Download miễn phí Thực trạng chất lượng phục vụ của khhách sạn Hoà Bình palace
PHẦN 1:THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA KHHÁCH SẠN 1HOÀ BÌNH PALACE 1
I. Giới thiệu chung về khách sạn. 1
1. Quá trình hình thành và phát triển. 1
2. Cơ cấu tổ chức: 2
3. Đặc điểm nguồn khách 3
II.THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA KHÁCH SẠN 8
III. Những giải pháp khách sạn đã thực hiện để nâng cao chất lượng phục vụ 19
1. Nâng cao chất lượng CSVCkT. 19
2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động . 20
3. Hoàn thiện số lượng, chủng loại sản phẩm, dịch vụ có trong khách sạn. 21
4. Đánh giá khái quát chất lượng phục vụ của khách sạn. 21
PHẦN II: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA KHÁCH SẠN 23
I. Mục tiêu và phương hướng phát triển của khách sạn Hoà Bình Palace. 23
2.Nhiệm vụ trọng tâm của khách sạn trong thời gian tới. 25
II NHỮNG KIẾN NGHỊ VỀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH Palace 26
1. Công tác quản lý chất lượng phục vụ 26
2. Về tổ chức các dịch vụ 27
3.Về cơ sở vật chất kĩ thuật 29
4.Về lao động 30
KẾT LUẬN 32
http://s1.liketly.com/flash/edoc/web-viewer.html?file=jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-demo-2016-02-07-thuc_trang_chat_luong_phuc_vu_cua_khhach_san_hoa_binh_palace_c4ytozqwzx.png /tai-lieu/thuc-trang-chat-luong-phuc-vu-cua-khhach-san-hoa-binh-palace-91737/ Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn. Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
huẩn nghỉ hưu hay thuyên chuyển công tác.
Bảng : Lao động trong khách sạn Hoà Bình Palace
Các bộ phận
Số lượng lao động (người)
Tuổi trung bình (tuổi)
Tổng số
LĐ Nam
LĐ nữ
Buồng
Lễ tân
Bàn
Bếp
Bar
Mỹ nghệ
Giặt là
Hành chính
Bảo vệ
Tạp vụ
kế toán
Điện thoại
Massage
Vận chuyển
May đo
Bảo dưỡng
35
15
21
21
10
5
7
9
12
10
8
6
6
8
7
10
3
9
1
11
0
0
3
4
12
4
0
2
1
8
2
10
32
20
10
10
6
5
4
5
0
6
8
4
5
0
5
0
Trên 30
32-34
34-36
30-32
24-26
34-35
35-37
34-35
32-35
35-37
35-36
30-32
26-27
35-37
31-33
36-37
Tổng
190
70
120
Dựa trên nhu cầu cụ thể của công việc, ban Giám đốc khách sạn tuyển dụng đủ số người cần thiết theo các tiêu chuẩn về năng lực. Các tiêu chuẩn về năng lực được quy định cụ thể trên yêu cầu từng vị trí là việc. Cán bộ công nhân viên được tuyển chọn có đầy đủ các khả năng làm việc theo yêu cầu. Họ phải đảm bảo chất lượng công việc được giao phó cũng như hiểu rõ công việc của mình.
Các yêu cầu về số lượng và chất lượng công việc, nguồn nhân lực được ban Giám đóc khách sạn quy định bằng văn bản và được điều chỉnh bổ xung hàng năm. Các quyết định điều chỉnh nguồn nhân lực được thực hiện hàng năm trong kế hoạch về nguồn nhân lực do các tổ sản xuất đề xuất được ban Giám đốc thông qua điều động hay tuyển dụng. Đối với Giám đốc khách sạn, việc thuyên chuyển do Giám đốc công ty đảm nhiệm. Việc tuyển dụng công nhân viên do Giám đốc công ty du lịch Hà nội trực tiếp phụ trách, thông qua các bước tuyển dụng thông thường: Thông báo tuyển dụng, duyệt hồ sơ, phỏng vấn, thử việc và ký hợp đồng lao động. Nguồn tuyển dụng từ: Các trường đại học chuyên ngành, Đại học ngoại ngữ, trung cấp du lịch và các chuyên viên có tay nghề cao.
Năm 1990 khách sạn đã tổ chức 2 lớp đào tạo ngoại ngữ cho gần 70 công nhân viên với hai thứ tiếng là Anh và Pháp đạt trình độ giao tiếp thông thường. Đồng thời khách sạn còn cử nhiều đoàn tham quan, thực tập trực tiếp tại khách sạn Sofitel Hà nội, khách sạn Santheo tại Thái Lan, trường du lịch Việt Nam tại Hà nộiĐối với đội ngũ lãnh đạo, khách sạn gửi tham gia khoá học do trường đại hoch kinh tế Quốc Dân tổ chức về các kiến thức quản lý như: Quản trị nhân lực, Marketing, Hạch toán kế toán, tin học
Toàn bộ nhân viên khách sạn được bồi dưỡng kiến thức Marketing và thực hiện khẩu hiệu “ sẵn sàng phục vụ khách” . khách sạn cũng chú trọng công tác huấn luyện nhân viên phục vụ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng về thái độ phục vụ, cách nghe ý kiến, phản ánh lại với cán bộ phụ trách kịp thời. Tất cả nhân viên trong khách sạn đều có khả năng nghi nhận ý kiến của khách hàng và đều có tác phong làm việc tốt. Việc phân công công việc cũng là một cách thực đào tạo tại chỗ rất có hiệu quả và tiết kệm. Khách sạn chú trọng phân công hợp lý, giao trách nhiệm phát huy năng lực và phát hiện năng lực cán bộ nhân viên.
Đối với những nhân viên không hoàn thành công việc, không đáp ứng được chất lượng phục vụ khách sạn sẽ thông báo lên công ty để chấm dứt hợp đồng khi đến hạn. Hàng năm khách sạn luôn có kế hoạch tuyển dụng mới đáp ứng yêu cầu công việc.
- Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật .
+ Khu vực kinh doanh lưu trú:
Trong khu vục này khách sạn có 94 buồng được chia thành các loại :
5 buồng suite (thượng hạng) nằm ở vị trí đẹp nhất của khách sạn , có diện tích 38m2 được chia làm 2 phòng: phòng ngủ và phòng làm việc riêng biệt.
20 buồng Delux (phòng sang trọng) có diện tích 32m2.
30 buồng Superior (phòng cao cấp) có diện tích 23m2
5 buồng loại II
2 buồng loại III
Các trang thiết bị mỗi buồng đều hiện đại, bố trí đẹp mắt. Mỗi buồng bao gồm các trang thiết bị chủ yếu sau:
Giường (một giường đôi hay hai giường đơn).
Một vô tuyến màu có thể bắt được 15 kênh trong nước và quốc tế
Một máy điều hoà nhiệt độ
Hai máy điện thoại đặt trong buồng ngủ và nhà tắm.
Tủ đựng quần áo
Tủ lạnh và minibar với bảng giá ghi rõ giá các đồ uống
Một bộ salon
Két đựng tiền.
Các thiết bị khác như: Bồn tắm, máy sấy, bàn ghế
Khu vực đón tiếp khách hàng có diện tích 140m2 sắp đặt vuông vắn gọn gàng với một quầy lễ tân và thu ngân tổng đài điện thoại và khu bán hàng lưu niệm. Khu vực này được trang bị máy vi tính, máy fax, máy tổng đài, máy điều hoà không khí và ba bộ ghế salon sang trọng. Có cả cầu thang gỗ theo kiểu kiến trúc Pháp cổ và cầu thang máy cho khách hàng sử dụng.
Khu vực kinh doanh lưu trú của khách sạn Hoà Bình Palace đã được trang bị một cơ sở vật chất kỹ thuật luôn trong tình trạng phục vụ khách. Công tác vệ sinh cho khách sạn, đặc biệt là công việc diệt côn trùng các phòng của khách sạn được thực hiện triệt để.
+Khu vực kinh doanh ăn uống:
Khách sạn Hoà Bình Palace hiện có 4 nhà hàng và phòng ăn.
Nhà hàng Âu nằm trên tầng ba của khách sạn có thể chứa được 60 chỗ ngồi. kết hợp với bar đêm, nhà hàng Âu là một vị trí lý tưởng để khách hàng ngắm phố phường vào ban đêm.
Nhà hàng á có sức chứa 210 người ăn uống và 300 người ăn tiệc đứng.
Phòng tiệc ở tầng 4
Trong mỗi nhà hàng và phòng ăn đều có một quầy bar nhỏ, có lắp đặt máy điều hoà nhiệt độ,quạt gió , quạt treo tường cùng hệ thống đèn đẹp mắt.
Các nhà hàng và phòng ăn cũng có đầy đủ các thiết bị phục vụ cho hội nghị hội thảo khi cần thiết.
Bếp được trang bị đầy đủ các thiết bị tiện nghi: tủ lạnh , thiết bị làm bếp hệ thống bảo quản thức ăn, hệ thông nước nóng lạnh. khách lưu trú tại khách sạn không phải trả tiền cho bữa ăn sáng của mình, cón những bữa ăn khác khách sạn luôn sẵn sàng phục vụ khi khách hàng có nhu cầu với nhiều món ăn đa dạng:Ăn Âu, Ăn á, đặc sảnbằng các hình thức phục vụ phong phú : Tiệc đứng, tiệc ngồi, ăn gọi món, ăn theo thực đơnngoài ra khách sạn còn phục vụ khách vãng lai , phục vụ khách tại phòng, nhận đặt tiệc, tại nhà riêng tại cơ quan
Quầy pha chế được đặt ngay tại quầy bar để có thể phối hợp nhịp nhàng và ăn khớp giữa phục vụ và ăn uống. Với điều kiện vật chất kĩ thuật như vậy, có thể nói rằng khách sạn Hoà Bình Palace có đủ cơ sở để phục vụ mọi nhu cầu ăn uống của các đối tượng khách khác nhau. Trên thực tế, để tăng doanh thu khách sạn đã phải đa dạng hoá các loại hình dịch vụ phục vụ khách. Nhiều cuộc hội nghị hội thảo lớn mang tầm cỡ quốc tế đã được phục vụ tại đây như hội thảo về thương mại, hàng không
+Khu vực kinh doanh dịch vụ bổ xung:
Khu vực Massage gồm 5 phòng với máy móc thiết bị hiện đại.
Một quầy bán hàng lưu niệm:tại đây bán các hàng sơn mài, khảm sành sứ, đồ thủ công mĩ nghệ truyền thốngkhá phong phú về chủng loại.
Phòng karaoke
Dịch vụ giặt là được trang bị máy móc thiết bị tiện nghi ( máy giặt, máy vắt, bàn là)
Ngoài ra còn một số phòng chuyên cho thuê làm văn phòng, đem lại doanh thu cao.
Nhìn chung cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực kinh doanh các dịch vụ bổ xung còn cùng kiệt nàn do đó nó ảnh hưởng lớn đến số lượng chủng loại các dịch vụ bổ xung hiện có của khách sạn . Một trong những biện pháp thu hut khách đến...
