KHOÁ LUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI
TỐT NGHIỆP TRUNG TÂM TM & LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG
LỜI NÓI ĐẦU
Cùng với các sự kiện du lịch mang đậm tính truyền thống, bản sắc văn
hoá dân tộc, tháng 2/2007 vừa qua được đánh giá là khá hiệu quả trong công
tác lữ hành và khách sạn của ngành du lịch Việt Nam ta. Lượng khách quốc
tế tới Việt Nam vào khoảng 380.000 lượt khách, tăng 13,1% so với cùng kỳ
năm ngoái.
Từ ngày 5/11/2006 đến ngày 12/11/2006, Việt Nam ta mà trọng điểm là
Thành phố Hà nội đã vinh dự tổ chức thành công Hội nghị Thượng đỉnh các
nước Châu Á - Thái Bình Dương, APEC 2006.
Ngày 7/11/2006, Việt Nam chính thức gia nhập tổ chức Thương mại
thế giới WTO, mở ra một thời kỳ hội nhập, mở cửa và cạnh tranh lành mạnh
đối với tất cả các doanh nghiệp trong và ngoài nước.
Có thể nói tất cả những sự kiện trên đã góp phần không nhỏ để quảng
bá du lịch Việt Nam với bạn bè quốc tế. Ngành du lịch cũng đã trở thành
một ngành kinh tế quan trọng với Việt Nam ta nói riêng và những nước
đang phát triển nói chung. Nhưng với sự phát triển và mở cửa nền kinh tế
như vậy, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch trong nước sẽ phải rất
nỗ lực khi cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài. Vậy làm thế nào để
các doanh nghiệp ấy ngày càng phát triển, thu hút được nhiều khách? Làm
thế nào để mỗi doanh nghiệp đủ mạnh trong thế cạnh tranh và khẳng định
thương hiệu riêng của mình?
Có nhiều yếu tố quyết định tới điều đó, nhưng một trong những yếu tố
luôn được chú trọng, đó làvấn đề đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm
của mình.
Ngày nay, khi nhu cầu của con người ngày càng được nâng cao, họ sử
dụng các dịch vụ với mong muốn có chất lượng tốt nhất. Nắm bắt được nhu
cầu và thoả mãn nhu cầu của khách hàng là nhiệm vụ của nhà kinh doanh.
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 1

SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 2
KHOÁ LUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI
TỐT NGHIỆP TRUNG TÂM TM & LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG
Kết cấu của khoá luận, không kể phần mở đầu và kết luận, được chia
làm 3 nội dung nghiên cứu chính:
 Chương 1 : Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng chương trình du
lịch.
 Chương 2 : Thực trạng các chương trình du lịch tại Trung tâm
Thương mại và Lữ hành Quốc tế Ánh Dương.
 Chương 3 : Kiến nghị về giải pháp nâng cao chất lượng chương
trình du lịch tại Trung tâm Thương mại và Lữ hành Quốc tế Ánh
Dương.
Để hoàn thành khoá luận này, em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn
tận tình của thầy giáo TS. Nguyễn Văn Mạnh cùng sự giúp đỡ của Ban
Giám đốc và các anh chị em trong công ty du lịch Ánh Dương.
Trong bài viết còn nhiều thiếu sót và hạn chế. Em rất mong nhận được
những ý kiến đóng góp, giúp đỡ của các thầy cô giáo để hoàn thiện bài viết
này hơn nữa.
Em xin chân thành cảm ơn!
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 3
KHOÁ LUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI
TỐT NGHIỆP TRUNG TÂM TM & LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG
Chương 1 :
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNGCHƯƠNG
TRÌNH DU LỊCH.
1.1: MỘT SỐ KHÁI NIỆM
1.1.1: Khái niệm chương trình du lịch
Chương trình du lịch là một sản phẩm chủ yếu của các doanh nghiệp
kinh doanh lữ hành, cũng là một sản phẩm độc đáo và có những đặc thù

phát triển. Chúng ta kế thừa và phát triển khoa học du lịch của thế giới, từ đó
đưa ra những cách hiểu phù hợp, như trong Luật du lịch Việt Nam có nói:
“ Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương
trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến
điểm kết thúc chuyến đi.”
- Theo nhóm tác giả của Bộ môn Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc
dân:“ Chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó
người ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã được xác định trước.
Nội dung của chương trình du lịch thể hiện lịch trình chi tiết các hoạt động
từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí đến tham quan. Mức giá
của chương trình bao gồm giá của toàn bộ hàng hoá phát sinh trong quá
trình thực hiện chuyến hành trình.”
Trên cơ sở kế thừa các định nghĩa nêu trên chúng ta có thể đưa ra định
nghĩa chương trình du lịch như sau:
“ Chương trình du lịch có thể được hiểu là sự kiên kết ít nhất một dịch
vụ đặc trưng và một dịch vụ khác với thời gian, không gian tiêu dùng và
mức giá đã được xác định trước. Đơn vị tính của chương trình du lịch là
chuyến và được bán trước cho khách du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu đặc
trưng và nhu cầu nào đó trong quá trình thực hiện chuyến đi”
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 5
KHOÁ LUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI
TỐT NGHIỆP TRUNG TÂM TM & LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG
Có thể thấy có rất nhiều các định nghĩa, cách hiểu khác nhau về
chương trình du lịch, nhưng vẫn có những nét tương đồng. Chúng ta rút ra
được đặc trưng của chương trình du lịch như sau:
 Chương trình du lịch như là văn bản hướng dẫn việc thực hiện các dịch vụ
nhằm thoả mãn nhu cầu khi đi du lịch của con người theo một không gian,
thời gian xác định trước.
 Mỗi chương trình du lịch phải có ít nhất một dịch vụ đặc trưng và 00được

sau đó mới tổ chức bán và thực hiện các chương trình du lịch.
- Chương trình du lịch bị động: công ty lữ hành đợi khách đến đặt
hàng tức là khách du lịch đưa ra yêu cầu và trên cơ sở yêu cầu của khách,
doanh nghiệp lữ hành nghiên cứu các nhà cung cấp và xây dựng chương
trình du lịch. Sau đó, có sự thoả thuận lại giữa hai bên và chương trình du
lịch được thực hiện khi mà có sự thoả thuận, thống nhất giữa hai bên.
- Chương trình du lịch kết hợp: công ty lữ hành chủ động nghiên cứu
thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, sau đó tuyên truyền, quảng
cáo, bán chương trình du lịch nhưng không ấn định ngày thực hiện. Thông
qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo về chương trình du lịch, khách du
lịch tìm đến những công ty lữ hành và hai bên tiến hành thoả thuận, điều
chỉnh sau khi có sự thống nhất thì chương trình du lịch được thực hiện.
 Căn cứ vào động cơ chính của chuyến đi:
- Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh
- Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hoá, lịch sử,…
- Chương trình du lịch tôn giáo tín ngưỡng
- Chương trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm: leo núi, lặn
biển, đến các bản làng dân tộc.
- Chương trình du lịch đặc biệt, ví như tham quan chiến trường xưa
cho các cựu chiến binh.
- Chương trình du lịch tổng hợp là sự tập hợp của các thể loại trên.
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 7
KHOÁ LUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI
TỐT NGHIỆP TRUNG TÂM TM & LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG
 Các căn cứ khác:
Ngoài phân loại theo những tiêu thức trên, người ta còn có thể xây
dựng các chương trình du lịch theo những tiêu thức và thể loại sau:
- Các chương trình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn
- Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày

định đối với một nhu cầu cụ thể”
Người tiêu dùng tức khách du lịch là người trực tiếp tiêu dùng sản
phẩm và thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng luôn là mục tiêu của doanh
nghiệp. Vì vậy, đứng trên quan điểm mới dành nhiều sự quan tâm hơn cho
khách hàng thì chất lượng của một chương trình du lịch là khả năng đáp ứng
(và vượt) sự mong đợi của du khách. Khả năng này càng cao thì chất lượng
của chương trình càng cao và ngược lại.
Đứng trên quan điểm của khách hàng có thể nói
Chất lượng chương trình du lịch = Mức độ hài lòng của khách du lịch
Ta có thể cụ thể hoá theo phương trình sau:
S = P - E
Trong đó:
• E (Expectation) : Mức độ mong đợi của khách, yếu tố này được
hình thành trước khi khách thực hiện chương trình.
• P (Perception) : Mức độ cảm nhận, đánh giá, cảm tưởng của
khách sau khi kết thúc chuyến đi.
• S (Satisfaction) : Mức độ hài lòng của khách
- Khi S > 0: khách cảm thấy rất hài lòng vì dịch vụ được thực hiện
vượt ra ngoài sự mong đợi của họ. Điều đó cũng có nghĩa chương trình
được đánh giá đạt chất lượng “thú vị”.
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 9
KHOÁ LUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI
TỐT NGHIỆP TRUNG TÂM TM & LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG
- Khi S = 0: Chất lượng ở mức thoả mãn nhu cầu của khách
- Khi S < 0: Chất lượng chương trình kém, không chấp nhận được, và
không đủ thoả mãn khách hàng.
Một kết quả tốt lành bao giờ cũng đến từ hai phía, trong kinh doanh lữ
hành thì đó là khi du khách nhận được nhiều hơn điều mà họ mong đợi, dù
chỉ là một chút, từ những người có hứng thú làm việc đó thì ta sẽ có một

Nếu đội ngũ này có trình độ chuyên môn cao, tinh thần trách nhiệm, cộng
với một quy trình công nghệ cao, đạt tiêu chuẩn, điều đó sẽ có tác động tích
cực tới chất lượng chương trình du lịch. Bên cạnh đó trang thiết bị hiện đại
được sử dụng hợp lý cũng giúp làm tăng chất lượng chương trình.
Tuy nhiên, xét trong ngành kinh doanh dịch vụ nói chung thì yếu tố
con người rất quan trọng. Với lĩnh vực kinh doanh lữ hành, các nhà quản lý
là những nhà tổ chức và điều hành tổng thể; còn hướng dẫn viên là người
trực tiếp thực hiện chuyến du lịch, góp phần làm tăng giá trị của chương
trình. Do vậy đây là hai yếu tố quan trọng hơn cả, có quyết định phần lớn
đến sự thành công của một chương trình du lịch.
Như vậy chất lượng chương trình du lịch được quyết định một phần là
do các yếu tố nội bộ của công ty lữ hành. Những yếu tố này nằm trong sự
kiểm soát của doanh nghiệp, vì vậy để nâng cao chất lượng chương trình thì
các nhà quản lý phải tìm hiểu và có những chính sách đầu tư phù hợp.
1.2.2: Nhóm các yếu tố bên ngoài
Nếu như công ty lữ hành có thể kiểm soát được các yếu tố nằm bên
trong doanh nghiệp mình thì đối với các yếu tố bên ngoài, họ lại rất khó
hoặc không có khả năng kiểm soát được theo ý muốn chủ quan. Nhóm các
yếu tố này bao gồm: khách du lịch, các nhà cung cấp, các đại lý du lịch và
môi trường tự nhiên - xã hội.
Khách du lịch là những người mua chương trình du lịch, đồng thời
cũng trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm. Nhưng mỗi du khách
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 11
KHOÁ LUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI
TỐT NGHIỆP TRUNG TÂM TM & LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG
có những nhu cầu và sự thoả mãn nhu cầu là khác nhau. Vì vậy cùng một
chương trình du lịch, cùng một đoàn khách thì sự cảm nhận đánh giá của
từng thành viên trong đoàn là khác nhau, dẫn đến chất lượng chương trình
không thể xác định được một cách chính xác. Do đó, một nguyên tắc cơ bản

khách nước ngoài đến nước ta sẽ được quan tâm hơn, chú ý tới yếu tố khâu
vệ sinh an toàn thực phẩm, tạo sự an tâm cho khách, có tác động tích cực tới
chất lượng chương trình du lịch. Đồng thời tìm cách hạn chế những tác động
bất lợi thông qua việc tìm hiểu những quy luật hoạt động của chúng, cập
nhật thông tin, đưa ra những dự báo và chương trình du lịch phù hợp cho dù
không thể triệt tiêu hết những tác động này được.
1.3: HỆ THỐNG CÁC CHỈ TIÊU ĐỂ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH.
Chất lượng chương trình du lịch rất khó xác định bởi nó không theo
những quy chuẩn nhất định và phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Tuy nhiên các
nhà nghiên cứu đã đưa ra được một số tiêu chuẩn cơ bản để giúp nhà sản
xuất cũng như khách du lịch có thể đánh giá chất lượng chương trình du lịch
một cách có cơ sở. Các tiêu chuẩn đó là:
1.3.1: Tiêu chuẩn tiện lợi
Tiêu chuẩn này phản ánh sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực và tiền
bạc kể từ khi hình thành nhu cầu mua chương trình du lịch cho đến khi tiêu
dùng chương trình du lịch và trở về nhà.
Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung như:
- Thủ tục hành chính, các giấy tờ có liên quan.
- Thông tin được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thường xuyên, kịp thời.
- Tính linh hoạt cao của chương trình du lịch.
- Dễ dàng và chi phí thấp khi có tình huống xảy ra.
- Hình thức thanh toán, khả năng tín dụng.
Vì vậy, công ty lữ hành phải cố gắng cung cấp một cách đầy đủ, rõ
ràng các thông tin liên quan đến chuyến đi, các thủ tục, hình thức thanh toán
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 13
KHOÁ LUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI
TỐT NGHIỆP TRUNG TÂM TM & LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG
ngay khi khách hàng mua chương trình du lịch. Kết hợp với các cơ quan

một bãi biển ô nhiễm nguồn nước, một khu rừng ẩm thấp thiếu vệ sinh (tất
nhiên ngoại trừ những chương trình thám hiểm, du lịch sinh thái), có dịch
bệnh truyền nhiễm tại địa phương, cũng như lương thực thực phẩm không
đảm bảo, trang thiết bị phòng nghỉ không đủ tiêu chuẩn…
Có thể khái quát các nội dung của tiêu chuẩn này như sau:
- Môi trường chung nơi đến du lịch: xanh, sạch, đẹp, trật tự, không khí
trong lành, ánh sáng, âm thanh, nguồn nước, lương thực, thực phẩm, xử lý các
nguồn rác thải, phòng ngừa và ngăn chặn các căn bệnh lây lan truyền nhiễm.
- Môi trường riêng đối với từng dịch vụ: vệ sinh cá nhân người lao
động, vệ sinh trong và ngoài cơ sở cung cấp dịch vụ, vệ sinh trang thiết bị,
vệ sinh nguồn nguyên liệu tạo ra dịch vụ và hàng hoá, vệ sinh trong quá
trình chế biến, tạo ra dịch vụ và quá trình đưa dịch vụ và hàng hoá đến
người tiêudùng cuối cùng.
1.3.4: Tiêu chuẩn lịch sự chu đáo
Tiêu chuẩn này một mặt phản ánh sự đòi hỏi của khách du lịch về lòng
mến khách trong quá trình mua, tiêu dùng và sau khi tiêu dùng chương trình du
lịch, mặt khác phản ánh đặc trưng riêng biệt của sản xuất và tiêu dùng du lịch.
Đây là một tiêu chuẩn được xây dựng và phụ thuộc hoàn toàn vào yếu
tố con người do tính chất đặc biệt của sản phẩm dịch vụ. Do vậy thái độ
phục vụ của những người làm du lịch rất quan trọng, nó ảnh hưởng đến tâm
lý khách hàng và tác động đến chất lượng chương trình du lịch. Ngay từ khi
khách du lịch đến mua chương trình tại công ty được sự tư vấn tận tình của
nhân viên, rồi khi thực hiện chuyến đi, họ luôn luôn nhận được sự phục vụ
chu đáo lịch sự từ hướng dẫn viên, nhân viên khách sạn, nhà hàng, điểm du
lịch, mua sắm… điều đó góp phần làm tăng chất lượng chương trình du lịch.
Tuy nhiên để có được điều đó thì lại phụ thuộc vào nghiệp vụ, nhận thức
trách nhiệm và thái độ của đội ngũ nhân viên.
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 15
KHOÁ LUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI

TỐT NGHIỆP TRUNG TÂM TM & LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG
Việc đánh giá chất lượng chương trình du lịch của chủ thể kinh doanh
cần vận dụng 20 thành tố của ISO 9000 như sau:
1. Trách nhiệm quản lý (Management responsibility)
2. Hệ thống chất lượng (Quality system)
3. Kiểm tra thiết kế (Design control)
4. Tài liệu và các dữ kiện kiểm tra (Document and data control)
5. Cung ứng dịch vụ đầu vào (Purchasing)
6. Kiểm tra sản phẩm của nhà cung cấp đầu vào (Control of
customer supplied product)
7. Nhận dạng và mã vạch sản phẩm (Product identification and
traceability)
8. Kiểm tra xử lý (Process control)
9. Thanh tra và kiểm tra (Inspection and testing)
10. Hoạt động kiểm tra của thanh tra và các thiết bị phục vụ cho đo
lường và kiểm nghiệm (Control of inspection, measuring and test
equipment)
11. Thanh tra và hiện trạng test (Inspectiontest status)
12. Kiểm tra sản phẩm không thích hợp (Control of non comforming
product)
13. Hành động phòng ngừa và sửa chữa (Corrective and preventive
action)
14. Bảo quản, kho, bao gói (Handling, storage, packaging)
15. Đăng ký và phân phối (Preservation and delivery)
16. Kiểm tra ghi chép chất lượng (Control of quality records)
17. Kiểm toán chất lượng nội bộ (Internal quality audits)
18. Huấn luyện, đào tạo (Training)
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 17
KHOÁ LUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI

KHOÁ LUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI
TỐT NGHIỆP TRUNG TÂM TM & LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG
Công ty phải hoạch định các khoản chi này, phân biệt và kiểm soát
chúng. Một biện pháp đầu tư chi phí đúng đắn, hợp lý sẽ có tác động tích
cực đến chất lượng chương trình du lịch. Các chi phí để duy trì, đảm bảo cũng
như nâng cao chất lượng chương trình du lịch bao gồm các khoản chi sau:
- Chi phí ngăn chặn (phòng ngừa): Thông thường, công ty lữ hành để
ra một khoản gọi là chi phí ngăn chặn (hay chi phí phòng ngừa), là những
loại chi phí nhằm hạn chế những yếu tố tác động tiêu cực đến chất lượng
sản phẩm chất lượng chương trình du lịch. Loại chi phí này thường cho kết
quả trong tương lai và bảo đảm nâng cao chất lượng một cách đồng bộ. Nó
bao gồm các khoản chi phí cho đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên để có
được nguồn nhân lực trình độ chuyên môn giỏi cùng các chi phí duy trì bảo
dưỡng các trang thiết bị kỹ thuật và chi phí cho việc thiết kế, lập kế hoạch. Chi
phí ngăn chặn có thể cố định trong một quỹ và được hạch toán hàng năm.
- Chi phí cho các sai sót bên trong: Đây là loại chi phí để khắc phục
những sai sót trong qua trình sản xuất. Khi thực hiện chương trình du lịch,
hướng dẫn viên và các nhà cung cấp là những người trực tiếp cung cấp dịch
vụ phục vụ khách. Nếu sai lầm hoàn toàn do các nhà cung cấp, gây tổn hại
cho khách hàng (làm mất đồ của khách, chất lượng lương thực thực phẩm
không tốt…) thì bên này phải có trách nhiệm bồi thường cho khách. Tuy
nhiên nếu do lỗi lầm hoặc sự thiếu tinh thần trách nhiệm của hướng dẫn
viên, của nhân viên điều hành thì công ty lữ hành phải chi phí đền bù cho
khách hoặc đền bù cho các nhà cung cấp, nếu gây ra thiệt hại cho bên cung
ứng dịch vụ (ví dụ: huỷ dịch vụ không báo trước theo quy định…). Loại chi
phí này rấtthường xảy ra và dễ dàng hạch toán sau khi kết thúc chuyến đi.
- Chi phí cho những sai sót bên ngoài: Việc phân định chi phí cho sai
sót bên trong và bên ngoài đối với doanh nghiệp lữ hành là rất khó khăn
hoặc không thể. Do đó, chi phí cho những sai sót bên ngoài thường là những
chi phí để khắc phục những sai sót sau khi chương trình du lịch đã được

cho khách hàng và cho doanh nghiệp trong cả quá trình mua, bán và thực
hiện chương trình.
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 20
KHOÁ LUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI
TỐT NGHIỆP TRUNG TÂM TM & LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG
Để công tác kiểm tra có hiệu quả, công ty lữ hành cần tiến hành theo
các bước sau:
- Xác định các giai đoạn, các công việc, các khoảng không gian, thời
gian hay xảy ra các sai sót. Các giai đoạn được phân định dựa trên kiến
thức, kinh nghiệm và cả cảm tính của bản thân nhà quản lý. Nhưng cũng
phải dựa vào những số liệu cụ thể được trong một thời gian nhất định của
công ty hay của các nguồn đáng tin cậy. Đây là bước đầu để đưa ra kế hoạch dự
trù chi phí.
- Xác định tỷ lệ chi phí cho kiểm tra so với tỷ lệ sai sót ở từng khâu,
từng nhóm công việc và sắp xếp theo thứ tự các giá trị đó. Việc này giúp
cho nhà quản lý kiểm soát được nguồn chi để từ đó điều chỉnh cho phù hợp.
Xem rằng chi phí cho các sai sót có chấp nhận được không, và khoản chi
cho công tác kiểm tra thế nào cho đúng. Từ đó sẽ có các quyết định tiếp tục
sử dụng các yếu tố đầu vào đấy nữa hay không.
- Căn cứ vào các giá trị tính toán được để sắp xếp các dịch vụ, địa
điểm, các khâu công việc theo thứ tự giá trị của các tỷ lệ nói trên. Tỷ lệ nào
càng nhỏ thì cần phải tăng cường các công tác kiểm tra hay tăng chi phí cho
hoạt động kiểm tra ở các khâu khác.
Công tác kiểm tra cần xác định chú trọng vào từng khâu, các dịch vụ,
các công việc mà hay xảy ra sai sót nhiều nhất để kiểm tra.
1.4.3: Quản lý chất lượng chương trình du lịch
Để việc đầu tư chi phí và việc kiểm tra có hiệu quả, cần có công tác
quản lý chất lượng. Quản lý chất lượng các chương trình du lịch là một hệ
thống các biện pháp và quy định (về kinh tế, kỹ thuật, hành chính…) nhằm

đồ phân tán…
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 22
KHOÁ LUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI
TỐT NGHIỆP TRUNG TÂM TM & LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG
• Giai đoạn 4 : Hành động khắc phục và phòng ngừa, nội dung:
- Xem xét và giải quyết khiếu nại của khách hàng
- Điều chỉnh lại kế hoạch, thiết kế lại chương trình nhằm giảm bớt
dung sai về chất lượng.
Hiện nay có hai tiêu chuẩn thế giới được sử dụng đề làm phương pháp
quản lý chất lượng hiệu quả và uy tín mà Việt Nam ta đang áp dụng rộng
rãi, đó là:
* Quản lý chất lượng theo các tiêu chuẩn ISO:
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hoá (ISO)
ban hành nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng và có
thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ.
Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 dựa trên mô hình quản lý
theo quá trình, lấy phòng ngừa làm phương châm chủ yếu trong chu trình
sản phẩm.
Các nguyên tắc cơ bản của ISO 9000 là:
- Định hướng vào khách hàng
- Vai trò của lãnh đạo trong doanh nghiệp
- Sự tham gia của mọi người
- Phương pháp quá trình
- Quản lý theo hệ thống
- Cải tiến liên tục
- Quyết định phải dựa trên thực tế
- Quan hệ cùng có lợi với bên cung cấp
* Quản lý chất lượng theo TQM:
Theo TCVN 5814 – 1994 thì: “TQM – quản lý chất lượng đồng bộ là

Chương 2:
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG CÁC CHƯƠNG TRÌNH
DU LỊCH TẠI TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI
VÀ LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG
2.1: GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI VÀ LỮ
HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG
2.1.1: Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm
Trung tâm Thương mại và Lữ hành Quốc tế Ánh Dương:
Địa chỉ: 278 Tôn Đức Thắng - Đống Đa – Hà Nội
Email: [email protected]
Website: anhduongtour.com
Ngày 15/1/2007 vừa qua, Ánh Dương đã tổ chức lễ tổng kết năm và
cũng là kỉ niệm 10 năm thành lập công ty. Mười năm, một khoảng thời gian
chưa phải là dài nhưng cũng đã trải qua bao thăng trầm. Song với tinh thần
đoàn kết và sự cố gắng của các anh chị em trong công ty mà Ánh Dương đã
và đang khẳng định vị trí của mình trên thị trường.
Những năm cuối thế kỷ XX, du lịch là một ngành kinh tế đang được
chú trọng với sự phát triển rộng rãi của các doanh nghiệp lữ hành. Với lòng
yêu nghề và những kiến thức học được anh Nguyễn Tuấn Anh, hiện là giám
đốc của Ánh Dương, cùng những người thân của mình thành lập một Trung
tâmlữ hành.
Được thành lập từ năm 1997, khi ấy mang tên là Trung tâm thanh niên
Việt Nam, trực thuộc Trung ương đoàn thanh niên cộng sản Hồ Chí
Minh.Mục đích lúc đầu của công ty là tổ chức các chương trình du lịch
nhằm vào đối tượng khách là đoàn viên thanh niên. Sự ra đời của Trung tâm
đúng lúc ngành du lịch nước ta đang bước vào thời kì phát triển mạnh nhờ
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 25