốc liệt này.
Do đó, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, nghiên cứu mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng với loại hình
dịch vụ này. Tác giả đã lựa chọn đề tài “ Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
tại ngân hàng TMCP Tiên Phong” để nghiên cứu và đưa ra những giải pháp
giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hơn nữa.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Thứ nhất, đề tài tóm lược và hệ thống hoá vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân
hàng điện tử.
Thứ hai, phân tích điều kiện thực tại áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, đánh
giá mặt ưu và mặt tồn tại trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại
ngân hàng Tiên Phong trong giai đoạn từ năm 2011-2014.
Thứ ba, trên cơ sở nghiên cứu thực trạng tình hình phát triển hoạt động kinh
doanh, từ đó đưa ra một số đề xuất, giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử tại ngân hàng Tiên Phong.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
thương mại và cụ thể là tại ngân hàng Tiên Phong
- Về không gian: Tìm hiểu thực tế cung ứng và chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử cho khách hàng tại ngân hàng Tien Phong, dịch vụ ngân
hàng trong môi trường trực tuyến gắn liền với các tác nghiệp trong môi
trường tác nghiệp truyền thống.
- Về thời gian: Tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
trong thời gian 4 năm từ năm 2011 – năm 2014.
4. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Đề tài này có ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu và phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử như sau:
 Giúp nhà quản lý có một cái nhìn tổng thể hơn về dịch vụ ngân hàng điện
tử từ đó nắm bắt được các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ và
sự thỏa mãn của KH về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
 Giúp ngân hàng Tiên Phong tập trung tốt hơn trong việc hoạch định, cải
thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và phân phối các nguồn lực,
cũng như kích thích nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn
trong thời gian tới.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm có 4
chương:
Chương 1: Tổng quan về tình hình nghiên cứu lĩnh vực đề tài và Cơ sở luận về
dịch vụ Ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng thương mại
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Tiên
Phong
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng Tiên Phong

Chƣơng 1: Tổng quan về tình hình nghiên cứu lĩnh vực đề tài và
Cơ sở luận về dịch vụ Ngân hàng điện tử và chất lƣợng dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thƣơng mại
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu về lĩnh vực đề tài
Khi thực hiện nghiên cứu đề tài này, tác giả đã tham khảo một số đề tài thuộc
cùng lĩnh vực nghiên cứu của những năm trước, trong đó những đề tài sau đây
được tham khảo nhiều nhất:
Luận văn thạc sỹ của tác giả Trần Nguyên Linh trường ĐH Ngoại Thương,năm
2011 với đề tài: “ Phát triển hệ thống thanh toán thẻ thông minh tại ngân hàng
Ngoại Thương”.
Đề tài đã nghiên cứu được các chỉ tiêu cơ bản và cần thiết cho việc áp
dụng một trong các dịch vụ ngân hàng điện tử là thẻ thanh toán. Tuy nhiên, thẻ
thanh toán thông minh chỉ là một loại sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Luận văn thạc sỹ của tác giả Hà Thúy Nga, năm 2010 trường ĐH Kinh tế
quốc dân với đề tài: “Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
ngân hàng Techcombank”.
Đề tài đã đưa ra được các chỉ tiêu phân tích tương đối rõ ràng về hiệu quả
sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, đề xuất được các giải pháp phù hợp với tình
hình của ngân hàng. Tuy nhiên, giai đoạn nghiên cứu của đề tài này là từ những
năm 2009-2010, đến nay đã có nhiều thay đổi, đòi hỏi phải có các nghiên cứu
khác cập nhật hơn những thay đổi này.
Luận văn thạc sĩ năm 2013 của tác giả Thân Thị Xuân trường ĐH Kinh tế
quốc dân : “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ
phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội.”
Đề tài đã hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử, các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử. Đặc biệt là tác giả đã tiến hành khảo sát điều tra, trên cơ sở đó đưa ra
một số kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, hệ thống
câu hỏi phỏng vấn còn chung chung, và khía cạnh thanh toán liên ngân hàng vẫn


exbExZ89QFs47tE

---