Download miễn phí Đề tài Đón tiếp và phục vụ khách lẻ lưu trú tại khách sạn Anh Huy



MỤC LỤC
 Trang
A. Lời mở đầu . 1
B. Nội dung chuyên đề . 3
Phần 1: Cơ sở lý luận 3
I. Tổng quát chung về khách sạn và kinh doanh khách sạn 3
1. Khái niệm và bản chất . 3
2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn . 4
3. Nội dung hoạt động kinh doanh của khách sạn 6
4. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn . 7
II. Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn . 7
1. Chức năng 7
2. Nhiệm vụ . 8
III. Cơ cấu tổ chức của khách sạn. . 8
IV. Lý luận chung về quy trình đón tiếp và phục vụ khách lẽ lưu trú tại khách sạn: . 8
1. Đón tiếp khách. 8
2. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. . 10
3. Tầm quan trọng của công tác đón tiếp và phục vụ khách lưu trú tại khách sạn. . 12
Phần 2: Thực trạng quy trình đón tiếp và phục vụ khách lẽ tại khách sạn Anh Huy. . 14
I. Giời thiệu sơ lược về khách sạn Anh Huy. 14
1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Anh Huy. 14
2. Chức năng và nhiệm vụ. . 16
3. Sản phẩm của khách sạn . 16
II. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Anh Huy 21
1. Sơ đồ tổ chức bộ máy. . 21
2. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn. 21
3. Các loại hình dịch vụ ở khách sạn Anh Huy. . 22
III. Tình hình kinh doanh của khách sạn Anh Huy. . 23
1. Tình Hình khách . 23
2. Tình hình kinh doanh của khách sạn Anh Huy 24
3. Doanh thu của khách sạn. 25
IV. Tình hình hoạt động của bộ phận lễ tân. . 26
1. Giời thiệu chung . 26
2. Vai trò, chức năng nhiệm vụ của bộ phận lễ tân. . 27
3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân. 29
4. Quy trình đón tiếp và phục vụ khách lẽ lưu trú tại khách sạn Anh Huy. 31
5. Một số tình huống và cách giải quyết. 37
6. Só sánh giữa quy trình lý thuyết và thực tiễn giữa khách sạn. 40
Phần III: Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình đốn tiếp và phục vụ khách lẽ lưu trú tại khách sạn Anh Huy. . 42
I. Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn Anh Huy . 42
1. Thuận lợi . . 42
2. Khó khăn 43
II. Mục tiêu và phương hương trong thời gian tời 44
1. Mục tiêu 44
2. Phương Hướng . 45
III. Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình đón tiếp và phục vụ khách lẽ tại khách sạn . 46
1. Hoàn thiện công tác nhân sự . 46
2. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật. 48
3. Nâng cao trình độ quản lý. . 48
4. Hoàn thiện quy trình đốn tiếp và phục vụ khách lẽ lưu trú tại khách. 48
C. Kết luận và kiến nghị: . 50
 
 


http://s1.liketly.com/flash/edoc/web-viewer.html?file=jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-demo-2016-02-05-de_tai_don_tiep_va_phuc_vu_khach_le_luu_tru_tai_khach_san_an_wXind58Uhg.png /tai-lieu/de-tai-don-tiep-va-phuc-vu-khach-le-luu-tru-tai-khach-san-anh-huy-88173/


Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.

Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn


Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí

Tóm tắt nội dung tài liệu:

tại khách sạn, thống kê số lượng khách hàng ngày đối chiếu với sổ báo khách của khách sạn, và phiếu báo khách sạn của tổ lễ tân để cùng phối hợp đảm bảo phòng, kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách tổ chức phân chia theo ca làm việc nhằm đảm bảo phòng tốt nhất trong thời gian khách lưu trú tại Khách sạn.
- Bộ phận bảo vệ: có trách nhiệm giữ an toàn, an ninh cho khách sạn và khách lưu trú tại khách sạn. Ngoài ra bộ phận bảo vệ còn đón chào khách và mang các hành lý, đưa khách lên phòng.
3. Các loại hình dịch vụ ở khách sạn Anh Huy:
3.1. Dịch vụ lưu trú: Khách sạn Anh Huy có 20 phòng, có đầy đủ trang thiết bị tiện nghi. Khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao có tất cả là 04 loại phòng để khách có thể lựa chọn phòng vip, phòng ba, phòng đôi và phòng đơn.
3.2. Dịch vụ giặc là:
Dịch vụ này nằm trong bộ phận nhà buồng của khách sạn, bộ phận này thường xuyên giặc là khi khách có yêu cầu
3.3. Dịch vụ mua đồ giúp khách và các dịch vụ khác:
Khách có nhu cầu mua đồ lưu niệm, các loại đặc sản hay những thứ khách thích, sẽ được nhân viên bộ phận này hướng dẫn giúp đỡ khách khá tận tình. Bên cạnh đó còn có các dịch vụ khác như: mua vé máy bay, mua tour du lịch giúp khách hay thuê xe cho khách nếu khách có yêu cầu giúp.
3.4. Dịch vụ cung cấp thông tin:
Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách là một trong những nhiệm vụ quan trọng của nhân viên lễ tân. Vì vậy khi khách có yêu cầu nhân viên phải cung cấp kịp thời chính xác cho khách đặc biệt là một số thông tin khách thường quan tâm như: Địa chỉ, điện thoại của ngânhàng đại sứ quán, các hãng hàng không, và các nhà hàng đặc sản, còn có các khu vui chơi giả trí ở địa phương vv..
III. Tình hình kinh doanh của khách sạn Anh Huy:
1. Tình hình khách:
Nguồn khách chủ yếu là khách lẻ, khách đi công vụ và bên cạnh cũng có khách đoàn chủ yếu là khách nội địa nhiều hơn so với khách quốc tế. Vì thế hầu hết là các nhân viên lễ tân trong khách sạn đều hiểu biết về tâm lý khách. Nắm bắt kịp thời chính xác và nhanh chóng về nhu cầu của khách.
Khách trong khách sạn Anh Huy chủ yếu là khách nội địa nên việc bất đồng ngôn ngữ ít khi diễn ra, vì khách trong nước nên việc hiểu biết tâm lý khách cũng có thuận lợi. Tuy nhiên mỗi nhân viên phải thực hiện đúng không làm phật lòng khách, hiểu biết tâm lý khách cũng có thuận lợi tuy nhiên mỗi nhân viên phải thực hiện đúng không làm phật lòng khách, hiểu biết về khách là một nhiệm vụ đặt ra hco nhân viên lễ tân cần đạt được là việc rất quan trọng nó ảnh hưởng đến năng suất của khách sạn. Dưới đây là bảng thể hiện nguồn khách của khách sạn Anh Huy tháng 6/2008 theo từng quý
Quý
Quý 3/08
Quý 4/08
Quý 1/09
Quý 2/09
Tốc độ phát triển
Chỉ tiêu
SL
TT (%)
SL
TT (%)
SL
TT (%)
SL
TT (%)
Quý 4/Quý 3
Quý 1/Quý 4
Quý 2/Quý 1
Khách đoàn
260
37
294
36
395
35
948
35
1,1
37
1,3
36
2,4
35
Khách lẻ
360
63
495
64
595
65
992
65
1,3
28
1,2
40
4,6
45
Tổng
620
100
789
100
990
100
1940
100
65
76
80
Đây chính là nguồn số liệu mà em đã xin tại khách sạn Anh Huy trong thời gian em thực tập tại khách sạn và em có nhận xét như sau:
Qua bảng số liệu cho ta thấy được số lượng khách theo đoàn và khách lẻ đều tăng theo hàng năm. Trong đó số lượng khách lẻ, chiếm tỷ trọng lớn hơn so với khách theo đoàn trong tổng số khách của khách sạn tỷ trọng của khách lẻ có sự biến động năm theo quý 3 năm 2008 chiếm 63%, quý 4 năm 2008 chiếm 64%, quý 1năm2009 chiếm 65%, quý 2 năm 2009 chiếm 65%. Bởi vì hiện nay kinh tế phát triển nhu cầu của con người cũng phát triển từ nước công nghiệp chuyển sang công nghiệp hoá hiện đại hoá từ công cụ lao động chân tay sung lao động bằng máy móc vì thế nên tạo thời gian rãnh cho con người nghỉ ngơi và thư giản đầu óc, tạo thêm nhiều sáng kiến mới
Do đó mà các công ty, cơ quan, tổ chức, cá nhân tạo điều kiện cho từng cá nhân đi du lịch nghỉ ngơi, thư giản mở mang kiến thức. Bên cạnh khách lẻ thì khách đoàn cũng tăng nhưng tỉ trọng không cao lắm.
2. Tình hình kinh doanh của khách sạn Anh Huy:
2.1. Bảng thống kê lượt khách đến khách sạn trong 1 năm theo từng quý (Quý 1, quý 2, quý 3, quý 4)
(Áp dụng từ tháng 06/2008 trở về sau)
Quý
Chỉ tiêu
Quý 3/08
Quý 4/08
Quý 1/09
Quý 2/09
SL
TT (%)
SL
TT (%)
SL
TT (%)
SL
TT (%)
Lượt khách
Lượt
620
100
789
100
990
100
1940
100
Khách quốc tế
20
25
24
32
30
25
32
24
Khách nội địa
600
75
765
68
960
75
1208
76
Ngày khách
Ngày
953
100
1892
100
2892
100
4050
100
Khách quốc tế
35
37
42
35
60
38
85
35
Khách nội địa
900
63
1850
65
2845
42
3915
65
Khi đến thực tập tại khách sạn Anh Huy với mục đích là để em va chạm với thực tế thể hiện khả năng của mình và mục đích thứ hai là thu thập số liệu để viết bài báo cáo thực tập. Và nguồn số liệu này em đã xin giám đốc của khách sạn Anh Huy chính đơn vị em thực tập.
Nhận xét:
Theo bảng trên ta thấy được số khách đến khách sạn tăng cả về lượt khách và ngày khách.
Trong quý 3 năm 2008 thì số lượt khách là 620 trong đó khách nội địa chiếm 75% khách quốc tế chiếm 25%, sang quý 4 năm 2008 số lượt khách tăng mạnh là 789 lượt. Trong đó khách nội địa chiếm 68% khách quốc tế là 32%. Đến quý 1 số lượt khách tăng lên 990 lượt trong đó khách nội địa chiếm 75%, khách quốc tế chiếm 25%. Bước sang quý 2 lượt khách tăng nhanh 1.240 lượt trong đó khách nội địa chiếm 24%, khách quốc tế chiếm 76%. Qua đó ta thấy được tỷ trọng khách nội địa chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng số lượt khách. Điều đó chứng tỏ khách sạn chỉ mới tập trung thị trường trong nước. Bên cạnh đó thì khách sạn cần đầu tư nghiên cứu quảng cáo Marketing để thu hút khách quốc tế đến với khách sạn nhiều hơn để tăng doanh thu cho khách sạn.
Về ngày khách cùng với số lượt khách cũng tăng qua các quý. Số ngày khách quý 4 là 953, quý 3 là 1.892, quý 1 là 2.892 và quý 2 là 4050. Qua đó cho tay thấy được ngày khách tăng rất nhanh. Tuy nhiên số ngày khách nội địa chiếm tỉ trọng lớn so với tổng số ngày khách quốc tế so với ngày khách lưu trú tại khách sạn. Ta thấy số ngày khách quốc tế và khách nội địa sẽ đều có xu hướng tăng. Bên cạnh đó muốn tăng số lượt khách hang ngày khách thì khách sạn cần tăng các dịch vụ bổ sung lên như vậy sẽ thu hút được nhiều khách hơn. Nguyên nhân chủ yếu là ở dịch vụ bổ sung và khách đến với khách sạn lưu trú thường là khách công vụ chiếm đa số khách sạn cần tăng cường Marketing và quảng cáo, nghiên cứu thị trường tiềm năng lẫn thị trường hiện có như vậy sẽ góp phần tăng nguồn khách là tăng doanh thu cho khach sạn.
3. Doanh thu của khách sạn:
Trong 1 năm hoạt động vừa qua với những thăng trầm của ngành du lịch cũng như hoạt động kinh doanh khách sạn ngoài những thuận lợi cũng gặp không ít khó khăn trong quá trình kinh doanh của mình. Để nắm bắt được tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn chúng ta cần tìm hiểu qua bảng báo cáo doanh thu của khách sạn về từng loại dịch vụ từ đó có biện pháp thúc đẩy nhằm tăng doanh thu cho khách sạn
BÁO CÁO DOANH THU CỦA KHÁCH SẠN
ĐVT: Nghìn đồng
Quý
Chỉ tiêu
Quý 3 - 2008
Quý 4 - 2008
Quý 1 - 2009
Quý 2 – 2009
Quý 4/5
Quý ¼
Quý 2/1
TT (%)
TT (%)
TT (%)
Tổng doanh thu
136.923
152.570
187.546
254.295
11,4
22,9
35,5
Tổng chi phí
95.355
97.325
99.425
100.900
2,06
2,15
2,20
LN trước thuế
41.568
55.240
88.121
153.395
32,8
59,5
74,1
Thuế TNDN (280)
11.639
15.467
24.673
42.950
32,9
59,4
74,0
LN sau thuế
11.680
15.522
24.762
43.103
32,8
59,5
74,1
Bảng số liệu về doanh thu và chi phí trên em có được là nhờ vào sự tận tình giúp đỡ của ban lãnh đạo của giám đốc khách sạn. Trong thời gian em thực tập tại đó em đã xin để hoàn thiện bài báo cáo của mình.
Nhìn chung khách sạn hoạt động có hiệu quả với doanh thu tăng dần qua các quý trong năm. Khách sạn cần phát huy cơ sở vật chất có sẵn các điều kiện thuận lợi của mình bằng các biện pháp có hiệu quả nhằm tăng lượt khách đến với khách sạn hơn nữa bởi nhờ vào 1 số dịch vụ bổ sung. Qua bảng thống kê trên ta có thể biết chính xác hơn về kết quả doanh thu và lợi nhuận thu được của khách sạn Anh Huy. Tình hình doanh thu khách sạn tăng dâầ quan các quý. Quý 3 là 136923 quý 4 là: 152570 quý 1 là 187546 Quý 2 là 254295 trong đó doanh thu tăng lên mức đáng kể quý 4 so với quý 3 là 11,4, quý 1 so với quý 4 là 22,9 và đặc biệt là quý 2 so với quý 1 là 35,5. Doanh thu tăng lên một mức đáng kể là nhờ vào sự nổ lực của các nhân viên trong khách sạn và đặc biệt là Ban Giám đốc đã triển khai và đưa vào khách sạn hoàn thiện các dịch vụ kinh doanh nên đã thu hút khá đông khách đến với khách sạn. Và chính nhờ lượt khách tăng nhanh chiếm tỉ trọng khá lớn.
IV. Tình hình hoạt động của bộ phận lễ tân:
1. Giới thiệu chung:
Bộ phận lễ tân được mọi người ví như là “Bộ mặt của khách sạn” Nó là bộ phận nghiệp vụ nằm trong khu vực tiền sãnh của khách sạn. Nơi đây được ví như trung tâm thần kinh của khách sạn tự điều hành và chỉ huy mọi hoạt động diễn ra trong khách sạn.
Từ đó khách chen chân đến cũng như đến lúc khách rời khỏi khách sạn hay trong quá trình lưu trú tại khách sạn thì đ...

---