Download miễn phí Chuyên đề Vận dụng phương pháp phân tích thành phần chính phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của công ty cổ phần thang máy Thiên Nam – Chi nhánh Hà Nội



MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
PHẦN I TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH THÀNH PHẦN CHÍNH 3
1.1. Khái niệm chung về dịch vụ. 3
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ. 3
1.1.2. Đặc điểm chung của dịch vụ. 4
1.1.3. Phân loại dịch vụ. 6
1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ. 7
1.2.1. Khái niệm chung về chất lượng. 7
1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ. 10
1.2.3. Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ. 14
1.3. Quản lý chất lượng bằng thống kê SPC. 15
1.3.1. Biểu đồ tiến trình (Lưu đồ). 16
1.3.2. Biểu đồ nhân quả. 16
1.3.3. Biểu đồ kiểm soát. 17
1.3.4. Biểu đồ phân bố tần số. 17
1.3.5. Phiếu kiểm tra. 18
1.3.6. Biểu đồ Pareto. 18
1.3.7. Biểu đồ phân tán. 18
1.3.8. Thống kê đa biến. 19
1.4. Những vấn đề lý luận chung về phương pháp phân tích thành phần chính. 19
1.4.1. Khái niệm. 19
1.4.2. Ứng dụng. 20
1.4.3. Số liệu ban đầu, mục đích và ý nghĩa của phương pháp phân tích thành phần chính. 21
1.4.4. Các bước cơ bản trong phương pháp phân tích thành phần chính. 22
1.5. Những vấn đề lý luận chung về phương pháp phân tích hồi quy tương quan bội. 26
1.5.1. Định nghĩa. 26
1.5.2. Ý nghĩa của phân tích hồi quy và tương quan. 27
1.5.3. Nhiệm vụ của phân tích hồi quy và tương quan. 27
1.5.4. Nội dung cơ bản của phương pháp. 28
1.5.5. Các chỉ tiêu đánh giá mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tương quan. 29
1.5.6. Đa cộng tuyến. 31
PHẦN II VẬN DỤNG PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH THÀNH PHẦN CHÍNH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ CHỦ YẾU TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHI NHÁNH HÀ NỘI 33
2.1. Lịch sử hình thành, phát triển của công ty và chi nhánh. 33
2.1.1. Lịch sử hình thành công ty. 33
2.1.2. Quá trình phát triển của công ty. 34
2.2. Hệ thống tổ chức Chi nhánh Hà Nội 35
2.2.1. Sơ đồ hệ thống tổ chức Chi nhánh Hà Nội. 35
2.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận tại Chi nhánh Hà Nội. 37
2.3. Kết qủa hoạt động kinh doanh của chi nhánh. 40
2.3.1. Kinh doanh. 40
2.3.2. Nguồn nhân lực. 41
2.3.3. Công tác lập kế hoạch. 41
2.3.4. Công tác thi công. 41
2.3.5. Dịch vụ hậu mãi. 42
2.3.6. Công nợ. 44
2.3.7. Môi trường làm việc và an toàn lao động. 44
2.4. Phương hướng, nhiệm vụ trong năm 2009. 44
2.4.1. Kế hoạch kinh doanh. 44
2.4.2. Kế hoạch hoàn thiện công tác Lắp đặt vận hành. 45
2.4.3. Kế hoạch bảo trì sửa chữa. 45
2.4.4. Bộ phận kế toán. 45
2.4.5. Công tác kế hoạch. 46
2.4.6. Thị trường và phân tích SWOT. 46
2.5. Vận dụng phương pháp phân tích thành phần chính phân tích các nhân tố chủ yếu tác động đến chất lượng dịch vụ của công ty cổ phần thang máy Thiên Nam – Chi nhánh Hà Nội. 49
2.5.1. Mục đích nghiên cứu. 49
2.5.2. Nội dung nghiên cứu. 49
2.5.3. Đặc điểm nguồn số liệu. 49
2.5.4. Phương pháp điều tra. 50
2.5.5. Phương pháp xử lý thông tin. 51
2.5.6. Phân tích tổng hợp kết quả điều tra. 51
2.5.7. Kết luận về kết quả điều tra. 62
2.6. Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Chi nhánh Hà Nội. 63
2.6.1. Giải pháp. 63
2.6.2. Một số kiến nghị. 66
2.6.3. Một số kiến nghị thống kê. 67
KẾT LUẬN 68
 
 


http://s1.liketly.com/flash/edoc/web-viewer.html?file=jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-demo-2016-02-05-chuyen_de_van_dung_phuong_phap_phan_tich_thanh_phan_chinh_ph_FWdRUmLLl0.png /tai-lieu/chuyen-de-van-dung-phuong-phap-phan-tich-thanh-phan-chinh-phan-tich-cac-nhan-to-tac-dong-den-chat-luong-dich-vu-cua-cong-88271/


Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.

Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn


Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí

Tóm tắt nội dung tài liệu:

tích nhân tố
Trong đề tài này phương pháp phân tích hồi quy và tương quan được sử dụng trong phương pháp phân tích thành phần chính để phân tích các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ của Chi nhánh Hà Nội.
1.5.3. Nhiệm vụ của phân tích hồi quy và tương quan.
Phân tích hồi quy và tương quan giải quyết hai nhiệm vụ cơ bản là:
1.5.3.1. Xác định mô hình hồi quy phản ánh mối liên hệ.
Căn cứ vào nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể để tìm ra một hay nhiều tiêu thức nguyên nhân và một tiêu thức kết quả. Để giải quyết vấn đề này cần có một sự phân tích sâu sắc về bản chất của mối liên hệ trong điều kiện lịch sử cụ thể. Từ đó tiến hành xây dựng mô hình hồi quy đơn (mô hình có một tiêu thức nguyên nhân và một tiêu thức kết quả) hay hồi quy bội (mô hình có nhiều tiêu thức nguyên nhân và một tiêu thức kết quả).
Trong chuyên đề của mình, em xây dựng mô hình hồi quy bội, nghiên cứu ảnh hưởng của các tiêu thức nguyên nhân như nhân viên, sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng, kênh phân phối đến tiêu thức kết quả là chất lượng dịch vụ của Chi nhánh
Hà Nội.
1.5.3.2. Đánh giá mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tương quan.
Việc đánh giá mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tương quan được thực hiện thông qua việc tính toán các hệ số tương quan, tỷ số tương quan, hệ số tương quan bội, hệ sô tương quan riêng phần. Kết quả tính toán sẽ cho ta những kết luận khá chính xác về mức độ chặt chẽ của mối liên hệ, giúp cho việc nhận thức hiện tượng
được sâu sắc, từ đó đề ra những giải pháp cụ thể.
1.5.4. Nội dung cơ bản của phương pháp.
Giả sử có k tiêu thức nguyên nhân X1t, X2t,, Xkt và tiêu thức kết quả Y thì mô hình hồi quy tuyến tính bội sẽ có dạng:
Yt = ao + a1X1t + a2X2t + + akXkt + ε (t= 1n)
Trong đó:
a0 là hệ số tự do.
a1, a2., ak. là các hệ số hồi quy riêng.
ε: là sai số (thể hiện sự khác biệt giữa mô hình chính xác và mô hình đề nghị.
n: là số lượng quan sát.
Các giả thiết và các tính chất của các ước lượng.
- Các giá trị của Xij được quan trắc là đúng (nghĩa là nó không có sai số).
- Trung bình số học của các sai số cho bởi mô hình thì bằng 0 hay E(ε) = 0.
- Phương sai của sai số là một hằng số: E(ε2) = cte.
- Các sai số độc lập với nhau: Cov(εt,εt') = 0 với t ≠ t’.
- Sai số độc lập với các biến giải thích: Cov(Xit,εt) = 0.
- Các biến giải thích thì độc lập tuyến tính với nhau.
Từ các giả thiết trên ta có mô hình hồi quy mẫu:
Y= b0 + b1X1 + b2X2 + .+ bkXk
Trong đó:
b0 là hệ số tự do của mô hình.
bi (i=1k) là hệ số tương quan riêng nói lên chiều hướng của mối liên hệ
giữa tiêu thức nguyên nhân và tiêu thức kết quả.
1.5.5. Các chỉ tiêu đánh giá mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tương quan.
1.5.5.1. Hệ số xác định bội.
Hệ số xác định bội biểu hiện tỉ lệ của toàn bộ sự khác biệt của biến phụ thuộc Y do toàn bộ các biến giải thích gây nên. Hệ số được tính theo công thức:
R2 = SSRSSY=1- SSESSY (0≤R2≤1)
Nếu R2 = 1 thì có nghĩa là 100% biến thiên của tiêu thức kết quả được giải thích bởi tiêu thức nguyên nhân.
Nếu R2 = 0 thì biến phụ thuộc không được giải thích bằng biến độc lập.
Ví dụ khi đánh giá về chất lượng dịch vụ của Chi nhánh Hà Nội thông qua các biến độc lập là nhân viên, sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng, kênh phân phối và các chính sách phát triển sản phẩm bằng mô hình hồi quy bội ta thu được kết quả là R2 = 75.5%. Điều đó có nghĩa là 75.5% chất lượng dịch vụ của Chi nhánh Hà Nội chịu ảnh hưởng bởi nhân viên, sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng, kênh phân phối và chính sách sản phẩm.
Một trong những tính chất quan trọng của hệ số xác định bội là hàm không giảm của biến giải thích trong mô hình. Nếu tăng số biến giải thích trong mô hình thì hệ số xác định bội cũng tăng lên. Tuy nhiên, người ta không dùng nhiều R2 trong thực tế làm tiêu chuẩn để xét xem có nên đưa hay không đưa một biến giải thích nào vào trong mô hình do việc tính R2 không tính đến bậc tự do mà dùng hệ số xác định điều chỉnh R2 .
R2=1-SSE(n-k-1)SSY(1-R2)
Trong đó:
k là số biến độc lập và là bậc tự do của SSR
n là bậc tự do của SSE.
(n-1) là bậc tự do của SSY.
1.5.5.2. Hệ số tương quan bội.
Hệ số này dùng để đánh giá mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tương quan giữa toàn bộ tiêu thức nguyên nhân và tiêu thức kết quả. Hệ số tương quan bội được tính theo công thức sau:
R = SSRSSY= R2 (0≤ R ≤1)
Nếu R = 1thì tiêu thức nguyên nhân và tiêu thức kết quả có liên hệ hàm số. Mối liên hệ này là hoàn toàn chặt chẽ.
Nếu R = 0 thì tiêu thức nguyên nhân và tiêu thức kết quả không có liên hệ với nhau.
R →1 thì mối liên hệ tương quan càng chặt chẽ.
Tiếp theo ví dụ trên, với R2 = 0.755 thì R = 0.755 = 0.869. Điều này có nghĩa là mối liên hệ tương quan giữa “chất lượng dịch vụ” với “nhân viên”, “chính sách sản phẩm”, “dịch vụ sau bán hàng”, “sản phẩm” và “kênh phân phối” của Chi nhánh Hà Nội là khá chặt chẽ.
1.5.5.3. Hệ số tương quan riêng phần.
Hệ số tương quan riêng phần được sử dụng để đánh giá mức độ chặt chẽ giữa một tiêu thức nguyên nhân nào đó với một tiêu thức kết quả trong khi các tiêu thức khác không đổi.
Hệ số tương quan riêng phần được tính bằng cách khai căn bậc 2 của hệ số xác định riêng phần.
Ví dụ có ba tiêu thức nguyên nhân X1, X2, X3 và một tiêu thức kết quả Y.
Hệ số xác định riêng giữa Y và X1 khi X2, X3 không thay đổi là:
R2yx1(x2,x3) = SSR(X1X2, X3)SSE(X2, X3)
Hệ số xác định riêng phần giữa Y và X2 khi X1 và X3 không thay đổi là:
R2yx2(x1,x3) = SSRX2X1, X3SSEX1, X3
Hệ số xác định riêng phần giữa Y và X3 khi X1 và X2 không thay đổi là:
R2yx3(x1,x2) = SSRX3X1, X2SSEX1, X2
1.5.6. Đa cộng tuyến.
Khi xây dựng mô hình hồi quy giữa tiêu thức kết quả và nhiều tiêu thức
nguyên nhân, nếu giữa các tiêu thức nguyên nhân có tương quan với nhau thì sẽ xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Hậu quả của đa cộng tuyến là việc ước lượng các hệ số của mô hình hồi quy sẽ không chính xác, ảnh hưởng đến việc suy rộng các kết quả tính toán. Để khắc phục hiện tượng đa cộng tuyến thì trong SPSS có một số phương pháp xây dựng mô hình hồi quy sau đây:
Phương pháp đưa vào dần (forward seletion): Tiêu thức nguyên nhân đầu tiên được xem xét để đưa vào mô hình hồi quy là tiêu thức nguyên nhân có hệ số tương quan lớn nhất (về trị tuyệt đối) với tiêu thức kết quả. Để xem xét tiêu thức nguyên nhân này (và những tiêu thức nguyên nhân khác) có được đưa vào mô hình hồi quy không thì sử dụng tiêu chuẩn vào là thống kê F (được mặc định F = 3.84). Nếu tiêu thức nguyên nhân đầu tiên được xem xét để đưa vào mô hình hồi quy thoả mãn tiêu chuẩn thì phương pháp đưa vào dần sẽ tiếp tục, nếu không thì sẽ không có tiêu thức nào đựơc đưa vào mô hình. Khi tiêu thức nguyên nhân đầu tiên đã thoả mãn tiêu chuẩn vào mô hình hồi quy thì lại tiếp tục quy trình như ban đầu đối với các tiêu thức còn lại. Thủ tục này sẽ được dừng lại khi không còn tiêu thức nào khác thoả mãn tiêu chuẩn vào nữa.
Phương pháp loại trừ dần (backward elimintion): Tất cả các tiêu thức nguyên nhân được đưa vào mô hình hồi quy, sau đó loại trừ dần chúng bằng tiêu chuẩn loại trừ. Tiêu chuẩn loại trừ là giá trị F tối thiểu (được mặc định F = 2.71) mà tiêu thức nguyên nhân phải đạt được để ở lại trong mô hình hồi quy. Nếu các tiêu thức nguyên nhân có giá trị F nhỏ hơn giá trị F tối thiểu thì chúng sẽ bị loại khỏi mô hình hồi quy.
Phương pháp chọn từng bước (stepwise selection): Là sự kết hợp giữa hai phương pháp trên và là phương pháp thường được sử dụng. Tiêu thức nguyên nhân đầu tiên được lựa chọn để đưa vào mô hình hồi quy giống như phương pháp đưa dần vào, nếu nó không thoả mãn tiêu chuẩn thì thủ tục này sẽ chấm dứt và không có tiêu thức nguyên nhân nào được đưa vào mô hình hồi quy. Nếu nó thoả mãn thì tiêu thức thứ hai đựơc lựa chọn dựa vào hệ số tương quan riêng phần lớn nhất (về trị tuyệt đối). Nếu tiêu thức nguyên nhân thứ hai thoả mãn thì nó cũng đi vào mô hình.
Sau khi tiêu thức nguyên nhân thứ nhất được đưa vào mô hình, thủ tục chọn từng bứơc khác với đưa vào dần ở chỗ: tiêu thức ngưyên nhân thứ nhất được xem xét có phải loại bỏ khỏi mô hình hay không giống như phương pháp loại trừ dần. Trong các bước kế tiếp, các tiêu thức nguyên nhân không ở trong mô hình hồi quy được xem xét để đưa vào. Sau mỗi bước các tiêu thức này được xem xét để loại trừ ra, đến khi không còn tiêu thức nào thoả mãn tiêu chuẩn ra thì kết thúc.
Trong chuyên đề của mình, em cũng sử dụng phương pháp phân tích hồi quy tương quan bội để nghiên cứu mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ của Chi nhánh Hà Nội với các nhân tố ảnh hưởng. Tuy nhiên các tiêu thức nguyên nhân đã được lựa chọn và phân thành từng nhóm riêng biệt bằng phương pháp phân tích nhân tố. Trong mỗi nhóm các biến có liên quan chặt chẽ với nhau nhưng không có sự tương quan giữa các nhóm biến, vì thế sẽ không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra khi ta xây dựng mô hình hồi quy.
PHẦN II
VẬN DỤNG PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH THÀNH PHẦN CHÍNH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ CHỦ YẾU TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA CHI NHÁNH HÀ NỘI
2.1. Lịch sử hình thành, phát triển của công ty và chi nhánh.
Tên công ty: Công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM
Logo + tên công ty:
2.1.1. Lịch sử hình thành công ty....

---