ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ

Lê Văn Đoàn
PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG CHO DOANH NGHIỆP
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY

Ngành: Công Nghệ Phần Mềm
HÀ NỘI - 2010
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ
Lê Văn Đoàn
PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG CHO DOANH NGHIỆP
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY

Ngành: Công Nghệ Phần Mềm
Cán bộ hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Văn Vỵ
HÀ NỘI - 2010
LỜI NÓI ĐẦU
Ngày nay việc áp dụng hệ thống thông tin để lưu trữ, xử lý, sử dụng thông tin trong các
tổ chức, doanh nghiệp là một nhu cầu hết sức cần thiết. Hoạt động quản lý thông tin liên quan
tới khách hàng là một hoạt động sống còn của các doanh nghiệp. Khối lượng dữ liệu thông tin
về khách hàng là một khối lượng dữ liệu thông tin lớn, có quan hệ chặt chẽ với các dữ liệu khác
của doanh nghiệp. Vì vậy cần phải xây dựng một hệ thống quản lý các thông tin liên quan tới
khách hàng bằng việc ứng dụng công nghệ thông tin. Với nhận thức như vậy, em đã thực hiện
đề tài khóa luận tốt nghiệp là “ Phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cho doanh
nghiệp”. Nội dung chính của khóa luận gồm 3 chương.
Chương 1 : Bài toán quản lý quan hệ khách hàng trong các doanh nghiệp.
Chương 2 : Phân tích hệ thống.

2.1. Phân tích các hoạt động xử lý ............................................................................................ 36
2.1.1 Biểu đồ luồng dữ liệu mức 0 ..................................................................................... 36
2.1.2 Biểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh ................................................................................ 37
2.1.3 Các biểu đồ luồng dữ liệu mức 2 ............................................................................... 38
2.2 Phân tích dữ liệu- mô hình ER ............................................................................................ 41
2.2.1 Xác định các thực thể ................................................................................................ 41
2.2.2 Xác định các kiểu thuộc tính ..................................................................................... 41
2.2.3. Biểu đồ mô hình dữ liệu ER ..................................................................................... 42
.................................................................................................................................................... 42
CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ HỆ THỐNG VÀ CÀI ĐẶT CHƯƠNG TRÌNH ........ 43
3.1. Lựa chọn công cụ và môi trường ....................................................................................... 43
3.1.1. Hệ quản trị cơ sở dữ liệu SQL Server 2005 ............................................................ 43
3.1.2. Ngôn ngữ lập trình Visual Basic .............................................................................. 43
3.2. Thiết kế kiểm soát .............................................................................................................. 44
3.2.1. Xác định nhu cầu bảo mật của hệ thống ................................................................... 44
3.2.2. Phân định các nhóm người dùng: ............................................................................. 44
3.3 Thiết kế cơ sở dữ liệu .......................................................................................................... 45
3.3.1 Liệt kê danh sách các bảng ........................................................................................ 45
3.3.2 Liệt kê chi tiết các bảng ........................................................................................... 46
3.3.3 Mô hình quan hệ của cơ sở dữ liệu ........................................................................ 54
3.4 . Thiết kế giao diện .............................................................................................................. 55
3.4.1 Các giao diện cập nhật .............................................................................................. 55
3.4.2 Các giao diện xử lý .................................................................................................... 55
3.4.3 Mô tả một số giao diện .............................................................................................. 55
3.5 Hệ thống chương trình ........................................................................................................ 62
3.5.1 Hệ thống thực đơn ..................................................................................................... 62
CHƯƠNG 4. KẾT LUẬN ..................................................................................... 65
4.1. Kết quả đạt được ................................................................................................................ 65
4.2. Những mặt còn hạn chế của hệ thống ................................................................................ 65
4.3. Hướng phát triển của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng ............................................ 65

• Công tác tổ chức quản lý thông tin liên quan khách hàng, ở góc độ tin học hóa, là
chậm đổi mới với các loại hinh công tác quản lý chuyên môn khác.
Mặc dù đã được trang bị một hệ thống quản lý nhưng phương pháp làm việc chủ yếu vẫn là
làm thủ công với giấy và bút.
Tình trạng thông tin, số liệu thiếu chính xác, không đầy đủ. Một trong những nguyên nhân
của tình trạng trên việc không cập nhật thông tin cá nhân thường xuyên và đặc biệt là tầm nhìn
dường như họ cảm thấy không có ảnh hưởng gì đến công việc hiện tại, bởi thế người ta không
cảm thấy sự cần thiết của việc quản lý hồ sơ và bổ sung thông tin.
Với tình trạng như đã phản ánh ở trên, để có được những thông tin trên diện rộng thì
việc lấy thông tin từ hồ sơ lưu trữ là chuyện bất khả thi. Nghiên cứu cải tiến cơ cấu tổ chức,
hoạch định chính sách trên là việc rất khó khăn vất vả. Trong tình hình như vậy, việc áp dụng
công nghệ thông tin vào công tác tổ chức, quản lý thông tin khách hàng là việc làm hết sức cấp
thiết để thực hiện tốt các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.
1.2 Yêu cầu của hệ thống cần phát triển
1.2.1 Mục tiêu
Xây dựng một phần mềm giúp doanh nghiệp quản lý tốt các thông tin xoay quanh
khách hàng cũng như sử dụng hiệu quả thời gian của nhân viên trong việc trao đổi, tiếp xúc
khách hàng. Hệ thống CRM được xây dựng để giải quyết các vấn đề chính sau đây:
Một hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ phải bao gồm rất nhiều thành phần thông tin
có mối quan hệ qua lại với nhau rất phức tạp. Hệ thống CRM sẽ tổ chức các thành phần thông
tin này theo một sự kết hợp, liên kết với nhau khoa học và chặt chẽ nhằm cung cấp thông tin
kịp thời và đầy đủ cho các nhà quản trị mỗi khi họ cần.
Thông tin trong thế giới thực rất đồ sộ và hỗn tạp nhưng thông tin trong hệ thống CRM
là thông tin đã được chắt lọc, định hướng cho nhân viên biết những thông tin gì cần thu thập.
Thông tin trong hệ thống CRM cũng là thông tin mang tính phân cấp ưu tiên, giúp nhân viên
tiếp thị phân bố một cách hợp lý thời gian của mình dành cho khách hàng.
Khi các nhân viên được giao nhiệm vụ chăm sóc khách hàng, các nhân viên sẽ được hệ
thống CRM cung cấp một lượng thông tin rất đầy đủ và chính xác về thị hiếu, sở thích của
khách hàng. Điều này tạo một tiền đề tốt cho công việc của nhân viên.
Hệ thống CRM sẽ bố trí thời gian hợp lý về các hoạt động bảo hành, bảo trì, triển khai,

− Quản lý danh sách nhân viên trong công ty.
+ Thêm, sửa, xóa nhân viên.
+ Tìm kiếm lọc các nhân viên theo yêu cầu.
+ Quản lý danh sách các nhân viên.
− Quản lý danh mục nhóm người dùng.
+ Thêm, sửa, xóa danh mục nhóm người dùng.
+ Có chức năng phân quyền cho nhóm người dùng.
− Quản lý người dùng.
+ Thêm, sửa, xóa người dùng.
+ Thay đổi, loại bỏ, thêm mới nhóm người sử dụng cho từng người dùng.
− Quản lý danh sách khách hàng.
+ Thêm, sửa, xóa khách hàng.
+ Tìm kiếm, lọc các khách hàng theo yêu cầu.
+ Hiển thị danh sách khách hàng.
+ Với từng khách hàng cụ thể, yêu cầu hệ thống cần có các chức năng quản lý tương ứng
sau:
 Quản lý danh sách các đối tác.
• Thêm, sửa, xóa đối tác.
• Tìm kiếm, lọc danh sách các đối tác theo yêu cầu.
• Đưa ra danh sách các đối tác làm việc ứng với từng khách hàng.
 Quản lý hợp đồng.
• Thêm, sửa, xóa hợp đồng.
• Tìm kiếm, lọc các hợp đồng theo yêu cầu.
• Quản lý các hợp đồng đã hoàn tất, các hợp đồng bị hủy, các hợp đồng đang triển
khai.
• Quản lý quá trình triển khai, bảo hành, bảo trì sản phẩm cho khách hàng tưng
ứng với từng hợp đồng.
 Quản lý giao dịch.
• Thêm, sửa, xóa giao dịch.
• Tìm kiếm, lọc các giao dịch theo yêu cầu.

bớt các module, hoặc tích hợp hệ thống vào một hệ thống khác dễ dàng.
1.2.3.7 Yêu cầu giao tiếp người dùng
• Giao diện winform.
• Giao diện mang tính hiện đại, có tính thẩm mỹ.
• Font chữ Unicode 6909.
• Giao diện thiết kế trên màn hình độ phân giải tối thiểu 1024x768, chế độ màu tối thiểu
high color (16 bits).
• Ngôn ngữ sử dụng trong toàn bộ hệ thống là Tiếng Việt.
• Định dạng ngày được sử dụng trong hệ thống là dd/mm/yyyy.
• Định dạng số được sử dụng trong hệ thống là 000.000,000.
1.2.3.8 Yêu cầu về tài liệu và hỗ trợ người dùng
• Tài liệu người dùng được cung cấp đến tận tay người sử dụng cuối.
• Tổ chức huấn luyện người dùng cuối sử dụng hệ thống.
• Hổ trợ hệ thống giúp đỡ trực tuyến cho người dùng cuối. Hệ thống giúp đỡ trực tuyến
được tích hợp trực tiếp vào hệ thống.
1.3. Mô tả bài toán nghiệp vụ
1.3.1. Mô hình luồng thông tin của bài toán
Hình 1: Mô hình biểu diễn luồng thông tin của bài toán
1.3.2 Mô tả hoạt động nghiệp vụ
Xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng
Đây là yêu cầu tiên quyết đối với mọi doanh nghiệp. Có nhiều phương pháp để thu thập
thông tin như: tiếp xúc trực tiếp, phát phiếu điều tra, website, e-mail, điện thoại... Vấn đề cần
nhấn mạnh ở đây là phải xây dựng cơ sở dữ liệu (CSDL) chung về khách hàng và phải được coi
là tài sản chung của doanh nghiệp chứ khách hàngông phải của bất cứ cá nhân nào. Trên thực tế
đã có rất nhiều doanh nghiệp phải trả giá đắt cho điều tưởng như đơn giản này khách hàngi
nhân viên rời bỏ doanh nghiệp.
Phân tích, thống kê dữ liệu
Đối với các doanh nghiệp việc phân tích, thống kê các dữ liệu về khách hàng vì khách
hàng không phải vấn đề gì mới. Trước mỗi quyết định quan trọng, lãnh đạo doanh nghiệp bao
giờ cũng cần được cung cấp đầy đủ các thông tin về khách hàng để làm cơ sở đánh giá. Nhìn

Sửa
Đăng xuất
Cập nhật
Cập nhật
Đổi nhóm
Tìm kiếm
Cập nhật
Thêm
Phân quyền
Quản lý
Quản ly
Quản lý
Quản lý
Quản lý
Quản lý
Hệ thống
Thông tin
Hệ thống
Nhân viên
Người dùng
Người dùng
Nhân viên theo người dùng
Nhóm người dùng
Người dùng vào nhóm
Từng nhóm
Danh sách Công ty
Danh sách Khách hàng
Danh sách đối tác
Danh sách hợp đồng
Danh sách giao dịch

HSDL
b. Xác định chức năng chi tiết ta được
• Đăng nhập.
• Sửa thông tin cá nhân.
• Đăng xuất.
• Cập nhật thông tin nhân viên.
• Cập nhật thông tin người dùng.
• Thay đổi nhóm cho người dùng.
• Tìm thông tin tương ứng với người dùng.
• Cập nhật thông tin nhóm người dùng.
• Thêm người dùng vào nhóm.
• Phân quyền cho từng nhóm.
• Quản lý danh sách công ty.
• Quản lý danh sách khách hàng.
• Quản lý danh sách đối tác tưng ứng với từng khách hàng.
• Quản lý danh sách hợp đồng ký kết.
• Quản lý danh sách giao dịch.
• Quản lý danh sách thu chi.
c. Nhóm gộp các chức năng
Các chức năng chi tiết(lá) Nhóm lần 1 Nhóm lần 2 Nhóm lần 3
Đăng nhập
Sửa thông tin cá nhân
Tìm kiếm các thông tin theo yêu cầu
Đăng xuất
Quản lý thông tin
cá nhân
Quản lý thông tin
cá nhân
Cập nhật thông tin nhân viên Quản lý nhân
viên

a. Đăng nhập hệ thống
• Tên chức năng: Đăng nhập
• Mô tả chức năng: Cho phép người dùng bất kỳ đăng nhập vào hệ thống.
• Dòng sự kiện:
o Dòng sự kiện chính:
• Chức năng này bắt đầu khi người dùng muống đăng nhập để sử dụng hệ
thống.
• Hệ thống yêu cầu người dùng nhập tên đăng nhập và mật khẩu đăng
nhập.
• Người dùng nhập tên đăng nhập và mật khẩu đăng nhập.
• Hệ thống kiểm tra tính hợp lệ của tên đăng nhập và mật khẩu đăng nhập
và cho phép người dùng sử dụng hệ thống.
o Dòng sự kiện phụ:
• Tên đăng nhập hay mật mã đăng nhập không hợp lệ : Nếu trong dòng sự
kiện chính người dùng cung cấp một tên đăng nhập hoặc mật mã đăng
nhập không hợp lệ hệ thống sẽ xuất hiện một thông báo lỗi trên màn
hình . Người dùng có thể chọn tiếp tục đăng nhập lại theo dòng sự kiện
chihs hoặc hủy bỏ việc đăng nhập để kết thúc chức năng đăng nhập .
• Yêu cầu đặc biệt:
Để đảm bảo tính an toàn cho hệ thống , mỗi người sử dụng nếu nhập sai mật khẩu hoặc
tên truy cập chỉ được nhập lại 3 lần , nếu sau 3 lần mà vẫn tiếp tục nhập sai thì hệ thống sẽ tự
động kết thúc use case đăng nhập.
• Tình trạng trước:
Không có.
• Tình trạng sau:
Nếu đăng nhập thành công, người dùng sẽ bắt đầu sử dụng các chức năng tiếp theo
với vai trò đã đăng nhập. Nếu không, trạng thái của hệ thống không đổi.
• Điểm mở rộng:
Không có.
b. Cập nhật thông tin cá nhân

 Nếu người sử dụng không muốn sử dụng ảnh hiển
thị có thể tích vào nút không dùng ảnh hiển thị.
• Nếu người sử dụng muốn thay đổi các thông tin khác như ngày
sinh, địa chỉ,... thì người sử dụng nhập lại các thông tin đó vào
khung tương ứng.
• Sau khi các thông tin được điền đầy đủ, hoặc người sử dụng đã
gõ mật khẩu mới, hoặc đã tải ảnh hiển thị mới, để thoát khỏi ứng
dụng hiện tại người sử dụng lựa chọn nút “Thoát”, các sự thay
đổi sẽ được lưu lại và người dùng thoát khỏi ứng dụng hiện tại.
o Dòng sự kiện phụ:
• Người sử dụng không thể tự thay đổi thông tin về lương, chức vụ, nhóm
người dùng của mình và phải do người quản trị hệ thống thay đổi.
Yêu cầu đặc biệt:
Người sử dụng chỉ có chức năng thay đổi thông tin cá nhân của mình mà không thể thay
đổi thông tin cá nhân của người sử dụng khác.
Tình trạng trước:
Người sử dụng phải đăng nhập vào hệ thống với tài khoản của mình.
Tình trạng sau:
Nếu các chức năng được thực hiện thành công, người sử dụng sẽ thay đổi được thôn tin
cá nhân muốn thay đổi của mình. Ngược lại trạng thái của hệ thống sẽ không bị thay đổi.
Điểm mở rộng:
Không có.
c. Quản lý danh sách nhân viên
• Tên chức năng: Quản lý danh sách nhân viên.
• Mô tả chức năng: Cho phép người quản lý duy trì thông tin về các nhân viên trong hệ
thống. Bao gồm các thao tác thêm, sửa, xóa, tìm kiếm thông tin nhân viên, quản lý các
nhân viên của công ty.
• Dòng sự kiện
o Dòng sự kiện chính:
• Chức năng này bắt đầu khi người quản lý muốn thay đổi, tìm kiếm thông

sử dụng chọn chức năng xóa.
 Hệ thống xóa tất cả các thông tin có liên quan tới
nhân viên đó trong hệ thống.
 Hệ thống hiển thị lại bảng danh sách nhân viên.
• Nếu người sử dụng đánh nội dung tìm kiếm vào ô tìm kiếm, các
thông tin nhân viên có liên quan tới nội dung tìm kiếm sẽ được
hiển thị trên bảng của danh sách nhân viên.
o Dòng sự kiện phụ:
• Thông tin bắt buộc về nhân viên không đầy đủ : Nếu các thông tin được
người sử dụng hệ thống nhập vào trong luồng xử lý “thêm” hoặc “sửa”
không đầy đủ thì hệ thống sẽ hiển thị thông báo lỗi là thiếu các thông tin
cần thiết và yêu cầu người sử dụng bổ xung đầy đủ các thông tin. Người
sử dụng hệ thống có thể bổ xung đầy đủ các thông tin cần thiết hoặc hủy
bỏ thao tác, lúc này ca sử dụng sẽ kết thúc.
• Thông tin về nhân viên không phù hợp: Nếu các thông tin được người sử
dụng hệ thống nhập vào trong luồng xử lý “thêm” hoặc “sửa” không
đúng thì hệ thống sẽ hiển thị thông báo lỗi là sai các thông tin cần thiết
và yêu cầu người sử dụng sửa lại các thông tin . Người sử dụng hệ thống
có thể bổ xung đầy đủ các thông tin cần thiết hoặc hủy bỏ thao tác, lúc
này ca sử dụng sẽ kết thúc.
• Việc xác định các thông tin không được người sử dụng chấp nhận:
Trong các luồng chức năng “thêm”, ”xửa” và “xóa”, nếu việc xác nhận
các thao tác không được người sử dụng chấp nhận hệ thống sẽ trở lại
trạng thái trước đó của từng luồng sự kiện tương ứng.
• Yêu cầu đặc biệt.
Không có.
• Tình trạng trước:
Người sử dụng phải đăng nhập vào hệ thống với tài khoản có quyền quản lý nhân
viên.
• Tình trạng sau:

 Hệ thống hiển thị thông tin nhóm người sử dụng
đã được lựa chọn.
 Sau khi sửa các thông tin cần thiết , người sử
dụng lựa chọn chức năng “sửa”.
 Hệ thống kiểm tra tính hợp lệ của thông tin vừa
điền vào, với các thông tin trong cơ sở dữ liệu.
 Thông tin về nhóm người sử dụng được tự động
sửa vào cơ sở dữ liệu và được hiện ra trên bảng
hiển thị dưới một sự sắp xếp nào đó.
o Chức năng “xóa”:
 Hệ thống yêu cầu người sử dụng lựa chọn các
nhóm người sử dụng muốn xóa thông tin.
 Sau khi lựa chọn những nhóm người sử dụng cần
xóa, người sử dụng chọn chức năng xóa.
 Hệ thống xóa tất cả các thông tin có liên quan tới
nhóm người sử dụng đó trong hệ thống.
 Hệ thống hiển thị lại bảng danh sách nhóm người
sử dụng.
• Nếu người quản trị hệ thống lựa chọn chức năng phân quyền cho
từng nhóm người sử dụng, hệ thống sẽ hiển thị một cửa sổ tưng
ứng cho người sử dụng lựa chọn các chức năng mà nhóm người
sử dụng này có thể sử dụng được.
o Dòng sự kiện phụ:
• Việc xác định các thông tin không được người sử dụng chấp
nhận : Trong các luồng chức năng “thêm” ,”xửa” và “xóa”, nếu
việc xác nhận các thao tác không được người sử dụng chấp nhận
hệ thống sẽ trở lại trạng thái trước đó của từng luồng sự kiện
tương ứng .
• Yêu cầu đặc biệt:
Không có.

 Thông tin về khách hàng được tự động thêm vào
cơ sở dữ liệu và được hiện ra trên bảng hiển thị
dưới một sự sắp xếp nào đó.
o Chức năng “sửa ”:
 Hệ thống hiển thị thông tin khách hàng đã được
lựa chọn.
 Sau khi sửa các thông tin cần thiết , người sử
dụng lựa chọn chức năng “sửa”.
 Hệ thống kiểm tra tính hợp lệ của thông tin vừa
điền vào, với các thông tin trong cơ sở dữ liệu.
 Thông tin về khách hàng được tự động sửa vào cơ
sở dữ liệu và được hiện ra trên bảng hiển thị dưới
một sự sắp xếp nào đó.
o Chức năng “xóa”:
 Hệ thống yêu cầu người sử dụng lựa chọn các
khách hàng muốn xóa thông tin.
 Sau khi lựa chọn những khách hàng cần xóa,
người sử dụng chọn chức năng xóa.
 Hệ thống xóa tất cả các thông tin có liên quan tới
khách hàng đó trong hệ thống.
 Hệ thống hiển thị lại bảng danh sách khách hàng.
• Nếu người sử dụng muốn xem các mặt hàng mà khách hàng nào
đó đã mua, thì một cửa sổ mới hiện danh sách các mặt hàng đã
mua của khách hàng đó.
• Nếu người sử dụng đánh nội dung tìm kiếm vào ô tìm kiếm , các
thông tin khách hàng có liên quan tới nội dung tìm kiếm sẽ được
hiển thị trên bảng của danh sách khách hàng.
o Dòng sự kiện phụ:
• Thông tin bắt buộc về khách hàng không đầy đủ: Nếu các thông tin được
người sử dụng hệ thống nhập vào trong luồng xử lý “thêm” hoặc “sửa”