Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết nối
Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu; Phân tích thực trạng Ngân hàng ưu tiên tại Techcombank; Ý nghĩa và kết luận
PHẦN MỞ ĐẦU........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2
2.1 Mục tiêu chung......................................................................................................2
3. Câu hỏi hay giả thuyết nghiên cứu..........................................................................2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3
4.1 Đối tượng nghiên cứu............................................................................................3
4.2 Phạm vi về không gian..........................................................................................3
4.3 Phạm vi về thời gian..............................................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3
5.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu.....................................................................3
5.2 Phương pháp thu thập thông tin ............................................................................3
5.3 Phương pháp phân tích số liệu ..............................................................................3
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ................................................................4
7. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................5
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 CÁC VẤN ĐỀ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ............................................................................6
1.1.2 Đặc điểm của các dịch vụ ngân hàng thương mại .............................................7
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng ...........................................................................8
1.1.3.1 Đối với nền kinh tế ...................................................................................8
1.1.3.2 Đối với khách hàng...................................................................................8
1.1.3.3 Đối với ngân hàng ....................................................................................9
1.1.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng .........................................9
1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ..................................................................9
1.1.4.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng..............................10
1.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG .......................................................................................................................13
1.2.1 Nhân tố chủ quan .............................................................................................13
1.2.2. Nhân tố khách quan.........................................................................................14
1.3 CÁC VẤN ĐỀ VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN ..................................19
1.3.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng ưu tiên .............................................................19
1.3.2. Quy định hội viên dịch vụ ngân hàng ưu tiên:................................................19
1.3.3. Quyền lợi hội viên dịch vụ ngân hàng ưu tiên ................................................20
1.3.4. Kỳ đánh giá lại hạng hội viên và thời gian gia hạn quyền lợi hội viên dịch vụ
Ngân hàng ưu tiên .....................................................................................................20
1.3.5. Chấm dứt quyền lợi hội viên...........................................................................21
1.3.6 Điều kiện để trở thành hội viên ngân hàng ưu tiên ..........................................21
1.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ........................................21
1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên ...............................................21
1.4.1.1 Sản phẩm và chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên...............................22
1.4.1.2 Quy trình và chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên ...............................23
1.4.1.3 Giá và chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên.........................................23
1.4.1.4 Khuyến mãi và chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên..........................23
1.4.1.5 Con người và chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên ............................24
1.4.1.6 Địa điểm và chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên...............................24
1.4.1.7 Cơ sở vật chất và chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên.......................24
1.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ................................................................25
1.6 BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NHTM VIỆT NAM VỀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN........................................................................26
1.6.1 Bài học kinh nghiệm từ các ngân hàng nước ngoài .........................................26
1.6.2 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam...........................................28
TÓM TẮT .................................................................................................................29
Chương 2
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI
TECHCOMBANK
2.1 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA TECHCOMBANK TRONG NHỮNG NĂM
VỪA QUA ................................................................................................................30
2.1.1 Hoạt động huy động vốn tại Techcombank .....................................................30
2.1.2 Hoạt động tín dụng tại Techcombank ..............................................................32
2.1.3 Hoạt động thẻ tại Techcombank ......................................................................34
2.1.3.1 Hoạt động thẻ ATM tại Techcombank...................................................36
2.1.3.2 Hoạt động thẻ visa debit tại Techcombank ............................................37
2.1.3.3 Hoạt động thẻ visa credit tại Techcombank ...........................................38
2.1.3.4 Mạng lưới máy ATM tại Techcombank.................................................39
2.1.3.5 Mạng lưới máy POS tại Techcombank ..................................................41
2.2 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN CỦA
TECHCOMBANK....................................................................................................42
2.2.1 Kết quả sản phẩm quyền chọn ngoại tệ của Techcombank .............................43
2.2.2 Kết quả sản phẩm song tệ của Techcombank ..................................................44
2.3 CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN CỦA
TECHCOMBANK....................................................................................................46
2.4 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ .......................................................................................48
2.5 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC..........................................................................48
2.6 XÂY DỰNG THANG ĐO..................................................................................28
2.7 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...........................................................51
2.7.1 Thông tin mẫu nghiên cứu ...............................................................................51
2.7.2 Phân tích sơ bộ dữ liệu khảo sát.......................................................................53
2.8 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG ...............................................................55
2.8.1 Kiểm định Cronbatch Alpha đối với các thang đo...........................................55
2.8.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)..................................................................56
2.9 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT CỦA MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...............602.10 GIẢI THÍCH TẦM QUAN TRỌNG CỦA CÁC BIẾN TRONG MÔ HÌNH .62
TÓM TẮT .................................................................................................................65 CHƯƠNG 3
Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN
3.1 Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN ................................................................................68
3.2 PHƯƠNG PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ƯU TIÊN TẠI TECHCOMBANK ...........................................................................68
3.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO..............75
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: Bảng khảo sát về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại
Techcombank
PHỤ LỤC 2: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbactch’s Alpha
Phụ lục 3: Kết quả phân tích các nhân tố thang đo
PHỤ LỤC 4: Kết quả phân tích hồi quy
PHỤ LỤC 5: Kết quả giá trị trung bình của các thành phần
Luận văn này thực hiện dựa trên mô hình 7Ps, để đo lường chất lượng dịch vụ
ngân hàng ưu tiên tại Techcombank. Luận văn sử dụng phương pháp phân tích nhân
tố EFA, với mẫu khảo sát có kích thước là n = 400, khách hàng là hội viên dịch vụ
ngân hàng ưu tiên theo phân hạng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh để xây dựng
thang đo, kiểm định ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
ưu tiên.
Kết quả cho thấy: Chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên có 6 thành phần.
Thành phần sản phẩm được đo bằng 4 biến quan sát, thành phần quy trình được đo
bằng 3 biến quan sát, thành phần giá được đo bằng 6 biến quan sát, thành phần
khuyến mãi được đo bằng 3 biến quan sát, thành phần con người được đo bằng 3
biến quan sát, thành phần địa điểm được đo bằng 3 biến quan sát, thành phần cơ sở
vật chất được đo bằng 3 biến quan sát. Chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên có ảnh
hưởng nhiều nhất bởi yếu tố sản phẩm và cơ sở vật chất, tiếp đến là khuyến mãi và
con người, sau đó là giá, quy trình và cuối cùng là địa điểm.
Kết quả nghiên cứu giúp cho các ngân hàng hiểu rõ các thành phần của chất
lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên, và sự tác động mạnh yếu của các nhân tố thông
qua mức độ đánh giá của khách hàng với từng nhân tố, từ đó có chiến lược phù hợp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của ngân hàng mình.
O5c2G0t79gQXK38
