Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch và khách s
ạn
Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI: “Xây dựng phong cách làm việc chuyên
nghiệp của đội ngũ nhân viên nhằm nâng cao
chất lượng chương trình du lịch tại Công ty cổ
phần du lịch và dịch vụ Hồng Gai - Chi nhánh
Hà Nội.” Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch và khách s
ạn
Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A

lượng khách quốc tế đến VN là 1.111.353 lượt, tăng 13,7% so với cùng kỳ
năm 2006.
Góp phần vào sự tăng nhanh đó của du lịch Việt Nam có sự tham gia
của nhiều nhân tố nhưng nhân tố chất lượng phục vụ, chất lượng các dịch vụ,
các chương trình, vấn đề nhân lực luôn là cốt lõi trong bất cứ sự phát triển
nào, nó cũng là nhân tố quan trọng để cấu thành chất lượng dịch vụ tốt, vấn đề
nhân lực du lịch của Việt Nam còn nhiều vấn đề, hiện tại TCDL đang tiến
hành Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam (VTOS) do EU tài
trợ, sẽ có nhiều chương trình đào tạo và các tiêu chuẩn đối với người làm du
lịch. Ý thức và nhận thấy sự quan trọng của nhân tố con người và tính chuyên
nghiệp trong hoạt động du lịch - một ngành dịch vụ, tôi lựa chọn đề tài về
nhân lực nhưng đi vào cụ thể là ở cách thức thực hiện công việc của người
nhân viên, do vậy, tôi đặt tên cho đề tài chuyên đề tốt nghiệp của mình là:
Xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên nhằm
nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại Công ty cổ phần du lịch và
dịch vụ Hồng Gai - Chi nhánh Hà Nội.
Bố cục chuyên đề được trình bày như sau:
Chương I: Cơ sở lý luận chung về quản trị nhân lực và xây dựng phong
cách chuyên nghiệp.
Chương II: Thực trạng hoạt động quản trị nhân sự và phong cách
chuyên nghiệp của nhân viên tại CTCP du lịch và dịch vụ Hồng Gai - Chi
nhánh Hà Nội
Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch và khách s
ạn
Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A
Chương III: Đề xuất biện pháp tạo tính chuyên nghiệp cho đội ngũ
nhân viên chi nhánh.
Để hoàn thành Khoá luận này tôi xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn
của Thầy Ngô Đức Anh và sự giúp đỡ, tạo điều kiện của các anh, chị trong
toàn chi nhánh.

Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch và khách s
ạn
Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A
1.1.2 Các hoạt động chủ yếu của QTNL
Hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp chịu tác động của rất
nhiều nhân tố, các nhân tố luôn luôn biến đổi, những điều này đặt ra cho
QTNL rất nhiều việc để giải quyết. Tuy nhiên, có thể phân chia hoạt động chủ
yếu của QTNL theo 3 nhóm chức năng chủ yếu sau:
 Nhóm chức năng thu hút (hình thành) nguồn nhân lực:
- Kế hoạch hóa nguồn nhân lực
Là quá trình đánh giá nhu cầu của tổ chức về nguồn nhân lực phù hợp
với mục tiêu chiến lược, các kế hoạch của tổ chức và xây dựng các giải pháp
nhằm đáp ứng nhu cầu đó.
- Thiết kế và phân tích công việc
Là quá trình xác định, xem xét, khảo sát những nhiệm vụ và những
hành vi liên quan đến một công việc cụ thể. Thiết kế và phân tích công việc
thường được sử dụng để xây dựng chức năng nhiệm vụ và yêu cầu về trình độ
kỹ thuật của công việc làm cơ sở cho công tác tuyển mộ, tuyển chọn, đào tạo
và thù lao
Biên chế nhân lực là quá trình thu hút người có trình độ vào tổ chức,
lựa chọn người có khả năng đáp ứng yêu cầu công việc trong những ứng viên
xin việc rồi sắp xếp hợp lý (đúng việc, đúng thời điểm) nhân viên vào các vị
trí khác nhau trong tổ chức.
 Nhóm chức năng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Nhóm chức năng này chú trọng các hoạt động nhằm nâng cao năng lực
của nhân viên, đảm bảo cho nhân viên trong tổ chức có các kỹ năng, trình độ
lành nghề cần thiết để hoàn thành công việc được giao và tạo điều kiện cho
nhân viên phát triển được tối đa các năng lực cá nhân. Bên cạnh việc đào tạo
mới còn có các hoạt động đào tạo lại nhân viên mỗi khi có sự thay đổi về nhu
cầu sản xuất kinh doanh hay quy trình kỹ thuật, công nghệ đổi mới.

Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch và khách s
ạn
Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A
đúng vị trí đang cần hay không, điều này cũng sẽ có ảnh hưởng đến các không
khí toàn công ty), các quy định trong công ty (về giờ giấc, lương thưởng,
những quy định này ảnh hưởng trực tiếp đến các quyền lợi của người lao
động, có tính nhạy cảm cao), chính sách trong đào tạo và bồi dưỡng kỹ năng
nghiệp vụ, các chính sách có ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực đến cách thức
làm việc của nhân viên và của cả công ty.
1.2 Chương trình du lịch - Chất lượng CTDL
Hoạt động của một doanh nghiệp lữ hành luôn gắn liền với việc xây dựng
và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch – CTDL là sản phẩm của các
doanh nghiệp lữ hành. Chính vì vậy, một doanh nghiệp kinh doanh lữ hành
muốn đạt hiệu quả kinh doanh cao thì phải chú trọng đến chất lượng mỗi
chương trình mà công ty tiến hành, do vậy việc đảm bảo một chương trình có
chất lượng cao là một việc làm hết sức cần thiết và công tác quản lý chất
lượng CTDL là không thể thiếu.
1.2.1 Chương trình du lịch
1.2.1.1 Khái niệm
Hiện nay, trong lĩnh vực Khoa học du lịch chưa có định nghĩa thống
nhất về chương trình du lịch. Sau đây là những định nghĩa tiểu biểu (Trích
theo Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành – trang 79-81):
- Theo luật du lịch Việt Nam: CTDL là lịch trình, các dịch vụ và giá
bán chương trình được xác định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi
xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi.
- Theo định nghĩa của David Wright trong cuốn tư vấn nghề nghiệp lữ
hành: CTDL là các dịch vụ trong lộ trình du lịch thông thường bao gồm giao
thông vận tải, nơi ăn ở, sự di chuyển và tham quan ở một hoặc nhiều hơn các
quốc gia, vùng lãnh thổ hay thành phố. Sự phục vụ này phải được đăng ký
Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch và khách s

ạn
Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A
+ Sản phẩm vật thể
+ Giá trị dịch vụ du lịch
+ Giá trị của tài nguyên với tư cách là đối tượng thu hút khách.
 Đặc điểm: 6 đặc điểm
- Tính vô hình: được biểu hiện ở chỗ không thể cân, đong, đo, đếm, sờ
nếm và không thể kiểm tra lựa chọn để đánh giá chất lượng trước khi tiêu
dùng sản phẩm.
Chính tính vô hình trong sản phẩm dịch vụ (CTDL) làm cho yếu tố con
người trong đảm bảo chất lượng CTDL càng trở nên quan trọng và cần thiết,
trong các yếu tố rộng lớn khi xét về con người em xem xét yếu tố phong cách
làm việc: nhân viên, điều hành tại công ty làm việc đã chuyên nghiệp hay
chưa? Tính chuyên nghiệp thể hiện ở những khía cạnh nào? Nó quyết định
đến hiệu quả làm việc ra sao?,
- Tính không đồng nhất: Các CTDL là không giống nhau và không
lặp lại về chất lượng, vì với mỗi đoàn khách với những người khách khác
nhau, tâm lý của khách, tâm lý của HDV, cùng chất lượng của các nhà cung
cấp đơn lẻ, cùng điều kiện về tự nhiên có thể khác nhau nữa, do vậy trong
CTDL không có sự đồng nhất và đồng bộ về chất lượng như các loại sản
phẩm hàng hoá khác.
- Tính phụ thuộc vào uy tín: các dịch vụ có trong CTDL gắn liền với
tên tuổi của các nhà cung cấp, do đó nếu không có các nhà cung cấp có uy tín
thì sẽ không có sức hấp dẫn ban đầu đối với khách khi chào bán tour. Mặt
khác tính không bảo hành về mặt thời gian và không được kiểm tra trước khi
sử dụng, không hoàn trả lại được dịch vụ do tính vô hình của chúng, nên yếu
tố uy tín càng trở nên cần thiết.
- Tính dễ bị sao chép và bắt chước: các CTDL khó có thể được đảm bảo
về bản quyền bởi lẽ nó là dịch vụ, rất nhiều người có thể tham gia, một
Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch và khách s

ạn
Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A
chuyên gia, đại diện nhằm tìm hiểu thị trường và xác định khả năng của mỗi
bên cũng như triển vọng hợp tác. Từ đó, công ty lữ hành sẽ có điều kiện tiếp
xúc trực tiếp với khách du lịch, hiểu rõ hơn nhu cầu, sở thích của họ,
- Nghiên cứu thông qua các hình thức khác: điều tra trực tiếp, thuê
các công ty marketing, Những hình thức này đem lại hiệu quả cáo và nguồn
thông tin chính xác nhưng thường có chi phí thực hiện rất cao.
Khi nghiên cứu phải xác định rõ đối tượng khách mà công ty mình
hướng đến là ai, những yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến sở thích và thói
quen tiêu dùng của họ, khi nghiên cứu phải gắn kết các chỉ tiêu với khách:
độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, phong tục tập quán, động cơ chuyến đi,
 Bước 2: Nghiên cứu thị trường cung (các nhà cung cấp)
Thị trường cung ở đây chính là các nhà cung cấp các dịch vụ nhỏ góp
phần hoàn thiện và cấu thành một chương trình du lịch, và là yếu tố quan
trọng trong việc đảm bảo chất lượng chương trình du lịch Việc thiết lập quan
hệ với đối tác là các nhà cung cấp là hết sức quan trọng và cần thiết, đặc biệt
là chương trình du lịch trọn gói.
Việc tìm hiểu tài nguyên du lịch và khả năng đón khách cùng với các
điểm hấp dẫn du lịch khác ở các nơi đến là các yếu tố căn bản để xác định và
xây dựng các điểm, tuyến cho từng loại chương trình du lịch.
Đồng thời cần tìm hiểu khả năng đón tiếp của nơi đến du lịch: các điều
kiện ăn ở, hoạt động giải trí, hướng dẫn và các dịch vụ khác.
Ngoài ra, việc nghiên cứu thị trường cung ở đây còn có nghĩa là phải tìm
hiểu xem các đối thủ cạnh tranh – các doanh nghiệp lữ hành khác đang và sẽ
cung cấp các chương trình du lịch tương tự như doanh nghiệp đang triển khai.
Phương pháp chủ yếu trong nghiên cứu cung là khảo sát trực tiếp
(thông qua các chuyến đi khảo sát thực địa) kết hợp với việc nghiên cứu tài
liệu có sẵn hoặc nhận được từ các cơ quan quản lý du lịch địa phương.
Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch và khách s

ạn
Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A
Việc lập được hành trình chi tiết này có thuận lợi và đưa vào thực tế
chuyến đi thành công hay không phụ thuộc rất nhiều vào cách làm việc và
mối quan hệ với các nhà cung cấp, và dựa sát thực vào đối tượng khách mà
chương trình phục vụ.
Việc lập hành trình chi tiết xong là quan trọng nhưng quan trọng hơn là
phải đảm bảo việc nắm rõ hành trình đi như thế nào của những người có tham gia
vào chương trình, đặc biệt là: Hướng dẫn viên (của đoàn, HDV tại điểm đến), lái
xe, nhà cung cấp các dịch vụ trong toàn bộ hành trình, Khách du lịch,
1.2.2 Chất lượng Chương trình du lịch
1.2.2.1 Khái niệm chất lượng CTDL
Sản phẩm CTDL là một loại dịch vụ tổng hợp được cấu thành từ các
dịch vụ đơn lẻ thoả mãn đồng thời nhiều nhu cầu khi đi du lịch của cong
người. Khái niệm chất lượng CTDL được xem xét dưới 2 góc độ:
Thứ nhất, trên quan điểm của nhà sản xuất (công ty lữ hành):
“Chất lượng CTDL chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết
kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình; đồng thời cũng là
mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó”
Như vậy:
Chất lượng CTDL = Chất lượng thiết kế phù hợp với chất lượng thực hiện.
Thứ hai, theo quan điểm của người tiêu dùng (khách du lịch):
Đứng trên quan điểm mới dành nhiều sự quan tâm hơn cho khách hàng
thì chất lượng của một chương trình du lịch là khả năng đáp ứng (và vượt) sự
mong đợi của du khách. Khả năng này càng cao thì chất lượng của chương
trình càng cao và ngược lại.
Chất lượng chương trình = Mức độ hài lòng của khách du lịch
Nếu lượng hoá nó có thể đưa ra phương trình sau:
S = P – E
Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch và khách s

Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A
Nhóm các yếu tố này hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực và trình độ
kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp. Nhóm này bao gồm các yếu tố: đội ngũ
nhân viên thực hiện, các nhà quản lý và điều hành, phương thức quản lý, quy
trình công nghệ, trang thiết bị phục vụ kinh doanh, đó chính là những yếu tố
vốn có của bản thân doanh nghiệp. Các yếu tố này tác động theo chiều thuận
lên chất lượng chương trình du lịch. Chẳng hạn nếu quy trình công nghệ (quy
trình xây dựng chương trình hiện đại và tuân thủ đúng và chính xác những
tiêu chuẩn), đội ngũ nhân viên với phong cách làm việc chuyên nghiệp, con
người có tác phong công nghiệp, thì chất lượng chương trình chắc chắn cao.
Vấn đề quan trọng trong kinh doanh lữ hành vẫn là vấn đề con người
Theo như các bước xây dựng chương trình du lịch, và tính dịch vụ
trong sản phẩm CTDL đòi hỏi uy tín cao, công việc của nhân viên trong công
ty lữ hành là cơ yếu và quan trọng nhất là nắm bắt nhu cầu, mong muốn đi du
lịch của con người, biết phân tích các yếu tố trong thị trường khách du lịch,
trong thị trường cung để đưa ra những kết luận và phương hướng xây dựng
chương trình phù hợp và đạt hiệu quả cao. Nhóm các nhân tố bên trong này
có vai trò tối quan trọng trong xây dựng và nâng cao chất lượng CTDL.
 Nhóm các nhân tố bên ngoài
Đây là các yếu tố khó có khả năng kiểm soát hoặc không thể kiểm soát
được theo ý muốn chủ quan của nhà kinh doanh chương trình du lịch. Nhóm
bao gồm: Khách du lịch, các nhà cung cấp, các đại lý du lịch và môi trường
tự nhiên – xã hội.
Khách du lịch chính là đối tượng phục vụ và hướng đến của các
chương trình du lịch, khách du lịch không chỉ là người mua mà họ còn trực
tiếp tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm. Vì vậy cùng một đoàn khách,
cùng một chương trình đó, sự phục vụ là giống nhau đối với các khách trong
đoàn nhưng mỗi người lại có những cảm nhận và sự mong đợi trước chuyến
Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch và khách s
ạn

yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình và tầm quan trọng của chất
lượng chương trình tới sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp kinh doanh
lữ hành, quản lý chất lượng chương trình du lịch là hoạt động hết sức cần
thiết. Có rất nhiều phương pháp trong quản lý chất lượng CTDL như: Quản lý
theo quá trình (áp dụng bánh xe chất lượng DEMING), Quản lý theo các tiêu
chuẩn ISO, Quản lý chất lượng theo TQM (quản lý chất lượng toàn
diện), nhưng chung quy lại việc quản lý chất lượng CTDL được tiến hành
qua các công việc sau:
 Quản lý quy trình xây dựng chương trình du lịch: tức là quản lý
việc xây dựng chương trình có tuân thủ theo đúng các quy trình chuẩn (như
đã trình bày ở phần trên) và việc xây dựng đó có đảm bảo được các yêu cầu
khi xây dựng hay chưa,?
 Quản lý quy trình thực hiện, triển khai: Khi chương trình đã
được xây dựng, mọi cái trước đó là trên cơ sở tính toán theo dự kiến. Tr ê n c
ơ Khi triển khai vào thực hiện, tức là thực hiện bán các chương trình, tiếp
nhận thông tin cụ thể từ khách, làm việc với hướng dẫn viên, với các điểm
đến, với các nhà cung cấp, các vấn đề phát sinh về giá cả, các quy định v.v
được xử lý như thế nào, Trên cơ sở đó tính giá chính xác chương trình cho
các đoàn đi khác nhau, chuẩn bị mọi công tác hoàn thiện trước khi chương
trình bắt đầu.
 Quản lý việc kiểm tra giám sát chương trình: Khi chương trình
thực sự được đưa vào phục vụ khách du lịch, cần có sự kiểm tra, giám sát việc
thực hiện chương trình xem có đúng với thiết kế, có đúng với hành trình được
lập trước đó, hướng dẫn viên làm việc có tốt hay không, các cơ sở cung cấp
dịch vụ có thực hiện đúng hợp đồng hay như đã đặt trước,
Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch và khách s
ạn
Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A
 Quản lý việc hoàn thiện chương trình: Công tác quản lý ở bước
này gồm một số công việc như: thu nhận phản hồi, ý kiến của khách về

lý của chủ nghĩa Mac – Lênin, như tính tư tưởng Cộng sản chủ nghĩa, tuyệt
đối trung thành với sự nghiệp cách mạng, thấm nhuần đạo đức Xã hội chủ
nghĩa “Cần kiệm, liêm chính, chí công, vô tư” tính nguyên tắc và tính pháp lý
của nhà nước vì lợi ích công mà làm việc, tính nghiêm khắc đối với bản thân
và với người khác, tính thiết thực, cụ thể, linh hoạt trong quá trình giải quyết
công việc, sự nhạy bén trước cái mới.
(2) Phong cách làm việc cụ thể được hình thành phù hợp với những
điều kiên công tác cụ thể và với đặc điểm của cán bộ trong từng lĩnh vực.
(3) Phong cách làm việc cá biệt có liên quan đến đặc tính của từng
người, phải sử dụng tối đa những mặt mạnh và giảm bớt những nhược điểm
của người lãnh đạo; đồng thời phải tính đến đặc điểm của tổ chức và của toàn
bộ tập thể lao động, phong cách làm việc cá biệt là một nghệ thuật, phong
cách làm việc cá biệt gắn liền với nghệ thuật quản lý.
Như vậy, sau khi tìm hiểu được khái niệm phong cách làm việc thì ta
đặt ra câu hỏi vậy: Phong cách làm việc chuyên nghiệp là như thế nào?
Theo tôi, Phong cách làm việc chuyên nghiệp tức là cách thức (mang
tính chất thường xuyên) thực hiện nhiệm vụ được giao với thái độ nhiệt tình
và tinh thần trách nhiệm cao, luôn hiểu rõ công việc mình đang làm phục vụ
cho cái gì và luôn biết vận dụng hợp lý những kiến thức và kỹ năng của bản
thân để hiệu quả công việc đạt được là cao nhất, con người làm việc chuyên
nghiệp là người luôn biết tuân thủ các nguyên tắc và làm việc một cách khoa
học.
Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch và khách s
ạn
Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A
Mỗi người đều có phong cách của riêng mình trong bất cứ lĩnh vực nào
không chỉ ở khía cạnh công việc, ví dụ như: phong cách ăn mặc, phong cách
ứng xử,
1.3.1.2 Các yếu tố cấu thành nên phong cách làm việc chuyên nghiệp
Bất cứ phong cách nào khi hình thành nên trong một con người đều

• Có khả năng làm việc nhóm (phối hợp công việc, tổng kết các công
việc nhỏ thành vấn đề chung)
• Kiến thức (kiến thức chung và kiến thức chuyên môn)
• Kỹ năng về chuyên môn, công việc mà cá nhân đó đảm nhiệm
• Hiệu quả công việc đạt được là cao
 Phong cách làm việc chuyên nghiệp được cấu thành từ:
- Nhân tố chủ quan:
Nhân tố chủ quan ở đây có nghĩa là những nhân tố thuộc về cá nhân,
như: kiến thức, kỹ năng và đạo đức nghề nghiệp (với cơ sở để đánh giá: thái
độ của cá nhân đối với công việc mà cá nhân đó đảm nhận, thái độ đối với
công ty, thái độ đối với khách hàng, thái độ đối với đồng nghiệp).
Kiến thức sẽ không thể tạo ra tiền trừ khi chúng được sắp xếp, tổ chức,
quản lý một cách thông minh, thông qua các kế hoạch hành động thực tế,
hướng tới một điểm cuối xác định trong quá trình tích lũy tiền bạc. Hàng triệu
người không hiểu về điều này và đây là nguyên nhân gây ra sự nhầm lẫn khi
họ vẫn tin tưởng rằng “kiến thức là sức mạnh”. Điều đó là không đúng. Kiến
thức chỉ là sức mạnh tiềm tàng. Nó chỉ biến thành sức mạnh khi và chỉ khi nó
được tổ chức thành một kế hoạch hành động xác định và nhằm thẳng vào một
mục đích đã xác định. Như vậy cũng có nghĩa rằng, kiến thức của một người
được thể hiện trong công việc đó ra sao? tạo ra hiệu quả công việc cao hay
thấp còn phụ thuộc vào chính bản thân người có nó - Bởi có những người họ
có kiến thức về một vấn đề nhưng không biết đúc kết để thực hiện công việc
Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch và khách s
ạn
Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A
thì kiến thức đó vẫn mãi là lý luận. Để hình thành nên một phong cách làm
việc chuyên nghiệp thì ngoài việc phải biết vấn đề này cần phải làm như thế
nào còn phải đi vào thực hiện nó, vận dụng kiến thức phục vụ yêu cầu công
việc (tức là phải biết vận dụng lý luận vào thực tiễn). Và những kiến thức ấy cần
phải chuyên sâu và luôn thường trực trong cá nhân đó, có thể thành thói quen

giao tiếp của một người, nhưng cần có sự kiên trì trong tập luyện để những
câu hỏi đó không cần xuất hiện trong đầu mỗi khi giao tiếp mà cần biến
những vấn đề đó, những điều cần làm trở thành phản xạ tự có mỗi khi ta tiến
hành giao tiếp.
“Đạo đức nghề nghịêp có thể được định nghĩa như là tập hợp các chuẩn
mực đạo đức, các quan niệm và các đánh giá đạo đức trong hành vi đạo đức của
những người thực thi một nghề nghiệp nào đó trong xã hội” (Trích Giáo trình
Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch, trang 240- Nxb
Thống kê – Hà Nội 1996).
Thái độ đối với khách hàng: Thái độ cần ân cần, niềm nở, nhiệt tình, lễ
độ, lịch sự, Làm trong ngành du lịch, việc tiếp nhận những phàn nàn của
khách là không thể tránh khỏi, đôi khi có những vị khách có những thái độ thái
quá thì người nhân viên phải biết cách ứng xử và kiềm chế tình cảm của mình,
không bực hay nổi cáu lại với khách, điều đó sẽ không hề tốt cho ấn tượng của
khách và quan trọng là sự duy trì mối quan hệ với vị khách đó.
Thái độ làm việc chịu ảnh hưởng của cách nhìn nhận về công việc được
giao của cá nhân đó. Bản thân công việc đó có phù hợp với năng lực của cá
nhân đó, có gây cho cá nhân đó hứng thú, say mê trong công việc hay không?,
ý nghĩa của công việc đó đối với công ty, tổ chức khi công việc đó được hoàn
thành tốt? có cơ hội để cấp trên biết đến thành tích? Sự nhiệt tình, hứng thú
và tận tâm với công việc, chịu tác động của nhiều nhân tố vì vấn đề này còn
thuộc về tâm lý cá nhân. Thái độ đối với công việc hiện đang đảm nhận của
mỗi cá nhân sẽ tác động đến thái độ đối với khách hàng, đồng nghiệp và với
Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch và khách s
ạn
Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A
chính công ty, vì xác định đúng được công việc của mình, ý nghĩa, vị trí của
công việc đó thì sẽ khiến cho cá nhân đó làm việc với tâm lý thoải mái và có
tính cống hiến.
Thái độ đối với đồng nghiệp và đối với công ty của mỗi nhân viên chịu