BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP MARKETING MIX NHẰM THU HÚT
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA
NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN WOOSHU
– BIÊN HÒA
Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành: QUẢN LÝ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN
Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành: QUẢN LÝ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN
Giảng viên hướng dẫn : Th.S LÊ ðÌNH THÁI
Sinh viên thực hiện : ðỖ NGỌC HOÀNG
MSSV: 107405070 Lớp: 07DQKS02
TP. Hồ Chí Minh, 2011 SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI
LỜI CẢM ƠN ðể ñạt ñược những thành quả học tập như ngày hôm nay, tôi ñã nhận ñược
sự giúp ñỡ của quý thầy cô, quý cơ quan thực tập, bạn bè người thân. Tôi xin gởi lời
cảm ơn trân trọng ñến:
• Ban Giám Hiệu và toàn thể giáo viên trường ðại học kỹ thuật công nghệ
Tp.Hồ Chí Minh ñã tao ñiều kiện cho tôi học tập và nghiên cứu.
• Thạc sĩ Lê ðình Thái ñã trực tiếp hướng dẫn, tận tình giúp ñỡ tôi trong suốt
quá trình lên ñề tài và hoàn thành bài báo cáo khóa luận tốt nghiệp
• Ban Giám ðốc và toàn thể các cô chú, anh chị em cán bộ nhân viên của
khách sạn Wooshu – Biên Hoà ñã tận tình giúp ñỡ và tạo ñiều kiện cho tôi
SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI
Nhận xét của giáo viên hướng dẫn
12. Hình 2.10. Quốc tế thiếu nhi 1/6 – trang 44
13. Hình 2.11. Sự kiện mừng chúa phục sinh với tiệc buffet hơn 40 món ăn ñặc
biệt – trang 44 SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI
MỤC LỤC
LỜI MỞ ðẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 4
1.1. Lý thuyết về kinh doanh khách sạn và kinh doanh ăn uống trong khách sạn: 4
1.1.1. Lý thuyết về kinh doanh khách sạn: 4
1.1.2. Lý thuyết về kinh doanh ăn uống trong khách sạn: 5
1.1.2.1. Khái Niệm: 5
1.1.2.2. Vai trò kinh doanh ăn uống của nhà hàng trong khách sạn: 6
1.1.2.3. Phân loại nhà hàng: 6
1.1.2.4. Kế hoạch thực ñơn: 8
1.1.2.4.1. Phân loại thực ñơn: 8
1.1.2.4.2. Yêu cầu ñối với kế hoạch thực ñơn của nhà hàng: 9
1.1.2.5. Thị trường khách của nhà hàng trong khách sạn: 10
1.1.2.5.1. Khái niệm: 10
1.1.2.5.2. Phân khúc thị trường trong kinh doanh nhà hàng 10
trường khách của nhà hàng: 28
2.3.1. Bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn: 28
2.3.1.1. Nhà hàng Âu: 28
2.3.1.2. Nhà hàng Á: 29
2.3.2. Chất lượng phục vụ nhà hàng: 29
2.3.3. ðặc ñiểm thị trường khách của nhà hàng: 31
2.3.4. ðịnh vị thị trường của nhà hàng thuộc khách sạn wooshu: 31
2.4. Tình hình hoạt ñộng kinh doanh của khách sạn quốc tế Wooshu: 32
2.4.1. Tình hình hoạt ñộng của khách sạn 2010: 32
2.4.2. Tình hình hoạt ñộng của bộ ẩm thực 6 tháng ñầu năm 2011: 33 SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI
2.5. Các giải pháp Marketing mix mà khách sạn ñã sử dụng ñể thu hút khách
hàng sử dụng dịch vụ ăn uống: 34
2.5.1 Giải pháp sản phẩm: 34
2.5.2 Giải pháp giá: 39
2.5.3 Giải pháp phân phối: 40
2.5.4 Giải pháp xúc tiến: 42
2.6. Nhận xét và ñánh giá về thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách
sạn Wooshu và ñánh giá các giải pháp Marketing mà khách sạn ñã sử dụng ñể
thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng: 45
2.6.1. ðánh giá về thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn
Wooshu: 45
2.6.2. ðánh giá các giải pháp Marketing mix mà khách sạn ñã sử dụng ñể thu
hút khách ñến sử dụng dịch vụ ăn uống: 45
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ðỀ XUẤT VÀ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM
THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ
chỉ có khách sạn ðồng Nai là tiêu chuẩn 3 sao. Trong quá trình thực tập tại nhà
hàng của khách sạn Wooshu nhận thấy lượng khách ñến sử dụng các dịch vụ ăn
uống còn ít, Marketing mix (hỗn hợp) và việc vận dụng chưa thực sự hiệu quả. Vì
thế việc xây dựng các giải pháp, chính sách Marketing mix nhằm thu hút khách sử
dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Wooshu hiện nay là việc cần thiết
ñể thu hút khách hàng và từ ñó gia tăng doanh số và có ñược thị phần ổn ñịnh sau
này.
Tình hình nghiên cứu:
Trước khi thực hiện ñề tài này sau khi kết thúc quá tình thực tập tại Khách
sạn Wooshu em ñã có bài Báo cáo thực tập với ñề tài
“
Các giải pháp Marketing
nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng khách sạn
Wooshu”. Nội dung chủ yếu từ việc nhìn nhận ñánh giá trong quá trình thực tập tại
nhà hàng của khách sạn từ ñó ñưa ra các giải pháp ñể khác phục và nâng cao hiểu
quả của Marketing mà khách sạn ñã thực hiện. Dựa vào nhưng cơ sở lý luận của ñề
tài báo cáo thực tập từ ñó phát triển, nghiên cứu mở rộng ñể khắc phục các bất cập 2
SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI
về chính sách Marketing mix hiện tại cùng với ñó là việc chi tiết cụ thể các giải
pháp Marketing mix cho nhà hàng.
Mục ñích nghiên cứu của ñề tài:
Xây dựng cơ sở lý luận cho ñề tài nghiên cứu “giải pháp marketing mix
nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng thuộc khách
sạn Wooshu – Biên Hòa”.
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Thực trạng sử dụng các giải pháp Marketing mix nhằm thu hút khách
hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thuộc khách sạn Wooshu
Chương 3: Một số ñề xuất và giải pháp Marketing mix nhằm thu hút khách sử dụng
dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thuộc khách sạn Wooshu
4
càng trở nên chằng chịt. Nếu không tổ chức tốt các hoạt ñộng kinh doanh trong 5
SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI
khách sạn, phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận sẽ dễ dàng dẫn ñến tình trạng loạn
chức năng.
Quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau ñảm nhận. Các bộ
phận này vừa có tính ñộc lập tương ñối, vừa có mối quan hệ mật thiết với nhau
trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn của khách.
Do ñó vấn ñề quan trọng trong công tác tổ chức của khách sạn là xác ñịnh
trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận nhưng phải bảo ñảm tư tưởng trong suốt ñể
phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận của khách sạn như: lễ tân, buồng, nhà hàng,
bếp, bảo trì.
Sản phẩm khách sạn rất ña dạng tổng hợp bao gồm vật chất và phi vật chất,
có thứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu
phục vụ trực tiếp, là ñiểm kết quả của quá trình du lịch.”[5]
1.1.2. Lý thuyết về kinh doanh ăn uống của nhà hàng trong khách sạn:
1.1.2.1. Khái Niệm:
“Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách. Hay nói cách
khác là nơi bán thức ăn và nước uống cho những người có nhu cầu. ðã ñược gọi là
nhà hàng thì phải ñảm bảo các tiêu chí sau ñây phải ñạt ñược một ñẳng cấp nhất
ñịnh: Chất lượng thức ăn và nước uống (Food & Beverage). Menu tương dối ña
dạng, ñồng phục nhân viên tươm tất, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, vệ sinh an
toàn thực phẩm, trang thiết bị, phải có nhạc nền, trang trí phải ñẹp.
Với cuộc sống ngày hiện ñại ngày nay, thực khách không chỉ ñến nhà hàng ñể
thỏa mãn nhu cầu ăn uống mà còn phải ñược thư giãn, nghỉ ngơi nhằm phục hồi sức
khỏe. Một số nhà hàng còn là nơi tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo, sự kiện, các cuộc
họp… cho khách hàng. Ngoài ra thực khách còn xem nhà hàng là nơi chốn ñể gặp
và cung cấp ñiều kiện ñể nghỉ ngơi, thư giãn cho khách.”[5]
1.1.2.2 Vai trò Kinh doanh ăn uống của nhà hàng trong khách sạn:
Là một trong những hoạt ñộng chính trong kinh doanh khách sạn, thông qua
kinh doanh ăn uống một phần quỹ tiêu dùng của khách hàng ñược sự dụng từ ñó
góp phần gia tăng doanh thu cho khách sạn.
1.1.2.3 Phân loại nhà hàng
“Gồm có: Nhà hàng dân tộc (hay nhà hàng truyền thống) và nhà hàng theo chủ ñề.
A, nhà hàng dân tộc (truyền thống)
Các nhà hàng có thể ñược xếp theo cách nấu ăn mà nhà hàng phục vụ. 7
SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI
Các nhà hàng dân tộc chuyên về những cách nấu ăn liên quan ñến một quốc
gia, một chủng tộc hay một vùng riêng biệt, các món ăn hay các thành phần hoặc
các cách nấu nướng dùng ñể chuẩn bị thực phẩm trở nên trọng tâm của thực ñơn.
Phong cách trang trí của nhà hàng cũng thể hiện nét văn hóa của một quốc gia
hay một vùng riêng biệt hoặc một chủng tộc.
Không khí trong các nhà hàng này rất ñặc biệt và luôn rất cầu kỳ. Mức ñộ tiện
nghi tùy thuộc vào ñẳng cấp của nhà hàng và mức ñộ phục vụ của nó.
Các trang thiết bị phục vụ mang kiểu dáng dân tộc và tùy thuộc vào ñảng cấp
của nhà hàng, có nghĩa là trịnh trọng hay thân mật và mức ñộ phục vụ của nhà hàng.
Những nhân viên của nhà hàng này có kiến thức tốt về món ăn dân tộc ñược
liệt kê trong thực ñơn (Menu) của nhà hàng, ñồng thời phải có sự hiểu biết về các
cách thức phục vụ ñúng chuẩn. Về âm nhạc các nhà hàng này luôn có âm nhạc dân
tộc, hay những nhạc cụ và vũ ñiệu dân tộc.
B, Nhà hàng theo chủ ñề
Việc xếp loại nhà hàng này tùy thuộc vào việc só sử dụng chủ ñề hay không.
Các chủ ñề có nhiều loại khác nhau và có thể dựa vào hầu hết các chủ ñề bất kỳ.
ñơn giúp khách có nhiều sự lựa chọn hơn và cho phép nhà hàng xây dựng kế hoạch
cho việc tổ chức mua và nhập hàng cũng như lưu trữ trong kho.
Nhược ñiểm của loại thực ñơn này là một số khách hàng ñã quen thuộc với
những món ăn ưa thích của nhà hàng khi thực ñơn thay ñổi họ sẽ không ñến nhà
hàng nữa.
+ Thực ñơn không có sự lựa chọn: Là thực ñơn trong ñó bao gồm tất cả các món ăn,
ñồ uống sẽ ñưa ra phục vụ khách trong bữa ăn với một mức giá xác ñịnh.
Trong thực ñơn nhà hàng thiết kế sẵn một sự kết hợp, hợp lý giữa các món
ăn, ñồ uống theo kinh nghiệm phục vụ khách hàng mục tiêu của mình
Thực ñơn này thường chỉ ñược sử dụng trong các bữa tiệc hoặc cho một số
bữa ăn trong tuần hoặc trong tháng
+ Thực ñơn có nhiều sự lựa chọn: là thực ñơn bao gồm rất nhiều chủng loại món ăn
và ñồ uống ñược sắp xếp theo một trình tự nhất ñịnh. Mỗi một món ăn, ñồ uống
trong thực ñơn có nhiều mức ñịnh lượng và có một mức giá tương ứng ñược xác
ñịnh riêng.
Khách hàng có thể lựa chọn món ăn theo sở thích trong sự kết hợp của nhiều
chủng loại món ăn ñò uống khác nhau 9
SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI
Khó khăn của các nhà hàng khi ñưa ra thực ñơn này là ñòi hỏi phải có khả
năng cung ứng và bảo quản nguyên vật liệu với số lượng lớn.
+ Thực ñơn trong ngày: Là thực ñơn thay ñổi hàng ngày trong tuần
Nhà hàng xác ñịnh thực ñơn tùy thuộc vào tính tươi sống của nguyên liệu
thực phẩm, khả năng kết hợp giá trị dinh dưỡng của các món ăn, phương pháp chế
biến chúng, khả năng cung ứng của nhà hàng và trình ñộ của ñầu bếp.
Sự hấp dẫn của nhà hàng sẽ bị giảm ñi khi sử dụng loại thực phẩm này nếu
tay nghề của ñầu bếp hạn chế. [5]
Phải thỏa mãn yêu cầu về thẩm mỹ của các món ăn ñưa ra trong thực ñơn về
màu sắc, mùi vị và sự kết hợp của các nguyên vật liệu trong một món ăn. [5]
1.1.2.5 Thị trường khách của nhà hàng trong khách sạn:
1.1.2.5.1 Khái niệm:
Thị trường khách của khách sạn và nhà hàng bao gồm các khách hàng có
cùng nhu cầu và mong muốn mà khách sạn và nhà hàng có thể ñáp ứng. Nắm rõ
ñược ñiều này, khách sạn có thể chiếm ñược ưu thế hơn so với ñối thủ cạnh tranh,
ñồng thời ñạt ñược các mục tiêu mà chiến lược Marketing ñã khẳng ñịnh.
1.1.2.5.2 Phân khúc thị trường trong kinh doanh nhà hàng:
“Phân khúc thị trường là một quá trình phân chia một thị trường toàn phần
hoặc một khu vực thị trường thành những khúc thị trường, những nhóm nhỏ vì mục
ñích marketing”[1 9]
1.1.2.5.3 Các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu trong kinh doanh nhà
hàng:
Lựa chọn thị trường mục tiêu giúp dựa trên các khúc thị trường hấp dẫn như:
quy mô nhu cầu, tốc ñộ tăng trưởng cao, mức lợi nhuận cao, ít cạnh tranh, cách thức
marketing ñơn giản, vị trí ñịa lý thuận lợi. Doanh nghiệp sẽ chọn các khúc thị
trường nào phù hợp nhất với nguồn lực, sở trường, khả năng của mình khi kinh
doanh phát huy ñược lợi thế, có hiệu quả.
1.1.2.6. ðịnh vị thị trường trong nhà hàng:
Có 3 yếu tố ñể ñịnh vị:
• Tạo ra hình ảnh của sản phẩm và dịch vụ của nhà hàng xác ñịnh ñược vị trí
của sản phẩm và dịch vụ ñó trên thị trường. 11
SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI
• Truyền ñạt lợi ích khách hàng tìm kiếm. Mục tiêu của việc ñịnh vị là nhấn
SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI Hình 1.1: 4P trong marketing mix
1.2.2. Các giải pháp Marketing mix nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn
uống trong kinh doanh khách sạn:
1.2.2.1. Giải pháp sản phẩm:
Sản phẩm của nhà hàng là toàn bộ các món ăn ñồ uống khách ñược phục vụ
trong quá trình tiêu dùng ở nhà hàng. Sản phẩm của nhà hàng vừa mang tính chất
của ngành dịch vụ, vừa mang tính chất của ngành sản xuất hàng hóa. Tính dịch vụ
của nó thể hiện ở mức chất lượng phục vụ, hương vị món ăn mà khách hàng cảm
nhận ñược rất khó ño lường và kiểm soát.
A. ðặc ñiểm
Sản phẩm của nhà hàng không ñồng nhất: cùng một món ăn của nhà hàng
nhưng lúc này không giống lúc khác, không ñồng nhất vì khác nhau về nguyên vật
liệu, khác nhau về cách chế biến, khác nhau do tâm trạng của khách hàng, người
chế biến, khác nhau về nhân viên phục vụ, khác nhau về thời gian thưởng thức món
ăn.
Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp: tính tổng hợp thể hiện ở chỗ nó
Phân loại
Sắp xếp
Dự trữ
Vận chuyển
Marketing
mix
Thị trường
mục tiêu 13
SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI
còn bao hảm cả sự phục vụ, bầu không khí tại nhà hàng, nói cách khác là các yếu tố
khác thỏa mãn nhu cầu tinh thần của khách.
Bốn yếu tố của sản phẩm dịch vụ căn bản tại nhà hàng ñó là sản phẩm cốt lõi,
sản phẩm cụ thể, sản phẩm gia tăng và sản phẩm tiềm năng.
chỉnh và sản phẩm có nhãn hiệu mới mà doanh nghiệp phát triển.”[4 127]
Chức năng của sản phẩm mới là tạo ra ñược khách hàng mới – mở rộng thị trường,
tăng doanh số bán hàng. Tăng doanh số ñối với khách hàng hiện có từ ñó giữ ñược
khách hàng. Ngoài ra việc có sản phẩm mới cũng góp phần gia tăng trị giá bình
quân của hóa ñơn
Có ba chiến lược ñể tạo ra sản phẩm mới:
+ Chiến lược bắt chước sản phẩm: ðược thực hiện khi doanh nghiệp không
dám ñổi mới vì rủi ro. Chiến lược này cần ñược thực hiện nhanh chóng bởi nếu bắt
chước chậm quá chỉ làm tăng thêm sự ứ ñọng hàng hóa.
+ Chiến lược thích nghi sản phẩm:
- Nâng cao chất lượng sản phẩm
o Cải tiến công nghệ
o Nâng cao tay nghề
o Tìm hiểu về nguồn nguyên vật liệu
o Kiểm tra chặt chẽ chất lượng sản phẩm
15
SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI
- Hạ giá bán hàng:
o Phân tích giá trị
o Loại bỏ chi phí vô ích
+ Chiến lược sáng tạo mới: ðưa ra những sản phẩm chưa có mặt trên thị trường,
hay sản phẩm có tính chất ñộc ñáo, ñặc biệt.
Có 7 bước ñể phát triển sản phẩm mới
Quan sát thị trường phát sinh ý tưởng rà soát ý tưởng ñánh giá ban ñầu
ñánh giá sản phẩm mẫu thử thị trường ñưa sản phẩm ra thị trường.
dịch vụ từ ñó ñưa ra các quyết ñịnh về giá.
Trong kinh doanh nhà hàng khách sạn việc ñịnh giá sản phẩm cho bất kỳ loại
hình nào ñều phải dựa vào mục tiêu của tổ chức ñể ñảm bảo lợi nhuận trong tương
lai hay sự duy tri tồn tại. Mục tiêu của ñịnh giá có thể là :
- ðịnh giá theo mục tiêu doanh số: Theo giá trị thực của sản phẩm
hoặc có thể theo mức giá của thị trường ñể nhằm mục ñích duy trì
sự ñảm bảo trên thị trường hoặc có thể giúp gia tăng thị phần. ðể
làm ñược ñiều này ñòi hỏi doanh nghiệp phải có hiểu quả trong
quản lý và ñiều hành tổ chức. Cạnh tranh bằng các yếu tố phi giá
cả của phối thức tiếp thị.
- ðịnh giá theo mục tiêu lợi nhuận: Dựa theo ñiểm hòa vốn trong
ñâu tư và ñạt chỉ tiêu lợi nhuận.
- ðịnh giá theo mục tiêu cá nhân: Thường ñược sử dụng ở các nhà
hàng có vị thế không cao, kinh doanh nhỏ, giá thấp ngang bằng giá
thị trường với mục ñích là duy trì hiện trạng kinh doanh. Hay ñối
với nhà hàng có sự khác biệt so với mặt bằng họ ñưa ra mức già
phù hợp với hình ảnh của mình.
1.2.2.3. Giải pháp phân phối
Là những hoạt ñộng làm cho sản phẩm có thể tiếp cận với khách hàng mục
tiêu. ðối với kinh doanh nhà hàng, phải hiểu rõ, tuyển chọn và liên kết những kênh
trung gian ñể cung cấp sản phẩm ñến thị trường mục tiêu một cách hiệu quả. Ngoài
ra “phân phối” trong nhà hàng phải hiểu ñược các vấn ñề chiến thuật trong việc
chọn ñịa ñiểm ñể kinh doanh. ðịa ñiểm là một vấn ñề cốt yếu trong ngành nhà hàng
nói riêng, du lịch nói chung. Một ñịa ñiểm thuận lợi ở trung tâm thành phố, ñường
rộng, mật ñộ dân số ñông sẽ có lợi hơn ở những nơi ở nhưng nơi ngoại ô thưa thớt.
Copyright: Tài liệu đại học ©