Khách hàng và các biện pháp thu hút khách hàng ở khách sạn Điện Lực - pdf 27

Download miễn phí Đề tài Khách hàng và các biện pháp thu hút khách hàng ở khách sạn Điện Lực

LỜI MỞ ĐẦU
PHẦN I: KHÁCH HÀNG VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DU LỊCH
MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH DU LỊCH
Du lịch
Thị trường
Khách du lịch
TẦM QUAN TRỌNG CỦA KHÁCH ĐỐI VỚI KINH DOANH DU LỊCH VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN
CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH CỦA MỘT KHÁCH SẠN
Những nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của khách sạn
Tài nguyên du lịch
Chất lượng phục vụ
Giá cả hàng hoá - dịch vụ
Các biện pháp thu hút khách
Nâng cao chất lượng phục vụ
Áp dụng chính sách giá
Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng cáo
Mở rộng mối quan hệ với các tổ chức
PHẦN II: TÌNH HÌNH KHÁCH HÀNG VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA KHÁCH SẠN ĐIỆN LỰC
GIỚI THIỆU VÀI NÉT VỀ KHÁCH SẠN ĐIỆN LỰC
Qúa trình hình thành và phát triển
Trình độ và điều kiện sản xuất kinh doanh
Vị trí
Cơ sở vật chất kỹ thuật
Lao động
Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn
Thuận lợi
Khó khăn
ĐẶC ĐIỂM THỊ TRƯỜNG KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN ĐIỆN LỰC
Đặc điểm thị trường khách
Đặc điểm riêng của từng nhóm khách
Khách trong ngành
Nhóm khách nội địa ngoài ngành
Nhóm khách quốc tế
Hiệu quả kinh doanh
Nhận xét chung về đặc điểm thị trường khách của khách sạn Điện Lực
CÁC BIỆN PHÁP TĂNG CƯỜNG THU HÚT KHÁCH HIỆN ĐANG ÁP DỤNG TẠI KHÁCH SẠN ĐIỆN LỰC
Chất lượng phục vụ của khách sạn ngày càng được nâng cao
Phong phú về số lượng, chủng loại và nâng cao chất lượng các dịch vụ hàng hoá
Nâng cấp và hoàn thiện mức độ hiện đại của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
Nâng cao chất lượng phục vụ
Đẩy mạnh công tác quảng cáo
Chính sách giá
Liên kết hợp tác với các tổ chức, các doanh nghiệp
ĐÁNH GIÁ VỀ TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA KHÁCH SẠN

Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.

Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn

Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí

Tóm tắt nội dung tài liệu:

1999
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Số khách
1095
715
7822
874
723
882
930
952
901
1252
1120
1150
Số khách
873
710
842
907
718
854
968
978
986
964
859
769
Số khách
1287
801
999
854
833
914
1094
1084
1086
1382
1220
1230
Tổng
11376
10428
11784
Qua bảng trên ta thấy trong 3 năm, tháng 2 là tháng có lượng khách ít nhất nguyên nhân đó là tháng tết cổ truyền của Việt Nam, lượng khách ít nhất là khách nội địa giảm đi.
Chúng ta thấy lượng khách chênh lệch giữa tháng đông khách nhất và tháng ít khách nhất như sau:
Năm 1997: mức chênh lệch 1252 - 715 = 537 (khách)
Năm 1998: mức chênh lệch 986 - 710 = 276 (khách)
Năm 1999: mức chênh lệch 1382 - 801 = 581 (khách)
Điều này chứng tỏ tính thời vụ cũng ảnh hưởng đến cơ sở . Tuy nhiên sự ảnh hưởng này là điều tốt bởi vì lượng khách của tháng ít nhất cũng cao hơn cùng kỳ năm 1997 và năm 1998. Sự chênh lệch giữa tháng nhiều nhất và tháng ít nhất cũng của năm 1998 là do lượng khách của 3 tháng cuối năm 1999 của khách sạn tăng lên rất nhiều. Nguyên nhân khách sạn được các công ty lữ hành trong miền Nam gửi khách ra và để có được điều đó khách sạn đã đạt được một mong muốn trước đó là nâng cấp khách sạn và nâng cao chất lượng phục vụ khách về mọi mặt.
Chúng ta biết tính thời vụ thường ảnh hưởng tới loại hình du lịch nghỉ biển, nghỉ núi, du lịch tham quan các khu di tích lịch sử văn hoá,... Còn đối với khách sạn Điện lực do nằm ở trung tâm thành phố Hà Nội cho nên khách đến đây nghỉ chủ yếu là khách đến tham quan và công vụ. Do đó các nhân tố ảnh hưởng tới khách sạn tạo tính thời vụ trong du lịch như thời tiết, khí hậu tính quần chúng hoá trong du lịch, thời gian nhàn rỗi, phong tục tập quán, nhân tố về mốt và sự bắt chước không lớn. Chính vì vậy số khách nghỉ các tháng trong năm ít có biến động. Do đó khách sạn ít chịu ảnh hưởng vào tính thời vụ nên sẽ hạn chế được hiện tượng cơ sở vật chất kỹ thuật lúc hoạt động quá công suất, lúc lại lãng phí không sử dụng.
Nhìn chung cơ cấu khách của cơ sở trong tương lai sẽ nâng dần tỷ trọng khách ngoài ngành bao gồm cả khách quốc tế và khách nội địa.
2. Đặc điểm riêng của từng nhóm khách.
Trong cơ cấu khách đến nghỉ tại khách sạn có thể chia thành 3 nhóm khách chính như sau;
- Nhóm khách trong ngành
- Nhóm khách nội địa ngoài ngành
- Nhóm khách quốc tế.
Mỗi nhóm khách đều có đặc điểm tâm lý, khả năng thanh toán và mục đích chuyến đi riêng do vậy chúng ta cần nghiên cứu rõ đặc điểm của từng nhóm khách.
a. Khách trong ngành.
Công ty Điện lực I cũng như Bộ năng lượng quyết định xây dựng trung tâm dịch vụ năng lượng(sau chuyển thành khách sạn Điện lực) là để phục vụ khách trong ngành. Chính vì vậy mà nhóm klhách này khách snạ cần đón tiếp và phục vụ chu đáo mặt khác đó là nguồn khách thường xuyên và tơng đối ổn định của cơ sở.
Khách trong ngành thường là cán bộ công nhân thuộc công ty Điện lực II, công ty Điện lực III , Sở Điện lực các tỉnh về Hà Nội công tác, tham gia hội thảo, hội nghị. Trong thời gian công tác tại Hà Nội lưu trú tại cơ sở, khách có nhu cầu sử dụng đầy đủ các dịch vụ khác của khách sạn.
Khách trong ngành thường đi theo nhóm từ 3-5 người có khi nhiều hơn tuỳ theo phiếu gửi khách của cơ quan nơi khách công tác. trong các phiếu gửi khách của các đơn vị thường phải ghi rõ: họ tên, chức vụ, loại phòng, suất ăn... có rất nhiều mức thanh toán của các đơn vị định cho khách trong ngành như đối với khách có chức vụ giám đốc, phó giám đốc, chuyên viên cao cấp... thường bố trí phòng loại I và suất ăn từ 30.000đ - 40.000đ/ngày.
Khách trong ngành đều là các cán bộ có chức vụ, vcó chuyên môn cao trong ngành năng lượng nên đặc điểm tâm lý chung là cần sự tôn trọng cũng như sự đón tiếp chu đáo từ phía khách sạn.
Nếu trong thời gian lưu trú tại khách sạn, khách được đón tiếp và phục vụ tận tình chu đáo tạo cảm giác thoải mái, thúc đẩy khách tiêu dùng thêm các dịch vụ khác ngoài phiếu gửi khách góp phần tăng thêm doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn. Nguồn từ khách trong ngành chiếm đáng kể trong doanh thu của cơ sở.
Bảng 4:
Tỷ lệ doanh thu khách trong ngành 3 năm
1997
1998
1999
Số lượng
(đ)
Tỷ lệ (%)
Số lượng
(đ)
Tỷ lệ
(%)
Số lượng
(đ)
Tỷ lệ
(%)
-Tổng doanh thu
-Doanh thu từ khách trong ngành
10.104.157.749
7.314.400.124
100
72,39
11.644.400.000
4.004.509.160
100
34,39
12.383.879.864
2.146.159.600
100
17,33
Doanh thu từ khách trong ngành chiếm tới 72,39% năm 1997; 34,39% năm 1998 nhưng năm 1999 chỉ còn 17,33% điều này do số lượng khách năm 1997 chiếm tới 47,04%. Vả lại đầu năm 1998 công ty điện lực có văn bản gửi các tổ chức trong đó có quy định mức chi tiêu tối đa cho mỗi cán bộ công ty đi công tác, trong đó các tiêu chuẩn giảm đi đáng kể. Song nhìn chung doanh thu từ khách trong ngành vẫn chiếm tỷ lệ lớn.
Bảng 5:
tỷ lệ doanh thu lưu trú của khách trong ngành
1997
1998
1999
Số lượng
(đ)
Tỷ lệ
(%)
Số lượng
(đ)
Tỷ lệ
(%)
Số lượng
(đ)
Tỷ lệ
(%)
-Tổng doanh thu lưu trú
-Doanh thu lưu trú từ khách trong ngành
5203640270
3650355052
100
70,15
5647534000
1728145404
100
30,6
4905254817
829490685
100
16,91
Đối với dịch vụ lưu trú doanh thu từ nhóm khách này chiếm tới 70,15% năm 1997, 30,6% năm 1998 và 16,91% năm 1999. Doanh thu này thu được từ khách trong ngành giảm cả về số tuyệt đối và tương đối. Năm 1997 là 3.650.355.052đ chiếm 70,15%, năm 1998 là 1.728.145.404đ chiếm 30,6% và năm 1999 là 829.490.685đ chiếm 16,91% , có sự suy giảm đó là do số khách trong ngành năm 1998 ít hơn năm 1997 là 794 người (9120 - 8326), năm 1999 ít hơn năm 1998 là 2784 người(8326 - 5543), mặt khác đối với khách trong ngành thường lưu trú phòng loại I và loại II bben cạnh đó giá phòng cũng thấp hơn các đơn vị khác.
Đối với dịch vụ ăn uống, ngoài suất ăn theo phiếu gửi khách, khách có thể mua thêm đồ uống, gọi thêm các món ăn tuỳ theo yêu cầu của mình. So với tổng doanh thu từ ăn uống của cơ sở thì doanh thu ăn uống của khách trong ngành chiếm 76,42% năm 1997, 41,78% năm 1998 và 21,48% năm 1999.
Bảng 6:
Tỷ lệ doanh thu ăn uống của khách trong ngành
1997
1998
1999
Số lượng
(đ)
Tỷ lệ
(%)
Số lượng
(đ)
Tỷ lệ
(%)
Số lượng
(đ)
Tỷ lệ
(%)
-Tổng doanh thu ăn uống
-Doanh thu từ khách trong ngành về ăn uống
4142705496
3165764804
100
76,42
4890647928
2043491647
100
41,.78
5816708372
1249708735
100
21,48
Ngoài nguyên nhân số khách đến nghỉ tại khách sạn giảm còn do trên thị trường Hà Nội có rất nhiều nhà hàng và quán ăn bình dân, vì thế một số khách thích đi ăn ngoài.
Bảng 7:
tỷ lệ chi tiêu của khách trong ngành
1997
1998
1999
Số lượng
(đ)
Tỷ lệ
(%)
Số lượng
(đ)
Tỷ lệ
(%)
Số lượng
(đ)
Tỷ lệ
(%)
Tổng chi tiêu
Lưu trú
Ăn uống
Bổ sung
731440124
3650355052
3165764804
498280268
100
49,91
43,28
6,8
4004509160
1728145404
2043491674
232872028
100
43,15
51,03
5,82
2146159600
829490685
1249708735
66960180
100
38,65
58,23
3,12
Qua bảng trên chúng ta thấy rằng cơ cấu chi tiêu của khách trong ngành có sự thay đổi. Khi còn là nhà khách thì khách chi cho lưu trú nhiều nhất là 49,91% và ăn uống 43,28% còn dịch vụ bổ sung chỉ có 6,81% nhưng khi chuyển sang kinh doanh khách sạn, khách trong ngành chi cho ăn uống nhiều nhất 51,03%, lưu trú 43,15% và dịch vụ bổ sung 5,...

Yêu cầu Download

Tài liệu, ebook tham khảo khác

Khách hàng và các biện pháp thu hút khách hàng ở khách sạn Điện Lực - pdf 27

Tóm tắt nội dung tài liệu:

Tài liệu, ebook tham khảo khác

Học thêm