Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch và khách sạn
LỜI MỞ ĐẦU
Năm 2006 đối với Việt Nam có rất nhiều sự kiện đáng nhớ và có ý
nghĩa to lớn đối với nền kinh tế cả nước. Tổ chức thành công Hội nghị cấp
cao APEC lần thứ 14, trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại
thế giới (WTO), Việt Nam thực sự đã làm cho thế giới biết đến mình và nhìn
Việt Nam với hình ảnh một quốc gia năng động, tốc độ phát triển nhanh, tình
hình an ninh chính trị ổn định, đời sống của người dân ngày càng nâng cao,
…sau 20 năm đổi mới, chứ không phải là một quốc gia chỉ được biết đến với
sự tàn khốc của chiến tranh, sự nghèo đói, bệnh tật và lạc hậu. Việt Nam đã
từng bước xây dựng hình ảnh của mình, tạo vị thế cho mình trên trường Quốc
tế, góp phần vào đó có sự phát triển không ngừng của ngành du lịch nước nhà
- với việc xây dựng chiến lược, xúc tiến quảng bá, …thế giới đã biết đến Việt
Nam nhiều hơn, doanh thu từ du lịch tăng lên nhanh chóng theo từng năm,
mức đóng góp vào GDP cũng tăng nhanh. Theo Chiến lược phát triển phát
triển du lịch Việt Nam 2001 – 2010, được Thủ tướng chính phủ phê duyệt thì:
- Phấn đấu tốc độ tăng trưởng GDP của ngành du lịch bình quân thời
kỳ 2001 - 2010 đạt 11 - 11,5%/ năm, với các chỉ tiêu cụ thể sau:
- Năm 2005: Khách quốc tế vào Việt Nam du lịch từ 3 đến 3,5 triệu
lượt người, khách nội địa từ 15 đến16 triệu lượt người, thu nhập du
lịch đạt trên 2 tỷ USD;
- Năm 2010: Khách quốc tế vào Việt Nam du lịch từ 5,5 đến 6 triệu
lượt người, khách nội địa từ 25 đến 26 triệu lượt người, thu nhập du
lịch đạt 4 đến 4,5 tỷ USD.
Trên thực tế năm 2006, số lượt khách quốc tế đến Việt Nam là
3.583.486 lượt (tăng > 3% so với năm 2005), tính đến 3 tháng đầu năm 2007,
lượng khách quốc tế đến VN là 1.111.353 lượt, tăng 13,7% so với cùng kỳ
năm 2006.
Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A
Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch và khách sạn
Góp phần vào sự tăng nhanh đó của du lịch Việt Nam có sự tham gia

XÂY DỰNG PHONG CÁCH CHUYÊN NGHIỆP
1.1 Lý luận về Quản trị nhân lực (QTNL)
1.1.1 Khái niệm QTNL
Có rất nhiều cách hiểu về QTNL đồng thời các khái niệm được trình
bày ở nhiều giác độ khác nhau:
QTNL với tư cách là một trong những chức năng cơ bản của quản trị tổ
chức thì đó là bao gồm việc hoạch định (kế hoạch hoá), tổ chức, chỉ huy và
kiểm tra các hoạt động nhằm thu hút, sử dụng và phát triển con người để có
thể đạt được các mục tiêu của tổ chức.
Đi sâu vào việc làm của QTNL, người ta có thể hiểu QTNL là việc
tuyển mộ, tuyển chọn, duy trì, phát triển, sử dụng, động viên và cung cấp tiện
nghi cho nhân lực thông qua tổ chức của nó.
Song dù ở giác độ nào thì QTNL vẫn là tất cả các hoạt động của một tổ
chức để thu hút, xây dựng, phát triển, sử dụng, đánh giá, bảo toàn và giữ gìn
một lực lượng lao động phù hợp với yêu cầu của tổ chức cả về mặt số lượng
và chất lượng.
QTNL là bộ phận cấu thành và không thể thiếu của quản trị kinh doanh.
QTNL là thường là nguyên nhân của thành công hay thất bại trong các hoạt
động sản xuất - kinh doanh.
Thực chất của QTNL là công tác quản lý con người trong phạm vi nội bộ
một tổ chức, là sự đối xử của tổ chức đối với người lao động. Nói cách khác, QTNL
chịu trách nhiệm về việc đưa con người vào tổ chức giúp cho họ thực hiện công
việc, thù lao cho sức lao động của họ và giải quyết các vấn đề phát sinh.
Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A
Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch và khách sạn
1.1.2 Các hoạt động chủ yếu của QTNL
Hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp chịu tác động của rất
nhiều nhân tố, các nhân tố luôn luôn biến đổi,...những điều này đặt ra cho
QTNL rất nhiều việc để giải quyết. Tuy nhiên, có thể phân chia hoạt động chủ
yếu của QTNL theo 3 nhóm chức năng chủ yếu sau:

nhân viên làm việc hăng say, tận tình, có ý thức trách nhiệm. Mặt khác, đây là
những biện pháp hữu hiệu để thu hút và duy trì được đội ngũ lao động lành
nghề cho doanh nghiệp.
Những công việc chủ yếu của hoạt động này là:
- Đánh giá sự thực hiện công việc của nhân viên.
- Xây dựng và quản lý hệ thống thù lao lao động
- Thiết lập và áp dụng các chính sách, phúc lợi, phụ cấp, bảo hiểm xã hội,...
Duy trì, phát triển các mối quan hệ lao động tốt đẹp vừa tạo ra bầu
không khí tâm lý xã hội tập thể lành mạnh vừa giúp cho nhân viên thoả mãn
với công việc của mình.
Hoạt động này bao gồm các công việc:
- Ký kết hợp đồng lao động, thoả ước lao động tập thể
- Giải quyết các tranh chấp, bất bình trong lao động, giải quyết kỷ
luật lao động.
- Cải thiện điều kiện làm việc
- Chăm sóc y tế, bảo hiểm và an toàn lao động
• Trong xây dựng Phong cách làm việc chuyên nghiệp, bên cạnh yếu
tố thuộc về bản thân nhân viên thì các yếu tố trong QTNL cũng có
những ảnh hưởng nhất định, như trong chính sách tuyển dụng (xác
định đúng vị trí đang cần tuyển, đưa ra được các yêu cầu đối với
ứng viên khi tham gia tuyển mộ, tuyển chọn ở công ty sẽ quyết định
Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A
Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch và khách sạn
đến việc có tìm được đúng người cho đúng vị trí đang cần hay
không, điều này cũng sẽ có ảnh hưởng đến các không khí toàn công
ty), các quy định trong công ty (về giờ giấc, lương thưởng, ...những
quy định này ảnh hưởng trực tiếp đến các quyền lợi của người lao
động, có tính nhạy cảm cao), chính sách trong đào tạo và bồi dưỡng
kỹ năng nghiệp vụ, ... các chính sách có ảnh hưởng tích cực hay tiêu
cực đến cách thức làm việc của nhân viên và của cả công ty.

trả tiền trước loại trừ các dịch vụ đơn lẻ của khách.
Trên cơ sở những định nghĩa trên, có thể đưa ra định nghĩa chương
trình du lịch:
“Chương trình du lịch có thể được hiểu là sự liên kết ít nhất một dịch vụ
đặc trưng và một dịch vụ khác với thời gian, không gian tiêu dùng và mức giá
đã được xác định trước. Đơn vị tính của chương trình du lịch là chuyến và
được bán cho khách du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trưng và một nhu cầu
nào đó trong quá trình thực hiện chuyến đi”
1.2.1.2 Tính chất và đặc điểm của CTDL
 Tính chất hàng hoá của chương trình du lịch
Với tư cách là hàng hoá, sản phẩm chương trình du lịch có hai mặt:
- Giá trị sử dụng: thoả mãn tổng hợp đồng bộ các nhu cầu khi đi du
lịch của con người. Một mặt nó thoả mãn nhu cầu sinh lý, mặt khác,
nó thoả mãn nhu cầu tâm lý như: an ninh, an toàn, giao tiếp, thẩm
mỹ. Vì thế, có tính đa chức năng trừu tượng, vô hình, chỉ có thể thông
qua việc tiêu dùng của du khách để đánh giá và đo lường giá trị sử
dungjcuar CTDL với tư cách là hàng hóa.
Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A
Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch và khách sạn
- Giá trị: là sự kết tinh lao động của con người, kết quả tiêu hao sức
lực, trí lực của con người tạo ra chương trình du lịch đó. Chính vì vậy,
nó có giad trị với cơ cấu phức tạp, nội dung phong phú. Do đó, việc
xác định giá trị của CTDL là rất khó khăn. Người ta xác định giá trị
của CTDL dựa vào 3 yếu tố:
+ Sản phẩm vật thể
+ Giá trị dịch vụ du lịch
+ Giá trị của tài nguyên với tư cách là đối tượng thu hút khách.
 Đặc điểm: 6 đặc điểm
- Tính vô hình: được biểu hiện ở chỗ không thể cân, đong, đo, đếm,
sờ nếm và không thể kiểm tra lựa chọn để đánh giá chất lượng trước

dạng bởi hoạt động tiêu dùng và sản xuất chịu tác động và rất nhạy
cảm đối với những tác động ấy của môi trường kinh doanh.
- Tính khó bán: đặc điểm này là kết quả của những đặc điểm trên. Là
sản phẩm dịch vụ do vậy khách mua chương trình còn băn khoăn về
chất lượng, cùng sự tồn tại của nhiều đối thủ với những chương
trình có khi là giống hệt nhau, đặc điểm riêng về tính thời vụ,...càng
làm cho hoạt động bán càng khó khăn.
1.2.1.3 Các bước xây dựng chương trình du lịch
Chương trình du lịch khi được xây dựng phải đảm bảo các yêu cầu chủ
yếu như: tính khả thi, phù hợp nhu cầu thị trường, đáp ứng những mục tiêu
của công ty lữ hành, có khả năng thúc đẩy khách du lịch ra quyết định lựa
chọn chương trình của công ty. Để đạt được những yêu cầu đó, các chương
trình du lịch cần được xây dựng theo các bước sau:
 Bước 1 : Nghiên cứu thị trường khách du lịch
Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A
Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch và khách sạn
Cách thức mà các công ty lữ hành thường áp dụng để nắm bắt nhu cầu
thị trường khách du lịch:
- Nghiên cứu tài liệu: Phương pháp này ít tốn kém nhưng đôi khi gặp
khó khăn trong tìm kiếm và xử lý thông tin, mức độ tin cậy và phù
hợp thường không cao, vì là tìm hiểu thị trường thông qua các công
trình nghiên cứu, ý kiến chuyên gia, niên giám thống kê, internet,....
- Nghiên cứu qua các công ty gửi khách và các chuyến đi du lịch làm
quen. Giữa công ty gửi khách và công ty nhận khách có sự trao đổi
đoàn chuyên gia, đại diện nhằm tìm hiểu thị trường và xác định khả
năng của mỗi bên cũng như triển vọng hợp tác. Từ đó, công ty lữ
hành sẽ có điều kiện tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch, hiểu rõ hơn
nhu cầu, sở thích của họ,...
- Nghiên cứu thông qua các hình thức khác: điều tra trực tiếp, thuê
các công ty marketing,...Những hình thức này đem lại hiệu quả cáo

Người thiết kế chương trình du lịch sẽ cân nhắc và đưa ra các thể loại chương
trình du lịch được ưa thích trong tương lai.
CTDL là sản phẩm dịch vụ, nó được xây dựng nên để phục vụ khách
du lịch, sự ra đời của các CTDL là xuất phát từ những mối quan tâm của đa
phần các khách đến một hay nhiều điểm đến khác nhau. (sự nhận định về mối
quan tâm của khách có được là qua nghiên cứu thị trường khách).
Từ mục đích, ý tưởng để đưa vào thực hiện thì cần phải dựa vào 3 yếu tố:
(1) Căn cứ vào số khách dự kiến để thành lập đoàn
(2) Căn cứ chi phí và giá thành dự kiến của chương trình
(3) Căn cứ vào khả năng tổ chức, kinh doanh CTDL dự kiến
Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A
Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch và khách sạn
Trên cơ sở nghiên cứu 3 yếu tố cơ bản trên, người quản trị phải đưa ra
quyết định tiếp tục hay không tiếp tục phát triển ý tưởng CTDL. Đây là lựa
chọn đầu tiên và quyết định trong tiến trình xây dựng và phát triển một CTDL
mới của doanh nghiệp lữ hành.
Nếu ý tưởng CTDL được thông qua thì tiến hành tiếp bước thứ 4.
 Bước 4 : Lập hành trình chi tiết (chi tiết hoá chương trình)
Mỗi chương trình không chỉ có một hành trình, mà các doanh nghiệp lữ
hành cần lập nhiều hành trình cho một chương trình. Những hành trình đó
phải đáp ứng các nhu cầu của khách du lịch, người dẫn đoàn (trưởng đoàn,
hướng dẫn viên),....
Lập hành trình hay lộ trình tức là lập ra, đưa ra trước trình tự các cách
đi, các nơi đến và điểm tham quan sẽ trải qua trong chuyến du lịch.
Việc lập được hành trình chi tiết này có thuận lợi và đưa vào thực tế
chuyến đi thành công hay không phụ thuộc rất nhiều vào cách làm việc và
mối quan hệ với các nhà cung cấp, và dựa sát thực vào đối tượng khách mà
chương trình phục vụ.
Việc lập hành trình chi tiết xong là quan trọng nhưng quan trọng hơn là
phải đảm bảo việc nắm rõ hành trình đi như thế nào của những người có tham gia

đó cũng có nghĩa là Chất lượng chương trình tốt - Phục vụ đúng đối tượng
khách, thoả mãn đúng nhu cầu và mong muốn của họ. Bởi Chất lượng chương
trình như vậy đạt ngoài sự mong đợi của họ.
Khi P=E thì cũng có nghĩa là chất lượng chương trình đó thoả mãn
Khi P<E đây là một điều không mong muốn đối với bất cứ nhà kinh
doanh dịch vụ nào, bởi điều này có nghĩa là chất lượng chương trình kém,
không chấp nhận được..
Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A
Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch và khách sạn
Vì vậy, trong kinh doanh lữ hành, khi du khách nhận được hơn điều mà
họ mong đợi một chút từ những người có hứng thú làm việc và làm việc một
cách chuyên nghiệp thì khi đó một chương trình được gọi là “Tuyệt hảo”.
Kết hợp cả hai quan điểm trên có thể định nghĩa Chất lượng CTDL như
sau: Chất lượng chương trình du lịch là tổng hợp những yếu tố đặc trưng của
chương trình thể hiện mức độ thoả mãn các nhu cầu của khách du lịch trong
những điều kiện tiêu dùng được xác định.
1.2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng CTDL
Căn cứ vào mức độ kiểm soát được các yếu tố của chủ thể kinh doanh
chương trình du lịch, người ta nhóm toàn bộ các yếu tố tác động đến chất
lượng CTDL thành hai nhóm:
 Nhóm các nhân tố bên trong
Nhóm các yếu tố này hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực và trình độ
kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp. Nhóm này bao gồm các yếu tố: đội
ngũ nhân viên thực hiện, các nhà quản lý và điều hành, phương thức quản lý,
quy trình công nghệ, trang thiết bị phục vụ kinh doanh, đó chính là những yếu
tố vốn có của bản thân doanh nghiệp. Các yếu tố này tác động theo chiều
thuận lên chất lượng chương trình du lịch. Chẳng hạn nếu quy trình công
nghệ (quy trình xây dựng chương trình hiện đại và tuân thủ đúng và chính xác
những tiêu chuẩn), đội ngũ nhân viên với phong cách làm việc chuyên nghiệp,
con người có tác phong công nghiệp,...thì chất lượng chương trình chắc chắn

trong công ty lữ hành là rất quan trọng.
Nhìn chung, tác động của các yếu tố bên ngoài nằm ngoài tầm kiểm
soát, khống chế của công ty lữ hành; thể hiện rõ nét nhất là ảnh hưởng của
nhân tố khí hậu (mưa, nắng, lụt, bão, an ninh, trật tự, kỷ cương,...) đến việc
thực hiện một chương trình du lịch. Trước thực tế đó, công ty cần tận dụng và
Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A
Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch và khách sạn
khai thác triệt để các thuận lợi mà các yếu tố tác động đến hoạt động của công
ty, đồng thời tìm cách hạn chế những tác động bất lợi thông qua tìm hiểu những
quy luật hoạt động của chúng chứ không triệt tiêu những tác động này được.
1.2.2.3 Quản lý chất lượng chương trình du lịch
Quản lý chất lượng chương trình du lịch là một hệ thống các biện pháp
và quy định (về kinh tế, kỹ thuật, hành chính,...) nhằm sử dụng đạt hiệu quả
cao nhất mọi tiềm năng của doanh nghiệp; đảm bảo và nâng cao dần chất
lượng sản phẩm (chất lượng thiết kế và thực hiện) nhằm thoả mãn tối ưu nhu
cầu của khách du lịch với chi phí thấp nhất; đem lại lợi nhuận tối đa cho
doanh nghiệp.
Trên cơ sở xem xét khái niệm chất lượng chương trình du lịch cùng các
yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình và tầm quan trọng của chất
lượng chương trình tới sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp kinh doanh
lữ hành, quản lý chất lượng chương trình du lịch là hoạt động hết sức cần
thiết. Có rất nhiều phương pháp trong quản lý chất lượng CTDL như: Quản lý
theo quá trình (áp dụng bánh xe chất lượng DEMING), Quản lý theo các tiêu
chuẩn ISO, Quản lý chất lượng theo TQM (quản lý chất lượng toàn
diện),...nhưng chung quy lại việc quản lý chất lượng CTDL được tiến hành
qua các công việc sau:
 Quản lý quy trình xây dựng chương trình du lịch: tức là quản lý việc
xây dựng chương trình có tuân thủ theo đúng các quy trình chuẩn
(như đã trình bày ở phần trên) và việc xây dựng đó có đảm bảo được
các yêu cầu khi xây dựng hay chưa,?

có ích; (2) hoạt động trong nghề nghiệp của mình
Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A
Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch và khách sạn
Chuyên nghiệp: chuyên sinh sống bằng một nghề nào đó (ví dụ: nhà
văn chuyên nghiệp, ca sỹ chuyên nghiệp,...)
Hiện nay, định nghĩa về phong cách làm việc chuyên nghiệp là chưa có
một định nghĩa chuẩn nào. Chính vì vậy, đối với mỗi người họ có một cách
hiểu riêng về thuật ngữ này, về bản thân tôi khi tìm hiểu về vấn đề này tôi
xuất phát từ Từ điển ngôn ngữ về phong cách làm việc:
Phong cách làm việc là hệ thống các phương pháp đặc trưng nhất và ổn
định nhất được áp dụng thường xuyên để giải quyết các vấn đề nảy sinh trong
quá trình thực hiện nhiệm vụ.
Phong cách làm việc không chỉ là những thủ thuật, những biểu hiện bên
ngoài của con người mà còn là lập trường, quan điểm giai cấp, phản ánh thế
giới khách quan, lý trí và tình cảm sâu sắc của con người.
Có 3 loại phong cách làm việc: (1) Phong cách làm việc chung, (2)
Phong cách làm việc cụ thể và (3) Phong cách làm việc cá biệt.
(1) Phong cách làm việc chung được xác định trên cơ sở những nguyên
lý của chủ nghĩa Mac – Lênin, như tính tư tưởng Cộng sản chủ nghĩa, tuyệt
đối trung thành với sự nghiệp cách mạng, thấm nhuần đạo đức Xã hội chủ
nghĩa “Cần kiệm, liêm chính, chí công, vô tư” tính nguyên tắc và tính pháp lý
của nhà nước vì lợi ích công mà làm việc, tính nghiêm khắc đối với bản thân
và với người khác, tính thiết thực, cụ thể, linh hoạt trong quá trình giải quyết
công việc, sự nhạy bén trước cái mới.
(2) Phong cách làm việc cụ thể được hình thành phù hợp với những
điều kiên công tác cụ thể và với đặc điểm của cán bộ trong từng lĩnh vực.
(3) Phong cách làm việc cá biệt có liên quan đến đặc tính của từng
người, phải sử dụng tối đa những mặt mạnh và giảm bớt những nhược điểm
của người lãnh đạo; đồng thời phải tính đến đặc điểm của tổ chức và của toàn
Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A

việc chuyên nghiệp thì chưa ai đưa ra được lời giải thích và định tiêu chuẩn
khái quát nhất về vấn đề này, mà họ chỉ đưa ra một yếu tố mà tự họ nhận thấy
và cho đó là làm việc chuyên nghiệp. Với mỗi nghề đi kèm với nó là những
đòi hỏi khác nhau trong công việc chính vì vậy cách hiểu của mỗi người sở dĩ
như vậy là do sự khác nhau về vị trí và việc làm trong xã hội.
Tổng hợp từ nhiều ý kiến và từ định nghĩa về phong cách làm việc
chuyên nghiệp tôi đã đưa ra ở phần trên, có thể đưa ra những yếu tố chung sau
khi đánh giá một phong cách làm việc là chuyên nghiệp hay không? (hay
chính là các yếu tố cần có để cá nhân tạo cho mình phong cách làm việc
chuyên nghiệp):
• Tinh thần trách nhiệm trong công việc
• Tính kế hoạch trong giải quyết công việc
• Sự đam mê và nhiệt tình với công việc
• Tính nguyên tắc nhưng không cứng nhắc (chuẩn mực đạo đức trong
nghề nghiệp)
• Có khả năng làm việc nhóm (phối hợp công việc, tổng kết các công
việc nhỏ thành vấn đề chung)
• Kiến thức (kiến thức chung và kiến thức chuyên môn)
• Kỹ năng về chuyên môn, công việc mà cá nhân đó đảm nhiệm
• Hiệu quả công việc đạt được là cao
 Phong cách làm việc chuyên nghiệp được cấu thành từ:
- Nhân tố chủ quan :
Nhân tố chủ quan ở đây có nghĩa là những nhân tố thuộc về cá nhân,
như: kiến thức, kỹ năng và đạo đức nghề nghiệp (với cơ sở để đánh giá: thái
độ của cá nhân đối với công việc mà cá nhân đó đảm nhận, thái độ đối với
công ty, thái độ đối với khách hàng, thái độ đối với đồng nghiệp).
Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A
Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch và khách sạn
Kiến thức sẽ không thể tạo ra tiền trừ khi chúng được sắp xếp, tổ chức,
quản lý một cách thông minh, thông qua các kế hoạch hành động thực tế,

tiếp xúc giữa nhân viên với khách là không ít, do vậy việc tạo dựng lòng tin
của khách đối với công ty thông qua các chương trình của công ty, chất lượng
các dịch vụ và phong cách phục vụ.
Một người được gọi là có kỹ năng giao tiếp là phải trả lời được các câu
hỏi sau trước và trong khi tiến hành giao tiếp:
(1) Tôi đang nói chuyện về cái gì?
(2) Tôi đang giao tiếp với ai?
(3) Cuộc giao tiếp diễn ra trong hoàn cảnh nào?
(4) Tại sao tôi tham gia vào cuộc giao tiếp này?
(5) Tôi phải trình bày những gì có trong đầu như thế nào?
(6) Khi nào thì những điều nào đó nên được nói ra?
Trả lời được 6 câu hỏi trên là bước đầu để hình thành nên phong cách
giao tiếp của một người, nhưng cần có sự kiên trì trong tập luyện để những
câu hỏi đó không cần xuất hiện trong đầu mỗi khi giao tiếp mà cần biến
những vấn đề đó, những điều cần làm trở thành phản xạ tự có mỗi khi ta tiến
hành giao tiếp.
“Đạo đức nghề nghịêp có thể được định nghĩa như là tập hợp các chuẩn
mực đạo đức, các quan niệm và các đánh giá đạo đức trong hành vi đạo đức của
những người thực thi một nghề nghiệp nào đó trong xã hội” (Trích Giáo trình
Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch, trang 240- Nxb
Thống kê – Hà Nội 1996).
Thái độ đối với khách hàng: Thái độ cần ân cần, niềm nở, nhiệt tình, lễ
độ, lịch sự, ... Làm trong ngành du lịch, việc tiếp nhận những phàn nàn của
khách là không thể tránh khỏi, đôi khi có những vị khách có những thái độ thái
Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A
Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch và khách sạn
quá thì người nhân viên phải biết cách ứng xử và kiềm chế tình cảm của mình,
không bực hay nổi cáu lại với khách, điều đó sẽ không hề tốt cho ấn tượng của
khách và quan trọng là sự duy trì mối quan hệ với vị khách đó.
Thái độ làm việc chịu ảnh hưởng của cách nhìn nhận về công việc được

Có 2 hành vi chủ yếu biểu hiện phong cách lãnh đạo của một cá nhân:
Hành vi bổn phận: những hành vi trong các hoạt động kinh doanh
thường ngày giữa cấp trên cấp dưới, với việc tuân thủ các nguyên tắc trong
công việc, thực hiện và hoàn thành các công việc được giao.
Hành vi quan hệ: cách xử lý các mối quan hệ trong công ty, tổ chức, tạo
mối quan hệ với mọi người vui vẻ, cởi mở, chân thành,…quan tâm đến mọi
người trong công ty, tổ chức.
+ Yếu tố bầu không khí tâm lý xã hội của doanh nghiệp
Bầu không khí tâm lý xã hội của doanh nghiệp được hiểu như là một hệ
thống các giá trị, niềm tin, và các thói quen được chia sẻ trong phạm vi 1 tổ
chức, tác động vào cấu trúc chính quy tạo ra các chuẩn mực hành vi.
Có 2 loại bầu không khí:
Bầu không khí văn hoá khép kín
Bầu không khí văn hoá cởi mở
Việc xây dựng và tạo ra bầu không khí như thế nào là phụ thuộc nhiều
vào chính sách trong quản trị nhân lực của người lãnh đạo. Yếu tố bầu không
khí tâm lý xã hội của doanh nghiệp nằm trong công tác tạo dựng văn hoá công
ty. Từ bầu không khí văn hoá tại công ty, hình thành nên trong mỗi công ty
khác nhau những chuẩn mực khác nhau về đạo đức nghề nghiệp trong mỗi
nhân viên bên cạnh những phẩm chất vốn có của họ. Những nét chuẩn mục
Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A
Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch và khách sạn
đạo đức nghề nghiệp thể hiện ở cách ứng xử của các cá nhân trong tập thể đó,
thể hiện ở ý thức trách nhiệm của mỗi người đối với lợi ích chung của cả tập
thể, cách thức giao thiệp với bên ngoài công ty (đối tác, khách hàng, đối thủ)
và niềm tự hào của họ khi nói về công ty mình.
Trong chính sách quản trị nhân lực của mình, ở khâu đào tạo và phát
triển nguồn nhân lực, đây là nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả công
việc của nhân viên trong một công ty. Bởi lẽ, hệ thống kiến thức luôn luôn
phải có sự phù hợp giữa lý luận với thực tế mà thực tế thì luôn luôn biến đổi