1
Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch và khách sạn
LỜI MỞ ĐẦU
Năm 2006 đối với Việt Nam có rất nhiều sự kiện đáng nhớ và có ý
nghĩa to lớn đối với nền kinh tế cả nước. Tổ chức thành công Hội nghị cấp
cao APEC lần thứ 14, trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại
thế giới (WTO), Việt Nam thực sự đã làm cho thế giới biết đến mình và nhìn
Việt Nam với hình ảnh một quốc gia năng động, tốc độ phát triển nhanh, tình
hình an ninh chính trị ổn định, đời sống của người dân ngày càng nâng cao,
…sau 20 năm đổi mới, chứ không phải là một quốc gia chỉ được biết đến với
sự tàn khốc của chiến tranh, sự nghèo đói, bệnh tật và lạc hậu. Việt Nam đã
từng bước xây dựng hình ảnh của mình, tạo vị thế cho mình trên trường Quốc
tế, góp phần vào đó có sự phát triển không ngừng của ngành du lịch nước nhà
- với việc xây dựng chiến lược, xúc tiến quảng bá, …thế giới đã biết đến Việt
Nam nhiều hơn, doanh thu từ du lịch tăng lên nhanh chóng theo từng năm,
mức đóng góp vào GDP cũng tăng nhanh. Theo Chiến lược phát triển phát
triển du lịch Việt Nam 2001 – 2010, được Thủ tướng chính phủ phê duyệt thì:
- Phấn đấu tốc độ tăng trưởng GDP của ngành du lịch bình quân thời kỳ
2001 - 2010 đạt 11 - 11,5%/ năm, với các chỉ tiêu cụ thể sau:
- Năm 2005: Khách quốc tế vào Việt Nam du lịch từ 3 đến 3,5 triệu lượt
người, khách nội địa từ 15 đến16 triệu lượt người, thu nhập du lịch đạt trên 2
tỷ USD;
- Năm 2010: Khách quốc tế vào Việt Nam du lịch từ 5,5 đến 6 triệu lượt
người, khách nội địa từ 25 đến 26 triệu lượt người, thu nhập du lịch đạt 4 đến
4,5 tỷ USD.
Trên thực tế năm 2006, số lượt khách quốc tế đến Việt Nam là
3.583.486 lượt (tăng > 3% so với năm 2005), tính đến 3 tháng đầu năm 2007,
lượng khách quốc tế đến VN là 1.111.353 lượt, tăng 13,7% so với cùng kỳ
năm 2006.
Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A
2

Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch và khách sạn
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC VÀ
XÂY DỰNG PHONG CÁCH CHUYÊN NGHIỆP
1.1 Lý luận về Quản trị nhân lực (QTNL)
1.1.1 Khái niệm QTNL
Có rất nhiều cách hiểu về QTNL đồng thời các khái niệm được trình
bày ở nhiều giác độ khác nhau:
QTNL với tư cách là một trong những chức năng cơ bản của quản trị tổ
chức thì đó là bao gồm việc hoạch định (kế hoạch hoá), tổ chức, chỉ huy và
kiểm tra các hoạt động nhằm thu hút, sử dụng và phát triển con người để có
thể đạt được các mục tiêu của tổ chức.
Đi sâu vào việc làm của QTNL, người ta có thể hiểu QTNL là việc
tuyển mộ, tuyển chọn, duy trì, phát triển, sử dụng, động viên và cung cấp tiện
nghi cho nhân lực thông qua tổ chức của nó.
Song dù ở giác độ nào thì QTNL vẫn là tất cả các hoạt động của một tổ
chức để thu hút, xây dựng, phát triển, sử dụng, đánh giá, bảo toàn và giữ gìn
một lực lượng lao động phù hợp với yêu cầu của tổ chức cả về mặt số lượng
và chất lượng.
QTNL là bộ phận cấu thành và không thể thiếu của quản trị kinh doanh.
QTNL là thường là nguyên nhân của thành công hay thất bại trong các hoạt
động sản xuất - kinh doanh.
Thực chất của QTNL là công tác quản lý con người trong phạm vi nội bộ
một tổ chức, là sự đối xử của tổ chức đối với người lao động. Nói cách khác, QTNL
chịu trách nhiệm về việc đưa con người vào tổ chức giúp cho họ thực hiện công
việc, thù lao cho sức lao động của họ và giải quyết các vấn đề phát sinh.
Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A
4
Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch và khách sạn
1.1.2 Các hoạt động chủ yếu của QTNL

Nhóm này chú trọng đến việc duy trì và sử dụng có hiệu quả nguồn
nhân lực trong tổ chức. Nhóm chức năng này bao gồm 3 hoạt động: đánh giá
thực hiện công việc và thù lao lao động cho nhân viên, duy trì và phát triển
các mối quan hệ lao động tốt đẹp trong doanh nghiệp.
Thông qua hệ thống thù lao lao động và phúc lợi một mặt thúc đẩy
nhân viên làm việc hăng say, tận tình, có ý thức trách nhiệm. Mặt khác, đây là
những biện pháp hữu hiệu để thu hút và duy trì được đội ngũ lao động lành
nghề cho doanh nghiệp.
Những công việc chủ yếu của hoạt động này là:
- Đánh giá sự thực hiện công việc của nhân viên.
- Xây dựng và quản lý hệ thống thù lao lao động
- Thiết lập và áp dụng các chính sách, phúc lợi, phụ cấp, bảo hiểm xã hội,...
Duy trì, phát triển các mối quan hệ lao động tốt đẹp vừa tạo ra bầu
không khí tâm lý xã hội tập thể lành mạnh vừa giúp cho nhân viên thoả mãn
với công việc của mình.
Hoạt động này bao gồm các công việc:
- Ký kết hợp đồng lao động, thoả ước lao động tập thể
- Giải quyết các tranh chấp, bất bình trong lao động, giải quyết kỷ
luật lao động.
- Cải thiện điều kiện làm việc
- Chăm sóc y tế, bảo hiểm và an toàn lao động
• Trong xây dựng Phong cách làm việc chuyên nghiệp, bên cạnh yếu tố thuộc
về bản thân nhân viên thì các yếu tố trong QTNL cũng có những ảnh hưởng
nhất định, như trong chính sách tuyển dụng (xác định đúng vị trí đang cần
tuyển, đưa ra được các yêu cầu đối với ứng viên khi tham gia tuyển mộ, tuyển
chọn ở công ty sẽ quyết định đến việc có tìm được đúng người cho đúng vị trí
Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A
6
Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch và khách sạn
đang cần hay không, điều này cũng sẽ có ảnh hưởng đến các không khí toàn

- Trong cuốn cẩm nang kinh doanh lữ hành Robert Reilly:
+ CTDL là sự kết hợp của ít nhất hai thành phần dịch vụ vận chuyển và
nơi ăn ở. Hai dịch vụ này đảm bảo cung cấp dịch vụ giao thông mặt đất, dịch
vụ khách sạn và dịch vụ giải trí.
+ CTDL là bao gồm tất cả các dịch vụ để thực hiện chuyến đi đã được
trả tiền trước loại trừ các dịch vụ đơn lẻ của khách.
Trên cơ sở những định nghĩa trên, có thể đưa ra định nghĩa chương
trình du lịch:
“Chương trình du lịch có thể được hiểu là sự liên kết ít nhất một dịch vụ
đặc trưng và một dịch vụ khác với thời gian, không gian tiêu dùng và mức giá
đã được xác định trước. Đơn vị tính của chương trình du lịch là chuyến và
được bán cho khách du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trưng và một nhu cầu
nào đó trong quá trình thực hiện chuyến đi”
1.2.1.2 Tính chất và đặc điểm của CTDL
 Tính chất hàng hoá của chương trình du lịch
Với tư cách là hàng hoá, sản phẩm chương trình du lịch có hai mặt:
- Giá trị sử dụng: thoả mãn tổng hợp đồng bộ các nhu cầu khi đi du lịch
của con người. Một mặt nó thoả mãn nhu cầu sinh lý, mặt khác, nó thoả mãn
nhu cầu tâm lý như: an ninh, an toàn, giao tiếp, thẩm mỹ. Vì thế, có tính đa
chức năng trừu tượng, vô hình, chỉ có thể thông qua việc tiêu dùng của du khách để
đánh giá và đo lường giá trị sử dungjcuar CTDL với tư cách là hàng hóa.
- Giá trị: là sự kết tinh lao động của con người, kết quả tiêu hao sức lực,
trí lực của con người tạo ra chương trình du lịch đó. Chính vì vậy, nó có giad trị
với cơ cấu phức tạp, nội dung phong phú. Do đó, việc xác định giá trị của CTDL
là rất khó khăn. Người ta xác định giá trị của CTDL dựa vào 3 yếu tố:
Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A
8
Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch và khách sạn
+ Sản phẩm vật thể
+ Giá trị dịch vụ du lịch

doanh lữ hành hay cụ thể là kinh doanh CTDL ít đòi hỏi kỹ thuật tinh vi hiện
đại, vốn đầu tư ban đầu thấp, cơ cấu tổ chức không lớn,...
- Tính thời vụ: sản phẩm CTDL có tính thời vụ cao và luôn bị biến dạng bởi
hoạt động tiêu dùng và sản xuất chịu tác động và rất nhạy cảm đối với những
tác động ấy của môi trường kinh doanh.
- Tính khó bán: đặc điểm này là kết quả của những đặc điểm trên. Là sản phẩm
dịch vụ do vậy khách mua chương trình còn băn khoăn về chất lượng, cùng sự
tồn tại của nhiều đối thủ với những chương trình có khi là giống hệt nhau, đặc
điểm riêng về tính thời vụ,...càng làm cho hoạt động bán càng khó khăn.
1.2.1.3 Các bước xây dựng chương trình du lịch
Chương trình du lịch khi được xây dựng phải đảm bảo các yêu cầu chủ
yếu như: tính khả thi, phù hợp nhu cầu thị trường, đáp ứng những mục tiêu
của công ty lữ hành, có khả năng thúc đẩy khách du lịch ra quyết định lựa
chọn chương trình của công ty. Để đạt được những yêu cầu đó, các chương
trình du lịch cần được xây dựng theo các bước sau:
 Bước 1 : Nghiên cứu thị trường khách du lịch
Cách thức mà các công ty lữ hành thường áp dụng để nắm bắt nhu cầu
thị trường khách du lịch:
- Nghiên cứu tài liệu: Phương pháp này ít tốn kém nhưng đôi khi gặp khó khăn
trong tìm kiếm và xử lý thông tin, mức độ tin cậy và phù hợp thường không
cao, vì là tìm hiểu thị trường thông qua các công trình nghiên cứu, ý kiến
chuyên gia, niên giám thống kê, internet,....
- Nghiên cứu qua các công ty gửi khách và các chuyến đi du lịch làm quen.
Giữa công ty gửi khách và công ty nhận khách có sự trao đổi đoàn chuyên
gia, đại diện nhằm tìm hiểu thị trường và xác định khả năng của mỗi bên cũng
Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A
10
Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch và khách sạn
như triển vọng hợp tác. Từ đó, công ty lữ hành sẽ có điều kiện tiếp xúc trực
tiếp với khách du lịch, hiểu rõ hơn nhu cầu, sở thích của họ,...

tưởng chương trình du lịch. Ý tưởng của chương trình du lịch là sự kết hợp
cao nhất, sáng tạo nhất giữa nhu cầu của khách du lịch và tài nguyên du lịch.
Người thiết kế chương trình du lịch sẽ cân nhắc và đưa ra các thể loại chương
trình du lịch được ưa thích trong tương lai.
CTDL là sản phẩm dịch vụ, nó được xây dựng nên để phục vụ khách du
lịch, sự ra đời của các CTDL là xuất phát từ những mối quan tâm của đa phần
các khách đến một hay nhiều điểm đến khác nhau. (sự nhận định về mối quan
tâm của khách có được là qua nghiên cứu thị trường khách).
Từ mục đích, ý tưởng để đưa vào thực hiện thì cần phải dựa vào 3 yếu tố:
(1) Căn cứ vào số khách dự kiến để thành lập đoàn
(2) Căn cứ chi phí và giá thành dự kiến của chương trình
(3) Căn cứ vào khả năng tổ chức, kinh doanh CTDL dự kiến
Trên cơ sở nghiên cứu 3 yếu tố cơ bản trên, người quản trị phải đưa ra
quyết định tiếp tục hay không tiếp tục phát triển ý tưởng CTDL. Đây là lựa
chọn đầu tiên và quyết định trong tiến trình xây dựng và phát triển một CTDL
mới của doanh nghiệp lữ hành.
Nếu ý tưởng CTDL được thông qua thì tiến hành tiếp bước thứ 4.
 Bước 4 : Lập hành trình chi tiết (chi tiết hoá chương trình)
Mỗi chương trình không chỉ có một hành trình, mà các doanh nghiệp lữ
hành cần lập nhiều hành trình cho một chương trình. Những hành trình đó
phải đáp ứng các nhu cầu của khách du lịch, người dẫn đoàn (trưởng đoàn,
hướng dẫn viên),....
Lập hành trình hay lộ trình tức là lập ra, đưa ra trước trình tự các cách
đi, các nơi đến và điểm tham quan sẽ trải qua trong chuyến du lịch.
Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A
12
Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch và khách sạn
Việc lập được hành trình chi tiết này có thuận lợi và đưa vào thực tế
chuyến đi thành công hay không phụ thuộc rất nhiều vào cách làm việc và
mối quan hệ với các nhà cung cấp, và dựa sát thực vào đối tượng khách mà

P (Perception): Mức độ cảm nhận, đánh giá, cảm tưởng của khách sau
khi kết thúc chuyến đi.
S (Satisfaction): Mức độ hài lòng của khách
Khi P>E thì có nghĩa là người khách đó đã hài lòng với chuyến đi, điều
đó cũng có nghĩa là Chất lượng chương trình tốt - Phục vụ đúng đối tượng
khách, thoả mãn đúng nhu cầu và mong muốn của họ. Bởi Chất lượng chương
trình như vậy đạt ngoài sự mong đợi của họ.
Khi P=E thì cũng có nghĩa là chất lượng chương trình đó thoả mãn
Khi P<E đây là một điều không mong muốn đối với bất cứ nhà kinh
doanh dịch vụ nào, bởi điều này có nghĩa là chất lượng chương trình kém,
không chấp nhận được..
Vì vậy, trong kinh doanh lữ hành, khi du khách nhận được hơn điều mà
họ mong đợi một chút từ những người có hứng thú làm việc và làm việc một
cách chuyên nghiệp thì khi đó một chương trình được gọi là “Tuyệt hảo”.
Kết hợp cả hai quan điểm trên có thể định nghĩa Chất lượng CTDL như
sau: Chất lượng chương trình du lịch là tổng hợp những yếu tố đặc trưng của
chương trình thể hiện mức độ thoả mãn các nhu cầu của khách du lịch trong
những điều kiện tiêu dùng được xác định.
1.2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng CTDL
Căn cứ vào mức độ kiểm soát được các yếu tố của chủ thể kinh doanh
chương trình du lịch, người ta nhóm toàn bộ các yếu tố tác động đến chất
lượng CTDL thành hai nhóm:
 Nhóm các nhân tố bên trong
Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A
14
Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch và khách sạn
Nhóm các yếu tố này hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực và trình độ
kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp. Nhóm này bao gồm các yếu tố: đội ngũ
nhân viên thực hiện, các nhà quản lý và điều hành, phương thức quản lý, quy
trình công nghệ, trang thiết bị phục vụ kinh doanh, đó chính là những yếu tố

tiêu của mình là ai, đặc trưng tiêu dùng của họ như thế nào?,...
Các nhà cung cấp và đại lý du lịch cũng là những nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng sản phẩm lữ hành, bởi lẽ họ là những người thay mặt công ty
trực tiếp phục vụ khách du lịch. Do đó, công ty phải thiết lập được mối quan
hệ làm ăn tốt đẹp với các cơ sở này - để làm được điều này yếu tố chuyên
nghiệp và chuyên môn cùng kỹ năng giao tiếp của người quản lý, nhân viên
trong công ty lữ hành là rất quan trọng.
Nhìn chung, tác động của các yếu tố bên ngoài nằm ngoài tầm kiểm
soát, khống chế của công ty lữ hành; thể hiện rõ nét nhất là ảnh hưởng của
nhân tố khí hậu (mưa, nắng, lụt, bão, an ninh, trật tự, kỷ cương,...) đến việc
thực hiện một chương trình du lịch. Trước thực tế đó, công ty cần tận dụng và
khai thác triệt để các thuận lợi mà các yếu tố tác động đến hoạt động của công ty,
đồng thời tìm cách hạn chế những tác động bất lợi thông qua tìm hiểu những quy
luật hoạt động của chúng chứ không triệt tiêu những tác động này được.
1.2.2.3 Quản lý chất lượng chương trình du lịch
Quản lý chất lượng chương trình du lịch là một hệ thống các biện pháp
và quy định (về kinh tế, kỹ thuật, hành chính,...) nhằm sử dụng đạt hiệu quả
cao nhất mọi tiềm năng của doanh nghiệp; đảm bảo và nâng cao dần chất
lượng sản phẩm (chất lượng thiết kế và thực hiện) nhằm thoả mãn tối ưu nhu
cầu của khách du lịch với chi phí thấp nhất; đem lại lợi nhuận tối đa cho
doanh nghiệp.
Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A
16
Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch và khách sạn
Trên cơ sở xem xét khái niệm chất lượng chương trình du lịch cùng các
yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình và tầm quan trọng của chất
lượng chương trình tới sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp kinh doanh
lữ hành, quản lý chất lượng chương trình du lịch là hoạt động hết sức cần
thiết. Có rất nhiều phương pháp trong quản lý chất lượng CTDL như: Quản lý
theo quá trình (áp dụng bánh xe chất lượng DEMING), Quản lý theo các tiêu

nâng cao chất lượng CTDL
1.3.1 Phong cách làm việc chuyên nghiệp
1.3.1.1 Định nghĩa
Theo từ điển Tiếng Việt:
Phong cách: (1) dáng bộ, điệu bộ;(2) văn phong; (3) tác phong, cách thức
Làm việc: (1) vận dụng công sức 1 cách liên tục để đi tới một kết quả
có ích; (2) hoạt động trong nghề nghiệp của mình
Chuyên nghiệp: chuyên sinh sống bằng một nghề nào đó (ví dụ: nhà
văn chuyên nghiệp, ca sỹ chuyên nghiệp,...)
Hiện nay, định nghĩa về phong cách làm việc chuyên nghiệp là chưa có
một định nghĩa chuẩn nào. Chính vì vậy, đối với mỗi người họ có một cách
hiểu riêng về thuật ngữ này, về bản thân tôi khi tìm hiểu về vấn đề này tôi
xuất phát từ Từ điển ngôn ngữ về phong cách làm việc:
Phong cách làm việc là hệ thống các phương pháp đặc trưng nhất và ổn
định nhất được áp dụng thường xuyên để giải quyết các vấn đề nảy sinh trong
quá trình thực hiện nhiệm vụ.
Phong cách làm việc không chỉ là những thủ thuật, những biểu hiện bên
ngoài của con người mà còn là lập trường, quan điểm giai cấp, phản ánh thế
giới khách quan, lý trí và tình cảm sâu sắc của con người.
Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A
18
Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch và khách sạn
Có 3 loại phong cách làm việc: (1) Phong cách làm việc chung, (2)
Phong cách làm việc cụ thể và (3) Phong cách làm việc cá biệt.
(1) Phong cách làm việc chung được xác định trên cơ sở những nguyên
lý của chủ nghĩa Mac – Lênin, như tính tư tưởng Cộng sản chủ nghĩa, tuyệt
đối trung thành với sự nghiệp cách mạng, thấm nhuần đạo đức Xã hội chủ
nghĩa “Cần kiệm, liêm chính, chí công, vô tư” tính nguyên tắc và tính pháp lý
của nhà nước vì lợi ích công mà làm việc, tính nghiêm khắc đối với bản thân
và với người khác, tính thiết thực, cụ thể, linh hoạt trong quá trình giải quyết

Hiện nay, từ “chuyên nghiệp” được sử dụng ở rất nhiều lĩnh vực của xã
hội, như: trong giới văn nghệ sĩ thì có : nhà văn chuyên nghiệp, nhạc sỹ, ca sỹ
chuyên nghiệp, …về thông tin thì xuất hiện những trang web chuyên nghiệp,
mạng tìm việc chuyên nghiệp, … như vậy có thể thấy có rất nhiều cách hiểu
về phong cách làm việc chuyên nghiệp. Khi nói ra từ này ai cũng cảm thấy
mình biết về nó nhưng khi được hỏi là anh có thể giải thích thế nào là làm
việc chuyên nghiệp thì chưa ai đưa ra được lời giải thích và định tiêu chuẩn
khái quát nhất về vấn đề này, mà họ chỉ đưa ra một yếu tố mà tự họ nhận thấy
và cho đó là làm việc chuyên nghiệp. Với mỗi nghề đi kèm với nó là những
đòi hỏi khác nhau trong công việc chính vì vậy cách hiểu của mỗi người sở dĩ
như vậy là do sự khác nhau về vị trí và việc làm trong xã hội.
Tổng hợp từ nhiều ý kiến và từ định nghĩa về phong cách làm việc
chuyên nghiệp tôi đã đưa ra ở phần trên, có thể đưa ra những yếu tố chung sau
khi đánh giá một phong cách làm việc là chuyên nghiệp hay không? (hay
chính là các yếu tố cần có để cá nhân tạo cho mình phong cách làm việc
chuyên nghiệp):
• Tinh thần trách nhiệm trong công việc
• Tính kế hoạch trong giải quyết công việc
• Sự đam mê và nhiệt tình với công việc
Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A
20
Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch và khách sạn
• Tính nguyên tắc nhưng không cứng nhắc (chuẩn mực đạo đức trong
nghề nghiệp)
• Có khả năng làm việc nhóm (phối hợp công việc, tổng kết các công
việc nhỏ thành vấn đề chung)
• Kiến thức (kiến thức chung và kiến thức chuyên môn)
• Kỹ năng về chuyên môn, công việc mà cá nhân đó đảm nhiệm
• Hiệu quả công việc đạt được là cao
 Phong cách làm việc chuyên nghiệp được cấu thành từ:

thuyết trình, kỹ năng đàm phán, kỹ năng thuyết phục,...những kỹ năng góp
phần tích cực trong nâng cao hiệu quả làm việc, cùng với kiến thức chung,
kiến thức chuyên môn và các kỹ năng thành thục sẽ làm cho cá nhân cảm thấy
tự tin vào chính mình, dần hình thành nên phong cách làm việc của riêng
mình. Đối với những người làm trong lĩnh vực dịch vụ đặc biệt là du lịch thì
các kỹ năng quan trọng cần có đó là: Kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp, kỹ
năng kìm chế cảm xúc khi tiếp xúc với khách, kỹ năng trình bày chuyên
nghiệp, …nói vậy bởi lẽ, đối tượng phục vụ của công ty là con người và sự
tiếp xúc giữa nhân viên với khách là không ít, do vậy việc tạo dựng lòng tin
của khách đối với công ty thông qua các chương trình của công ty, chất lượng
các dịch vụ và phong cách phục vụ.
Một người được gọi là có kỹ năng giao tiếp là phải trả lời được các câu
hỏi sau trước và trong khi tiến hành giao tiếp:
(1) Tôi đang nói chuyện về cái gì?
(2) Tôi đang giao tiếp với ai?
(3) Cuộc giao tiếp diễn ra trong hoàn cảnh nào?
(4) Tại sao tôi tham gia vào cuộc giao tiếp này?
(5) Tôi phải trình bày những gì có trong đầu như thế nào?
(6) Khi nào thì những điều nào đó nên được nói ra?
Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A
22
Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch và khách sạn
Trả lời được 6 câu hỏi trên là bước đầu để hình thành nên phong cách
giao tiếp của một người, nhưng cần có sự kiên trì trong tập luyện để những
câu hỏi đó không cần xuất hiện trong đầu mỗi khi giao tiếp mà cần biến
những vấn đề đó, những điều cần làm trở thành phản xạ tự có mỗi khi ta tiến
hành giao tiếp.
“Đạo đức nghề nghịêp có thể được định nghĩa như là tập hợp các chuẩn
mực đạo đức, các quan niệm và các đánh giá đạo đức trong hành vi đạo đức của
những người thực thi một nghề nghiệp nào đó trong xã hội” (Trích Giáo trình

việc thực tiễn của mình là thuộc vấn đề nào trong lý luận, nhìn ra cách giải
quyết vấn đề từ bản chất lý luận sâu xa), luôn có tinh thần học hỏi và cầu tiến
trong cuộc sống cũng như trong công việc
- Nhân tố khách quan : xem xét các yếu tố khách quan có ảnh hưởng
đến phong cách làm việc của mỗi cá nhân trong tổ chức (tác động của các
nhân tố này là tích cực hay tiêu cực)
+ Phong cách lãnh đạo
Phong cách lãnh đạo là thể thức (hình mẫu) hành vi mà người cá nhân
đó thể hiện khi tìm cách gây ảnh hưởng đến hoạt động của những người khác,
được những người này cảm nhận.
Có 2 hành vi chủ yếu biểu hiện phong cách lãnh đạo của một cá nhân:
Hành vi bổn phận: những hành vi trong các hoạt động kinh doanh
thường ngày giữa cấp trên cấp dưới, với việc tuân thủ các nguyên tắc trong
công việc, thực hiện và hoàn thành các công việc được giao.
Hành vi quan hệ: cách xử lý các mối quan hệ trong công ty, tổ chức, tạo
mối quan hệ với mọi người vui vẻ, cởi mở, chân thành,…quan tâm đến mọi
người trong công ty, tổ chức.
+ Yếu tố bầu không khí tâm lý xã hội của doanh nghiệp
Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A
24
Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch và khách sạn
Bầu không khí tâm lý xã hội của doanh nghiệp được hiểu như là một hệ
thống các giá trị, niềm tin, và các thói quen được chia sẻ trong phạm vi 1 tổ
chức, tác động vào cấu trúc chính quy tạo ra các chuẩn mực hành vi.
Có 2 loại bầu không khí:
Bầu không khí văn hoá khép kín
Bầu không khí văn hoá cởi mở
Việc xây dựng và tạo ra bầu không khí như thế nào là phụ thuộc nhiều
vào chính sách trong quản trị nhân lực của người lãnh đạo. Yếu tố bầu không
khí tâm lý xã hội của doanh nghiệp nằm trong công tác tạo dựng văn hoá công

Sơ đồ 1: Quy trình công việc chuẩn:Tiếp nhận yêu cầu công việc
Chuẩn bị thực hiện
Thực hiện công việc
Kiểm tra việc thực hiện công việc
Cá nhân (nhóm người) nhận công việc
Báo cáo kết quả công việc
Chi tiết:
-Tiếp nhận yêu cầu công việc
- Chuẩn bị thực hiện: Cần xác định các vấn đề;
+ Xác định mục đích cuối cùng mà yêu cầu công việc cần đạt đến
+ Xét các yếu tố liên quan trực tiếp và gián tiếp đến công việc cần thực
hiện
+ Lập kế hoạch thực hiện
+ Phương thức làm việc là cá nhân hay nhóm
+Nếu làm việc nhóm: nhất thiết phải có trưởng nhóm, và bước đầu tiên
là phải tiến hành họp nhóm và xác định công việc và phân công công việc cho
các thành viên, và yêu cầu làm đúng theo kế hoạch, tiến độ đã đề ra.
+ Quy định hoàn thời gian phải hoàn thành công việc chính xác.
Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A
Người giao việc