Cấu trúc bài thảo luận:
1. Giới thiệu chung về kĩ năng giao tiếp và vị trí của kĩ năng nghe trong
đó.
2. Vai trò của lắng nghe trong giao tiếp.
3. Những trở ngại ngăn cản việc lắng nghe có hiệu quả.
4. Lắng nghe có hiệu quả.
5. Một số kĩ năng để lắng nghe có hiệu quả.
1.Giới thiệu chung về kĩ năng giao tiếp và vị trí của kĩ năng nghe trong
đó.
Bản thân mỗi người là một bộ phận của xã hội, xung quanh chúng ta có rất
nhiều mối quan hệ: Gia đình, bạn bè hàng xóm, đồng nghiệp, làm ăn, ngoại
giao Vậy làm thế nào để chúng ta có thể dung hoà được tất cả các mối quan
hệ đó? Đó là nhờ kỹ năng giao tiếp.
Giao tiếp là sự chia sẻ ý nghĩ, tình cảm thông tin với một hoặc nhiều người.
Trong giao tiếp, chúng ta thường sử dụng lời nói để biểu đạt ý nghĩ của mình
và để trao đổi thông tin với người khác. Nhưng giao tiếp không chỉ đơn giản
là nói chuyện với ai đó mà trong đó còn bao hàm rất nhiều các vấn đề khác
như: Bạn nói như thế nào? Bạn hiểu đối tượng giao tiếp với mình như thế
nào? Làm thế nào để hai bên có thể hiểu rõ về các thông tin cùng trao đổi?
Bạn làm thế nào để lần giao tiếp đó đạt được kết quả như bạn mong đợi ?
Hầu hết mọi người đều đồng ý rằng, kĩ năng giao tiếp có thể ảnh hưởng tích
cực đến các mối quan hệ của bạn. Biết cách đưa ra các thông tin rõ ràng mà
người khác hiểu được có thể giúp cải thiện mối quan hệ của bạn và làm giảm
bớt các vấn đề mà bạn có thể phải đối mặt.
Các kĩ năng giao tiếp bao gồm:
1. Kỹ năng lắng nghe (Listening skills)
2. Kỹ năng thuyết trình (Oral communication skills)
3. Kỹ năng giao tiếp ứng xử và tạo lập quan hệ (Interpersonal skills)
4. Kỹ năng làm việc đồng đội (Teamwork)
5. Kỹ năng đàm phán (Negotiation skills)
6. Kỹ năng lãnh đạo bản thân (Leadership skills)

nghe để hiểu về nhau. Bằng sự cởi mở của mình và bằng cách khuyến khích
người ta nói, hai bên sẽ phát hiện ra các nguyên nhân dẫn đến sự mâu thuẫn và
đưa ra các giải pháp để thoát ra sự xung đột đó.
Trong giao tiếp quản trị kinh doanh, lắng nghe có những vai trò sau:
Mệnh lệnh chỉ thị từ trên xuống và những ý kiến đóng góp từ dưới lên được
tiếp thu một cách đầy đủ và chính xác, giúp nhà quản trị và nhân viên hoàn
thành tốt công việc của mình hơn do hạn chế được những lỗi hoặc do những
thông tin bị bỏ sót…
Cải thiện mối quan hệ với các nhà quản trị và nhân viên, hạn chế được những
sung đột không cần thiết. Mọi người sẽ cảm thấy hài lòng, phấn khởi, nếu như
ý kiến của họ được thủ trưởng lắng nghe sẽ thu được những phản hổi từ dưới
lên, giúp nhà quản trị nắm bắt được tâm tư nguyện vọng của nhân viên để kịp
thời đáp ứng, tạo động cơ tích cực giúp họ làm việc tốt hơn.
Dựa vào các thông tin phản hồi của quần chúng, nhà quản trị lượng giá được
mức độ chính xác và hợp lý của các quyết định mà mình đưa ra.
Các ý tưởng sang tạo ở nhân viên sẽ nảy sinh nhiều hơn từ những cuộc giao
tiếp với nhà quản trị biết lắng nghe. Ngược lại, khi lắng nghe nhân viên góp ý,
ở nhà quản trị sẽ nảy sinh ra những ý tưởng mới giúp giải quyết vấn đề một
cách tốt hơn.
Biết lắng nghe sẽ hạn chế được những yếu tố “nhiễu” do tin đồn tạo nên.
Nhận thức của nhân viên cũng được nâng cao thông qua việc biết lắng nghe.
Trong thực tế kinh doanh, lắng nghe trong giao tiếp có vai trò quan trọng:
Thương trường luôn vận động không ngừng, các thông tin về nhu cầu của
khách hàng, giá cả hàng hoá và dịch vụ, phương pháp của đối thủ cạnh tranh,
chính sách của chính phủ, những công nghệ mới nảy sinh, luôn luôn biến
động và một nhà quản lý tài ba đến đâu cũng không tài nào nắm bắt được hết.
Do đó, bất kể nhà quản lý nào cũng phải biết dựa vào bộ phận tham mưu, lắng
nghe ý kiến cấp dưới và thu lượm qua các phương tiện thông tin đại chúng
như sách báo, truyền hình, Internet những phản ứng, mong muốn của khách
hàng, để có đủ thông tin xử lý các công việc hàng ngày, để hình thành các

- Biết được diễn biến của kẻ cạnh tranh.
- Quan tâm được tới sở thích, nguyện vọng của người tiêu dùng để từ đó
đáp ứng họ.
Xét đến cùng, kinh doanh là hoạt động nhằm đem lại thuận tiện, lợi ích cho
người tiêu dùng. Vì thế mà chừng nào người tiêu dùng được đáp ứng ngày
càng tốt hơn thì chừng đó doanh nghiệp của bạn cũng thu được nhiều trận
“mưa tiền” hơn nhờ nghệ thuật biết “lắng nghe” một cách khôn ngoan
những ý kiến khắt khe của “thượng đế” khách hàng.
Học “lắng nghe” có vẻ là câu chuyện thật buồn cười với nhiều người.
Nhưng thực tế: có mắt không đồng nghĩa với nhìn thấy, có trí não không
đồng nghĩa với biết nghĩ, có tai không đồng nghĩa với việc biết lắng nghe.
Ngạn ngữ Nga cũng có câu "Con người mất 3 tuổi để học nói nhưng phải
mất cả cuộc đời để học lắng nghe".
Lắng nghe không phải là bản năng mà là nghệ thuật, kỹ năng cần phải rèn
luyện lâu dài. Lắng nghe chính là hùng biện nhất song lại ít người biết
đuợc điều đó. Trong giao tiếp với nhau chúng ta thường tranh nhau thể
hiện mà thật ít người tranh nhau để lắng nghe. Để có một kỹ năng lắng
nghe tốt bạn cần tuân thủ các bước sau đây của chu trình lắng nghe:
Tập trung: Yếu tố đầu tiên để lắng nghe hiệu quả đối tác giao tiếp là tập
trung. Tập trung có nghĩa là trong một thời điểm chỉ làm một việc. Nhiều
người giao tiếp không thành công vì trong khi lắng nghe người khác truyền
tải thông điệp thì để các công việc khác xen vào. Kết quả là thông điệp
được truyền tải từ người nói đến người nghe không có chung một cách
hiểu như nhau. Tập trung lắng nghe cũng là biểu hiện tôn trọng người nói,
giúp người nói có thêm sự tin tưởng để giao tiếp một cách cởi mở hơn.
Tham dự: Người nói phải có người nghe, người gửi phải có người nhận.
Tham dự trong lắng nghe được biểu hiện bằng sự chú ý của đôi mắt, những
cái gật đầu của người nghe. Về ngôn từ là những từ điệm như: dạ, vâng ạ,
thế ạ, thật không?
Hiểu: Nhiều cuộc giao tiếp diễn ra trong bối cảnh ông nói gà, bà nói vịt vì

từ ngữ ở tốc độ 500 – 600 từ một phút, và mọi người chỉ có thể nói ở tốc độ
100 - 150 từ một phút nên bạn sẽ phải nỗ lực nhiều mới có thể duy trì sự tập
trung khi lắng nghe những lời người khác nói. Nếu bạn không luyện tính kỷ
luật trong giao tiếp, trí óc của bạn sẽ nhanh chóng “phiêu du” nơi khác , vì vậy
mà rất dễ bị phân tán tư tưởng, dành thời gian dư để suy nghĩ những vấn đề
khác. Nếu vấn đề đó được quan tâm hơn vấn đề đang trao đổi thì khả năng tập
trung lắng nghe kém và sẽ khó hiểu được vấn đề.Ví dụ: nếu như lắng nghe cô
giáo giảng bài nhưng chúng ta lại tập trung suy nghĩ xem chiều nay đá bóng
thì chơi đội hình như thế nào để có thể dành chiến thắng dẫn đến không hiểu
bài giảng của cô giáo.
3.2. Sự phức tạp của vấn đề: Đó là khi có nhiều vấn đề được nói đến thì
chúng ta thường dễ nghe những vấn đề mình thích và quan tâm đến, còn
những vấn đề khó thường được bỏ đi hay không quan tâm đến.
3.3. Do không được tập luyện: Trong giai đoạn từ lúc nhỏ đến khi trưởng
thành, người ta dành nhiều thời gian để học nói, học đọc và học viết còn việc
tập lắng nghe thì không vì vậy dẫn đến việc lắng nghe kém hiệu quả.
3.4. Thiếu sự quan tâm và sự kiên nhẫn: Thiếu sự quan tâm và kiên nhẫn đối
với ý nghĩ của người khác hoặc không hợp với họ dẫn đến lắng nghe kém.
3.5. Thiếu sự quan sát bằng mắt: Khi nghe cần phải nắm bắt được những
thông tin không bằng lời. như ánh mắt, nét mặt, dáng điệu, cử chỉ… để biết
thêm về thái độ và cảm nghĩ của đối tượng.
3.6. Những thành kiến tiêu cực: Những thành kiến đó có thể xuất phát từ
chủng tộc, giới tính, cách ăn mặc, tóc tai, dáng vẻ bên ngoài, giọng nói cách
sử dụng từ ngữ của đối tượng. Khi đã có những thành kiến tiêu cực thì người
ta thường dùng thì giờ để tìm những lý lẽ để bác bỏ và những câu hỏi gay cản
trở cho người nói từ đó ngăn cản việc lắng nghe có hiệu quả.
VD: Ghét người ghét cả đường đi lối về.
Khi bạn đã có thành kiến không thích một ai thì mọi ý kiến bạn nhận xét về
người đó không được tiêu cực vì một lý dó nào đó, bạn sẽ luôn đặt những câu
hỏi để áp đặt những cái tiêu cực vào người đó và sẽ không chú ý lắng nghe.

nhưng bạn không nắm rõ mà chỉ nghe chúng một cách máy móc mà không
biết khái quát.
Buông trôi sự chú ý: Khi chúng ta tập trung cao độ lắng nghe một vấn đề nào
đó. Đến một mức độ nào đó sự chú ý của chúng ta đạt tới mức bão hoà, chúng
ta có xu hướng tự nhiên muốn buông trôi, không muốn nghe nữa. Khi đó chỉ
cần một tiếng động nhỏ hay một sự vật di chuyển cũng có thể làm cho chúng
ta chú ý đến từ đó không lắng nghe được tiếp.
VD: Khi bạn ngồi nghe thuyết trình một vấn đề đã quá nhiều và mong đợi một
sự khác biệt nào đó, như vậy chỉ cần những gì xung quanh có gì thay đổi hoặc
một động tĩnh nhỏ xung quanh, bạn sẽ không chú ý tới bài thuyết trình nữa.
Việc lắng nghe giảm hiệu quả.
4. Lắng nghe có hiệu quả.
Trong cuộc sống hiện đại ngày nay, để đạt được thành công trong sự nghiệp,
chỉ số thông minh IQ chỉ còn đóng vai trò thứ yếu. Thay vào đó, kỹ năng giao
tiếp, ứng xử và xây dựng các mối quan hệ hiệu quả trở thành yêu cầu hàng
đầu tại các tổ chức, vì đây là nền tảng phát triển kỹ năng lãnh đạo, kỹ năng
gây ảnh hưởng, kỹ năng làm việc đồng đội, kỹ năng đàm phán, kỹ năng giải
quyết vấn đề… Giao tiếp là cả một nghệ thuật. Chẳng hạn như, qua trò
chuyện, chúng ta có thể làm người đối diện thêm hứng thú hay chán ngán hơn;
hay tại sao chúng ta lại thích trò chuyện với nguời này mà không phải là
người khác. Chúng ta thích trò chuyện với một người, nhiều khi không phải vì
những gì họ nói mà vì cách họ nói và lắng nghe chúng ta. Một người nghe
chân thành là người tạo được lòng tin, nói chuyện lôi cuốn, họ sáng suốt và
thấu hiểu.
Lắng nghe là một nghệ thuật và cũng là một tặng vật. Epictetus từng nói với
người Hy Lạp rằng "tạo hoá cho chúng ta một cái lưỡi, nhưng đến hai cái tai,
vì thế chúng ta phải lắng nghe gấp hai lần nói". Những người nghe thật sự là
những người đã áp dụng lời khuyên khôn ngoan này.Việc nghe có thể quyết
định việc bán hay không bán được hàng, có thể thêm hay mất đi một khách
hàng, khích lệ hay làm nản lòng các đồng nghiệp, nối lại hay phá hủy một mối

lời khuyên của các nhà đầu tư và các chuyên gia tư vấn. Nhưng ngày nay,
muốn thành công, bạn phải cộng tác với người đóng góp nhiều nhất – khách
hàng của bạn. Trong điều kiện thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay,
việc làm thế nào để thu hút được nhiều khách hàng và giữ khách hàng trung
thành với doanh nghiệp mình đang là vấn đề nan giải cuả các doanh nghiệp,
và việc lắng nghe khách hàng là một trong những kỹ năng cần thiết đối với
nhân viên kinh doanh. Có một câu nói nổi tiếng thế này : "Lắng nghe để tìm
hiểu.Nhân viên kinh doanh giỏi nhất là người biết lắng nghe hiệu quả nhất".
Thật sự là, bằng những chương trình “Nhóm khách hàng tư vấn” , các công ty
có thể tạo lập và thúc đẩy những cơ hội kinh doanh mới đem đến những dịch
vụ tốt hơn cho khách hàng – trước khi đối thủ cạnh tranh của họ làm điều đó.
Vậy làm thế nào để lắng nghe có hiệu quả? Đó không chỉ là sự im lặng, mà
còn cần có thái độ để khuyến khích và khơi dậy sự tự cởi mở. Nó xuất phát từ
thái độ tôn trọng và chấp nhận người khác.
Khi người ta nói, chúng ta thường “nghe” với 5 mức độ khác nhau:
• Làm lơ: thực sự không nghe gì cả.
• Giả vờ nghe: làm người khác an tâm bằng cách lặp đi lặp lại một cách
máy móc và đôi khi không đúng chỗ những từ như: “ừ, đúng, đúng…”.
• Nghe và chọn lọc: tức là chỉ nghe một phần lúc nói chuyện.
• Chăm chú nghe, tập trung chú ý và sức lực vào những gì mình nghe
được
• Nghe thấu cảm: còn rất ít người thực hiện mức độ nghe này, đây là hình
thức nghe cao nhất, là đặt mình vào vị trí, tình cảnh của người khác để
hiểu được họ có cảm nghĩ như thế nào. Khi nghe thấu cảm bạn sẽ đi sâu
vào ý kiến của người khác, qua đó bạn phát hiện, bạn nhìn cuộc đời
theo cách nhìn của người khác, bạn hiểu được tâm tư tình cảm của họ.
Vậy chúng ta sẽ phải hiểu “nghe thấu cảm” là như thế nào? Ngm. he thấu cảm
không phải đơn thuần chỉ là hiểu từng lời nói của người khác, chúng ta không
những nghe bằng tai, mà quan trọng hơn là nghe bằng mắt, bằng cả trái tim.
Lắng nghe không chỉ điều người ta nói nên lời, mà cả những gì không nói lên

mở giữa lãnh đạo và nhân viên; vì thế dường như giữa họ không có khoảng
cách, luôn tràn ngập không khí ấm áp như một gia đình, các thành viên gắn bó
chặt chẽ, mật thiết với nhau. Trái ngược hẳn với mối quan hệ thân thiết như
trên là một mối quan hệ căng thẳng giữa ông chủ và các nhân viên ở công ty
Hàn Quốc. Báo chí Hàn Quốc cho biết tại các tập đoàn, nhân viên cấp dưới
phải ở lại công ty cho đến khi giám đốc ra về. Họ hiếm khi dám phát biểu
hoặc phản biện trong các cuộc họp với giới lãnh đạo. Họ thường chỉ được tăng
lương và lên chức một cách cào bằng. Phụ nữ trong các tập đoàn thường phải
làm nhiệm vụ mua cà phê cho đồng nghiệp nam, và phải ngồi phục vụ các sếp
trong những buổi nhậu nhẹt ở cơ quan; rõ ràng việc ông chủ có thể lắng nghe
và thấu hiểu được những nguyện vọng của nhân viên là một điều rất hiếm và
khó khăn vì giữa họ luôn có một khoảng cách chủ - tớ không dễ gì gạt bỏ
được. Mặc dù hiện nay, mối quan hệ này đã được cải thiện và trở nên bớt căng
thẳng hơn nhưng cũng không thể tạo dựng một không khí gần gũi, thân mật
giữa ông chủ và nhân viên như ở các công ty Nhật Bản khi một lý do vô cùng
quan trọng ở đây là những nhà lãnh đạo này không sẵn sàng để “nghe thấu
cảm” những điều dường như rất nhỏ bé từ chính những nhân viên đang xây
dựng cho công ty của họ ngày một phát triển.
Có thể nói, việc “nghe thấu cảm” là một hình thức nghe nhưng lại rất quan
trọng. Tuy nhiên, chúng ta cũng cần phải phân biệt rõ thế nào là “thấu cảm”
và thế nào là “thông cảm”. Thông cảm là một hình thức thỏa thuận, một hình
thức của phê phán. Đôi khi nó là sự xúc cảm và sự đáp ứng thích đáng hơn.
Nhưng điều đó lại hay làm cho con người ta sống dựa vào sự thông cảm của
người khác, nó làm cho con người trở nên phụ thuộc. Còn bản chất của nghe
thấu cảm thì lại khác, nó không phải là thông cảm với một người nào đó mà là
sự hiểu biết đầy đủ sâu sắc của bạn về một con người, về mặt tình cảm cũng
như lý trí
Từ những khái niêm, ý nghĩa và vai trò trên, ta có thể rút ra một lời khuyên
các nhà lãnh đạo : “người lãnh đạo hãy luôn nhạy cảm và ý thức về nhu cầu,
cảm xúc và động cơ của nhân viên cấp dưới”, chất lượng mối quan hệ có thể

Lắng nghe không phải là một hành động thụ động, mà ngược lại nó có mối
quan hệ tương tác với nhau giữa 2 chủ thể. Khi nghe bạn cũng nên có cách
khuyến khích để đối tượng cảm thấy thoải mái cho viêc tâm sự và tâm sự
nhiều hơn nữa.
Một số cách dùng để gợi mở như sau:
 Bạn có thể khuyến khích người nói bằng cách thể hiện ra rằng bạn đã
hiểu vấn đề của họ, thông cảm với họ một cách chân thành qua ánh mắt
hay 1 cái gật đầu hoặc một nụ cười. Hãy để ý đến từng lời của người
nói bởi vì chúng ta suy nghĩ cũng như lắng nghe đến 1000 từ/phút và
tốc độ nói trung bình là 125 từ/phút. Cho người nói biết chúng ta đang
chú ý lắng nghe bằng những từ như "à", "uh", "thế à", "sau đó thế
nào"… sẽ tạo thêm sự khuyến khích đến họ hơn là bạn cứ ngồi im lặng.
Điều cần thiết là nó phải thật sự chân thành, sẽ có tác dụng ngược lại
nếu họ nhận ra bạn giả tạo sự thông hiểu đó.
 Bạn có muốn mình đang nói mà người khác lại ngắt lời không? Chắc
chắn là không rồi. Vậy thì: Tuyệt đối không nói chuyện riêng hay ngắt
lời người nói. Một người nghe tốt phải biết dành thời gian cho người
khác bày tỏ ý kiến cá nhân. Khi muốn nói điều gì, hãy đợi người nói dứt
câu và dừng trong giây lát. Điểm dừng này cho phép chúng ta xem xét
lại những gì vừa trình bày cũng như người nói xem xét cách lắng nghe
của chúng ta. Giữ một sự thinh lặng đầy quan tâm cũng là cách làm cho
đối tượng phải lấp đầy khoảng trống bằng những lời bổ sung, giải
thích Tuy nhiên, thời gian cho khoảng trống cũng phải giữ cho hợp lí,
tùy thuộc vào các dấu hiệu nhận được và bản thân mình cảm thấy thế
nào, không được quá ngắn, cũng không nên quá dài, dễ dấn đến khiến
người nói xa rời trọng tâm hoặc chủ đề đang nói.
 Bạn có thể tự đặt câu hỏi, dùng nghi vấn từ ai, cái gì, ở đâu, tại sao, khi
nào để hiểu rõ điều người nói muốn truyền đạt hơn là chỉ lắng nghe
quan điểm của họ. Điều đó cũng là chứng tỏ bạn đang chú ý lắng nghe
họ. Bằng những câu hỏi như vậy bạn có thể giúp người nói bộc lộ tâm